Tài liệu miễn phí Kỹ năng bán hàng
Download Tài liệu học tập miễn phí Kỹ năng bán hàng
Chín công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng“Làm thế nào để tiếp
Chín công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng “Làm thế nào để tiếp cận và bán hàng trên một thị trường rộng lớn với hơn sáu tỷ người?”. “Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể là người ngoài cuộc”. Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Tình báo khách hàngCác công ty năng động không ngừng thu thập những dữ liệu
Tình báo khách hàng Các công ty năng động không ngừng thu thập những dữ liệu chi tiết về khách hàng và nỗ lực tiến hành khảo sát kỹ lưỡng các thông tin thu được để vén bức màn các trải nghiệm của người tiêu dùng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cung cấp. Việc điều tra, thu thập thông tin về khách hàng không đơn thuần là một thuật toán với những công thức cố định, phân tích các dữ liệu theo một cách thức như nhau và hy vọng thấy được điều gì đó mới mẻ. Hoạt...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Nhân tố T.R.U.S.T trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách
Nhân tố T.R.U.S.T trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Cho dù trên cương vị một chủ doanh nghiệp hay một nhân viên bán hàng, chắc hẳn bạn đều mong muốn doanh số bán hàng của công ty có những bước tiến nhảy vọt. Nhưng để làm được điều này đòi hỏi ở bạn kỹ năng gây dựng niềm tin cũng như nắm vững nghệ thuật bán hàng. Nếu coi việc xây dựng các mối quan hệ là chìa khóa đem lại thành công trong bán hàng, thì sự tin cậy chính là cơ sở của...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mớiHãy tưởng tượng một viễn
Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mới Hãy tưởng tượng một viễn cảnh không sáng sủa lắm cho công ty bạn, đó là những ngày làm việc tẻ nhạt, không có một khách hàng nào đến tìm hiểu sản phẩm và cũng không có điện thoại, email… đặt hàng. Có thể ngay khi đó bạn sẽ vạch kế hoạch để chinh phục những khách hàng m Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Dễ dàng và thuận tiện – bí quyết giữ chân khách hàngNhững điều ít ai để
Tham khảo tài liệu 'dễ dàng và thuận tiện – bí quyết giữ chân khách hàngnhững điều ít ai để', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Hãy biết cách
Hãy biết cách thu phục nhân tâm khách hàng Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại?Đôi lúc bạn tự hỏi
Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại? Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn. Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
5 quan niệm sai lầm trong dịch vụ khách hàngTrong khi những lời chỉ trích về
5 quan niệm sai lầm trong dịch vụ khách hàng Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ khá đơn giản – họ chỉ cần nhận diện và tránh xa những sai lầm ngớ ngẩn của một dịch vụ khách hàng tồi. Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo. Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?
Với tư cách một khách hàng, đã bao nhiêu lần bạn nhận được thư phản hồi từ một công ty nào đó để giải đáp các thắc mắc của bạn? Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công trong kinh doanh
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch vụ...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ khách hàng của bạn
Bạn có cho rằng dịch vụ khách hàng là công việc dễ dàng? Hãy thử trắc nghiệm để kiểm tra xem kiến thức về dịch vụ khách hàng của bạn đang ở cấp độ nào. Bạn có thể được công nhận là một chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nếu bạn trả lời đúng cả 10 câu hỏi này. Nếu bạn trả lời sai 2-3 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức khá; sai 4-5 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức trung bình. Còn nếu sai nhiều hơn, bạn nên nghiêm túc...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Hãy loại bỏ những phiền nhiễu cho khách hàng
Tham khảo tài liệu 'hãy loại bỏ những phiền nhiễu cho khách hàng', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm của bạn
Các chuyên gia phân tích thị trường thường có xu hướng đánh mất đi “rừng ươm cây” của mình, do tập trung quá nhiều vào việc sáng tạo các sản phẩm phục vụ những bộ phận nhân khẩu nhỏ hẹp thay vì thoả mãn nhu cầu của họ. Khách hàng muốn mua hoặc thuê một sản phẩm/dịch vụ nào đó đáp ứng được NHU CẦU của mình, hay, nói theo cách của Theodore Levitt – giáo sư nổi tiếng chuyên giảng dạy bộ môn phân tích thị trường thuộc Đại Học Havard, “Người ta không muốn mua một mũi...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
“Phương thuốc đặc trị” ho một dịch vụ khách hàng tồi
Ngày nay, dịch vụ khách hàng tồi hiện hữu ở mọi nơi, thể hiện qua việc bộ phận lễ tân không niềm nở, cung cách phục vụ hời hợt, đội ngũ nhân viên trả lời điện thoại thiếu hiểu biết, thậm chí các nhà quản lý không thiện chí với khách hàng. Dịch vụ khách hàng kiểu như vậy không còn được chấp nhận nữa và muốn thay đổi nó, bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn, từ đó đưa ra những biện pháp cải tổ hiệu quả hơn. ...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Bạn, khách hàng và con đường 3 chiều
Giao tiếp với khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường hai chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3 chiều. 1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền thông đại chúng, bằng các website,...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng
Mọi người luôn thích những câu chuyện có thật, chuyện “mắt thấy tai nghe”, nhưng thông thường người ta thích kể những câu chuyện ly kỳ hay những chuyện làm họ bực mình, và dường như không bao giờ kể về những sự kiện thú vị cả. Và họ sẽ chỉ kể những câu chuyện về một dịch vụ khách hàng đặc biệt hoàn hảo hay đặc biệt tồi tệ. Bạn thử xem xét 3 ví dụ dưới đây - Bạn đặt một chiếc cửa mới để thay cho chiếc cửa đã cũ trong căn nhà mình. Công ty giao...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Khách hàng nghĩ gì về trung tâm điện thoại?
Hãng tư vấn Arete Business Services Ltd., Anh, vừa thực hiện cuộc điều tra trực tuyến về cảm nhận của người tiêu dùng về các trung tâm điện thoại dịch vụ khách hàng. Kết quả đã hé mở nhiều bất ngờ khiến các công ty phải suy nghĩ. Có phải khách hàng đã hài lòng với trung tâm điện thoại như người ta vẫn nghĩ? Phần lớn khách hàng nói rằng họ không nhận được dịch vụ tốt từ các trung tâm điện thoại. Không ít khách hàng cảm thấy bực tức, khi họ phải gọi điện nhiều lần mới...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Giải pháp cho một trung tâm điện thoại khách hàng hoàn hảoP
Phần lớn các công ty không biết phải làm thế nào để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng của trung tâm điện thoại (call-center). Dù bạn có tin hay không thì thực tế đáng buồn đó vẫn tồn tại. Vậy thì nhiệm vụ của bạn là nhận ra các ưu khuyết điểm của trung tâm điện thoại khách hàng để tránh rơi vào nhóm “phần lớn” đó. Bạn có thể sử dụng những cách làm sáng tạo của mình, nhưng cũng nên tham khảo thêm 10 lời khuyên dưới đây. ...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Sự thỏa mãn của khách hàng là chưa đủ
Tham khảo tài liệu 'sự thỏa mãn của khách hàng là chưa đủ', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Những nguyên nhân khiến bạn không có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Bất chấp những tuyên bố hùng hồn, những khẩu hiệu quảng cáo ấn tượng, và những lời có cánh về dịch vụ khách hàng xuất sắc, dịch vụ của các công ty cũng chỉ được cải thiện đôi chút trong vài năm trở lại đây. Việc này đã và đang đặt ra nhiều suy ngẫm về dịch vụ khách hàng. Giáo sư Trường kinh doanh Harvard, Rosabeth Moss Kanter, đã nói: “Mặc dù thời gian gần đây, khách hàng đã được tôn lên ngôi …vua với câu khẩu hiệu “Khách hàng là trên hết”, nhưng nhiều khách hàng vẫn chỉ...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Nhân viên dịch vụ khách hàng tuyển dụng ai?
Bạn đã từng bao giờ gọi điện thoại đến bộ phận dịch vụ khách hàng và nhận được một thái độ thờ ơ hay chưa? Đây quả thật là một cảm giác không dễ chịu chút nào! Có vẻ như nhân viên dịch vụ khách hàng ở đầu bên kia điện thoại chỉ đơn giản là không cảm thấy thoải mái với công việc của họ, nhưng “chuyện vặt” này sẽ tác động rất lớn đến các khách hàng của họ! Khi tiếp xúc với một nhân viên dịch vụ khách hàng có thái độ lạnh nhạt, bạn sẽ nghĩ...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Khách hàng cũ và mới - ai quan trọng hơn?
Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ 10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?
Tham khảo tài liệu 'làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Quản trị nhân sự trong doanh nghiệp: Bạn hay Thù? (Phần cuối)
Khi nói chuyện với các chuyên gia nhân sự, các nhà tư vấn hay các học giả, những người có chuyên môn về lĩnh vực này, bạn sẽ thấy được hai quan điểm khác nhau về vấn đề nhân sự. Theo phía các nhà chỉ trích thì những phòng quản trị nhân sự có thể là người phá rối, quan liêu vô ích, chỉ thích tham gia vào “nơi an nhàn” chỉ toàn là các mẫu biểu và giải trình về phúc lợi công ty, cũng như được gắn với các quyền lợi quản lý quá chặt chẽ nhưng...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Nhân tài theo nhu cầu: Áp dụng quản lý chuỗi cung ứng vào con người
Theo lời Peter Cappelli, giám đốc quản lý của Wharton thì nhược điểm trong việc quản lý các yêu cầu về nhân tài “ngang bằng với nhược điểm trong việc quản lý chuỗi cung ứng của bạn”. Còn hiện nay, theo thời gian, hầu hết các ông chủ doanh nghiệp đều có được những kinh nghiệm vô giá về việc tìm kiếm và giữ chân người giỏi. Ông cho biết những nhà quản lý chuỗi cung ứng “luôn hỏi những câu hỏi như ‘Chúng ta có những bộ phận phù hợp trong kho không?, ‘Chúng ta có biết nơi nào...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Khích lệ nhân viên theo kiểu Ritz-Carlton
Tại các cuộc họp nhân viên của khách sạn và khu nghỉ dưỡng Ritz-Carlton luôn tràn ngập tiếng cười và sự vui vẻ. Ở đó, các chuyên gia quản lý đã áp dụng kỹ thuật khích lệ nhân viên nhằm phát huy sức mạnh của họ. Và bạn cũng có thể áp dụng chúng vào chính công ty của mình. Được thành lập từ năm 1983 và là một công ty con thuộc tập đoàn Marriott International, từ hàng thập kỷ qua, Ritz-Carlton gắn kết chặt chẽ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng với...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Săn lùng
Cách tốt nhất và nhanh nhất để tăng trưởng kinh doanh là săn lùng và tận dụng tối đa chất xám từ các nhân tài. Đúng như vậy, Tom Booney - sáng lập viên kiêm giám đốc quản lý của hãng tư vấn tài chính CMF Associates, Mỹ luôn khẳng định rằng: Tôi không bao giờ ngừng nghỉ kiếm tìm nhân tài. Thậm chí cả khi không có nhu cầu, tôi vẫn luôn tìm kiếm họ. Bên cạnh việc tìm kiếm nhân tài, vấn đề đào tạo cũng luôn nằm ở vị trí quan trọng của nhà doanh nghiệp bang Philadelphia,...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Giữ nhân tài thời bão giá
Kết quả khảo sát mới đây trên trang web VietnamWorks.com cho thấy, có đến 46% nhân viên cho biết sẽ nghỉ việc nếu mức lương ở công ty hiện tại không phù hợp với mong đợi của họ. Kết quả này cho thấy, ở chừng mực nào đó, đối với phần lớn người lao động, mức lương vẫn là yếu tố quan trọng nhất khi thỏa thuận công việc với nhà tuyển dụng. Thị trường chứng khoán tụt dốc thảm hại, thị trường nhà đất đóng băng, lãi suất cho vay tăng chóng mặt, các doanh nghiệp co cụm lại...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lệ nhân viên
Các doanh nghiệp ngày nay đang phải đối mặt với những thách thức lớn hơn trong việc tìm kiếm nhân viên có kỹ năng, xây dựng một tập thể lao động trẻ hơn với các thái độ thích hợp hơn về công việc, và khắc phục một số lượng lớn lao động cao tuổi hướng tới quãng thời gian hưu trí. Một nghiên cứu gần đây cho thấy có trên 85% các nhà quản lý nhân sự phải thừa nhận rằng thách thức lớn nhất của họ đó là việc doanh nghiệp thiếu khả năng tuyển và giữ chân các...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00
Có hay không thị trường nhân sự cao cấp tại Việt Nam?
Hiện nay, khi nói đến thị trường ngân sự cao cấp, chúng ta vẫn thường nghĩ đến cụm từ “headhunting”. Và theo nhiều chuyên gia săn đầu người thì thị trường này đang rất sôi động và nhiều tiềm năng, cho dù nền kinh tế trong nước đang chịu nhiều tác động không thuận lợi từ nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên, theo nhận định của ông Pavel Kyiriukhantsev, Partner của tập đoàn săn đầu người cao cấp Ward Howel International tại Nga – người vừa có một chuyến công tác thăm dò thị trường tại TP.HCM trong...
8/29/2018 9:56:47 PM +00:00