Xem mẫu
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
1. Mục đích và yêu cầu
Trường Đại học Thương mại
Khoa HTTT Kinh tế và THMĐT
Bộ môn Công nghệ thông tin
• Mục đích của học phần
• Cung cấp khái niệm, đặc điểm cũng như các loại phần
mềm ứng dụng trong doanh nghiệp hiện nay
• Giới thiệu và trình bày cụ thể về đặc trưng, thành
phần,
phần yêu cầu kỹ thuật phi kỹ thuật lợi ích của các
thuật,
thuật,
loại phần mềm trong doanh nghiệp
Bài giảng học phần:
Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
D
1
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
H
2. Cấu trúc học phần
• Yêu cầu cần đạt được
• Học phần gồm 3 tín chỉ (45 tiết) phân phối như
sau:
TM
1. Mục đích và yêu cầu (t)
2
• Nắm vững các kiến thức cơ bản về các loại phần
mềm trong doanh nghiệp
• Có kiến thức về các hoạt động của các phần mềm
trong doanh nghiệp
• Cài đặt và sử dụng được một số phần mềm phổ biến
trong doanh nghiệp
• 8 tuần lý thuyết,
ầ
ế
• 4 tuần bài tập và kiểm tra
• 3 tuần thảo luận
_T
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
• Nội dung lý thuyết và thảo luận 30 tiết (15 tuần)
• Thời gian:
3
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
4
M
U
Tài liệu tham khảo
3. Nội dung học phần
• [1] Đàm Gia Mạnh, Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý,
2017
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP
VỤ
• CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRI THỨC
• CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA QUYẾT
ĐỊNH
• [2] Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information Systems- Managing the
Digital Firm, Pearson, 2014
• [3] Jaiswal and Mittal, Management Information Systems, Oxford University Press, 2010
• [4] Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM,
2010.
• [5] Nguyễn Công Bình, Quản lý chuỗi cung ứng, NXB Thống kê, 2008.
• [6] Iain Gillott, The business case for software applications in the enterprise, Prentice Hall,
2003.
• [7] Alexis Leon, In Stock, Enterprise Resource Planning, ISBN: 9780070656802, 2007.
• [8] Kerr Don, Murray Peter, Burgess Kevin, From training to learning in enterprise resource
planning systems, International Journal of Learning and Change, Volume 6, Numbers 1-2,
pp. 18-32(15), Inderscience Publishers, 2012.
• [9] http://erp.vn/
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
5
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
6
1
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
Chương 1: Tổng quan
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
• Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
• Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
• Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
• Doanh nghiệp:
• Một tổ chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh
doanh [Luật doanh nghiệp 2005].
• 1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
• Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh nghiệp
• Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
• Kinh doanh
• 1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được tích hợp
• Phần mềm quản lý tri thức
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
D
7
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
TM
H
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• Hoạt động trong doanh nghiệp:
• là tập các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều đầu vào
để tạo ra đầu ra có giá trị phục vụ cho khách hàng
(Hammer & Champy’s (1993)
• Các loại hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp:
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
9
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1.2. Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
• Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi hoạt
động trong doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp với nhau.
• 1960s
• 1970s – 1980s
• 1990s
• 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
• Nhân tố con người
• Yếu tố kỹ thuật
• Văn hóa doanh nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
10
U
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm:
• Là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn
ngữ lập trình theo một trật tự xác định nhằm tự động thực hiện
một số chức năng, công việc nào đó [Bài giảng Công nghệ phần
mềm _ ĐH Thương mại].
• Đặc trưng:
• Đ
Được phát triển theo yêu cầu, khô đ
há iể h
ê ầ không được chế tạo theo nghĩa cổ
hế
h
hĩ ổ
điển
• Không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian
• Được xây dựng theo đơn đặt hàng của khách
• Luôn có sự phức tạp và luôn thay đổi
• Ngày nay phần mềm được phát triển theo nhóm
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
8
M
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.1. Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
_T
• Hoạt động quản lý: Quản lý doanh nghiệp quản trị
nghiệp,
chiến lược
• Hoạt động nghiệp vụ chính: Tạo ra giá trị cốt lõi
• Hoạt động bổ trợ: Hỗ trợ cho giá trị cốt lõi, ví dụ: Kế
toán, nhân sự, hỗ trợ khách hàng….
• Việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản
phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lợi. [Luật doanh nghiệp 2005].
11
• Phiên bản phần mềm
• Phiên bản phát hành
• Phiên bản hàng năm
• Vòng đời phát hành phần mềm
• Phân loại phần mềm
• Phần mềm hệ thống
• Phần mềm ứng dụng
• Phần mềm lai (hybrid)
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
12
2
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp
• Khái niệm phần mềm ứng dụng
• Phần mềm ứng dụng là một chương trình máy tính được
thiết kế để trợ giúp thực hiện một nhóm các chức năng,
nhiệm vụ, hoạt động của người dùng [Ziff Davis, PC
Magazine].
• Phâ l i
Phân loại:
• Phần mềm ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính,
hệ quản trị cơ sở dữ liệu, . . . )
• Các phần mềm ứng dụng chuyên biệt (kế toán,
marketing, nghe nhạc…)
D
H
TM
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.2. Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh
nghiệp
• Đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động tạo giá trị cốt lõi:
• Cần dễ sử dụng, thân thiện người dùng, tùy biến cao, hỗ trợ
nhiều môi trường hoạt động, chiếm ít tài nguyên bộ nhớ, tính
bảo mật cao
• Cung cấp đầy đủ các chức năng về quản lý hồ sơ, tài liệu, các
chức năng kế toán, hay quản lý nhân sự cho mô hình thương
ế
mại dịch vụ.
• Với các nghiệp vụ của mô hình sản xuất
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
• Yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động quản
lý:
•
•
•
•
•
•
•
Giao diện
Dữ liệu
Khung nhìn
Thông tin
Tùy chọn
Yêu cầu riêng của người dùng
…
15
16
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
U
• 1.2.3. Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh
nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
M
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
14
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
_T
• Cần đảm bảo các chức năng quản lý tài chính, quản lý phân
phối, quản lý sản xuất, quản lý nguồn lực và quản trị thông tin.
•
•
•
•
•
•
•
•
• Các phần mềm thuộc về quản trị kinh doanh mà một
doanh nghiệp sử dụng để hoàn tất việc kinh doanh của
họ, giúp tăng hoặc đo năng suất trong kinh doanh, sản
xuất.
• Phần mềm văn phòng
p
g
• Phần mềm liên lạc trung gian
• Phần mềm phân tích
• Phần mềm giao tiếp
• Phần mềm nghiệp vụ
• Phần mềm cơ sở dữ liệu
• Phần mềm multimedia.
13
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được tích hợp
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
Hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh
Kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp
Tăng năng suất và hiệu quả hoạt động
Cu g
Cung cấp thông tin
t ô gt
Giảm thiểu rủi ro
Hỗ trợ ra quyết định quản lý
Tạo lợi thế cạnh tranh
…
• Phần mềm quản lý tri thức
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
17
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
18
3
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP VỤ
ĐƯỢC TÍCH HỢP
• 2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• 2.1.3. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng Việt
• 2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
• 2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
• 2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
• 2.2.3. Phần mềm Epicor SCM
•
•
•
•
• 2.3. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
• 2.3.1. Hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
• 2.3.2. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
• 2.3.3. Phần mềm ERP Fast Business Online
D
H
TM
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N2: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự
hài lòng của khách hàng.
• Bao gồm:
• Phần mềm hỗ trợ
• Các dịch vụ
• Một phương thức kinh doanh mới
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N3: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi
phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành
của khách hàng.
• Là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về
khách hàng hiệu quả của công tác tiếp thị bán hàng những
hàng,
thị,
hàng,
phản hồi và những xu hướng của thị trường.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi
ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng
21
• Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng được
xác định theo 3 quan điểm:
• Công nghệ: Quản lý quan hệ khách hàng như một
giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên
quan đến KH
• Chu trình bán hàng : Quản lý quan hệ khách hàng
như là năng lực của DN về tiếp xúc và/hoặc mua
bán với KH thông qua chu trình bán hàng
• Chiến lược kinh doanh: Quản lý quan hệ khách
hàng như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn
diện nhất.
23
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
U
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
22
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
M
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
20
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
_T
• Trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định
được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách
hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm,
Quy trình kinh doanh,
Quy luật về dịch vụ khách hàng
Các phần mềm hỗ trợ
19
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N1: Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với
khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
• Quản lý quan hệ khách hàng được xác định là một hệ thống
những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt
vòng đời ki h d
ò
kinh doanh, nhằm đ t đ
h hằ đạt được mục tiê chính: th hút
tiêu hí h thu
khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có.
• Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm
• 2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
• Mô hình 1:
(Nguồn: Misa CRM.net) HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa
•24
4
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng IDDIC
• Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và
Roger vào năm 2004.
• Có 4 bước:
•
•
•
•
(1) Xác định khách hàng mục tiêu,
(2) Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
s
hàng,
(3) Tương tác với khách hàng
(4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng.
D
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
(Nguồn: Huỳnh Linh Lan, ĐH Duy Tân)
25
H
TM
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Khái niệm
• Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập các ứng
dụng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu và tương tác với
khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tự động hóa
bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp quản
lý nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối
tác. [Viện tin học doanh nghiệp, VCCI]
• Chức năng:
Lập kế hoạch
ế
Khai báo và quản lý
Theo dõi liên lạc khách hàng
Quản lý dự án
Quản lý hợp đồng
Quản lý giao dịch
Phân tích
Quản lý nhân viên
…
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Phân loại phần mềm CRM
• Phân loại theo mô hình triển khai
• Triển khai theo mô hình client-server
• Triển khai theo mô hình web-based
• Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS)
• Phân loại theo tính năng
•
•
•
•
CRM quản lý (Operational CRM)
CRM Phân tích (Analytical CRM)
CRM Cộng tác (Collaborative CRM)
Ngoài ra, có các loại phần mềm CRM mới: CRM mạng xã
hội (Social CRM), CRM di động (Mobile CRM)
• CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM)
27
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
•28
M
• Phần mềm CRM thuần Việt, phát triển từ năm 2010, dùng cho
DN vừa và nhỏ, hỡ trợ đa dạng nhiều lĩnh vực
29
U
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.3. Phần mềm CRMViet
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Phân loại theo thị trường mục tiêu
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
_T
•
•
•
•
•
•
•
•
•
26
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1.3. Phần mềm CRMViet
Giá cả và tính năng các phiên bản
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
30
5
nguon tai.lieu . vn
8/8/2017
1. Mục đích và yêu cầu
Trường Đại học Thương mại
Khoa HTTT Kinh tế và THMĐT
Bộ môn Công nghệ thông tin
• Mục đích của học phần
• Cung cấp khái niệm, đặc điểm cũng như các loại phần
mềm ứng dụng trong doanh nghiệp hiện nay
• Giới thiệu và trình bày cụ thể về đặc trưng, thành
phần,
phần yêu cầu kỹ thuật phi kỹ thuật lợi ích của các
thuật,
thuật,
loại phần mềm trong doanh nghiệp
Bài giảng học phần:
Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
D
1
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
H
2. Cấu trúc học phần
• Yêu cầu cần đạt được
• Học phần gồm 3 tín chỉ (45 tiết) phân phối như
sau:
TM
1. Mục đích và yêu cầu (t)
2
• Nắm vững các kiến thức cơ bản về các loại phần
mềm trong doanh nghiệp
• Có kiến thức về các hoạt động của các phần mềm
trong doanh nghiệp
• Cài đặt và sử dụng được một số phần mềm phổ biến
trong doanh nghiệp
• 8 tuần lý thuyết,
ầ
ế
• 4 tuần bài tập và kiểm tra
• 3 tuần thảo luận
_T
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
• Nội dung lý thuyết và thảo luận 30 tiết (15 tuần)
• Thời gian:
3
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
4
M
U
Tài liệu tham khảo
3. Nội dung học phần
• [1] Đàm Gia Mạnh, Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý,
2017
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP
VỤ
• CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRI THỨC
• CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA QUYẾT
ĐỊNH
• [2] Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information Systems- Managing the
Digital Firm, Pearson, 2014
• [3] Jaiswal and Mittal, Management Information Systems, Oxford University Press, 2010
• [4] Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM,
2010.
• [5] Nguyễn Công Bình, Quản lý chuỗi cung ứng, NXB Thống kê, 2008.
• [6] Iain Gillott, The business case for software applications in the enterprise, Prentice Hall,
2003.
• [7] Alexis Leon, In Stock, Enterprise Resource Planning, ISBN: 9780070656802, 2007.
• [8] Kerr Don, Murray Peter, Burgess Kevin, From training to learning in enterprise resource
planning systems, International Journal of Learning and Change, Volume 6, Numbers 1-2,
pp. 18-32(15), Inderscience Publishers, 2012.
• [9] http://erp.vn/
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
5
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
6
1
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
Chương 1: Tổng quan
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
• Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
• Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
• Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
• Doanh nghiệp:
• Một tổ chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh
doanh [Luật doanh nghiệp 2005].
• 1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
• Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh nghiệp
• Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
• Kinh doanh
• 1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được tích hợp
• Phần mềm quản lý tri thức
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
D
7
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
TM
H
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• Hoạt động trong doanh nghiệp:
• là tập các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều đầu vào
để tạo ra đầu ra có giá trị phục vụ cho khách hàng
(Hammer & Champy’s (1993)
• Các loại hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp:
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
9
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
• 1.1.2. Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
• Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi hoạt
động trong doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp với nhau.
• 1960s
• 1970s – 1980s
• 1990s
• 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
• Nhân tố con người
• Yếu tố kỹ thuật
• Văn hóa doanh nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
10
U
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm:
• Là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn
ngữ lập trình theo một trật tự xác định nhằm tự động thực hiện
một số chức năng, công việc nào đó [Bài giảng Công nghệ phần
mềm _ ĐH Thương mại].
• Đặc trưng:
• Đ
Được phát triển theo yêu cầu, khô đ
há iể h
ê ầ không được chế tạo theo nghĩa cổ
hế
h
hĩ ổ
điển
• Không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian
• Được xây dựng theo đơn đặt hàng của khách
• Luôn có sự phức tạp và luôn thay đổi
• Ngày nay phần mềm được phát triển theo nhóm
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
8
M
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.1. Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
_T
• Hoạt động quản lý: Quản lý doanh nghiệp quản trị
nghiệp,
chiến lược
• Hoạt động nghiệp vụ chính: Tạo ra giá trị cốt lõi
• Hoạt động bổ trợ: Hỗ trợ cho giá trị cốt lõi, ví dụ: Kế
toán, nhân sự, hỗ trợ khách hàng….
• Việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản
phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lợi. [Luật doanh nghiệp 2005].
11
• Phiên bản phần mềm
• Phiên bản phát hành
• Phiên bản hàng năm
• Vòng đời phát hành phần mềm
• Phân loại phần mềm
• Phần mềm hệ thống
• Phần mềm ứng dụng
• Phần mềm lai (hybrid)
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
12
2
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp
• Khái niệm phần mềm ứng dụng
• Phần mềm ứng dụng là một chương trình máy tính được
thiết kế để trợ giúp thực hiện một nhóm các chức năng,
nhiệm vụ, hoạt động của người dùng [Ziff Davis, PC
Magazine].
• Phâ l i
Phân loại:
• Phần mềm ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính,
hệ quản trị cơ sở dữ liệu, . . . )
• Các phần mềm ứng dụng chuyên biệt (kế toán,
marketing, nghe nhạc…)
D
H
TM
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.2. Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh
nghiệp
• Đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động tạo giá trị cốt lõi:
• Cần dễ sử dụng, thân thiện người dùng, tùy biến cao, hỗ trợ
nhiều môi trường hoạt động, chiếm ít tài nguyên bộ nhớ, tính
bảo mật cao
• Cung cấp đầy đủ các chức năng về quản lý hồ sơ, tài liệu, các
chức năng kế toán, hay quản lý nhân sự cho mô hình thương
ế
mại dịch vụ.
• Với các nghiệp vụ của mô hình sản xuất
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
• Yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động quản
lý:
•
•
•
•
•
•
•
Giao diện
Dữ liệu
Khung nhìn
Thông tin
Tùy chọn
Yêu cầu riêng của người dùng
…
15
16
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
U
• 1.2.3. Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh
nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
M
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
14
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
_T
• Cần đảm bảo các chức năng quản lý tài chính, quản lý phân
phối, quản lý sản xuất, quản lý nguồn lực và quản trị thông tin.
•
•
•
•
•
•
•
•
• Các phần mềm thuộc về quản trị kinh doanh mà một
doanh nghiệp sử dụng để hoàn tất việc kinh doanh của
họ, giúp tăng hoặc đo năng suất trong kinh doanh, sản
xuất.
• Phần mềm văn phòng
p
g
• Phần mềm liên lạc trung gian
• Phần mềm phân tích
• Phần mềm giao tiếp
• Phần mềm nghiệp vụ
• Phần mềm cơ sở dữ liệu
• Phần mềm multimedia.
13
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được tích hợp
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
Hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh
Kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp
Tăng năng suất và hiệu quả hoạt động
Cu g
Cung cấp thông tin
t ô gt
Giảm thiểu rủi ro
Hỗ trợ ra quyết định quản lý
Tạo lợi thế cạnh tranh
…
• Phần mềm quản lý tri thức
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
• Khái niệm
• Đặc điểm
• Phân loại
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
17
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
18
3
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP VỤ
ĐƯỢC TÍCH HỢP
• 2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• 2.1.3. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng Việt
• 2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
• 2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
• 2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
• 2.2.3. Phần mềm Epicor SCM
•
•
•
•
• 2.3. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
• 2.3.1. Hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
• 2.3.2. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
• 2.3.3. Phần mềm ERP Fast Business Online
D
H
TM
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N2: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự
hài lòng của khách hàng.
• Bao gồm:
• Phần mềm hỗ trợ
• Các dịch vụ
• Một phương thức kinh doanh mới
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N3: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi
phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành
của khách hàng.
• Là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về
khách hàng hiệu quả của công tác tiếp thị bán hàng những
hàng,
thị,
hàng,
phản hồi và những xu hướng của thị trường.
• Quản lý quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi
ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng
21
• Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng được
xác định theo 3 quan điểm:
• Công nghệ: Quản lý quan hệ khách hàng như một
giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên
quan đến KH
• Chu trình bán hàng : Quản lý quan hệ khách hàng
như là năng lực của DN về tiếp xúc và/hoặc mua
bán với KH thông qua chu trình bán hàng
• Chiến lược kinh doanh: Quản lý quan hệ khách
hàng như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn
diện nhất.
23
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
U
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
22
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
M
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
20
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
_T
• Trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định
được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách
hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm,
Quy trình kinh doanh,
Quy luật về dịch vụ khách hàng
Các phần mềm hỗ trợ
19
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Đ/N1: Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với
khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
• Quản lý quan hệ khách hàng được xác định là một hệ thống
những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt
vòng đời ki h d
ò
kinh doanh, nhằm đ t đ
h hằ đạt được mục tiê chính: th hút
tiêu hí h thu
khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có.
• Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm
• 2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
• Mô hình 1:
(Nguồn: Misa CRM.net) HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn CNTT - Khoa
•24
4
Bộ môn CNTT ‐ Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
8/8/2017
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng IDDIC
• Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và
Roger vào năm 2004.
• Có 4 bước:
•
•
•
•
(1) Xác định khách hàng mục tiêu,
(2) Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
s
hàng,
(3) Tương tác với khách hàng
(4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng.
D
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
(Nguồn: Huỳnh Linh Lan, ĐH Duy Tân)
25
H
TM
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Khái niệm
• Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập các ứng
dụng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu và tương tác với
khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tự động hóa
bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp quản
lý nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối
tác. [Viện tin học doanh nghiệp, VCCI]
• Chức năng:
Lập kế hoạch
ế
Khai báo và quản lý
Theo dõi liên lạc khách hàng
Quản lý dự án
Quản lý hợp đồng
Quản lý giao dịch
Phân tích
Quản lý nhân viên
…
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Phân loại phần mềm CRM
• Phân loại theo mô hình triển khai
• Triển khai theo mô hình client-server
• Triển khai theo mô hình web-based
• Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS)
• Phân loại theo tính năng
•
•
•
•
CRM quản lý (Operational CRM)
CRM Phân tích (Analytical CRM)
CRM Cộng tác (Collaborative CRM)
Ngoài ra, có các loại phần mềm CRM mới: CRM mạng xã
hội (Social CRM), CRM di động (Mobile CRM)
• CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM)
27
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
•28
M
• Phần mềm CRM thuần Việt, phát triển từ năm 2010, dùng cho
DN vừa và nhỏ, hỡ trợ đa dạng nhiều lĩnh vực
29
U
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.3. Phần mềm CRMViet
Bài giảng: Các PMUD trong doanh nghiệp
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Phân loại theo thị trường mục tiêu
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
_T
•
•
•
•
•
•
•
•
•
26
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
2.1.3. Phần mềm CRMViet
Giá cả và tính năng các phiên bản
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
30
5