Xem mẫu
- Sáu “phương thuốc”cho những
khách hàng hay cáu kỉnh
Những kết quả mới nhất của trường Đại học Michigan, Mỹ,
về chỉ số hài lòng của khách hành đã chỉ ra sự suy giảm
không ngừng niềm tin của họ đối với các loại hàng hóa/dịch
vụ. Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới những
tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàng
cau có của mình thành những người vui vẻ.
Những cạm bẫy trong giao tiếp
Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng
hầu hết những người làm kinh doanh làm cho khách hàng của
mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách
hàng muốn.
- Ví dụ. Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng:
“Tôi muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”.
Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công việc, tóc của người khách thẳng
như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể về”. Về ư? Liệu cô
ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan tâm
của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ phải thử tiếp
một nhà thiết kế tóc khác cho lần tiếp theo.
Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực
hiện tốt nhất trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầu
của họ.
Chia sẻ trách nhiệm
Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt.
Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không
suôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của
- tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việc
đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên.
Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành
thạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cần
có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệm
với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ của
mình.
Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên
Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn.
Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng
ngàn đại diện, vấn đề bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hình
ảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh doanh của bạn. Các
khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty,
nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông
qua những người “đại diện” bất đắc dĩ này.
- Hãy sử dụng bộ não của mình
Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản
cho những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết
những vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu
khi nhân viên không phải là những người giải quyết vấn đề.
Tử tế (Ân cần, tốt bụng)
Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với
mình. Nếu được lựa chọn một từ để làm định hướng cho các
hành động của nhân viên , thì nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viên
tử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng của
mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử
một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn
lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào
để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàng
thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tử
- tế.
Mới mẻ
Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để
điều hành công việc kinh doanh được tốt hơn?
Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh
doanh của bạn thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng
đầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty,
một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua hình thức và cách
ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có
thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được
phổ biến trên web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn
đang cố gắng để làm ra những sản phẩm mới nhất và tiện lợi
nhât?
Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong
- muốn. Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản
sản phẩm mới hơn nhưng bạn thì lại không có nó.
Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn
với từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng
không hài lòng? Bạn cũng nhận thấy rằng,không bao giờ và
không khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh doanh hoàn
hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói
thẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng
lời nói này rẻ hơn rất nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) -
một loại độc dược mang lại nhiều phép màu kỳ diệu.
nguon tai.lieu . vn