Xem mẫu
- Sơ đồ Quá trình
Các mục tiêu học tập
Hiểu được phát triển một sơ đồ quá trình như thế nào
Xác định các điểm cải tiến trong một quá trình
- Sơ đồ Quá trình là gì?
Định nghĩa Sơ đồ Quá trình
Một sơ đồ mô tả một loạt các quá trình hay các hoạt động mà thay đổi một hay
nhiều các đầu vào, để thành một đầu ra, tạo giá trị cho khách hàng.
Mục đích của Sơ đồ Quá trình
Xác định phạm vi quá trình, và xác định & phân tích các nhân tố tạo ra sự
không hiệu quả trong quá trình thực tế. Nó thường được
dùng để xác định
các nhân tố X’s
tiềm năng!
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 2 Rev 7.0E
- Tổng quan về Sơ đồ Quá trình
Nhu cầu cho một Sơ đồ Quá trình
Hiệu qu
Hiệu đến ttừ
quảảđến ừ con ng ười:
con người: Hiệu qu
Hiệu đến t
quảảđến ừ quá trình:
từ quá trình:
Trước đây
Trước đây 66 Sigma
Sigma
T ập trung vào m
Tập trung vào ộ t vài ng
một vàiườ i cốt y
người ếu
cốt Tập trung vào quá trình
Ai gây ra lỗi? yếu Lỗi xuất hiện ở đâu trong quá
Những người tốt cho hiệu quả cao trình?
Nếu người này vắng, quá trình Quá trình tốt cho hiệu quả cao
không thể thực hiện được Nếu quá trình tốt, mọi người có
thể thực hiện quá trình.
Success
Đến từ kiến thức/kinh nghiệm/nghệ Kiến thức về quá trình nhiều hơn, tính
thuật cạnh tranh của tổ chức sẽ cao hơn
Đến từ may mắn Success
Đến từ kiến thức quá trình
Failure
Rắc rối khi người cốt yếu ốm Đến từ cải tiến quá trình
Giải pháp tạm thời cho các vấn đề mới
Lãng phí vì thiếu quá trình
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 3 Rev 7.0E
- Xác nhận trực quan trạng thái của quá trình hiện tại.
– Trước đây: CTQ hay Y’s đạt được thông qua các nỗ lực/ năng lực cá nhân.
– 6 Sigma: Làm việc như một đội và tập trung vào quá trình
Xác nhận sự cải tiến của quá trình bằng việc tạo ra nó có thể là…
– Xác định, xem xét và loại bỏ quá trình NVA (không gia tăng giá trị)
– Xác định quá trình thừa, quá trình cổ chai và quá trình cốt lõi
– Xác định X’s tiềm năng và thuộc tính của X’s
– Được sử dụng như là cơ sở cho so sánh chuẩn quá trình
– Được sử dụng như là cơ sở cho phát triển quá trình tương lai ( yêu cầu cải
tiến)
Sơ đồ quá trình là điểm xuất phát của phân tích khoa học
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 4 Rev 7.0E
- Xem xét trong phát triển một sơ đồ quá trình
Do từng cá nhân có nhận thức về sơ đồ quá trình khác nhau, quan
trọng là biết các suy nghĩ của từng thành viên trong đội về quá
trình trước đó. Sơ đồ quá trình “nhận thức” của cá nhân được
thay đổi thành sơ đồ quá trình thực tế thông qua kiểm tra/khảng
định tại hiện trường.
① Perceived process ② Actual process
Khu vực này là
sự khác biệt!!
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 5 Rev 7.0E
- Các biểu tượng chính
Biểu tượng Ý nghĩa Mô tả
Bắt đầu & kết
Chỉ ra ranh giới của quá trình
thúc
Hoạt động Chỉ ra các hoạt động thực hiện trong quá trình
Chỉ ra điểm ra quyết định và hướng của dòng chảy
quá trình.
Ra quyết định
Cũng chỉ ra vấn đề quyết định là chấp nhận, loại
bỏ hay phê duyệt.
Mũi tên Chỉ ra hướng/dòng chảy của quá trình
Chỉ ra các đầu vào & đầu ra quan trọng.
Đầu vào & đầu ra
Không xác định chi tiết
Tài liệu Chỉ ra tài liệu
Cơ sở dữ liệu Chỉ ra cơ sở dữ liệu
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 6 Rev 7.0E
- Phát triển một sơ đồ quá trình như thế
nào
Quy trình
1 Xác định Y’s của dự án, hay đặc tính thay thế/ đặc tính
X
’sậ
Y
h
ác n
’sậ
Y
h
ác n
X con
2 Thiết lập phạm vi đối tượng cho sơ đồ quá trình
X
viịạ
m
p
h
n
ác đ
viịạ
m
p
h
n
ác đ
X chi tiết thông qua SIPOC
3 Mô tả các hoạt động thực tế đang được thực
M
gả
ộ
ạn
ođ
ô th
gả
ộ
ạn
ođ
ô th
M hiện
4 Phân tích
Phân tích Xác định giá trị có được gia tăng theo quan điểm
/átrờ
ịth i gan
h
/árờ
ị i gan khách hàng hay không.
Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Y’s của dự
5 T
/Iạ
V
O
P
o K
/Iạ
V
O
P
o K
T án.
Hằng số (C), biến có thể kiểm soát (X), biến
6 P
’sạ
loiX
ân
h
’sạ
loiX
ân
h
P nhiễu (N), SOP
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 7 Rev 7.0E
- B
c 1ư
ớ Xác nhận Y’s của dự án
Sơ đồ quá trình có thể được phát triển cho Y’s của dự án, hay
đặc tính thay thế, hay đặc tính con của Y’s.
Khi sơ đồ quá trình được phát triển cho các đặc tính thay thế
hay các đặc tính con, mối quan hệ giữa các đặc tính và Y’s của
dự án cần được giải thích rõ ràng.
Y’s được lựa
chọn từ Step 4.
Xác nhận Y’s
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 8 Rev 7.0E
- Bước 2 Xác định phạm vi quá trình
Trong SIPOC, phát triển một quá trình chi tiết từ 5 ~ 7 quá trình.
Phạm vi quá trình
Supplier Input Quá trình Output Customer
Quá trình xử lý đơn hàng
Xác định các
khách hàng
Phê duyệt
hợp đồng
lựa chọn
Yêu cầu
hiện tại
Xem xét
Báo giá
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 9 Rev 7.0E
- B
c 3ư
ớ Phát triển/ Mô tả hoạt động quá trình
Một hoạt động là gì?
Một công việc/nhiệm vụ cụ thể trong quá trình con
Có thể thực hiện trong một ngày, một người làm
Người liên quan đến
Mô tả Khách hàng Người bán Người QL đơn hàng
ĐH
Yêu cầu Người đến (trực tiếp) Chào đón khách Đảm bảo P/N nội bộ
khách hàng Gọi điện thoại Kiểm tra đơn hàng
Báo giá Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng
Quá
hiện tại Báo giá hiệ n tại
trình con
Khách hàng Khách hàng nhận tài liệu
xem xét Hài lòng?
Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng
Báo giá lại
Báo giá lại
Quyết định Yêu cầu các lựa chọn Nhận các lựa chọn
các lựa chọn Quyết định các lựa chọn
Phê duyệt Phát triển tài liệu đặt hàng Nhận tài liệu đặt hàng
hợp đồng Ký hợp đồng
Hoạt động
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 10 Rev 7.0E
- B
c 4ư
ớ Phân tích thời gian/ giá trị
Phân tích giá trị?
Một phân tích quyết định bước đó là thêm giá trị (VA) hay không
(NVA)
Một phương pháp đánh giá giá trị của tất cả các hoạt động trong một
quá trình theo quan điểm khách hàng và xác định làm thế nào để cải
tiến.
Quá trình có gia tăng giá trị (VA)?
Khách hàng sẵn sàng trả cho hoạt động đó
Hoạt động tạo ra thay đổi vật ký trên sản phẩm hay dịch vụ
Hoạt động có thể được thực hiện đúng ngay từ đầu
> Đáp ứng sai một trong 3 điều kiện trên sẽ tạo ra quá trình không gia tăng giá trị
(NVA). [ NVA (Non Value Added) Process ]
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 11 Rev 7.0E
- VA (Gia tăng giá trị)
Giá trị thực tế thêm vào
> Theo quan điểm của khách hàng cuối cùng
> Cần thiết để tạo ra đều ra mong đợi
> Khách hàng cuối cùng sẵn lòng trả cho nó
Giá trị kinh doanh thêm vào
> Theo quan điểm của nhà quản lý
> Được yêu cầu để vận hành kinh doanh
> Khách hàng cuối cùng không không sẵn lòng trả cho nó
NVA (Không gia tăng giá trị)
Các hoạt động được thực hiện bởi vì quá trình được thiết kế không phù
hợp và không hiệu quả
> Vd.) di chuyển, chờ đợi, lắp đặt, lưu kho, công việc thừa, làm lại
Các hoạt động không được yêu cầu bởi khách hàng hay quá trình kinh
doanh
> Vd.) tài liệu, dữ liệu thừa, xem xét
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 12 Rev 7.0E
- Phân tích VA (Ví dụ)
Người liên quan đến
Mô tả Khách hàng Người bán Người QL đơn hàng
ĐH N
V V V
A A A
Người đến (trực tiếp) Chào đón khách Đảm bảo P/N nội bộ
Yêu cầu V
A
V
A
khách hàng Gọi điện thoại Kiểm tra đơn hàng
V N
A V
A
Báo giá V
Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng
A
hiện tại Báo giá hiệ n tại
N
V
Khách A
Khách hàng nhận tài liệu
hàng
xem xét Hài lòng?
N N
V V
A A
N Phát triển bản đơn hàng Nhận bản đơn hàng
V
Báo giá lại A
Báo giá lại
N
V V
A A
Quyết định Yêu cầu các lựa chọn Nhận các lựa chọn
các lựa V
A
chọn Quyết định các lựa chọn N
V
A
V
A
Phát triển tài liệu đặt hàng Nhận tài liệu đặt hàng
Phê duyệt
V
hợp đồng Ký hợp đồng
A
Quá trình Hoạt động
con
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 13 Rev 7.0E
- Phân tích thời gian (Phân tích chu kỳ thời gian)?
Đánh giá thời gian được yêu cầu là bao nhiêu để thực hiện quá trình
> Chu kỳ thời gian: Thời gian từ lúc bắt đầu tới khi
Cycle Time
Start A Start B kết thúc bước quá trình
Activity A > Thời gian xử lý: Thời gian tiêu tốn để thực hiện
các hoạt động, khác với trì hoãn hay chờ đợi
Process Time Delay Time
> Thời gian trì hoãn: Thời gian tiêu tốn cho trì hoãn/
chờ đợi
Ví dụ về phân tích thời gian: Quá trình xử lý đơn hàng VA
53 min.
(12%)
NVA process
NVA process
381 minutes (88%)
381 minutes (88%)
Kết luận: Trong điều kiện chu kỳ thời gian như vậy, tiêu điểm của “phân tích/ cải
tiến” nên là giảm thời gian kiểm tra/kiểm soát và thời gian sai hỏng bên
ngoài.
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 14 Rev 7.0E
- B
c 5ư
ớ Phân tích nguyên nhân
Phân tích nguyên nhân?
Xác định X’s tiềm năng (i.e. KPIV) ảnh hưởng đến Y’s (KPOV) dự án bằng
việc tập trung vào quá trình
Thuật ngữ
KPOV (Các biến đầu ra chính của quá trình)
> Đầu ra mà thêm giá trị vào đầu vào của quá trình
> Đặc tính của sản phẩm hay quá trình xuất hiện dưới dạng là Y’s ( Y1, Y2, Y3, ...)
Y f ( x1 , x2 ,..., xk )
KPIV (Các biến đầu vào chính của quá trình)
> Các biến đầu vào của quá trình, có thể ảnh hưởng tới các biến đầu ra của quá trình
> Các biến ảnh hưởng tới Y được thể hiện như X’s( X1, X2, X3, ... )
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 15 Rev 7.0E
- Xác định KPOV
KPOV nên được xem xét dựa trên Y’s của dự án đã chọn
Quá trình xử lý đơn hàng
> Y’s của dự án : Thời gian xử lý đơn hàng, Tính chính xác của đơn hàng, Chỉ
số hài lòng khách hàng
Các hoạt động KPOV
Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian
Đón khách Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu: NA
Điều kiện về hài lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng
Điều kiện về thời gian xử lý: Chu kỳ thời gian
Kiểm tra Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu : Có phải kiểm tra lại đơn
đơn hàng hàng không, sự khác biệt với yêu cầu
Điều kiện về hài lòng khách hàng: Hài lòng với kiểm tra đơn hàng
Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian
Đảm bảo Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu: Tỷ lệ đảm bảo hàng theo yêu
P/N nội bộ cầu
Điều kiện về hài lòng khách hàng : NA
Điều kiện về thời gian xử lý đơn hàng: Chu kỳ thời gian
Viết bản Điều kiện về độ chính xác của yêu cầu : Hoàn thành bản đơn hàng
đơn hàng Điều kiện về hài lòng khách hàng : Dễ hiểu với khách hàng
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 16 Rev 7.0E
- Xác định KPIV
Xác định KPIV dựa trên KPOV, nhưng luôn luôn xem xét quan điểm của Y’s dự
án
Sơ đồ quá trình chi tiết có thể được phát triển (ví dụ drilldown) để xác định
KPIV
Quá trình xử lý đơn hàng
> Y’s dự án : thời gian xử lý đơn hàng, Độ chính xác của đơn hàng, hài lòng khách hàng
KPIV Hoạt động KPOV
Thông tin khách hàng
Chu kỳ thời gian
Kỹ năng chào đón
Đón khách Ấn tượng đầu tiên của
Quy trình trả lời
khách hàng
Hệ thống điện thoại
Kiểm tra chéo về P/N
Chu kỳ thời gian
Thông tin đặt hàng
Khác biệt với yêu cầu
Thông tin tồn kho Kiểm tra đơn hàng Hài lòng với kiểm tra đơn
Định dạng bản đơn hàng
Chương trình giá bán hàng
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 17 Rev 7.0E
- B
c 6ư
ớ Phân loại X’s theo thuộc tính(CNX/ SOP)
Constant X
Hằng số
Điều kiện đầu vào cố định mặc dù nó ảnh hưởng tới Y
(Vd) Chỉ tiêu đặc tính chất lượng, nhiệt độ trong dây chuyền sản xuất (18oC)…
Noise X
Biến nhiễu
Biến đầu vào rất khó kiểm soát
Controllable X
Biến có thể kiểm soát
Biến đầu vào ảnh hưởng đến Y, có thể đo được và có thể thay đổi dễ dàng
SOP (Standard Operating Procedure)
Tài liệu quy trình dể chuẩn hóa công việc được thực hiện thế nào và trình tự
của nó theo thứ tự đảm bảo tính nhất quán của đầu ra (chất lượng) của công
việc (niệm vụ).
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 18 Rev 7.0E
- Ví dụ: Cải tiến quá trình xử lý đơn hàng
Project Y’s : Thời gian xử lý đơn hàng, Tính chính xác của đơn hàng, Chỉ số hài lòng khách hàng
KPIV Quá trình KPOV
• Thông tin khách hàng (X) ,
• Kỹ năng đón chào (X) • Chu kỳ thời gian
• Quy trình trả lời (X) Đón khách • Ấn tượng đầu tiên của khách hàng
• Hệ thống điện thoại (N)
• Kiểm tra chéo trên P/N (X) • Chu kỳ thời gian
• Thông tin đặt hàng (N) Kiểm tra đơn • Khác biệt với mã đặt hàng
• Thông tin tồn kho (N) hàng • Sự hài lòng với kiểm tra đơn hàng
• Chương trình giá (C)
• Quy định tồn kho (C)
• Chu kỳ thời gian
• Năng lực mua hàng (N) Đảm bảo P/N • Chỉ số an toàn cho mã hàng
• Sự phụ thuộc vào nguồn ngoại tệ (N) nội bộ được đặt
• Số năm kinh nghiệm của người viết • Chu kỳ thời gian
(X) • Sự trọn vẹn của đơn hàng
Viết đơn hàng
• Quy trình viết bản đặt hàng (X) • Dễ hiểu với khách hàng
• Sử dụng biểu mẫu (X)
• Số năm kinh nghiệm của người xem xét
(X) Xem xét bản • Chu kỳ thời gian
• Trạng thái tâm lý khi xem xét (N) đặt hàng • Sự trọn vẹn của xem xét
• Kiến thức nghề nghiệp về đặt hàng (X)
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 19 Rev 7.0E
- Ví dụ: Tự lái xe tới văn phòng
Y dự án : Đến đúng giờ
• Thời gian chuẩn bị
Gọi
Thức dậy Thức dậy
d ậy
Phương pháp gọi (X)Trì hoãn sau chuông (X)
(chuông, người thân) Đ/K sức khỏe (N) • thời gian tắm • T/gian ăn • T/gian mặc quần áo
Tắm Ăn sáng Quần áo
Chuẩn bị đi
Đợi tắm (X) Sẵn sàng của bữa (X)Mặc không thường xuyên (X)
Kiểu bữa (X) Quần áo thể thao (X)
(cơm/bánh mì)
• T/gian xuất phát • T/gian đi
Chọn
Di chuyển Vào xe
đường
Vị trí đỗ (X) Tắc đường (C)
Không khởi động được (N)Hết xăng (X)
Làm đường(X) • T/gian đỗ xe • T/gian đi vào văn phòng
Mưa/ tuyết (N)
Đỗ xe Đến
Văn phòng
Vị trí đỗ (X) Tốc độ di chuyển (X)
Tìm khe trống (X)
Proprietary to Samsung Electronics Company Process Map - 20 Rev 7.0E
nguon tai.lieu . vn