Xem mẫu
- Ứng biến trong giao tiếp với khách hàng
Hãy v ạ ch ra m ộ t cách t ỉ m ỉ t ấ t c ả nh ữ ng tr ườ ng h ợ p khi có nh ữ ng cu ộ c ti ế p xúc
gi ữ a công ty c ủ a b ạ n v ớ i khách hàng ho ặ c khách hàng ti ề m năng.
Sau đó hãy t ậ p trung s ứ c l ự c đ ể làm cho không khí c ủ a nh ữ ng tr ườ ng h ợ p này chuyên
nghi ệ p và làm cho ng ườ i ta th ấ y tho ả i mái h ơ n.
Có nhi ề u tr ườ ng h ợ p ti ế p xúc gi ữ a công ty c ủ a b ạ n và khách hàng. Trong nh ữ ng tr ườ ng
h ợ p này, khách hàng:
1. L ầ n đ ầ u tiên nghe nói đ ế n tình hình c ủ a công ty b ạ n ho ặ c ý th ứ c đ ượ c nh ữ ng gì b ạ n
làm.
2. Đích thân g ặ p m ặ t b ạ n hay g ọ i đi ệ n tho ạ i cho b ạ n.
3. Trông đ ợ i đ ượ c b ạ n ph ụ c v ụ .
4. Tìm hi ể u v ề nh ữ ng s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ c ủ a b ạ n.
5. Dùng th ử s ả n ph ẩ m c ủ a b ạ n.
6. Th ể nghi ệ m d ị ch v ụ khuy ế n mãi c ủ a b ạ n.
7. Tìm hi ể u cách b ạ n gi ả i quy ế t v ấ n đ ề .
Trong m ỗ i tr ườ ng h ợ p nh ư th ế này, khách hàng có th ể g ặ p ph ả i các v ấ n đ ề ti ề m tàng
nh ư th ế nào?
Trong tr ườ ng h ợ p th ứ nh ấ t, có th ể khách hàng không hi ể u rõ nh ữ ng gì b ạ n làm ho ặ c
lo l ắ ng không bi ế t b ạ n có đ ủ năng l ự c giúp h ọ hay không ho ặ c b ạ n có mu ố n giúp h ọ
hay không. Có th ể h ọ có ấ n t ượ ng tích c ự c ho ặ c tiêu c ự c đ ổ i tên nhãn hi ệ u, đ ị a đi ể m
làm vi ệ c ho ặ c các nhân t ố t ươ ng t ự mà công ty c ủ a b ạ n s ử d ụ ng.
Trong tr ườ ng h ợ p th ứ hai, có th ể khách hàng có ph ả n ứ ng v ớ i các bi ể u hi ệ n bên
ngoài ho ặ c phong cách đ ặ c bi ệ t c ủ a công ty b ạ n nh ư t ố ch ấ t chuyên nghi ệ p th ấ p kém
và thái đ ộ không thân thi ệ n l ắ m...
Trong tr ườ ng h ợ p th ứ ba, khách hàng có th ể c ả m th ấ y b ự c mình vì ph ả i ch ờ đ ợ i s ự
ph ụ c v ụ không k ị p th ờ i c ủ a b ạ n. Hãng Disney đã b ỏ ra r ấ t nhi ề u ti ề n đ ể phát minh ra
các bi ệ n pháp làm gi ả m s ự b ự c b ộ i c ủ a khách hàng.
M ộ t b ư u c ụ c n ơ i tôi ở còn dành riêng ra m ộ t m ả nh đ ấ t, bày ra r ấ t nhi ề u lo ạ i tem r ấ t
đ ẹ p, th ậ m chí còn l ắ p đ ặ t thêm máy chi ế u đ ể khách hàng th ưở ng th ứ c, t ừ đó làm phân
tán s ự chú ý c ủ a h ọ , làm cho h ọ không c ả m th ấ y b ự c b ộ i vì ph ả i ch ờ đ ợ i.
- M ộ t s ố nhà hàng còn cho khách hàng nghe nh ạ c ho ặ c m ộ t th ứ gì đó đ ể đ ọ c. Th ậ m chí,
quán bar còn dán trên b ồ n ti ể u ti ệ n trong nhà v ệ sinh nam m ộ t t ờ báo c ủ a ngày hôm đó.
Tr ườ ng h ợ p th ứ t ư và tr ườ ng h ợ p th ứ năm có liên quan t ớ i các k ỹ năng liên k ế t
gi ữ a b ạ n và khách hàng. Vi ệ c đ ể cho khách hàng dùng th ử s ả n ph ẩ m c ủ a b ạ n có ý
nghĩa r ấ t tích c ự c đ ố i v ớ i vi ệ c làm cho khách hàng hài lòng.
Có doanh nghi ệ p kinh doanh máy tính đã m ờ i khách hàng ng ồ i xu ố ng th ử gõ vào bàn
phím, có doanh nghi ệ p kinh doanh xe h ơ i l ạ i m ờ i khách hàng lái th ử xe. Nh ữ ng ng ườ i
này có th ể xem nh ư là nh ữ ng ng ườ i đã t ậ n d ụ ng h ế t đ ượ c cu ộ c ti ế p xúc v ớ i khách
hàng.
Tr ườ ng h ợ p th ứ sáu và tr ườ ng h ợ p th ứ b ả y có th ể giúp b ạ n có đ ượ c nh ữ ng
khách hàng trung thành
nguon tai.lieu . vn
