Xem mẫu
- Khách hàng cũ và những triển vọng
kinh doanh mới
Hãy tưởng tượng một viễn cảnh không sáng sủa lắm cho công ty bạn, đó l à
những ngày làm việc tẻ nhạt, không có một khách hàng nào đến tìm hiểu sản
phẩm và cũng không có điện thoại, email… đặt hàng. Có thể ngay khi đó bạn sẽ
vạch kế hoạch để chinh phục những khách hàng m Điều tra mức độ thỏa mãn
của khách hàng như thế nào?
Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)
không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, m à còn thể hiện cho
khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những
cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào?
Bắt đầu từ đâu?
- - Mục tiêu – Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn nên xác định rõ
mục tiêu của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp bạn bám sát định hướng đề ra ban
đầu, đồng thời công việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi h ơn.
- Phân tích – Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem xét các câu hỏi
mà cuộc điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy nhớ rằng việc phân tích những câu
hỏi “đóng” (dạng câu hỏi mà người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các
phương án trả lời nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi “mở”
(người được hỏi sẽ trả lời theo bất cứ cách n ào mà họ muốn). Mọi việc còn phụ
thuộc vào số lượng khách hàng được thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì
bạn càng cần đến những biện pháp đơn giản để phân tích kết quả thu được.
- Cơ hội – Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị trường có giá trị,
cuộc điều tra khách hàng còn là một cách thức hiệu quả để quảng bá sản
phẩm/dịch vụ của bạn tới những khách hàng vẫn chưa biết đến bạn. Vì thế, bạn
cần phác thảo những ý t ưởng chính của cuộc điều tra dựa trên những quan điểm
nghiên cứu thị trường, đưa ra những câu hỏi hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên
cạnh đó, bạn phải đảm bảo rằng với những thông tin phản hồi thu nhận đ ược, bạn
có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu hỏi được xem là lý
tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị giúp bạn cải
thiện mức độ thoả mãn của khách hàng.
- Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường
- - Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp tới
nhiều khách hàng tiềm năng.
Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?”. Khi đưa ra câu
hỏi này, bạn không chỉ nhận được những thông tin phản hồi thiết thực về dịch vụ
đang cung cấp, mà bạn còn có cơ hội quảng cáo dịch vụ chăm sóc trẻ tới những
khách hàng thực sự có nhu cầu.
- Mạnh dạn và thẳng thắn – Để các cuộc điều tra đem lại lợi ích thực sự, bạn cần
chuẩn bị tâm lý sẵn sàng chấp nhận những kết quả tồi tệ nhất. Một cuộc điều tra về
sự thoả mãn của khách hàng nên được thiết kế sao cho bạn có thể tìm ra các vấn
đề vướng mắc, ngăn ngừa tính tự mãn, đồng thời đưa ra những cảnh báo sớm về
khả năng đánh mất khách hàng từ những sáng kiến mới của các đối thủ cạnh tranh.
Hỏi những gì?
Mặc dù mỗi công ty có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn có một số yếu tố
chung liên quan tới tất cả các lĩnh vực kinh doanh, từ các cửa hàng bán lẻ, cửa
hàng trực tuyến đến ngành kinh doanh dịch vụ. Dưới đây là những yếu tố then
chốt mà bạn cần quan tâm đưa vào cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn khách hàng:
- Giao tiếp – Bạn đã tạo điều kiện để khách hàng có thể giao tiếp dễ dàng với công
ty bạn chưa? Khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty, các yêu cầu của họ về sản
phẩm/dịch vụ có được quan tâm giải quyết không? Một hoạt động kinh doanh
thành công luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ
phía khách hàng đều được các nhân viên có thẩm quyền giải quyết nhanh chóng
- với thái độ lịch thiệp và công bằng. Nếu vấn đề không thể đ ược giải quyết ngay
tức thời, bạn có hứa với khách hàng về một thời hạn giải quyết nhất định và sau đó
thực hiện theo đúng những gì đã cam kết không? Hãy sử dụng cuộc điều tra này
như một hình thức chứng minh rằng tất cả các nhân viên của bạn là những người
lịch thiệp, luôn mong muốn giúp đỡ khách hàng và thông thạo chuyên môn.
- Vị trí - Các khách hàng có dễ dàng ghé thăm công ty bạn không? Nếu là một cửa
hàng bán lẻ, liệu nó có ở vị trí thuận tiện và dễ tiếp cận không?
- Tạo ra sự thoải mái và thuận tiện - Đối với một hoạt động kinh doanh trực
tuyến, việc trang web của bạn tạo ra sự lôi cuốn về mặt thẩm mỹ và dễ dàng sử
dụng là rất quan trọng. Liệu cửa hàng ngoại tuyến và trang web của bạn có được
bố trí một cách hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần
không? Liệu ở đó có đủ những thông tin giải thích rõ ràng về chức năng, công
dụng… của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp không?
- Những sản phẩm chất lượng cao – Ngoài việc đánh giá về chất lượng dịch vụ
khách hàng, bạn cũng nên kiểm tra xem sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có đáp
ứng tốt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng không.
- Sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng – Giá cả không phải lúc n ào cũng là
thước đo chính xác, mà đôi khi việc có “đáng đồng tiền bát gạo” hay không mới là
quan trọng. Khách hàng có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn xứng
đáng với số tiền mà họ bỏ ra không, nếu không thì nguyên nhân do đâu?
- - Tốc độ và sự chu đáo – Phần lớn các khách hàng đều muốn được giao dịch một
cách nhanh chóng với sự tận tâm và chu đáo. Bạn có đang làm hết sức mình để
tránh sự chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng không?. Sẽ rất tuyệt nếu nhân
viên đối xử với mỗi khách hàng trên phương diện cá nhân, song bạn có đang cố
gắng làm như vậy?
- Nhân khẩu học và các vấn đề cụ thể – Hãy nắm bắt cơ hội để có được các dữ
liệu về khách hàng, chẳng hạn như họ sống ở đâu, độ tuổi bao nhiêu… Bạn càng
hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu, việc bạn hướng tới các khách hàng mục tiêu
càng chuẩn xác bấy nhiêu. Trong cuộc điều tra, bạn cũng nên tạo cho khách hàng
cơ hội nêu lên các vấn đề cụ thể, cũng như cung cấp các địa chỉ liên lạc cụ thể.
Sau khi điều tra…
Bạn cần tiến hành phân tích các kết quả của cuộc điều tra.
- Khuynh hướng – Tìm kiếm và phát hiện ra các khiếm khuyết trong dịch vụ
khách hàng của bạn. Hãy tự hỏi bản thân xem những phàn nàn, chỉ trích của khách
hàng có cơ sở hay không và liệu bạn có thể làm gì để xóa bỏ hay giảm thiểu sai
sót?
- Đào tạo – Nhân viên của bạn đã được đào tạo thích hợp và có đủ các kiến thức
cần thiết chưa? Bạn sẽ cần những chương trình đào tạo nhân viên nào và chúng sẽ
có tác động tích cực ra sao lên hoạt động kinh doanh của bạn?
- - Theo sát – Nếu trong cuộc điều tra có khách hàng nào đó nêu ra một vấn đề cụ
thể, bạn hãy cố gắng liên hệ với họ ngay và đảm bảo rằng yêu cầu của họ sẽ được
giải quyết. Đừng bỏ qua cơ hội này để giữ chân khách hàng.
- Không ngừng kiểm tra – Hãy tiến hành các thay đổi cần thiết và sau đó đánh giá
hiệu quả bằng những cuộc điều tra tiếp theo.
Trên đây là những công việc cần thiết mà bạn cần chú ý khi tiến hành một cuộc
điều tra về mức độ thoả mãn của khách hàng. Việc chất lượng dịch vụ khách hàng
của bạn sẽ được cải tiến ra sao, có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không
phụ thuộc rất lớn vào kết quả cuộc điều tra mà bạn thực hiện.
ới, nhưng tại sao bạn lại không nghĩ đến những vị “Thượng đế cũ”, đối tượng mà
bạn đã từng dốc tâm sức để chinh phục v à phục vụ họ cách đây không lâu, nh ưng
vì một lí do nào đó mà quan hệ giữa hai bên chìm vào im lặng. Đó là những khách
hàng cũ, nhưng sau một thời gian lơ là trong quan hệ đối tác với họ, hẳn bạn sẽ
nhận ra đây chính là những nguồn khách h àng có nhiều triển vọng và tiềm năng
mới mẻ.
Các chuyên gia thực sự ngạc nhiên khi chứng kiến một số doanh nghiệp có cách
hành xử rất lạ lùng và mang tính thiển cận, đó là: sản phẩm đã bán đi, xem như
công việc đã xong. Và trong kế hoạch kinh doanh của họ cũng không có đến một
dòng chữ nào để đề cập đến vai trò, tiềm năng và chiến lược hành động cụ thể đối
- với những khách hàng mà họ đã từng phục vụ. Theo các chuyên gia, thì thời gian
bạn bỏ ra để chinh phục một khách hàng mới có thể nhiều hơn gấp 40 lần khoảng
thời gian để bạn triển khai một dự án mua bán mới với khách hàng cũ. Những vị
khách hàng đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty bạn, họ sẵn
lòng để tiếp tục quan hệ mua bán hoặc sẽ lại giới thiệu cho công ty bạn những mối
quan hệ khác của họ. Đây là những “cây cầu” đầy ý nghĩa để bạn khai thác và mở
rộng quan hệ kinh doanh, do đó, một khi bạn đã tốn kém công sức và thời gian để
chinh phục được một khách hàng rồi, thì đừng nên lơ là trong việc duy trì quan hệ
với khách hàng đó về sau.
Trở lại với tình huống bạn muốn thiết lập lại quan hệ với khách hàng cũ sau một
thời gian dài im hơi lặng tiếng, bạn e ngại? Một số gợi ý sau có thể sẽ giúp bạn tự
tin và hành động có kế hoạch hơn:
Lập danh sách những khách hàng cũ.
Có nhiều nguồn tư liệu để bạn tìm lại những khách hàng cũ của mình, đó có thể là
ngăn kéo cất đựng đầy thẻ khách hàng và doanh nghiệp mà bạn đã từng không ngó
ngàng đến trong một thời gian dài (rất may mắn nếu bạn chưa…thanh toán chúng
vào sọt rác), hoặc bạn có thể tìm kiếm trong các tập hoá đơn, chứng từ lưu bằng
văn bản hoặc trong máy tính của công ty, trong email giao dịch…Sau khi thiết lập
một danh sách dài những khách hàng đã từng tìm đến với công ty bạn, có thể l à
trong vòng khoảng 5 năm trở lại đây, một lần nữa bạn hãy phân loại những khách
- hàng này theo dữ liệu mà bạn có được để tìm ra nhóm đối tượng “cỡ bự” bạn nên
nhắm vào ngay.
Bên cạnh việc lập danh sách, bạn hãy cố rà soát, kiểm tra lại trí nhớ của mình về
những kinh nghiệm bạn có được khi làm ăn với từng đối tác cụ thể, các đặc điểm
nổi bật của họ…để khai thác khi liên lạc và tiếp xúc lại với nhau. Ngoài ra, ban
cũng nên nên tranh thủ các mối quan hệ từ đồng nghiệp, bạn bè, họ hàng…Bằng
tất cả các nguồn thông tin và dữ liệu, thêm một khách hàng trong danh sách có
nghĩa là thêm một hi vọng cho công ty bạn trong hoàn cảnh khó khăn.
Lựa chọn hình thức liên lạc.
Vào thời điểm này thì gọi điện thoại là phương thức hiệu quả và đơn giản nhất mà
bạn nên thực hiện, bởi ít nhất thì các khách hàng cũng sẽ khó có thể từ chối trả lời
điện thoại hơn là đáp lại các email hay thư tay…Tuy nhiên, gọi điện thoại sẽ vừa
làm mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng, thậm chí cước phí điện thoại
đường dài cũng chẳng nhỏ chút nào, bởi vậy hãy khoanh vùng thời gian một cách
ngắn gọn và đề cập thẳng đến những mục đích của bạn. Với các thư tay và email,
chúng chỉ hiệu quả một khi bạn soạn thư mang tính cá nhânảntao đổi riêng tư và
trình bày thực tâm những gì bạn muốn, không nên gửi những email hay thư viết
tay dưới dạng thư quảng cáo tẻ nhạt, khách hàng sẽ rất bực dọc và liệt chúng vào
dạng “thư rác”. Chắc bạn biết kết quả thảm hại của những bức “thư rác” phiền
nhiễu ấy là như thế nào rồi đấy!
- Nên nói gì với những “Thượng đế cũ”?
Phương châm của các chuyên gia là: hãy thành thật! Sự thành thật sẽ tạo ấn tượng
và ít nhất là làm động lòng những khách hàng cũ của bạn, hơn là việc bạn vòng
vèo, viện hết lí do này sang lí do khác khi muốn “nối lại tình xưa nghĩa cũ”. Bạn
hãy trình bày thẳng tình thế của công ty bạn lúc này, bạn đã từng có được những
hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp, cũng như việc bạn đã tích luỹ được những kinh
nghiệm khi làm việc với họ thế nào để một lần nữa muốn được hợp tác. Hãy nhấn
mạnh vào những kinh nghiệm bạn có được khi làm việc với họ trước đây, bởi điều
này chứng tỏ rằng, công ty bạn quả là biết cách chiều khách hàng và hẳn còn chưa
quên các khách hàng cũ.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên thông báo rõ ràng một số điều khoản ưu đãi bạn có thể
dành cho công ty họ, chẳng hạn như hình thức giảm giá, khuyến mãi và các dịch
vụ chăm sóc khách hàng…Cuối cùng, hãy mạnh dạn viện đến sự giúp đỡ của các
khách hàng cũ, mong rằng họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm và công ty bạn đến
các mối quan hệ của họ. Đương nhiên là ngoài yếu tố thành thật, thì việc bạn có tỏ
ra lịch sự, điềm tĩnh, có duyên ăn nói, kĩ năng thuyết phục và tạo ấn tượng cho
người khác đã được tích luỹ trong bao năm kinh nghiệm thương trường sẽ là
những lợi thế khác.
Xác định mục tiêu để có tham vọng.
- Bạn nên nhớ, không phải cứ liên lạc một cách dồn dập và ào ạt với hàng loạt
khách hàng cũ là sẽ hiệu quả. Việc bạn tiến hành phân loại khách hàng cũ theo
danh sách lập ra sẽ lợi ích ở chỗ, bạn biết nhắm vào mục tiêu cụ thể và có tham
vọng chinh phục được họ. Thời gian bạn bỏ ra để chăm sóc, email, gửi thư tay và
gọi điện thoại cho 100 khách hàng sẽ tốn kém và thiếu hiệu quả hơn so với việc
bạn đầu tư nó cho khoảng 10 khách hàng mà thôi. Đừng ngại những rủi ro về
tương qua số lượng, bạn hãy cân nhắc tính hiệu quả lên trên hết.
Không phải chỉ những công ty lâm vào hoàn cảnh khó khăn mới thực sự cần đến
các khách hàng cũ, mà ngay cả những công ty đang trong trạng thái bình thường
cũng nên chú ý đến các mối quan hệ với họ. Bởi vậy hãy lưu giữ các địa chỉ khách
hàng, tạo thới quen ghi lại các kinh nghiệm v à ấn tượng về khách hàng trong sổ
quản lí cá nhân…Đừng quá mải mê với những quan hệ khách hàng hiện thời, hoặc
tìm kiếm những nguồn khách hàng tương lai xa xôi. Hãy khai thác những mối
quan hệ cũ, hiệu quả sẽ không làm bạn thất vọng chút nào. Quan hệ và doanh thu
sẽ “sinh lãi” theo hệ số tích cực.
nguon tai.lieu . vn
