Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY
TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL
ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY
Số 72 (06/2020) No. 72 (06/2020)
Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: http://sj.sgu.edu.vn/
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
The relationship between website quality and students’ satisfaction
ThS. Đinh Thùy Trâm
Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức
TÓM TẮT
Bài viết này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng website và sự hài lòng của sinh viên tại một trường
cao đẳng ở Việt Nam. Từ dữ liệu khảo sát 447 sinh viên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng thông
tin và phản hồi, tính hấp dẫn về mặt hình ảnh và tính bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của
sinh viên.
Từ khóa: chất lượng website, sự hài lòng, sinh viên
ABSTRACT
The research examines the relationship between website quality and students’ satisfaction at a college in
Vietnam. Using a survey data set collected from 447 students, the results showed that information and
response quality, visual appeal and security positively impact on students’ satisfaction.
Keywords: website quality, satisfaction, student
1. Đặt vấn đề đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với
Website trường học là công cụ quảng các nhà quản lí giáo dục, trong chừng mực
bá thương hiệu nhà trường, cung cấp nhất định, người học là khách hàng. Các
thông tin hiệu quả cho sinh viên và phụ trường cao đẳng ở Việt Nam đang gặp
huynh trên Internet. Website nhà trường nhiều khó khăn trong việc thu hút và giữ
có chất lượng sẽ góp phần tạo nên sự hài chân sinh viên học tập tại nhà trường. Một
lòng cho sinh viên, giúp nhà trường thực trong những nguyên nhân của thực trạng là
hiện hiệu quả việc thu hút và giữ chân do các trường chưa nắm bắt được đầy đủ
sinh viên học tập tại nhà trường. Do đó, các yếu tố tạo nên chất lượng Website
các trường học ở Việt Nam cần nâng cao trường học tác động đến sự hài lòng của
chất lượng Website. sinh viên. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu
Kết quả kiểm định của các nhà nghiên này là xác định các yếu tố tạo nên chất
cứu như Kim và Lee (2004), Madu và cộng lượng Website tác động đến sự hài lòng
sự (2002), Szymanski và Hise (2000), của sinh viên.
Anderson và Srinivasan (2003), Lê Văn 2. Cơ sở lí thuyết và giả thuyết
Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) đều cho nghiên cứu
thấy chất lượng Website tác động tích cực Parasuraman và các cộng sự đã khởi
Email: dinhthuytram@tdc.edu.vn
109
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020)
xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lượng thông tin liên quan đến tính chính
(SERVQUAL). Parasuraman et al. (2005) xác và đầy đủ nội dung thông tin về những
cho rằng, chất lượng dịch vụ sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên
(SERVQUAL) là khái niệm phổ biến được Website, việc cung cấp những thông tin
nghiên cứu nhiều trong lĩnh vực dịch vụ đầy đủ và chính xác là mục tiêu cơ bản của
trên thế giới hơn 30 năm nay. Với sự bùng một trang website. Do đó, Website của
nổ của Internet và người tiêu dùng đang có doanh nghiệp cần cung cấp thông tin có
xu hướng mua online hàng hóa và dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Surjadjaja et
để tiết kiệm thời gian và công sức; Website al. (2003) cho rằng, nguồn thông tin cập
hiện nay là kênh bán hàng hiệu quả, giúp nhật có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua
doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hàng của khách hàng. Bên cạnh đó,
hơn, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán, Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Thị
dẫn đến mô hình chất lượng Website Hồng Lam (2012) cũng cho thấy, Website
(WEBQUAL) ra đời. Zhong và Ying có thông tin chất lượng làm tăng sự hài
(2008) cho rằng, chất lượng website lòng của khách hàng.
(WEBQUAL) chính là chất lượng các dịch Website nhà trường cập nhật những
vụ được cung cấp bởi hệ thống website đó. thông tin liên quan đến sinh viên chính xác,
Lociacono et al. (2000) cho rằng, đầy đủ và kịp thời sẽ làm sinh viên hài lòng
thang đo WEBQUAL gồm 12 yếu tố: phù trong việc sử dụng Website của nhà
hợp thông tin với công việc; tương tác; tin trường. Giả thuyết H1 được đề nghị: chất
tưởng; thời gian phản hồi; sự hấp dẫn của lượng thông tin tác động tích cực đến sự
dòng cảm xúc; thông tin tích hợp; quá trình hài lòng của sinh viên.
kinh doanh; sự thay thế; thiết kế; khả năng Chen và Dibb (2010) cho rằng yếu tố
trực giác; sáng tạo; sự hấp dẫn thị giác. tốc độ truy cập và thời gian phản hồi của
Dựa vào mô hình WEBQUAL, Lê Văn Website đóng vai trò quan trọng trong việc
Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) cho rằng, cung ứng trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ
chất lượng Website trong bối cảnh Việt của doanh nghiệp cũng như việc hình thành
Nam có 6 yếu tố: thời gian phản hồi; chất sự hài lòng của khách hàng. Kim và Stoel
lượng thông tin; tính bảo mật; tính tương (2003) cũng cho rằng thời gian phản hồi
tác; sự hấp dẫn về hình ảnh; tính cải tiến. nhanh chóng có tác động tích cực đáng kể
Kết quả nghiên cứu của Madu và cộng sự đối với sự hài lòng của khách hàng. Website
(2002), Kim và Lee (2004) đều khẳng định nhà trường có tốc độ tải và phản hồi những
chất lượng là yếu tố then chốt đóng vai trò yêu cầu của sinh viên nhanh chóng sẽ làm
quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng sinh viên hài lòng trong việc sử dụng
của khách hàng đối với Website. Bên cạnh Website của nhà trường. Vậy giả thuyết H2
đó, kết quả nghiên cứu của Szymanski và được đề nghị: thời gian phản hồi tác động
Hise (2000), Anderson và Srinivasan tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
(2003), Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến Loiacono et al. (2002) cho rằng sự
(2015) cũng cho rằng, có mối quan hệ hấp dẫn về mặt hình ảnh là một trong
thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ những yếu tố quan trọng khi đánh giá chất
Website và sự hài lòng của khách hàng. lượng Website. Syahrul và Sidi (2005)
Kim và Lee (2004) cho rằng, chất cho rằng Website hấp dẫn khi khuyến
110
- ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
khích ngày càng nhiều các khách hàng sử Hise (2000) cho rằng tính bảo mật của
dụng Website. Wolfinbarger và Gilly Website cao làm tăng sự thoả mãn của
(2003) cho rằng Website hấp dẫn về mặt người tiêu dùng. Website nhà trường
hình ảnh sẽ làm khách hàng hài lòng với thường lưu trữ và quản lí những thông tin
Website. Nhà trường bố trí nội dung trên của sinh viên: Thông tin cá nhân, kết quả
Website dễ đọc, đẹp và phù hợp với mọi học tập, kết quả điểm rèn luyện, kết quả vi
đối tượng sẽ làm sinh viên hài lòng trong phạm và kỷ luật. Sinh viên sử dụng
việc sử dụng Website của nhà trường. Vậy Website nhà trường e sợ dữ liệu liên quan
giả thuyết H3 được đề nghị: sự hấp dẫn về đến cá nhân sẽ bị lạm dụng. Tính bảo mật
mặt hình ảnh tác động tích cực đến sự hài Website được xem là yếu tố quan trọng ảnh
lòng của sinh viên. hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Kim và Lee (2004) cho rằng tính bảo Website nhà trường bảo mật những thông
mật của Website được định nghĩa như một tin liên quan đến sinh viên sẽ làm sinh viên
tổ hợp các thuộc tính cho phép khách hàng hài lòng trong việc sử dụng Website của
yên tâm rằng Website an toàn và thân thiện nhà trường. Vậy giả thuyết H4 được đề
với người sử dụng khi thực hiện giao dịch. nghị: tính bảo mật tác động tích cực đến sự
Zeithaml et al. (2002) cho rằng tính bảo hài lòng của sinh viên.
mật là thước đo quan trọng đối với các dịch Dựa vào 4 giả thuyết trên đây, mô hình
vụ bán lẻ hàng qua mạng. Szymanski và nghiên cứu được trình bày ở Hình 1:
Chất lượng thông tin
Thời gian phản hồi
Sự hài lòng
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh
Tính bảo mật
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Bốn yếu tố (chất lượng thông tin, thời 3. Phương pháp nghiên cứu
gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, Nghiên cứu được thực hiện qua hai
tính bảo mật) tạo nên chất lượng Website bước: nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu chính
theo Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến, sự thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
hài lòng theo Nguyễn Thị Mai Trang được bằng phương pháp định tính thông qua
dùng để phát triển thang đo trong nghiên thảo luận nhóm dạng câu hỏi mở với 10
cứu này. sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ
111
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020)
Đức nhằm phát triển các thang đo phù hợp Về khoa đào tạo, 298 sinh viên Khoa Quản
với bối cảnh nghiên cứu. Các thang đo trị kinh doanh (chiếm 66,7% mẫu), 85 sinh
trong nghiên cứu sử dụng dạng Likert 7 viên Khoa Tài chính – Kế toán (chiếm 19%
bậc (từ 1 là rất phản đối đến 7 là rất đồng mẫu), 4 sinh viên Khoa Tiếng Anh (chiếm
ý). Nghiên cứu chính thức được thực hiện 0,9% mẫu), 4 sinh viên Khoa Điện – Điện
bằng phương pháp định lượng theo phương tử (chiếm 0,9% mẫu), 8 sinh viên Khoa Du
pháp tự điền bảng hỏi với sinh viên Trường lịch (chiếm 1,8% mẫu), 48 sinh viên Khoa
Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức từ tháng 10 Công nghệ tự động (chiếm 10,7% mẫu). Về
năm 2019 đến tháng 01 năm 2020. Dữ liệu năm theo học, 135 sinh viên năm thứ 1
định lượng của nghiên cứu chính thức được (chiếm 30,2% mẫu), 285 sinh viên năm thứ
xử lý bằng phần mềm SPSS 22. 2 (chiếm 63,8% mẫu), 27 sinh viên năm thứ
Mẫu thu ngẫu nhiên được chọn theo 3 (chiếm 6% mẫu). Về giới tính, 127 sinh
phương pháp thuận tiện với kích thước 500, viên nam (chiếm 28,4% mẫu) và 320 sinh
thu về 500. Sau khi kiểm tra, có 53 phiếu bị viên nữ (chiếm 71,6% mẫu).
loại vì trả lời không đầy đủ. Số phiếu còn lại 4. Kết quả nghiên cứu
sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 447. 4.1. Kiểm định thang đo
Bảng 1. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo
Cronbach’s Hệ số tương quan
Thang đo
Alpha biến tổng nhỏ nhất
Chất lượng thông tin (CL) 0,785 0,458
Thời gian phản hồi (TG) 0,850 0,675
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh (HD) 0,813 0,612
Tính bảo mật (BM) 0,860 0,655
Sự hài lòng (HL) 0,873 0,728
Kết quả ở Bảng 1 cho thấy, các thang nhóm các nhân tố.
đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn Kết quả phân tích nhân tố khám khá
0,7 với các hệ số tương quan biến – tổng lần 1 với 4 thang đo (chất lượng thông tin,
đều lớn hơn 0,4 nên tất cả đều đạt độ tin thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt
cậy và được sử dụng để phân tích nhân tố hình ảnh, tính bảo mật) cho thấy chênh
khám phá tiếp theo. Phân tích nhân tố lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát
khám phá (Exploratory Factor Analysis - CL1 và CL2 giữa các nhân tố < 0,3 nên
EFA) được thực hiện với phương pháp tác giả quyết định loại biến CL1 và CL2
trích hệ số là Principal Component để tiến hành chạy lại EFA lần 2 gồm 14
Analysis và phép xoay Varimax để phân biến quan sát.
112
- ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
Bảng 2. Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với các biến độc lập
Mã Hệ số tải nhân tố
Biến quan sát
hóa 1 2 3
TG1 Website nhà trường phản hồi những yêu cầu của sinh viên 0,799
nhanh chóng
TG2 Website nhà trường có tốc độ tải nhanh chóng 0,781
TG3 Trong thời gian đăng ký học phần, Website nhà trường luôn 0,758
sẵn sàng thực hiện đăng ký học phần
CL4 Website nhà trường cập nhật thông tin kịp thời cho sinh viên 0,747
TG4 Website nhà trường không bị treo 0,737
CL3 Website nhà trường cung cấp mọi nhu cầu thông tin của sinh 0,617
viên
BM4 Website nhà trường không chia sẻ thông tin cá nhân của 0,792
Anh/chị với các Website khác
BM5 Thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật trên Website 0,790
nhà trường
BM3 Thông tin vi phạm, kỷ luật của sinh viên được bảo mật trên 0,782
Website nhà trường
BM1 Thông tin kết quả học tập sinh viên được bảo mật trên 0,770
Website nhà trường
BM2 Thông tin điểm rèn luyện sinh viên được bảo mật trên 0,739
Website nhà trường
HD3 Website nhà trường được thiết kế phù hợp với mọi đối 0,811
tượng
HD2 Website nhà trường được thiết kế đẹp và hấp dẫn 0,794
HD1 Nội dung Website nhà trường dễ đọc và được sắp xếp khoa 0,662
học
KMO = 0,888 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000
Eigenvalue 5,976 2,224 1,011
Phương sai trích tích lũy (%) 42,688 58,571 65,793
Kết quả phân tích nhân tố khám phá trị KMO đạt 0,888 > 0,5 với mức ý nghĩa
lần 2 với 4 thang đo (chất lượng thông tin, (Bartlett’s Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ
thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu,
ảnh, tính bảo mật) tại Bảng 2 cho thấy, giá 3 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue
113
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020)
là 1,011 > 1, phương sai trích tích lũy là sát CL3 giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3
65,793% > 50%. Nguyễn Đình Thọ (2013) không nhiều, hơn nữa, giá trị nội dung của
cho rằng, chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát CL3 đóng vai trò quan trọng
một biến quan sát giữa các nhân tố nhỏ hơn trong thang đo, nên tác giả quyết định
0,3 không nhiều và giá trị nội dung của không loại bỏ biến quan sát CL3.
biến quan sát này đóng vai trò quan trọng Các thang đo có sự thay đổi như sau:
trong thang đo thì chúng ta không nên loại - Chất lượng thông tin, thời gian phản
bỏ biến quan sát. Các biến quan sát đều có hồi được gộp lại thành 1 nhân tố là chất
hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Chênh lệch lượng thông tin và phản hồi gồm 6 biến
hệ số tải nhân tố của các biến quan sát quan sát (CL3, CL4, TG1, TG2, TG3, TG4).
(CL4, TG1, TG2, TG3, TG4, HD1, HD2, - Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh gồm 3
HD3, BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) giữa biến quan sát (HD1, HD2, HD3)
các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên - Tính bảo mật gồm 5 biến quan sát
chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan (BM1, BM2, BM3, BM4, BM5)
Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
Mã Hệ số tải
Biến quan sát
hóa nhân tố
Anh/chị hài lòng với cách thức Website nhà trường hỗ trợ trong quá
HL2 0,913
trình học
HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Website nhà trường 0,889
HL1 Anh/chị hài lòng khi sử dụng Website nhà trường 0,877
KMO = 0,732 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000
Eigenvalue = 2,393
Phương sai trích tích lũy (%) = 79,754
Đồng thời, tác giả thực hiện phân tích hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo
nhân tố khám phá cho thang đo sự hài mật và sự hài lòng được chấp nhận và sử
lòng. Kết quả phân tích tại Bảng 3 cho thấy dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính.
thang đo sự hài lòng có giá trị KMO đạt Từ kết quả trên, các giả thuyết được
0,732 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s điều chỉnh như sau:
Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích Giả thuyết H1: chất lượng thông tin
nhân tố là thích hợp với dữ liệu, 1 nhân tố và phản hồi tác động tích cực đến sự hài
được trích tại giá trị Eigenvalue là 2,393 > lòng của sinh viên.
1, phương sai trích tích lũy là 79,754% > Giả thuyết H2: sự hấp dẫn về mặt
50%, các biến quan sát đều có hệ số tải hình ảnh tác động tích cực đến sự hài lòng
nhân tố lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu. Như của sinh viên
vậy, thang đo chất lượng thông tin và phản Giả thuyết H3: tính bảo mật tác động
114
- ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
tích cực đến sự hài lòng của sinh viên hài lòng của sinh viên với hệ số beta chuẩn
4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính hóa và p-value tương ứng (β = 0,249, p <
Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, 0,05; β = 0,245, p < 0,05). Như vậy, các giả
hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả thuyết H2 và H3 được chấp nhận.
hồi quy tuyến tính được trình bày ở Bảng 4 Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, mức độ
dưới đây cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,558 các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
có nghĩa là 55,8% mức biến thiên của biến sinh viên theo thứ tự từ cao đến thấp là
phụ thuộc sự hài lòng được giải thích bởi chất lượng thông tin và phản hồi, sự hấp
các biến độc lập: chất lượng thông tin và dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật. Hiện
phản hồi; sự hấp dẫn về mặt hình ảnh; tính tượng đa cộng tuyến được kiểm định thông
bảo mật. Kết quả F = 188,923 với mức ý qua hệ số VIF. Nguyễn Đình Thọ (2013)
nghĩa = 0,000, cho thấy mô hình phù hợp cho rằng, nếu VIF của một biến độc lập mà
với dữ liệu thị trường. Kết quả cho thấy giả lớn hơn 10 thì không có giá trị giải thích
thuyết H1 được chấp nhận, chất lượng biến thiên trong mô hình. Kết quả cho thấy
thông tin và phản hồi có tác động tích cực VIF từ 1,287 đến 1,776 chứng tỏ không
đến sự hài lòng của sinh viên (β = 0,423; p xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không
< 0,05). Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh và có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến
tính bảo mật cũng tác động tích cực đến sự độc lập.
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Hệ số Hệ số
Sai số p-
beta chưa beta VIF
chuẩn value
chuẩn hóa chuẩn hóa
Hằng số 0,283 0,282
Chất lượng thông tin và phản hồi→ sự hài 1,617
0,363 0,034 0,423 0,000
lòng
Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh → sự hài lòng 0,255 0,043 0,249 0,000 1,776
Tính bảo mật → sự hài lòng 0,348 0,051 0,245 0,000 1,287
R2 hiệu chỉnh = 0,558 F = 188,923 Mức ý nghĩa = 0,000
5. Kết luận cao đến thấp là chất lượng thông tin và
Dựa vào cơ sở lí thuyết và kết quả thảo phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính
luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên bảo mật. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả
cứu và các giả thuyết. Với dữ liệu khảo sát đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản
447 sinh viên đang học tập tại Trường Cao lí giáo dục tại các trường ở Việt Nam:
đẳng Công nghệ Thủ Đức, kết quả nghiên Một là, nhà trường phải chú ý đến công
cứu cho thấy, có 3 yếu tố tác động tích cực tác huấn luyện nhân viên giúp công việc cập
đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự từ nhật những thông tin liên quan đến sinh
115
- SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020)
viên và phản hồi những yêu cầu của họ trên đẹp, phù hợp với mọi đối tượng, nhằm tạo
Website nhà trường có hiệu quả cao, thường niềm tin và sự hài lòng cho người học và
xuyên kiểm tra và bảo đảm tốc độ tải của phụ huynh khi truy cập.
Website nhà trường một cách nhanh chóng. Cuối cùng, nhà trường cần thực hiện
Hai là, nhà trường cần thường xuyên chính sách bảo mật thông tin cá nhân, kết
tiến hành khảo sát sinh viên để đánh giá sự quả học tập, kết quả điểm rèn luyện, các
hấp dẫn về mặt hình ảnh để thiết kế nội thông tin về vi phạm và kỷ luật của sinh
dung Website nhà trường sao cho dễ đọc, viên trên Website nhà trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency
Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138. doi: 10.1002/mar.10063.
Chen, J., & Dibb, S. (2010). Consumer trust in the online retail context: exploring the
antecedents and consequences. Psychology & Marketing, 27(4), 323-346. doi:
10.1002/mar.20334.
Kim, S., & Stoel, L. (2003). Dimensional hierarchy of retail Website quality. Information
& Management, 41(5), 619-633. doi: 10.1016/j.im.2003.07.002.
Kim, W., & Lee, H. Y. (2004). Comparison of web service quality between online travel
agencies and online travel suppliers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17, 105-
116. doi: 10.1300/j073v17n02_09.
Lê Văn Huy & Phạm Đình Tuyến. (2015). Mối quan hệ giữa chất lượng website, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí nghiên
cứu kinh tế và kinh doanh châu Á, 26(5), 97-116.
Lociacono, E., Watson, R. T., & Goodhue, D. (2000). WebQual: A Web Site Quality
Instrument. Massachusetts: Worcester Polytechnic Institute.
Loiacono, E., Watson, R. T., & Goodhue, D. (2002). WebQual™: A measure of web site
quality. In Evans, K., Scheer, L. (Eds). Marketing Educators’ Conference: Marketing
Theory And Applications, 13, 432-437.
Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of E-quality. International Journal of
Quality & Reliability Management, 19(3), 246-258. doi: 10.1108/02656710210415668.
Nguyễn Đình Thọ. (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Thành
phố Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính.
Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Thị Hồng Lam. (2012). Nguyên nhân và kết quả của
thái độ hướng đến website bán lẻ. Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM,
25(2), 26-35.
116
- ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple E-Item
Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3),
213-233. doi: 10.1177/1094670504271156.
Surjadjaja, H., Ghosh, S., & Antony, J. (2003). Determining and assessing the
determinants of e-service operations. Managing Service Quality, 13(1), 39-53. doi:
10.1108/09604520310456708.
Syahrul, N. J., & Sidi, J. (2005). Improving Product Display of E-Commerce Website
Through Aesthetics, Attractiveness and Interactivity. Proceedings of the 4th
International Conference on IT in Asia, 23-27, 2005.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-Satisfaction: An Initial Examination. Journal of
Retailing, 76(2), 309- 322. doi: 10.1016/S0022-4359(00)00035-X.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). EtailQ: Dimensionalizing, measuring and
predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198. doi: 10.1016/s0022-
4359(03)00034-4.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through
Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of
Marketing Science, 30(4), 362-375. doi: 10.1177/009207002236911.
Zhong, L. W., & Ying, J. A. (2008). The Impact of Website and Offline Quality on
Relationship Quality: An Empirical Study on E-Retailing. Information &
Management, 39, 467-476. doi: 10.1109/WiCom.2008.2011.
Ngày nhận bài: 15/3/2020 Biên tập xong: 15/6/2020 Duyệt đăng: 20/6/2020
117
nguon tai.lieu . vn
