Xem mẫu
- Chương 3 - TH NG KÊ CH T LƯ NG D CH V BƯU
CHÍNH VI N THÔNG.
3.1. Nhi m v th ng kê ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông.
Không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v BCVT là nhân t quan
tr ng ñ phát tri n chi u sâu n n kinh t và ñáp ng ñ y ñ nhu c u không ng ng
tăng c a n n kinh t qu c dân và c a nhân dân.
Ch t lư ng ñư c hi u là t p h p các tính ch t c a s n ph m, d ch v th hi n
tính l i ích trong vi c tho mãn nhu c u.
S n ph m Bưu chính vi n thông không ph i là v t th c th . ðó là hi u qu
có ích c a quá trình truy n ñưa tin t c. Ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông
ph thu c vào giá tr s d ng, là hi u qu có ích khi ngư i tiêu dùng s d ng d ch
v , do ñó m i d ch v BCVT ñư c ñ c trưng b i m t nhóm các tính ch t khác nhau.
Hi u qu có ích quá trình truy n ñưa tin t c ñư c th hi n b ng vi c rút ng n
th i gian và không gian, hay nói m t cách khác là t c ñ truy n tin. T c ñ truy n
tin càng nhanh thì ch t lư ng d ch v BCVT càng cao.
Hi u qu có ích quá trình truy n ñưa tin t c còn ñư c th hi n b ng ñ chính
xác và trung th c c a vi c truy n ñưa tin t c. Các cu c ñi n tho i nghe càng rõ,
không b nhi u, không ti ng v ng, thìch t lư ng d ch v ñi n tho i càng cao.
Ch t lư ng d ch v thuê kênh thông tin ñư c th hi n b ng ñ n ñ nh, an
toàn trong quá trình ho t ñ ng, không k th i gian gián ño n trong lúc ho t ñ ng và
s vi ph m các thông s ch t lư ng c a h th ng Bưu chính vi n thông.
Như v y, ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông ñư c hi u là k t qu t ng
h p c a các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a ngư i s d ng d ch v ñ i v i
d ch v ñó .
Nhi m v th ng kê ch t lư ng d ch v Bưu chính vi n thông:
- ðánh giá m t lư ng ch t lư ng d ch v BCVT. B ng các phương pháp
th ng kê ti n hành ñi u tra ch t lư ng d ch v trong t t c các doanh nghi p, ñơn v
cung c p d ch v BCVT, nghiên c u nh ng thành t u ñ t ñư c c a vi c nâng cao
ch t lư ng d ch v .
- Thi t l p tiêu chu n ch t lư ng, h th ng ch tiêu ch t lư ng d ch v
BCVT. T ch c quá trình thu th p nh ng s li u c n thi t t nh ng ngu n tài li u
g c, ti n hành t ng h p các s li u này.
48
- - Nghiên c u bi n ñ ng ch t lư ng d ch v trong các th i kỳ thông qua s tác
ñ ng c a các nhân t , phân tích m c ñ nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v BCVT.
Trên cơ s ñó có nh ng bi n pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v BCVT.
- nh hư ng c a ch t lư ng d ch v BCVT t i các ch tiêu kinh t .
Ch t lư ng d ch v BCVT ph thu c không ch vào thi t b k thu t c a
ngành, mà còn ph thu c vào hi u qu vi c s d ng chúng, ch t lư ng lao ñ ng c a
cán b , công nhân viên tham gia vào quá trình s n xu t, cũng như các phương pháp
qu n lý ch t lư ng d ch v .
Nhi m v thư ng xuyên c a th ng kê là hoàn thi n h th ng ch tiêu và ñ m
b o ñ chính xác c a vi c thu th p s li u, ph n ánh chính xác m c ñ ñ t ñư c c a
ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông.
3.2. H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông.
Ch t lư ng d ch v BCVT ñư c th hi n thông qua h th ng ch tiêu. T c là
nhi u ch tiêu có liên quan m t thi t v i nhau cùng ph n ánh ch t lư ng d ch v .
V i d ch v BCVT có các ch tiêu ch y u sau:
- Ch tiêu nhanh chóng(t c ñ truy n ñưa tin t c).
- Ch tiêu ñ chính xác, trung th c c a vi c truy n và khôi ph c tin t c.
- Ch tiêu ñ an toàn và n ñ nh.
- Ch tiêu ti n l i
Vì s n ph m BCVT ñư c phân thành s n ph m hoàn ch nh và s n ph m công
ño n nên ñ i v i các doanh nghi p, ñơn v cung c p d ch v ( Bưu ñi n t nh, thành
ph , công ty ñi n báo- ñi n tho i, công ty Vi n thông,...) phân bi t ch tiêu ch t
lư ng s n ph m hoàn ch nh và ch t lư ng s n ph m công ño n. Nh ng ch tiêu ñ c
trưng cho t c ñ truy n ñưa tin t c t ngư i g i ñ n ngư i nh n là nh ng ch tiêu
ch t lư ng s n ph m hoàn ch nh. Nh ng ch tiêu, ñ c trưng cho t c ñ truy n ñưa
tin t c trong khâu ñi, quá giang, ñ n - ch tiêu ch t lư ng s n ph m công ño n.
Ngoài các ch tiêu ch t lư ng s n ph m công ño n, ngư i ta còn s d ng r ng
rãi các ch tiêu ch t lư ng công tác c a t ng b ph n và c a t ng cán b , công nhân
viên.
H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông ñư c trình bày
trong hình 3.1
+ Ch tiêu t c ñ truy n ñưa tin t c ñánh giá th i gian truy n ñưa tin
t c. Trong các doanh nghi p cung c p d ch v BCVT quy ñ nh th i gian ñ nh m c
truy n ñưa cho phép, trong th i gian ñó quá trình truy n ñưa tin t c c n ph i th c
49
- hi n hoàn toàn, hay là m t ph n c a quá trình ñó trong m t công ño n c a quá trình
s n xu t. Th i gian này ñư c quy ñ nh riêng cho t ng bư c công vi c ( g i là th i
gian ñ nh m c ).
Hình 3.1: H th ng các ch tiêu ch t lư ng d ch v bưu chính vi n thông
Các ch tiêu ch t lư ng d ch v
ð ch nh x c c a vi c truy n ñưa tin t c
T c ñ truy n ñưa tin t c c a m ng lư i
ð b o m t c a qu tr nh truy n ñưa tin
S g n gũi và thu n l i khi s d ng d ch
ð tin c y ho t ñ ng c c thi t b BCVT
bưu ch nh vi n th ng
tc
v
Th i gian ñ nh m c cho phép là m c th i gian quy ñ nh mà trong kho ng th i
gian ñó c n ph i th c hi n toàn b chu kỳ truy n ñưa tin t c hay m t giai ño n nh t
ñ nh c a chu kỳ ñó. N u vư t th i gian ñ nh m c là vi ph m ch tiêu t c ñ . Ví d ,
n u như m t b c ñi n báo thư ng ñư c chuy n ñi sau 120 phút tính t lúc nh n c a
khách hàng, nó s b coi là b ch m tr v ch tiêu th i gian chuy n cho phép n u
th i gian quy ñ nh cho lo i b c ñi n ñó là 90 phút. Như v y ch tiêu th i gian ñ nh
m c cho phép là tiêu th c phân t tin t c thành "ñ t" hay "vi ph m" ch tiêu ch t
lư ng.
Th i gian ñ nh m c cho phép bao g m:.
50
- * Th i h n ki m tra chung là m c th i gian quy ñ nh cho toàn b chu kỳ
truy n ñưa tin t c t th i ñi m nh n tin c a ngư i g i ñ n th i ñi m phát tin cho
ngư i nh n.
* Th i h n ki m tra thao tác: Là th i gian x lý cho t ng bư c công vi c:
ch p nh n, chia ch n...
* Th i h n ki m tra giai ño n: Là kho ng th i gian quy ñ nh ñ th c hi n
m t giai ño n nh t ñ nh c a quá trình s n xu t hoàn ch nh.
- Trong Bưu chính th i h n ki m tra chung còn g i là th i gian toàn trình
ñ nh m c bao g m toàn b th i gian t th i ñi m nh n bưu g i t i các cơ s cung
c p d ch v t i th i ñi m phát bưu g i cho ngư i nh n.
- ð i v i d ch v ñi n báo – Th i h n ñ nh m c bao g m toàn b th i gian
tính t th i ñi m nh n chuy n b c ñi n báo t i bưu c c ñi t i th i ñi m phát b c
ñi n cho ngư i nh n.
- ð i v i d ch v ñi n tho i ñư ng dài v i th th c ph c v ñăng ký gi y m i
- t th i ñi m nh n ñăng ký t i th i ñi m cu c g i v i ngư i b g i ñư c th c hi n
thành công.
- Trong vi n thông thư ng quy ñ nh ñ nh m c th i gian kh c ph c s c
ñư ng dây thuê bao, th i gian ti p nh n và gi i quy t khi u n i, th i gian thi t l p
d ch v ( l p ñ t thuê bao ñi n tho i, thuê bao Internet ADSL, ...), th i gian tr sau
quay s ,...
Các ch tiêu th i gian toàn trình ñ nh m c, th i gian ñ nh m c cho t ng khâu,
t ng giai ño n do cơ quan qu n lý nhà nư c v BCVT, doanh nghi p cung c p d ch
v BCVT ban hành, phù h p v i trình ñ trang thi t b k thu t, công ngh , t c ñ
truy n tin c a các ñơn v tiên ti n, ñ a ñi m cung c p d ch v ( thành ph , nông
thôn, các t nh) và nh ng tiêu th c khác.
+ Ch tiêu ñ chính xác, trung th c c a vi c truy n và khôi ph c tin t c.
Ch tiêu này ñ c trưng ch y u cho lĩnh v c vi n thông, khi x y ra quá trình
bi n ñ i các ch , s , hình nh tĩnh ( ñi n báo), âm thanh ( ñi n tho i), hình nh ñ ng
( truy n hình) thành các tín hi u xung, s và sau khi truy n trong giai ño n tái t o
chúng thành nh ng tín hi u ban ñ u.
Nh ng sai sót trong quá trình bi n ñ i, truy n d n và tái t o thông tin d n ñ n
s bi n d ng c a tin t c. K t qu cu i cùng là tin t c ñó ho c b hư h ng hoàn toàn,
ho c b l i.
51
- Trong d ch v ñi n báo nh ng sai l ch có th ch nh lý ñư c n u phát hi n ra
chúng trong quá trình chuy n ñi n báo. Trong d ch v ñi n tho i vi ph m ch t
lư ng ( nghe không rõ, nhi u, ti ng v ng, xuyên âm, ...) ñư c chuy n t i t n ngư i
s d ng d ch v ñi n tho i.
Nh ng vi ph m trong quá trình truy n ñưa tin t c do ch t lư ng làm vi c
không t t c a các nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v gây ra ñư c g i là
vi ph m trong công vi c. Trong Bưu chính vi ph m trong công vi c là nh ng trư ng
h p phân hư ng, chia ch n không ñúng ñ a ch , l c hư ng, phát nh m và m t s l i
khác trong quá trình s n xu t. Nh ng vi ph m lo i này không ñư c phép, nên
không th ñ ra ñ nh m c. Ch t n t i nh ng hình th c ki m tra ñ c nh báo v
nh ng vi ph m này.
ð ñánh giá k t qu làm vi c c a b ph n, c a t ng công nhân trong vi c
th c hi n và nâng cao ch t lư ng c n s d ng phương pháp so sánh các ch tiêu kỳ
báo cáo và nh ng ch tiêu tương t kỳ g c hay th i kỳ tương ng c a năm trư c.
+ ð an toàn và n ñ nh.
ð n ñ nh trong Vi n thông ( h th ng chuy n m ch, ñư ng truy n d n , ...)
ñư c coi là s ho t ñ ng liên t c không có th i gian ng ng ho t ñ ng c a các h
th ng vi n thông( t t nhiên không ph i là th i gian ng ng theo th i gian bi u ñ b o
dư ng, s a ch a theo k ho ch). Th i gian ng ng ho t ñ ng c a các h th ng
chuy n m ch, ñư ng truy n d n vì s c và h ng hóc là h u qu c a ch t lư ng
công tác v n hành, khai thác trang thi t b k thu t BCVT, công tác chu n b , b o
dư ng các trang thi t b k thu t, kênh thông tin cho quá trình ho t ñ ng.
- ð an toàn ñ i v i d ch v bưu chính th hi n: Không m t mát, m ư t, hư
h ng. Còn ñ an toàn thông tin trong vi n thông th hi n ñ b o m t thông tin.
- ð n ñ nh trong bưu chính là không thay ñ i các chuy n, ñư ng thư tuỳ
ti n và vi c trao ñ i túi gói v i các phương ti n v n chuy n. Trong Vi n thông ch
tiêu ñ n ñ nh th hi n s l n h ng hóc thi t b chuy n m ch, ñư ng truy n d n,
và th i gian ph c h i s c .
Th ng kê BCVT v i các phương pháp th ng kê c a mình ñ m b o vi c thu
th p và x lý thông tin v ch t lư ng:
- S n ph m hoàn ch nh.
- S n ph m công ño n.
Vì s n ph m công ño n BCVT bi u th k t qu có ích ho t ñ ng c a các ñơn
v trong các giai ño n trung gian c a quá trình truy n ñưa tin t c, nên trong th c t
52
- hàng ngày ngư i ta hay nói v ch t lư ng s n ph m công ño n c a các ñơn v
BCVT trong quá trình th c hi n các tác nghi p s n xu t ñ t o ra s n ph m Bưu
chính-Vi n thông.
3.3 - Th ng kê ch t lư ng d ch v bưu chính.
3.3.1 Th ng kê ch t lư ng thông tin
Ch t lư ng thông tin bưu chính ñư c ño b ng nh ng ch tiêu sau ñây:
+ T c ñ truy n ñưa tin t c
T c ñ truy n ñưa tin t c ñư c ño b ng nh ng ch tiêu sau:
- Th i gian th c t phát báo Nhân dân ñ n ñ c gi ñăng ký theo th i h n,
(trong ngày, ngày th 2, th 3).
- Th c hi n ch tiêu th i gian toàn trình chuy n và phát bưu g i gi a các ñi m
dân cư ( t ngư i g i t i tay ngư i nh n).
- Th c hi n ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép chuy n và phát bưu g i
gi a các t nh, thành ph , gi a trung tâm t nh, thành v i các qu n, huy n.
Th ng kê vi c th c hi n ch tiêu th i gian ñ nh m c cho phép nh n và phát
bưu g i gi a các ñi m dân cư( t ngư i g i ñ n ngư i nh n) thư ng ñư c tính toán
m t l n trong năm. Th i gian toàn trình th c t ñư c xác ñ nh t ngày g i c a bưu
c c ñi t i lúc bưu g i ñư c chuy n t i bưu c c ñ n theo d u nh t n trên bưu g i có
tính ñ n th i gian ñi phát.
Th ng kê vi c th c hi n th i gian ñ nh m c chuy n và phát bưu g i gi a
trung tâm các t nh, thành ph thông thư ng ñư c tính toán 2 l n trong năm. Th ng
kê t t c các bưu g i ñư c chuy n ñi t các bưu c c trung tâm t nh, thành ph .
Trong ph n l n các trư ng h p ngư i ta căn c vào d u nh t n c a các bưu
c c ñi và ñ n ñ th ng kê tin t c vi ph m. Song ñ xác ñ nh c th l i bưu c c ñi
và ñ n ngư i ta ti n hành ñi u tra chuyên môn b ng cách g i thí ñi m ñ ki m tra.
K t qu c a vi c th ng kê ch tiêu th i gian chuy n và phát ñư c ghi vào
bi u m u th ng kê, trong ñó ch ra ( xem b ng 3.1):
- Ngày ki m tra.
- S bưu ph m ñư c ki m tra( t s ) và ngày phát bưu ph m cho ngư i
nh n(m u s ). Nh ng s li u th ng kê ñư c so sánh v i ch tiêu th i gian toàn trình
cho phép.
B ng 3.1 B ng th ng kê th i gian toàn trình th c t c a bưu ph m
Ngày ki m tra 1 2 3 4 5
S bưu ph m 15/1 25/2 15/3 20/4 35/4
53
- Trên cơ s nh ng s li u thu th p ñư c tính toán nh ng ch tiêu ch t lư ng
sau:
- T l bưu g i ñ t ch tiêu ch t lư ng, là t s gi a s bưu g i có th i gian
toàn trình th c t chuy n và phát nh hơn ho c b ng th i gian toàn trình ñ nh m c
trên t ng s bưu g i ñư c x lý:
Qdat
K dat = x100
Q
- T l bưu g i vi ph m ch t lư ng, là t s gi a s bưu g i có th i gian toàn
trình th c t l n hơn th i gian toàn trình ñ nh m c trên t ng s bưu g i ñư c x lý
(thư ng g i là h s ch m ch Kch):
Qch
K ch = x100
Q
Trong ñó: Kch - H s ch m ch
Qch - S lư ng bưu g i có th i gian toàn trình th c t (Ttt.t ) l n hơn th i gian
toàn trình ñ nh m c (Tñm.);
Qdat – S lư ng bưu g i có có th i gian toàn trình th c t nh hơn ho c b ng
th i gian toàn trình ñ nh m c;
Q - T ng s bưu g i ñư c x lý.
Trong quá trình th ng kê c n ph i phân t s tin t c vi ph m ch tiêu th i gian
chuy n và phát theo t ng nguyên nhân ( khách quan, ch quan) ñ có bi n pháp
kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng d ch v . Ví d , s li u th ng k s lư ng bưu
ph m ñ n không phát ñư c vi ph m ch tiêu th i gian t i bưu ñi n t nh Cà mau năm
2002 theo các nguyên nhân vi ph m ñư c trình bày trong b ng 3.2.
B ng 3.2: Th ng kê Bưu ph m ñ n vi ph m ch tiêu th i gian phát năm 2002.
Bưu ph m ñ n
Tháng S lư ng S lư ng Nguyên nhân
không phát
nh n
T ch i ð a ch Không có L i do
ñư c
không ñ y ñ a ch ngư i phát
ñ
1 44.010 76 19 52 5
2 44.130 57 20 33 3 1
54
- 3 41.086 65 18 37 10 1
4 45.082 68 21 34 13
5 44.120 69 19 39 7 4
6 47.210 63 16 42 5
7 51.045 71 01 70
8 43.034 79 12 51 14 2
9 53.126 71 16 47 04
10 54.050 76 13 49 13 1
11 50.697 83 3 63 17
12 56.000 82 70 7 8
573.590 860 158 587 98 17
T ng
Như v y, t l bưu ph m vi ph m ch tiêu th i gian phát là 0,15 %, trong ñó ch y u
do nguyên nhân ñ a ch không ñ y ñ ( 0,10%). Nguyên nhân vi ph m do Bưu ñi n chi m
t tr ng r t nh ( 0,0029%).
+ ð an toàn c a vi c truy n ñưa tin t c
B o qu n bưu ph m, bưu ki n, thư chuy n ti n và ñi n chuy n ti n,... là m t
yêu c u r t quan tr ng thu c ch t lư ng d ch v Bưu chính. Vi ph m yêu c u này s
d n t i vi c m t mát, hư h ng bưu ph m, bưu ki n, s ti n g i, ... M c dù nh ng
trư ng h p này r t ít x y ra và ñư c coi là nh ng hi n tư ng cá bi t, nhưng vi c x y
ra c a chúng gây nên t n th t v v t ch t và tinh th n cho ngư i s d ng d ch v và
uy tín c a doanh nghi p cung c p d ch v . Vì v y trong bi u m u th ng kê có th ng
kê s lư ng bưu g i b m t mát, suy suy n, hư h ng cũng như s ti n b hao h t.
Trên cơ s s li u th ng kê v s bưu ph m, bưu ki n b hư h ng, m t mát, s
ti n m t ngư i ta tính ch tiêu h s không an toàn:
S bưu g i b m t mát, hư h ng,...
HKAN = ------------------------------------------x 100
T ng s bưu g i ñư c x lý
+ Ch tiêu tính chính xác c a vi c truy n ñưa tin t c.
55
- Trong Bưu chính tính chính xác c a vi c truy n ñưa tin t c là bưu ph m, bưu
ki n, ñi n chuy n ti n, thư chuy n ti n, ... ph i ñư c chuy n phát ñúng d n tay
ngư i nh n. Trong quá trình ch p nh n, chuy n, phát có th x y ra trư ng h p bưu
g i b phát nh m, l c hư ng, sai ñ a ch ,... Do ñó ñ ñánh giá ñ chính xác c a vi c
truy n ñưa tin t c ngư i ta dùng các ch tiêu t l s bưu g i ñ t ch tiêu chính xác
và t tr ng s bưu g i vi ph m ch tiêu chính xác ( thư ng g i là h s sai sót), là t
s gi a s bưu ph m, bưu ki n,... b l c hư ng, phát nh m, sai ñ a ch trên t ng s
bưu g i ñư c x lý.
Sè b−u göi bÞ lÖch h−íng, ph¸t nhÇm, sai § Þa chØ
Hs = x100 (%)
Tæng sè b−u göi §−îc xö lý
Trong các Bưu ñi n thành ph , th xã, công ty VPS nhóm các ch tiêu vi
ph m ch t lư ng, có nh hư ng sâu s c t i quá trình s n xu t bên trong ñơn v , bao
g m:
- T l ph n trăm s bưu g i ñư c chia ch n không chính xác.
- S lư ng và t l ph n trăm s bưu g i vi ph m ch tiêu th l th t c khai
thác.
- S lư ng thư chuy n ti n, ñi n chuy n ti n,... vi ph m ch tiêu th l th t c
khai thác.
Nh ng vi ph m này ñư c th ng kê hàng ngày trong quá trình ki m soát. ð
ñ m b o ñ tin c y cho quá trình ki m tra ph i xác ñ nh s m u c n thi t. Nh ng vi
ph m trong quá trình ki m tra c n ph i ñư c lo i tr và không vư t quá gi i h n c a
ñơn v ( nghĩa là s không t i tay ngư i nh n), vì th nó không là ch tiêu ch t lư ng
công tác c a ñơn v .
Trong quá trình ñi u tra ch n m u ki m tra ch t lư ng công tác ch p nh n,
khai thác ch lo i tr nh ng vi ph m trong s bưu g i ñư c ki m tra. Như v y trong
ph n không ki m tra v n còn t n t i nh ng vi ph m. Vì v y khi tính toán ch tiêu s
lư ng vi ph m th c t c n ph i tr ñi s lư ng nh ng vi ph m ñã ñư c kh c ph c.
Ví d : Khi ki m tra ch n m u 10000 b c thư ñư c phân hư ng chuy n ti n
hành ki m tra 4000. Trong ñó có 20 b c thư ñư c phân hư ng sai ñ a ch . Ch tiêu
s vi ph m b ng 0,5 % ( 20 .100/4000), ch tiêu vi ph m th c t - 0,3 % [ 0,5.
(10000- 40000] / 10000, b i vì s vi ph m có th ch cho phép ñ i v i 6000 thư
không ñư c ki m tra. S vi ph m trong nhóm thư ñã ñư c ki m tra ph i lo i tr .
Công th c chung xác ñ nh ch tiêu s vi ph m th c t :
56
- q − q kt
Vtt = Vkt x
q
Trong ñó Vtt - T l ph n trăm s vi ph m th c t .
Vkt – T l ph n trăm s vi ph m ñư c ki m trat
q- T ng s bưu g i ñư c x lý.
qn - S lư ng bưu g i ñư c ki m tra.
3.3.2 Th ng kê ch t lư ng ph c v bưu chính
Ch t lư ng ph c v bưu chính ñư c ñ c trưng b ng các ch tiêu m c ñ ti m
c n, kh năng có th s d ng ñư c d ch v bưu chính, ch t lư ng công tác gi i
quy t khi u n i và ñư c ño lư ng b ng các ch tiêu:
- Bán kính ph c v bình quân c a m t ñi m ph c v :
S
R=
π *N
Trong ñó: S - Di n tích ph c v c a m ng ( km2 )
N - T ng s ñi m thông tin ph c v c a m ng.
- S dân ph c v bình quân c a m t ñi m ph c v :
D
D=
N
Trong ñó: N - S dân ph c v c a m ng (ngư i )
- H s m ñ ng ñ u các d ch v
Ni
Ki =
N
Trong ñó : Ni - S ñi m ph c v có m d ch v th i
- Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v :
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài lòng c a
khách hàng và ñư c thông báo cho doanh nghi p cung c p d ch v b ng ñơn khi u
n i.
Ch t lư ng công tác gi i quy t khi u n i ñư c ñ c trưng b ng s ñơn khi u
n i trong kỳ, t l ph n trăm s ñơn khi u n i ñư c xem xét và gi i quy t trong th i
gian cho phép, t l ph n trăm khách hàng hài lòng v i k t qu gi i quy t khi u n i.
3.4 - Th ng kê ch t lư ng d ch v vi n thông
3.4.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n báo, Fax.
Ch t lư ng d ch v ñi n báo, Fax ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu:
57
- - T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax ñư c chuy n, phát t ngư i g i ñ n
ngư i nh n ñúng th i gian truy n ñưa cho phép ( vi ph m th i gian truy n ñưa )
- Ch tiêu t l ph n trăm s l n k t n i không thành công( b t ch i).
T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax ñư c chuy n, phát t tay ngư i g i ñ n
tay ngư i nh n ñúng ñ nh m c th i gian truy n ñưa là ch tiêu ch t lư ng s n ph m
ngành, b i vì nó là cơ s ñ ñánh giá k t qu cu i cùng d ch v ñi n báo, fax.
T l ph n trăm s b c ñi n báo, Fax vi ph m ch tiêu th i gian khi chuy n
và phát là ch tiêu quan tr ng th hai c a d ch v ñi n báo, fax ( t c là nh ng b c
ñi n báo, b c fax ñư c truy n và phát có vi ph m ch tiêu th i gian truy n ñưa cho
phép). Vi c th ng kê ch tiêu này ñư c th c hi n trên t t các các công ty ñi n tho i-
ñi n báo, công ty vi n thông, bưu ñi n thành ph , th xã có ti n hành d ch v
chuy n và phát ñi n báo, fax.
Thông thư ng ñ i v i các bưu c c có s b c ñi n báo, fax bình quân ngày ít
thì vi c th ng kê ñư c ti n hành hàng ngày b ng phương pháp ñi u tra toàn b .
ð i v i các bưu c c có s b c ñi n báo, fax l n vi c ki m tra tình hình th c
hi n ch tiêu th i gian truy n ñưa ñư c ti n hành b ng phương pháp ñi u tra ch n
m u. Trên cơ s d li u thu th p ñư c tính t l ph n trăm s b c ñi n, s b c fax
có vi ph m ch tiêu th i gian chuy n và phát. T l này ñư c tính cho toàn b lưu
lư ng ñi n báo, fax.
Mu n th ng kê s lư ng tin t c b vi ph m ngư i ta căn c vào biên lai g c
c a bưu ñi n ñi trong ñó có ghi th i gian nh n ñi n c a khách hàng. Ví d : N u t
l s b c ñi n báo b ch m trong 5 ngày th ng kê là 5 %, còn s n lư ng ñi n báo
trong m t tháng là 720.00 b c, thì s b c ñi n báo b ch m là 3600 b c ( 720000
.5/100).
Ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n phát ñi n báo, Fax ñư c ñánh giá b ng ch
tiêu th c hi n th i gian phát ñi n báo, fax. ð xác ñ nh ch tiêu này ph i th ng kê
t t c s b c ñi n báo, fax ñư c chuy n t i tay ngư i nh n bao g m c nh ng b c
ñi n báo, fax vi ph m ch tiêu th i gian phát cho phép. Vi c th ng kê ñư c ti n
hành theo s giao nh n v i khách hàng có ghi th i gian nh n ñi n máy thu và th i
gian phát cho khách hàng. T ñó ñ xác ñ nh s lư ng và t l vi ph m.
M t ch tiêu có ý nghĩa h t s c quan tr ng ñó là "s b c ñi n báo, fax b l i
trong vi c x lý"- t c là s b c ñi n báo, fax vi ph m ch tiêu th l th t c khai
thác, t c là s sai l ch t ng , con s kí hi u, ho c nh n b c ñi n v i n i dung
58
- không rõ ràng, nh n fax không ñ ñ tương ph n tr ng ñen rõ ràng ho c tính cư c
sai, ho c làm th t c nh n sai.
Vi ph m trong quá trình x lý các b c ñi n báo, fax ñư c tìm ra trong quá
trình ñi u tra nh ng khi u n i t i b ph n giao d ch, chuy n ñi n báo, xu t hi n do
vi ph m ch t lư ng x lý các b c ñi n báo, fax. Cơ s ñ tính ch tiêu này là s
th ng kê nh ng khi u n i c a khách hàng, s yêu c u xem xét khi u n i.
T l nh ng l n k t n i không thành công khi chuy n ñi n báo, truy n fax ñ c
trưng cho cho ch t lư ng c a các ñơn v cung c p d ch v BCVT có cung c p d ch
v ñi n báo, fax. S li u ñ tính ch tiêu này thu th p ñư c trên cơ s ñi u tra
chuyên môn trong nh ng ngày làm vi c vào gi cao ñi m riêng bi t cho t ng lo i
t ng ñài ñi n báo.
S l n k t n i c n thi t ñ ki m tra do doanh nghi p BCVT quy ñ nh (ví d
như là 1000 l n k t n i).
Ngoài nh ng ch tiêu chung ñánh giá ch t lư ng công tác c a các ñơn v cung
c p d ch v Bưu chính vi n thông, mà ñư c ghi vào trong báo cáo th ng kê, khi
ñánh giá ch t lư ng làm vi c c a các b ph n ngư i ta còn có th s d ng các ch
tiêu trong n i b ñơn v , công ty.
ð tìm ra nguyên nhân ch m tr c a vi c truy n ñi n báo, fax ( k thu t, t
ch c,...) c n ph i ti n hành ñi u tra ch n m u theo phương pháp ch n m u ng u
nhiên.
Trong các ñơn v , cơ s cung c p d ch v BCVT có th yêu c u th ng kê và
phân tích chi ti t nh ng vi ph m ch t lư ng d ch v b c ñi n báo, fax khi ti n hành
các công vi c b ph n giao d ch, truy n, nh n và phát ñi n báo, fax.
- Vi ph m ch t lư ng b ph n giao d ch là vi c ñ m không ñúng s lư ng
t , tính cư c không ñúng, nh n ñi n có ñ a ch không ñ y ñ , ho c n i dung không
rõ ràng.
- Vi ph m ch t lư ng khi truy n là nh ng l i b bi n d ng trong b c ñi n: b
qua ho c làm sai l ch t ng , d u, con s , t ý c t b t t ng , thay ñ i ho c chuy n
ñ i v trí các ch cái trong t .
- Vi ph m ch t lư ng khi nh n b c ñi n báo ñư c coi là: thay và chuy n ñ i
ch cái trong t , l p b c ñi n báo không rõ ràng, không ñ s lư ng t ...v.v.
ð th ng kê vi ph m ch t lư ng t i khâu giao d ch, truy n, nh n và l p b c
ñi n báo, fax ñ n ngư i ta ti n hành ñi u tra ch n m u. ð ñ m b o ñ tin c y c n
thi t c a vi c th ng kê vi ph m ch t lư ng ( sai sót trong công vi c), v i các bưu
59
- c c có s n lư ng l n thì nên ti n hành ki m tra không ít hơn 50% các b c ñi n, fax
ñư c truy n và nh n. Còn n u s n lư ng ngày ít thì c n ti n hành ñ i v i t t c các
b c ñi n.
Vi ph m ch t lư ng chia ch n, phân hư ng ñư c phát hi n b ng phương pháp
ñi u tra ch n m u do b ph n ki m soát viên ti n hành hàng ngày.
3.4.2 - Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i.
3.4.2.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t
ñt
Trong ñi u ki n hi n nay, khi công ngh vi n thông và công ngh thông tin ñã
có nh ng bư c nh y v t ñáng k , các cu c ñàm tho i ñư c k t n i t ñ ng, vì v y
ch t lư ng d ch v ñi n tho i ñư c ñánh giá theo tiêu th c: K t n i nhanh, ñàm
tho i d ch u, không l i.
Ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t là k t qu
t ng h p các ch tiêu th hi n m c ñ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v
ñi n tho i c ñ nh.
Trong báo cáo th ng kê th c hành, th ng kê ch t lư ng d ch v ñi n tho i
trên m ng vi n thông c ñ nh m t ñư c ti n hành b ng các ch tiêu tuy t ñ i:
- T ng s l n x y ra s c m ng trong kỳ
- T ng s thuê bao b m t liên l c khi x y ra s c c a m ng;
- Th i gian c a s c ;
- S s c ñư ng dây thuê bao
- S cu c g i ñư c thi t l p thành công
- S cu c g i b tính cư c sai.
- S cu c g i b l p hóa ñơn sai.
- Th i gian ch s a ch a s c ñư ng dây thuê bao;
- S s c ñư ng dây thuê bao ñư c kh c ph c trong th i gian cho phép ( vi
ph m th i gian cho phép).
- S h p ñ ng cung c p d ch v ñư c hoàn thành trong th i gian cho phép.
- T ng s ñơn khi u n i và s ñơn khi u n i ñư c xem xét và có công văn h i
âm trong th i gian ñ nh m c cho phép.
Trên cơ s các d li u th ng kê tính nh ng ch tiêu ch t lư ng sau:
A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t:
1. T l cu c g i ñư c thi t l p thành công:
60
- T l cu c g i ñư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c g i ñư c thi t
l p thành công trên t ng s cu c g i.
CTC
k TC =
C
Trong ñó: CTC - S các cu c g i ñư c thi t l p thành công.
C - T ng s cu c g i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) t l
cu c g i ñư c thi t l p thành công ñư c quy ñ nh như sau:
- Liên l c n i t nh, thành ph ≥ 95%;
- Liên l c liên t nh ≥ 94%
ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này, th ng kê dùng các phương pháp sau:
- Phương pháp dùng thi t b ño: T ng s cu c g i l y m u c n thi t ít nh t là
1500 cu c g i. Vi c xác ñ nh có th áp d ng m t trong hai phương pháp ho c k t
h p c hai phương pháp sau:
+ Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i ñư c th c hi n vào
các gi khác nhau trong ngày; s cu c g i mô ph ng ñ ng th i không vư t quá 32
cu c g i ñ i v i t ng ñài HOST và không quá 16 cu c g i ñ i v i các t ng ñài
khác.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài
HOST ho c t ng ñài chuy n ti p n i h t ( Local Tandem). Vi c giám sát ñư c th c
hi n trên các lu ng báo hi u ho t ñ ng bình thư ng hàng ngày và không làm nh
hư ng ñ n ho t ñ ng bình thư ng c a m ng.
- Phương pháp giám sát b ng tính năng s n có c a m ng: S cu c g i l y m u
t i thi u là toàn b cu c g i trong 7 ngày liên ti p.
2. Ch t lư ng tho i
Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói trên kênh
tho i ñư c xác ñ nh b ng cách tính ñi m trung bình theo thang ñi m MOS t 1 ñ n
5 theo khuy n ngh P.800 c a Liên minh vi n thông Th gi i tương ng như sau:
ði m s 5 4 3 2 1
Ch t lư ng R tt t Tt Trung bình Xu R tx u
tho i
61
- ð xác ñ nh ch tiêu ch t lư ng tho i th ng kê s d ng các phương pháp:
- Phương pháp s d ng thi t b ño theo khuy n ngh ITU- T P.862 và quy
ñ i ra ñi m MOS theo khuy n ngh ITU - T P.862.1. S lư ng cu c g i l y m u l y
ít nh t là 1000 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày;
- Phương pháp l y ý ki n khách hàng qua thư, thư ñi n t , fax ho c ñi n
tho i. S khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1% t ng s khách hàng ñ i v i m ng có
s thuê bao nh hơn 10.000 thuê bao; ñ i v i m ng có s thuê bao l n hơn 10.000
thuê bao thì s khách hàng l y ý ki n t i thi u là 1000 khách hàng.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh là ≥ 3,5 ñi m.
Ví d , trong năm 2004, Bưu ñi n TP H Chí Minh ñã s d ng phương pháp
l y ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i. Vi c th c hi n l y ý ki n thăm dò m c
ñ th a mãn c a khách hàng ñư c th c hi n b ng nhi u hình th c sau:
B ng 2.2 Các chương trình thăm dò ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i
S
S lư ng lư ng T l ñt
Chương trình Ghi chú
thư g i ñi thư nh n (%)
v
232 thư
G i thư thăm dò khách hàng
5.000 1208 27 b tr v
b ng ñư ng bưu ñi n
vì ñ a ch
Ph ng v n tr c ti p thuê bao
3.954 3818 96,5
cá nhân
Ph ng v n tr c ti p thuê bao
1.120 942 84,1
doanh nghi p
Ph ng v n tr c ti p thuê bao
doanh nghi p có m c cư c 100 100 100
cao
T ng c ng 10.174 6068 59,6
K t qu th ng kê ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i:
- S khách hàng ñư c l y ý ki n: 10.174
- S khách hàng ph n h i ý ki n: 6.068
62
- K t qu t ng h p ý ki n c a khách hàng v ch t lư ng tho i ñư c trình bày
trong b ng 2.3.
B ng 2.3. T ng h p ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i năm 2004.
ði m s 1 2 3 4 5
Ch t lư ng tho i R tt t Tt Trung bình Xu R tx u
Ý ki n khách hàng 741 4011 1201 103 12
T l (%) 12,2 66,1 19,8 1,7 0,2
Như v y, trong năm 2004 t l khách hàng ñánh giá ch t lư ng tho i t m c
trung bình (03 ñi m) tr lên là 5.953 / 6068 khách hàng, ñ t t l 98,1%; trong ñó
12,2 5 ñánh giá r t t t, 66,1 % ñánh giá t t, 19,8 % ñánh giá trung bình. So v i TCN
68 -176:2003 là ít nh t 95% cu c g i ñ t m c t 03 ñi m tr lên thì ch tiêu ch t
lư ng tho i d ch v ñi n tho i c ñ nh t i TP H Chí Minh là ñ t yêu c u.
Khi phân tích ch t lư ng tho i, ñ ñánh giá n l c c a doanh nghi p trong
v c nâng cao ch t lư ng có th s d ng phương pháp dãy s th i gian. Ví d , ñ
ñánh giá vi c nâng cao ch t lư ng tho i c a Bưu ñi n TP H Chí Minh, ta có th so
sánh ch t lư ng tho i năm 2004 so v i năm 2003.
B ng 2.4. T ng h p ý ki n khách hàng v ch t lư ng tho i năm 2003-2004 .
ði m s 1 2 3 4 5
Ch t lư ng Trung
R tt t Tt Xu R tx u
tho i bình
Năm
13,9 45,4 34,6 4,7 1,2
2003
Tl
( %) Năm
12,2 66,1 19,8 1,7 0,2
2004
N u so sánh v i ch t lư ng tho i năm 2003, ta th y ch t lư ng tho i năm
2004 ñư c c i thi n ñáng k , 78,3 % s khách hàng ñư c l y ý ki n ñánh giá ch t
lư ng t t và r t t t so v i 59,3 % c a năm 2003; t l s khách hàng ñánh giá ch t
63
- lư ng tho i dư i m c trung bình gi m t 5,9% năm 2003 xu ng còn 1,9% năm
2004.
3. ð chính xác ghi cư c
ð chính xác tính cư c ñư c ñ c trưng b i hai ch tiêu:
- T l cu c g i b ghi cư c sai:
T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a các cu c g i b ghi cư c sai trên
t ng s cu c g i.
Cu c g i b ghi cư c sai bao g m:
- Nh ng cu c g i ghi cư c nhưng không có th c;
- Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c;
- Cu c g i ghi sai s ch g i ho c s b g i;
- Nh ng cu c g i ghi cư c có ñ dài l n hơn 1 giây v giá tr tuy t ñ i
so v i ñ dài ñàm tho i th c c a cu c g i;
- Nh ng cu c g i ñư c ghi cư c có th i gian b t ñ u sai ± 9 giây v giá tr
tuy t ñ i so v i th i ñi m th c l y theo ñ ng h chu n qu c gia;
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu này ñư c xác ñ nh không l n hơn 0,1% t ng s cu c g i.
- T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai:
T l th i gian ñàm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i
th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s th i gian c a các cu c
g i.
Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2006) tiêu
chu n c a ch tiêu t l th i gian ñàm tho i b ghi sai ≤ 0,1%.
ð xác ñ nh ch tiêu ñ chính xác ghi cư c th ng kê s d ng phương pháp mô
ph ng và phương pháp giám sát báo hi u v i s lư ng cu c g i l y m u c n thi t ít
nh t là 10.000 cu c .
- Phương pháp mô ph ng: các cu c g i mô ph ng ph i th c hi n vào các gi
khác nhau trong ngày. S cu c g i mô ph ng ñ ng th i không vư t quá 32 cu c g i
ñ i v i t ng ñài HOST và không quá 16 cu c g i ñ i v i các t ng ñài khác. S cu c
g i mô ph ng có ñ dài t 1 giây ñ n 60 giây ít nh t là 60% t ng s cu c g i mô
ph ng. Kh ang cách gi a hai cu c g i liên ti p xu t phát t cùng m t thuê bao ch
g i không nh hơn 10 giây.
+ Phương pháp giám sát báo hi u: Các cu c g i l y m u ph i vào các gi
khác nhau trong ngày. ði m ñ u n i máy ño giám sát báo hi u t i các t ng ñài
64
nguon tai.lieu . vn
