Xem mẫu
- Bán hàng tr c tuy n: cơ h i trong suy thoái
u tư kênh bán hàng tr c tuy n vào lúc này có th xem như 1 mũi
tên trúng 2 ích: Tăng doanh s bán hàng và ón u tương lai.
Bán hàng qua internet ư c g i là bán hàng tr c tuy n. Dù m i
xu t hi n t gi a th p niên 1990, nhưng hi n nay, bán hàng tr c
tuy n ã phát tri n m nh m và g n như bao ph m i ngành hàng.
Có công ty phát tri n t trang web bán l thành t p oàn bán l
tr c tuy n v i giá tr th trư ng cao hơn c t p oàn bán l truy n
th ng có l ch s lâu i. Ví d , T p oàn Amazon. com kh i s
năm 1995 b ng vi c bán sách qua m ng, giá tri th trư ng hi n nay
kho ng 35 tr USD, g p 20 l n so v i Barnes & Nobles (kho ng 1,5
t USD dù Barnes & Nobles là t p oàn bán sách có tu i ig n
100 năm, v i g n 800 c a hàng trên kh p nư c M . T i Vi t Nam,
kênh tr c tuy n dù ã có m t nhi u ngành hàng như i n tho i di
ng, sách, m ph m, vé máy bay… nhưng a ph n chưa th c hi n
h t ch c năng bán hàng, ch y u ư c dùng làm kênh marketing.
i u này cũng d hi u khi h th ng thanh toán Vi t Nam chưa
h tr thanh toán tr c tuy n. Theo VISA, t p oàn M qu n lý
m ng thư tín d ng, ch 1% dân s Vi t Nam có th tín d ng và
theo công b c a Ngân hàng Nhà nư c h i tháng 3.2008, ch 10%
dân s Vi t Nam có tài kho n. Ngư i Vi t Nam cũng chưa quen
- v i vi c mua hàng mà không c n nhìn , ng m ho c ki m tra trư c.
Tâm lý này r t khó thay i, nh t là khi ni m tin vào nhà bán l
chưa cao (ch ng h n vi c i, tr hàng trong m t th i h n nh t
nh thư ng r t khó khăn).
Tuy nhiên, v i kho ng 19 tri u ngư i ang s d ng internet (th ng
kê c a Trung tâm Internet Vi t Nam) năm 2008, con s này ư c
d báo s tăng nhanh trong th i gian t i), v lâu dài, ngành bán
hàng tr c tuy n Vi t Nam cũng s có bư c phát tri n nh y v t như
M , Nh t, Anh...
Trong th i i m kinh t khó khăn hi n nay, vi c phát tri n kênh
tr c tuy n v a giúp doanh nghi p tăng doanh s bán hàng nh có
thêm khách hàng m i mà kênh truy n th ng không ti p c n ư c,
v a t o thêm vi c làm cho nhân viên, có th i gian ti p c n ưu
khuy t i m c a bán hàng tr c tuy n, i u ch nh d n sai sót
chu n b cho vài năm t i, khi thương m i i n t bùng n . u tư
kênh bán hàng tr c tuy n vào lúc này có th xem như m t tên
trúng 2 ích: Tăng doanh s bán hàng và ón u tương lai.
Kênh bán hàng tr c tuy n còn giúp doanh nghi p gi m m t s chi
phí. Th nh t, v i c a hàng tr c tuy n, doanh nghi p có th c p
nh t giá và các thông tin khác liên t c, không ph i in catalogue ( ã
in ra thì không thay i ư c) Th hai, c a hàng truy n th ng
thư ng gi i h n v di n tích, trong khi v i c a hàng tr c tuy n,
công ty có th gi i thi u t t c s n ph m mà không lo h t ch .
- Nâng cao hi u qu bán hàng tr c tuy n
Tuy nhiên, thay vì ch phát tri n kênh bán hàng tr c tuy n, doanh
nghi p nên k t h p c 2 kênh khai thác m t m nh c a m i kênh,
t ó em l i giá tr gia tăng cho khách hàng. Ví d , khách có th
vào c a hàng tr c tuy n xem và t hàng, sau ó nh n s n ph m
t i c a hàng truy n th ng. Ho c khách mua hàng c a hàng
truy n th ng, nhưng khi th c m c thì lên m ng h i áp tr c tuy n
v i nhân viên chuyên trách. Có th dùng c a hàng truy n th ng
qu ng bá cho khách hàng bi t n c a hàng tr c tuy n. M t s siêu
th châu Âu trong th i kỳ u phát tri n kênh bán hàng tr c
tuy n ã làm nh ng ki- t có máy tính n i m ng và nhân viên
hư ng d n khách hàng truy c p th vào trang web bán hàng tr c
tuy n c a siêu th . N u ph i h p nh p nhàng c 2 kênh thì hi u
qu , d u n thương hi u và ch t lư ng d ch v s r t m nét trong
khách hàng. Vì a s ngư i dùng internet t p chung các ô th
nên doanh nghi p bán hàng tr c tuy n c n t p trung vào phân khúc
khách hàng sinh s ng t i các a bàn này, c bi t là nhóm khách
hàng tr . Theo nghiên c u m i nh t c a Yahoo!, 80% ngư i dùng
internet Vi t Nam có tu i t 15-30, nhu c u mua s m c a h r t
cao.
Ngoài ra, doanh nghi p c n n m b t i m khác bi t gi a hành vi
c a ngư i tiêu dùng tr c tuy n và ngư i tiêu dùng kênh truy n
th ng, t ó có chính sách h p lý làm khách hàng hài lòng.
- Hành vi c a ngư i tiêu dùng tr c tuy n ư c th hi n qua 2 y u t
chính: Mong mu n v ch t lư ng d ch v và tr i nghi m mua
hàng.
Mong mu n v ch t lư ng d ch v
T góc ngư i tiêu dùng, ch t lư ng d ch v là s ánh giá v
tính ưu vi t c a d ch v ư c cung c p. i v i môi trư ng kinh
doanh tr c tuy n, ngư i tiêu dùng thư ng t p trung vào các y u t :
nhanh chóng, tín nhi m, d s d ng, tin c y và ti n l i.
Nhanh chóng là d ch v nhanh, giao hàng nhanh, tr l i th c m c
ho c gi i quy t v n c a khách hàng nhanh.
Tín nhi m ư c th hi n qua ni m tin vào ch t lư ng s n ph m -
d ch v và ni m tin vào thương hi u. Công ty có thương hi u m nh
s có nhi u l i th khi tham gia bán l tr c tuy n, do ã có s n m t
lư ng l n khách hàng.
D s d ng t c là giao di n trang web thân thi n, t c truy xu t
nhanh, thi t k giúp khách di chuy n d dàng.
Tin c y th hi n qua vi c tính ti n úng, giao hàng úng lo i, úng
quy cách và th i gian ã h a, n u khách i tr hàng úng quy
nh thì ph i hoàn ti n y .
Ti n l i là kh năng giúp khách hàng c m th y tho i mái khi mua
và có th mua m i lúc m i nơi.
Tr i nghi m mua hàng tr c tuy n
- kênh bán hàng truy n th ng, cách nâng cao tr i nghi m mua
hàng là thi t k không gian c a hàng thu n l i; khai thác các hi u
ng âm thanh, ánh sáng, cách trưng bày hàng, s quan tâm c a
nhân viên i v i khách… kênh tr c tuy n, tr i nghi m mua
hàng là quá trình khách vào trang web tìm, xem hàng, thanh toán
tr c tuy n và ch nh n hàng. tăng tr i nghi m mua hàng kênh
này, doanh nghi p c n:
Thi t k trang web sao cho khách hàng c m th y tho i mái,
h p d n. Th i gian khách vi ng thăm trang web càng lâu càng t t,
càng tăng kh năng bán thêm ư c hàng. Quy trình ch n, xem và
mua hàng ph i d dàng thông su t, tránh làm ph c t p ti n trình
này vì nhi u nghiên c u ch ra r ng môi trư ng tr c tuy n, khách
hàng tr nên kém kiên nh n hơn ngoài i r t nhi u. N u m t quá
nhi u th i gian mày mò trong trang web h r t d b ngang và
ngán quay tr l i.
V n i dung: Cách dùng câu t c n ơn gi n và chính xác, phù
h p v i s thích, văn hóa, nhu c u c a khách hàng m c tiêu, tránh
vi t sai chính t , vi t t t dùng các thu t ng chuyên ngành khó
hi u. Hình nh trên trang web v a nhưng ch t lư ng ph i t t.
N u có càng nhi u hình thì t c truy xu t càng ch m, d làm
khách hàng s t ru t, b qua. Thông tin v món hàng như giá c ,
thông s k thu t, i u ki n b o hành… c n c th và luôn ư c
c p nh t. Ch s d ng các hi u ng âm thanh, hình nh, video clip
- khi th t s c n thi t và nh ng hi u ng này r t t n kém và làm
ch m th i gian t i d li u. M t ch c năng c n thi t khác là công c
tìm ki m n i dung trang web, giúp khách hàng d dàng tìm úng
món hàng và thông tin liên quan.
Quy trình thanh toán an toàn và nhanh chóng. tránh vi c
khách hàng b ngang, không nên b t ăng ký thông tin cá nhân khi
mua hàng, nên h t nguy n. Nhưng n u khách hàng ã cung
c p thông tin thì ph i lưu l i và l n sau khi h vào mua hàng, trang
web ph i có công c nh n di n ư c khách hàng. Tránh vi c b t
khách hàng ăn nh p i nh p l i nh ng d li u ó, v a m t th i
gian, v a làm khách có c m giác không ư c quan tâm.
Thói quen thanh toán b ng ti n m t thay vì b ng th c a ngư i dân
cũng là y u t mà các doanh nghi p bán hàng tr c tuy n c n lưu ý.
Nhưng thay vì ch i ngư i dân thay i hành vi, doanh nghi p
c n sáng t o cách th c thanh toán linh ng, phù h p v i tình hình
th c ti n. Ví d doanh nghi p có th ch n gi i pháp giao hàng t n
nhà cho khách và nh n ti n cùng lúc.
Giao hàng chuyên nghi p. ây là m t trong nh ng y u t làm
nên s khác bi t gi a các công ty bán hàng trên m ng. Thông s k
thu t c a hàng hóa có th xem trên m ng nhưng ch t lư ng d ch v
giao hàng thì ph i ch khi nh n hàng m i ánh giá ư c. Doanh
nghi p c n giao ng món hàng khách t mua trong tình tr ng
- nguyên v n, úng th i gian h n, nhân viên giao hàng ph i có - tinh
th n ph c v cao.
Có d ch v h tr , tư v n khách hàng tr c tuy n. N u khách
hàng th c m c, có th liên h v i b ph n d ch v ho c qua i n
tho i. C n u tư cơ s d li u khách hàng vì kênh bán hàng tr c
tuy n t o i u ki n cho doanh nghi p d dàng thu th p thông tin
khách hàng như email, công vi c, s thích...
Ch b o hành t t. Nhi u k t qu nghiên c u cho th y khách
khi mua hàng tr c tuy n thư ng lo l ng trư ng h p hàng b hư
h ng, mua c a hàng thì còn có ch khi u n i, ch trên m ng thì
bi t âu mà tìm. Vì v y, doanh nghi p c n có ch b o hành, i
tr s n ph m cho khách hàng b ng ho c t t hơn ch b o hành
c a các c a hàng truy n th ng.
Và tùy i tư ng khách hàng, doanh nghi p ph i lưu tâm thêm
nh ng v n khác. Ví d i v i nh ng món hàng giá th p (th
i n tho i, nh c chuông), khách hàng thư ng thích trang web có
giao di n h p d n, vui, nhi u hi u ng… Ngư c l i, i v i các
món hàng có giá cao (máy tính, i n t gia d ng, xe hơi), tính
chính xác c a trang web r t quan tr ng. N u n i dung trang web
l c h u khách s gi m s tin tư ng và e ng i trong vi c quy t nh
mua hàng.
Thay vì phát tri n kênh bán hàng tr c tuy n, doanh nghi p nên k t h p
- c kênh bán hàng truy n th ng t n d ng th m nh m i kênh
nguon tai.lieu . vn
