Xem mẫu
- Ph¸t triÓn s¶n phÈm
T i chÝnh vi m« ® khëi ®Çu nh− mét sù ®æi míi. Trung t©m cña ng©n h ng
Grameen (nhãm cña c¸c tËp ®o n), nhãm thèng nhÊt ACCION, v ng©n h ng l ng
x FINCA ®Òu l nh÷ng ph−¬ng tiÖn c¸ch m¹ng kh¾c phôc sù thiÕu ho n chØnh
cña thÞ tr−êng tõng h¹n chÕ c¸c ng©n h ng truyÒn thèng phôc vô kh¸ch h ng cã
thu nhËp thÊp. Theo thêi gian mét lo¹t biÕn ®æi so víi nh÷ng m« h×nh ban ®Çu ®
xuÊt hiÖn.
Nh−ng kh«ng ph¶i mäi sù ®æi míi ®Òu th nh c«ng. MÆc dï nh÷ng thÊt b¹i kh«ng
ph¶i lóc n o còng ®−îc ®−a ra b n luËn mét c¸ch cëi më, lÞch sö ng¾n ngñi cña t i
chÝnh vi m« cã lÏ xuÊt hiÖn víi nhiÒu thùc h nh tiªu cùc h¬n l thùc h nh tÝch cùc.
C¸c c«ng ty míi ho¹t ®éng vÒ t i chÝnh vi m« l nh÷ng ®¬n vÞ mang nhiÒu rñi ro,
cã nghÜa l hä sÏ ph¶i chuÈn bÞ tinh thÇn bÞ thua lç v häc hái tõ nh÷ng nç lùc cña
m×nh. Tuy nhiªn mang nhiÒu rñi ro kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l liÒu lÜnh. Trong lóc cè
g¾ng c¶i thiÖn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch h ng, c¸c ®¬n vÞ ng©n h ng l ng x
(NHLX) cã thÓ tr¸nh ®−îc t×nh tr¹ng l©m v o c¸c thùc h nh tåi nhÊt nÕu nh− hä
tu©n theo mét lèi ®i l« gÝc v cã chiÕn l−îc h−íng tíi sù ph¸t triÓn s¶n phÈm.
Ch−¬ng n y giíi thiÖu vÒ mét h−íng ph¸t triÓn s¶n phÈm, tõ viÖc xö lý c¸c ý kiÕn
thu ®−îc vÒ s¶n phÈm ®Õn viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm ra thÞ tr−êng1. Tuy nhiªn, trong
thùc tÕ, qu¸ tr×nh n y sÏ kh«ng xu«i dßng bÐn giät. §óng h¬n, c¸c nh qu¶n lý sÏ
cïng mét lóc tham gia v o nhiÒu th nh tè cña qu¸ tr×nh. Do vËy, khi ®äc ch−¬ng
n y, ®iÒu quan träng h¬n l ph¶i xem xÐt c¸c nÐt ®Æc tr−ng cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn Nh÷ng nç
lùc ®Ó ®æi
s¶n phÈm th nh c«ng thay v× viÖc b¸m s¸t theo mét h−íng ®i ®−îc m« t¶ ë ®©y. míi v c¶i
thiÖn s¶n
phÈm cña
Qu¸ tr×nh ®ã bao gåm c¸c th nh tè sau: c¸c tæ chøc
ng©n h ng
• H·y cëi më. ViÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ßi hái ta ph¶i cã trÝ t−ëng t−îng. l ng x cÇn
®−îc tiÕn
C¸c ý t−ëng míi th−êng thÊy ë nh÷ng ng−êi biÕt chÊt vÊn vÒ nh÷ng gi¶ h nh mét
c¸ch thËn
träng v
®Þnh v nhËn biÕt r»ng mäi thø kh«ng ph¶i lóc n o còng y nguyªn nh− cò. to n diÖn –
nh÷ng thay
H y quay l¹i v nh×n v o mét bøc tranh lín – h y nh×n v o khu rõng v ®æi dï nhá
còng cã thÓ
®õng chØ nh×n mçi c©y cèi. mang
nh÷ng Èn ý
• §¸nh gi¸ n¨ng lùc. TÊt c¶ c¸c tæ chøc cÇn ph¶i phÊn ®Êu ®Ó c¶i thiÖn c¸c lín
s¶n phÈm hiÖn cã cña m×nh; nh−ng kh«ng ph¶i ai còng s½n s ng tham gia
v o viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm. Mét mèi quan t©m ®Æc biÖt l liÖu tæ chøc ®ã
1
Kim Wilson v Craig Churchill ® th¶o ra néi dung ch−¬ng n y
ph¸t triÓn s¶n phÈm 1
- cã linh ho¹t vÒ (1) nguån lùc t i chÝnh, (2) nh©n lùc, v (3) hÖ thèng qu¶n
lý th«ng tin ®Ó ph¸t triÓn kh«ng.
• H·y ®i tõng b−íc mét. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cè g¾ng ®Èy nhanh
qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm hoÆc cïng mét lóc nç lùc ph¸t triÓn mét sè
s¶n phÈm míi sÏ Ýt cã c¬ héi th nh c«ng h¬n.
• H·y cïng tham gia. Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm nªn cã sù tham gia cña
®¹i diÖn tõng bé phËn cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ ý kiÕn ®−îc c©n nh¾c
v t¹o ra mét c¬ së chung vÒ quyÒn së h÷u s¶n phÈm.
• Xem xÐt c¸c Èn ý. Mét trong nh÷ng mèi nguy hiÓm lín nhÊt m rÊt nhiÒu
tæ chøc ® gÆp ph¶i trong khi ph¸t triÓn s¶n phÈm, ®Æc biÖt l khi hä c¶i
thiÖn nh÷ng s¶n phÈm hÞªn cã cña m×nh, ®ã l hä kh«ng c©n nh¾c nh÷ng
Èn ý kh¸i qu¸t h¬n. §«i khi nh÷ng thay ®æi nhá mang l¹i nh÷ng hËu qu¶
kh«ng l−êng tr−íc v kh«ng mong muèn. Mét s¶n phÈm míi (1) cã thÓ
g©y c¶n trë cho viÖc thùc hiÖn hiÖu qu¶ nh÷ng s¶n phÈm kh¸c, (2) cã thÓ
l m chÖch h−íng nghiªm träng sù chó ý cña c¸c c¸n bé qu¶n lý cÊp cao,
hoÆc (3) t¹o ra ®éng c¬ khiÕn kh¸ch h ng xö sù mét c¸ch bÊt ngê v ngo i
ý muèn.
• C©n nh¾c c¸c mèi liªn kÕt: C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x kh«ng tù cã tÊt
c¶ mäi thø. Gi¶i ph¸p tèt nhÊt th−êng l cã thªm c¸c mèi quan hÖ ®èi t¸c
v céng sù t¹o ®iÒu kiÖn cho tõng tæ chøc chó träng v o viÖc g× m hä l m
tèt nhÊt.
• Ph¶i kiªn tr×. Ph¸t triÓn s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh liªn tôc, kh«ng ph¶i
mét viÖc diÔn ra trong chèc l¸t. Mét s¶n phÈm sÏ kh«ng bao giê ho n h¶o
v thËm chÝ nÕu s¶n phÈm ®ã cã vÎ ho n h¶o v o thêi ®iÓm n y, nh−ng nã
kh«ng tån t¹i l©u, bëi thÞ hiÕu cña kh¸ch h ng thay ®æi hoÆc cã c¸c tæ chøc
t i chÝnh míi th©m nhËp thÞ tr−êng. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cÇn cè
g¾ng kh«ng ngõng c¶i thiÖn s¶n phÈm cña m×nh.
Ph¸t triÓn
s¶n phÈm l
mét qu¸ tr×nh
5.1. X¸c ®Þnh ph¸t triÓn s¶n phÈm
c¶i thiÖn
nh÷ng s¶n §Ó x¸c ®Þnh ph¸t triÓn s¶n phÈm, viÖc ®Çu tiªn l ph¶i x¸c ®Þnh ®−îc s¶n phÈm.
phÈm hiÖn cã
hoÆc ph¸t §èi víi c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x , s¶n phÈm l mét dÞch vô t i chÝnh ®−îc
triÓn nh÷ng
s¶n phÈm kh¸ch h ng mua bëi dÞch vô ®ã ®¸p øng mét nhu cÇu cô thÓ. C¸c lo¹i h×nh s¶n
míi phôc vô
thÞ tr−êng
hiÖn t¹i hoÆc
phÈm chung nhÊt ®ã l tÝn dông, tiÕt kiÖm, v b¶o hiÓm. Mét sè s¶n phÈm bao
thÞ tr−êng
míi gåm c¶ hai trong sè c¸c môc kÓ trªn – nh− s¶n phÈm ban ®Çu cña ng©n h ng l ng
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 2
- x gåm c¶ tÝn dông v tiÕt kiÖm – v mét sè c¸c s¶n phÈm tæng hîp cã c¸c dÞch vô
t i chÝnh kÕt hîp víi c¸c dÞch vô phi t i chÝnh (nh− m« t¶ ë Ch−¬ng 9).
ViÖc x¸c ®Þnh mét s¶n phÈm t i chÝnh vi m« gåm c¶ c¸ch thøc triÓn khai s¶n phÈm
®ã. Mét s¶n phÈm tiÕt kiÖm thùc hiÖn t¹i mét v¨n phßng ë xa, thêi gian l m viÖc tõ
9h00 ®Õn 14h00 kh¸c víi mét s¶n phÈm cã ngay t¹i c¸c buæi sinh ho¹t h ng tuÇn
v ®Õn ®ã chØ mÊt cã 5 phót – v c¶ hai s¶n phÈm trªn l¹i kh¸c víi mét s¶n phÈm
®−îc ®−a ®Õn tËn nh cho kh¸ch h ng h ng ng y. Mçi s¶n phÈm mang ®Õn nh÷ng
gi¸ trÞ kh¸c nhau cho kh¸ch h ng v ®Ò ra nh÷ng chi phÝ v yªu cÇu kh¸c nhau cho
tæ chøc .
Ng−êi ta hiÓu vÒ thuËt ng÷ ph¸t triÓn s¶n phÈm kh«ng gièng nhau. Trong cuèn
s¸ch n y, ph¸t triÓn s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh c¶i thiÖn nh÷ng s¶n phÈm hiÖn cã
hoÆc ph¸t triÓn nh÷ng s¶n phÈm míi nh»m phôc vô thÞ tr−êng hiÖn t¹i hoÆc phôc
vô lo¹i h×nh kh¸ch h ng míi cña tæ chøc. Kh¸i niÖm bao qu¸t n y ®Ó ngá cho c¸c
s¸ng kiÕn kh¸c nhau, mét sè s¸ng kiÕn cã tÝnh rñi ro h¬n c¸c s¸ng kiÕn kh¸c. B¶ng
5-1 ®Ò ®¹t mét sè −u tiªn cho viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm dùa trªn nh÷ng rñi ro v lîi
Ých liªn quan ®Õn nhau.
Nh− ta thÊy ë B¶ng 5-1, −u tiªn sè mét trong ph¸t triÓn s¶n phÈm l c¶i thiÖn c¸c
s¶n phÈm cã hiÖn cho nh÷ng kh¸ch h ng hiÖn t¹i cña tæ chøc. ¦u tiªn sè hai dùa
trªn ho n c¶nh cña tæ chøc: HoÆc tæ chøc ®ã muèn ®−a mét s¶n phÈm hiÖn ra thÞ
tr−êng míi, hoÆc tæ chøc ®ã muèn ph¸t triÓn s¶n phÈm míi phôc vô nh÷ng thÞ
tr−êng hiÖn cã. ¦u tiªn cuèi cïng trong danh s¸ch v l −u tiªn mang tÝnh rñi ro
cao nhÊt ®ã l sù phèi hîp gi÷a 2 c¸i míi: s¶n phÈm míi v thÞ tr−êng míi
ph¸t triÓn s¶n phÈm 3
- B¶ng 5-1
C¸c lùa chän ph¸t triÓn s¶n phÈm
C¶i thiÖn s¶n phÈm S¶n phÈm míi
ThÞ ¦u tiªn h ng ®Çu. Gi÷ ch©n kh¸ch ¦u tiªn thø 2: Sau khi suy xÐt xem
tr−êng h ng l mét trong nh÷ng thö th¸ch s¶n phÈm hiÖn t¹i cã ®¸p øng ®−îc
hiÖn cã lín nhÊt ®èi víi nhiÒu tæ chøc ng©n nhu cÇu cña kh¸ch h ng hiÖn cã
h ng l ng x . B−íc ®Çu tiªn ®Ó gi÷ kh«ng, mét sè tæ chøc ng©n h ng
®−îc kh¸ch h ng ®ã l xem s¶n l ng x cã thÓ c©n nh¾c viÖc ph¸t
phÈm chÝnh cã thÓ ®iÒu chØnh ®Ó triÓn c¸c s¶n phÈm míi cho nh÷ng
phï hîp víi nhãm kh¸ch h ng hiÖn kh¸ch h ng hiÖn cã cña m×nh, hoÆc
cã cña tæ chøc kh«ng. (1) thay thÕ nh÷ng dÞch vô hiÖn t¹i
®èi víi kh¸ch h ng hoÆc (2) bæ xung
VÝ dô: Cã rÊt nhiÒu vÝ dô vÒ c¸c tæ cho nh÷ng dÞch vô ®ã.
chøc ® thay ®æi kú h¹n, yªu cÇu sinh
ho¹t, møc vèn vay, vv… ®Ó phï hîp VÝ dô: (1) NhiÒu tæ chøc ng©n h ng
víi nhu cÇu cña kh¸ch h ng (xem l ng x ®−a ra lo¹i h×nh vèn vay c¸
ch−¬ng 6) nh©n cho nh÷ng cö nh©n tèt nghiÖp
ng nh ng©n h ng l ng x (xem
ch−¬ng 6); (2) FINCA Uganda ®ang
thö nghiÖm c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm l
dÞch vô bæ xung cho c¸c kh¸ch h ng
hiÖn cã (xem ch−¬ng 8).
ThÞ ¦u tiªn thø hai. NÕu mét tæ chøc ® ¦u tiªn cÊp thÊp nhÊt: Mét lo¹i
tr−êng ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña thÞ tr−êng h×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm rñi ro nhÊt
míi hiÖn t¹i hoÆc c¶m thÊy buéc ph¶i b¾t v khã kh¨n nhÊt l t¹o ra s¶n phÈm
®Çu phôc vô mét lo¹i h×nh kh¸ch míi cho thÞ tr−êng míi do tæ chøc
h ng míi, nÕu cã thÓ, b−íc ®Çu tiªn l th©m nhËp v o mét l nh thæ ho n
söa ®æi s¶n phÈm hiÖn cã cho phï hîp to n xa l¹ cã thÓ n»m ngo i kh¶ n¨ng
víi nhu cÇu cña thÞ tr−êng míi. c¹nh tranh chÝnh cña m×nh.
VÝ dô: Quü c¸c doanh nghiÖp nhá ® VÝ dô: Tr−íc khi cã mét ph−¬ng
®−a ra s¶n phÈm Tshomisano b»ng ph¸p tèt vÒ qu¶n lý tiÕt kiÖm tù
c¸ch söa ®æi s¶n phÈm tÝn dông vi nguyÖn, HiÖp héi Tiªn tiÕn X héi
m« chÝnh cña m×nh cho phï hîp víi còng ® b¾t ®Çu ®−a ra lo¹i h×nh tiÕt
®Æc thï cña nh÷ng kh¸ch h ng cùc kiÖm cho nh÷ng ®èi t−îng phi th nh
nghÌo (xem Ch−¬ng 4). viªn (xem ch−¬ng 7).
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 4
- 5.2 Ph©n tÝch mét C¬ héi S¶n phÈm Ph¸t triÓn
s¶n phÈm l
Mét s¶n phÈm vèn vay, tiÕt kiÖm hoÆc b¶o hiÓm ®−îc coi l th nh c«ng khi nã ®¸p mét h nh
®éng dung
ho gi÷a ý
øng ®−îc c¸c môc tiªu cña c¶ kh¸ch h ng v cña tæ chøc ng©n h ng l ng x . NÕu thÝch cña
kh¸ch h ng
chØ cã tho¶ m n mong muèn cña kh¸ch h ng, tæ chøc cã thÓ mÊt ®i sø mÖnh vÒ v môc tiªu
cña tæ chøc
kh¶ n¨ng bÒn v÷ng; ng−îc l¹i, viÖc ®¸p øng c¸c môc tiªu nhÊt thêi cña tæ chøc cã NHLX. X¸c
®Þnh ®−îc
thÓ l m ¶nh h−ëng ®Õn sù h i lßng v lßng cam kÕt cña kh¸ch h ng. Mét s¶n phÈm ®iÓm ¼ptïng
hîp cña hai
quan ®iÓm
th nh c«ng cã phÇn trïng hîp ë møc cao nhÊt cã thÓ gi÷a nh÷ng môc tiªu cña ®ã l mét thö
th¸ch
kh¸ch h ng v cña tæ chøc, nh− tr×nh b y ë trong BiÓu ®å 5-1. ViÖc ph©n tÝch mét
c¬ héi s¶n phÈm ®ßi hái sù nghiªn cøu cÈn thËn vÒ nh÷ng lîi Ých ®èi víi c¶ kh¸ch
h ng v tæ chøc. Nghiªn cøu thÞ tr−êng sÏ cho thÊy nh÷ng ®Æc tr−ng n o cña s¶n
phÈm ®−îc kh¸ch h ng cho l cã lîi. Mét ph©n tÝch mang tÝnh tæ chøc sÏ chØ ra
®iÓm n o sÏ mang l¹i nhiÒu lîi nhÊt cho tæ chøc.
Mong muèn vÒ s¶n phÈm theo quan ®iÓm cña kh¸ch h ng.
C¸c tæ chøc
NHLX cÇn
Kh¸ch h ng cã rÊt nhiÒu mong muèn v ý thÝch vÒ mét s¶n phÈm t i chÝnh. Tuy ph¶i biÕt
nh÷ng g× mang
nhiªn, mét sè ý thÝch ®−îc träng h¬n nh÷ng ý thÝch kh¸c. Nh÷ng ý thÝch quan l¹i lîi Ých cho
kh¸ch h ng, v
träng mang lîi ®Õn cho kh¸ch h ng, thÓ hiÖn qua tÝnh s½n s ng mua nh÷ng ý thÝch sau ®ã ph¶t
triÓn c¸c s¶n
®ã cña hä. Kh«ng cã lý g× khi thiÕt kÕ mét s¶n phÈm vèn vay ®¸p øng ®−îc tÊt c¶ phÈm xoay
quanh nh÷ng
nhu cÇu cña kh¸ch h ng; ®iÒu ®ã sÏ rÊt khã v nã sÏ ¶nh h−ëng ®Õn kh¶ n¨ng bÒn lîi Ých ®ã
v÷ng cña tæ chøc. Thö th¸ch ë ®©y l ph¶i t×m ra nh÷ng lîi Ých m kh¸ch h ng sÏ
mua v tËp trung ph¸t triÓn s¶n phÈm xoay quanh nh÷ng lîi Ých ®ã.
Mét vèn vay Mét vèn vay
th nh c«ng th nh c«ng
theo quan ®iÓm theo quan
cña tæ chøc ®iÓm cña
ng©n h ng l ng kh¸ch h ng
x
PhÇn trïng hîp
l khu vùc cã gi¸
trÞ cao nhÊt ®èi
víi c¶ kh¸ch
h ng v tæ chøc
ng©n h ng l ng
x
ph¸t triÓn s¶n phÈm 5
- Mong muèn vÒ s¶n phÈm theo quan ®iÓm cña tæ chøc.
§Ó ®¸nh gi¸ vÒ sù hÊp dÉn v tÝnh phï hîp cña mét s¶n phÈm t i chÝnh xÐt tõ quan
®iÓm cña tæ chøc ng©n h ng l ng x , mét tæ chøc sÏ c©n nh¾c nh÷ng tiªu chÝ sau:
1. Sø mÖnh. S¶n phÈm cÇn ph¶i ®¸p øng sø mÖnh ® ®Ò ra cña tæ chøc ng©n
h ng l ng x . Tæ chøc cÇn nh×n v o s¶n phÈm trong “tÊm g−¬ng sø mÖnh”
cña m×nh v xÐt xem s¶n phÈm ®ã cã ho n th nh v thóc ®Èy sø mÖnh cña
tæ chøc kh«ng.
2. T¨ng tr−ëng. S¶n phÈm ph¶i t¨ng c−êng ®−îc mét hoÆc nhiÒu h¬n nh÷ng
môc tiªu sau ®©y: (a) sè kh¸ch h ng m tæ chøc tiÕp cËn ®−îc, (b) sè d−
vèn vay v tiÕt kiÖm cña mçi kh¸ch h ng, hoÆc (c) sè kh¸ch h ng cam kÕt
dïng dÞch vô cña tæ chøc. NÕu nh− s¶n phÈm kh«ng ®¹t ®−îc bÊt kú mét
môc tiªu n o kÓ trªn – nÕu ®ã l mét s¶n phÈm míi kh«ng cã môc tiªu thÞ
tr−êng râ r ng – s¶n phÈm ®ã cã lÏ kh«ng ph¶i l mét −u tiªn.
3. Kh¶ n¨ng qu¶n lý. S¶n phÈm ph¶i cã ¶nh h−ëng ë møc tèi thiÓu hoÆc ¶nh
h−ëng vÒ mÆt qu¶n lý tíi tæ chøc, ®Æc biÖt ¶nh h−ëng tíi nh÷ng yªu cÇu vÒ
t i chÝnh, hÖ thèng th«ng tin, v n¨ng lùc nguån nh©n sù cña tæ chøc.
4. Kh¶ n¨ng lîi nhuËn. Cuèi cïng, s¶n phÈm ph¶i mang l¹i lîi nhuËn ®ßi
hái mét sù c©n ®èi gi÷a vèn ®Çu t− ban ®Çu, tiÒm n¨ng doanh thu v c¸c
chi phÝ tiÕp diÔn. §Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng lîi nhuËn cña s¶n phÈm, mét tæ
chøc ng©n h ng l ng x cÇn t¸ch riªng thu nhËp v chi phÝ (xem Khung 5-
1).
C¬ së Ph©n tÝch S¶n phÈm
Mét kh¶ n¨ng th nh c«ng cña s¶n phÈm ®ßi hái sù ph©n tÝch quan ®iÓm cña kh¸ch
h ng v cña tæ chøc. Mçi bé phËn thÞ tr−êng v mçi tæ chøc sÏ cã nh÷ng −u tiªn
kh¸c nhau mét c¸ch tù nhiªn. §iÒu tra thÞ tr−êng sÏ cho thÊy kh¸ch h ng quan
niÖm c¸i g× l mèi lîi lín nhÊt. Mét cuéc ®¸nh gi¸ cña tæ chøc sÏ x¸c ®Þnh ®−îc
c¸c −u tiªn cña m×nh. B¶ng 5-2 tr×nh b y c¬ së ph©n tÝch mét s¶n phÈm t i chÝnh;
trong tr−êng hîp n y l ph©n tÝch mét s¶n phÈm vèn vay.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 6
- Khung 5 –1
S¶n phÈm míi v H¹ch to¸n Chi phÝ
ViÖc thªm c¸c s¶n phÈm t i chÝnh míi ®ßi hái mét sù thay ®æi lín trong ph−¬ng ph¸p m
c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x th−êng h¹ch to¸n thu nhËp v chi phÝ. §èi víi tõng s¶n
phÈm, tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i t¸ch riªng phÇn thu nhËp v chi phÝ thÝch hîp ®Ó
®¸nh gi¸ ®−îc tÝnh lîi nhuËn cña s¶n phÈm. NÕu c¸c s¶n phÈm liªn quan ®Õn nhau, ch¼ng
h¹n nh− mét chÝnh s¸ch b¶o hiÓm nh©n thä liªn quan tíi mét kho¶n vèn vay, cÇn ph¶i −íc
tÝnh c¸c chi phÝ h nh chÝnh liªn quan ®Õn tõng dÞch vô t i chÝnh, trong ®ã bao gåm c¶ chi
phÝ trùc tiÕp (vÝ dô: thêi gian cña nh©n viªn, v¨n phßng phÈm) v c¸c chi phÝ gi¸n tiÕp (vÝ
dô: tiÒn thuª v¨n phßng, phÝ qu¶n lý). NÕu gi¸ th nh s¶n phÈm còng ho chung víi nhau -
ch¼ng h¹n nh−, nÕu phÝ b¶o hiÓm còng gåm trong l i suÊt vèn vay – v× môc ®Ých h¹ch
to¸n, tæ chøc ng©n h ng l ng x nªn t¸ch riªng phÇn thu nhËp thÝch hîp cho tõng phÇn ®Ó
®¶m b¶o viÖc tÝnh gi¸ th nh cña c¶ 2 s¶n phÈm chÝnh x¸c.
Mét kü n¨ng h¹ch to¸n kh¸c cã thÓ gióp Ých cho tæ chøc ng©n h ng l ng x ®ã l tÝnh chi
phÝ dùa v o ho¹t ®éng. Ph−¬ng ph¸p tÝnh gi¸ n y ph©n t¸ch c¸c chi phÝ liªn quan tíi tõng
b−íc trong qu¸ tr×nh triÓn khai s¶n phÈm nh»m x¸c ®Þnh ë b−íc n o cã ph¸t sinh nh÷ng
chi phÝ lín. Ph−¬ng ph¸p n y còng x¸c ®Þnh ®−îc sù kh¸c nhau gi÷a chi phÝ ®èi víi kh¸ch
h ng míi v chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng cò, hay chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng thanh to¸n
®óng h¹n v chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng tr¶ chËm. Ch¼ng h¹n, qu¸ tr×nh cho vay vèn cã thÓ
gåm c¸c b−íc (1) tiÕp nhËn hå s¬, (2) chän ng−êi vay, (3) xö lý vèn vay, (4) ph¸t vèn, (5)
tr¶ vèn, v (6) qu¶n lý nî tr¶ chËm. NÕu c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x l m b i to¸n n y,
hä cã thÓ rÊt ng¹c nhiªn vÒ kho¶n chi phÝ qu¸ lín ph¸t sinh trong ph−¬ng ph¸p thanh to¸n
theo tuÇn.
§Ó biÕt thªm chi tiÕt, xem cuèn Brand v Gerschick (2000)
Bèi c¶nh
Sù trïng hîp gi÷a ý thÝch cña kh¸ch h ng v nhu cÇu cña tæ chøc ph¶i ®−îc xem
Sau nh÷ng
xÐt trong bèi c¶nh cña ®Þa ph−¬ng, gåm cã 3 yÕu tè chÝnh: quan ®iÓm
cña kh¸ch
1. TÝnh c¹nh tranh. C¸c s¶n phÈm cña mét tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i h ng v cña
tæ chøc, ®iÓm
thø 3 trong
®−îc so s¸nh víi c¸c dÞch vô s½n cã kh¸c trong thÞ tr−êng tõ nh÷ng nguån ph¸t triÓn s¶n
phÈm l bèi
chÝnh thøc v kh«ng chÝnh thøc. HÇu hÕt kh¸ch h ng cña ng©n h ng l ng c¶nh. ViÖc
ph¸t triÓn s¶n
x vay vèn v göi tiÕt kiÖm th«ng qua c¸c kªnh kh¸c, chñ yÕu l tõ c¸c phÈm cÇn l−u
t©m ®Õn c¸c
kªnh kh«ng chÝnh thøc. NÕu hiÓu ®−îc c¸c kh¸ch h ng cña nh÷ng dÞch vô dÞch vô s n
cã kh¸c, m«i
tr−êng ph¸p
kh¸c dïng nh÷ng lo¹i h×nh g×, mét tæ chøc ng©n h ng l ng x cã thÓ sÏ ®i lý v c¸c
®iÒu kiÖn
s©u v o c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm hÊp dÉn kh¸ch h ng. kinh tÕ vÜ m«
2. Quy ®Þnh: nh÷ng giíi h¹n do m«i tr−êng ph¸p lý ®Æt ra cã thÓ x¸c ®Þnh
®Æc ®iÓm cña mét s¶n phÈm cô thÓ (vÝ dô luËt cho vay nÆng l i h×nh th nh
ph¸t triÓn s¶n phÈm 7
- lªn mÆt b»ng tû gi¸) hoÆc cã thÓ h¹n chÕ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô m tæ chøc
ng©n h ng l ng x cã thÓ ®−a ra (vÝ dô, nh÷ng quy ®Þnh chÆt chÏ h¹n chÕ
c¸c tæ chøc phi chÝnh phñ cung cÊp lo¹i h×nh tiÕt kiÖm tù nguyÖn).
3. §iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m«. Nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m« nh− l¹m ph¸t v
møc t¨ng tr−ëng kinh tÕ cã thÓ ¶nh h−ëng tíi viÖc thiÕt kÕ s¶n phÈm t i
Nghiªn cøu
chÝnh (ch¼ng h¹n nh− l i suÊt) hoÆc thêi h¹n triÓn khai c¸c s¶n phÈm. thÞ tr−êng
l mét
5.3 C¸c ý t−ëng S¶n phÈm ph−¬ng tiÖn
chÝnh
nh−ng ch−a
B−íc ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm l x¸c ®Þnh ®ù¬c c¸c ý t−ëng ®ñ ®Ó ph¸t
triÓn c¸c ý
míi cho nh÷ng s¶n phÈm míi hoÆc c¶i thiÖn s¶n phÈm. Nh÷ng ý t−ëng n y cã thÓ t−ëng s¶n
phÈm.
xuÊt ph¸t tõ ®©u? Tõ kh¸ch h ng? Tõ nh©n viªn? Tõ Ban gi¸m ®èc? Tõ c¸c cè Kh¸ch
h ng kh«ng
vÊn? Cã thÓ l tõ tÊt c¶ c¸c ®èi t−îng. BiÓu ®å 5-2 tr×nh b y mét sè nguån ý t−ëng quen víi
mét lo¹t
nh÷ng kh¶
cã thÓ ¸p dông cho c¸c s¶n phÈm t i chÝnh. n¨ng, cã
thÓ thÊy
B¶ng 5-2 khã t×m
®−îc nh÷ng
C¬ së ph©n tÝch S¶n phÈm gi¶i ph¸p
phï hîp
Mét s¶n phÈm vèn vay míi ®−îc coi l cã lîi Mét s¶n phÈm vèn vay míi cã kh¶ n¨ng
theo quan ®iÓm cña kh¸ch h ng th nh c«ng theo quan ®iÓm cña tæ chøc
TÝnh s½n cã v Kh¶ n¨ng tiÕp cËn. §¸p øng ®−îc sø mÖnh cña tæ chøc
• S¶n phÈm cÇn Ýt hoÆc kh«ng cÇn tËp huÊn • S¶n phÈm tiÕp cËn ®−îc tíi kh¸ch h ng
• H¹n chÕ hoÆc kh«ng cÇn thÕ chÊp h−ëng lîi
• TiÕp cËn nhanh v dÔ d ng; s¶n phÈm: • §¹t ®−îc ¶nh h−ëng nh− mong muèn
> Yªu cÇu thñ tôc ®¬n gi¶n (vÝ dô nh− • Cã thÓ ®Þnh gi¸ ®−îc t−¬ng øng víi sø
chØ cã mét trang ®¬n xin vay vèn) mÖnh cña tæ chøc
> Cã s½n khi cÇn (theo nhu cÇu, kh«ng Sù h i lßng cña kh¸ch h ng
c¨n cø v o nh÷ng thêi ®iÓm ® ®Ò ra) • DÔ d ng thu hót kh¸ch h ng míi
> Chu tr×nh nhanh (tõ khi nép ®¬n ®Õn • T¨ng sè d− nî tõ mçi kh¸ch h ng (ë ®Þa
khi nhËn vèn chØ mÊt 1 ®Õn 3 ng y) b n thÝch hîp)
> §Þa ®iÓm thuËn lîi (N¬i ph¸t vèn gÇn • Gi÷ ch©n nh÷ng kh¸ch h ng cò
n¬i l m viÖc hoÆc c¹nh nh ) TÝnh c¹nh tranh
> DÔ hiÓu (c¸ch tÝnh l i suÊt, ph−¬ng • C¹nh tranh ®−îc víi nh÷ng dÞch vô canh
ph¸p thanh to¸n, c¸c yªu cÇu kh¸c v tranh hiÖn cã v nh÷ng dÞch vô c¹nh tranh
nh÷ng lîi Ých) tiÒm n¨ng.
Giíi h¹n v yªu cÇu • C¹nh tranh víi nh÷ng gi¶i ph¸p kh¸c cña
• C¸c yªu cÇu ®−îc vay vèn dÇn dÇn ®ì chÆt kh¸ch h ng (nh− vay tiÒn tõ gia ®×nh hay sö
chÏ h¬n khi kh¸ch h ng tá ra ®¸ng tin cËy. dông vèn tiÕt kiÖm)
• Ýt ph¶i häp h nh Lîi nhuËn
KhuyÕn khÝch • §iÓm ho vèn nhanh h¬n s¶n phÈm chÝnh
• Khi kh¸ch h ng ® tá ra ®¸ng tin cËy, hä ban ®Çu
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 8
- cÇn ®−îc khuyÕn khÝch: > Ph¶i ®ãng gãp cho c¬ së h¹ tÇng v
> Høa tiÕp tôc cho vay vèn c¸c chi phÝ
> L i suÊt thÊp h¬n cho nh÷ng kh¸ch • Tho¶ m n nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc vÒ
h ng ®óng h¹n nhÊt doanh thu t i chÝnh phï hîp
> Møc vay lín h¬n Kh¶ n¨ng më réng
Møc vay • L−îng kh¸ch h ng ban ®Çu cã nhu cÇu lín,
• Phï hîp víi môc ®Ých sö dông phï hîp víi tû lÖ lín cña l−îng kh¸ch h ng
• Cã kh¶ n¨ng t¨ng møc vay hiÖn t¹i.
H×nh thøc tr¶ vèn l·i • DÔ gi¶i thÝch v dÔ hiÓu ®èi víi kh¸ch h ng
• Hîp víi kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch h ng: • Kh«ng ph¶i tËp huÊn nhiÒu cho kh¸ch h ng
> §−îc lùa chän thêi h¹n thanh to¸n • Ýt ®ßi hái nh÷ng thñ tôc míi ®èi víi kh¸ch
hoÆc thêi h¹n thanh to¸n linh häat h ng
> H×nh thøc thanh to¸n phï hîp víi kÕ • Cho vay lÆp l¹i, mét kh¸ch h ng cã thÓ vay
ho¹ch tiÒn mÆt nhiÒu lÇn
Sö dông vèn • Cïng mét nh©n viªn phôc vô (lý t−ëng)
> §a d¹ng, linh ho¹t, dùa theo nhu cÇu cña
kh¸ch h ng H×nh thøc KhuyÕn khÝch tr¶ ®óng h¹n
Gi¸ vèn vay • §−îc lång v o khi thiÕt kÕ s¶n phÈm
• Phï hîp víi gi¸ trÞ s¶n phÈm • C¬ héi cho kh¸ch h ng gåm:
• Gi¸ l mét khÝa c¹nh quan träng h¬n khi > §−îc nhËn nhiÒu kho¶n vay
> Cã sù lùa chän (gia ®×nh, tiÕt kiÖm, > L i suÊt thÊp h¬n
c¹nh tranh) > Ýt yªu cÇu chÆt chÏ h¬n
> Kh«ng cÇn tiÒn ngay • C¸c h×nh ph¹t ®èi víi kh¸ch h ng gåm;
Nh©n viªn v c¸ch phôc vô > Ph¶i thÕ chÊp nhiÒu h¬n
• Nh©n viªn > PhÝ tr¶ chËm
> Th©n thiÖn, kh«ng ®¸ng sî > ¸p lùc cho nh÷ng ng−êi kh¸c trong
> Cã tr×nh ®é hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm v nhãm
cã thÓ cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch > L i suÊt cao h¬n
h ng ¶nh h−ëng vÒ Nh©n sù v HÖ thèng
> Nãi tiÕng ®Þa ph−¬ng • ¶nh h−ëng mang tÝnh qu¶n lý:
> Cã quyÒn quyÕt ®Þnh > HÖ thèng th«ng tin qu¶n lý
> L m viÖc hiÖu qu¶, kh«ng t¹o g¸nh > Nh©n sù v ® o t¹o nh©n sù
nÆng cho kh¸ch h ng
> C¸c m« h×nh cã tÝnh tæ chøc v më
C¸c ®Æc tr−ng kh¸c cña S¶n phÈm
réng
• S¶n phÈm ®−a ra kÌm theo sù b¶o hé > Qu¶n lý t i chÝnh
> Chèng l¹i nh÷ng sù kiÖn bÊt ngê C¸c vÊn ®Ò Ph¸p lý v V¨n ho¸
> Kh«ng tr¶ ®óng kú h¹n l tr¸ch nhiÖm • S¶n phÈm ph¶i tu©n thñ theo luËt ®Þa
cña c¶ nhãm ph−¬ng
> §−îc tiÕp tôc vay vèn kh«ng r ng buéc S¶n phÈm ph¶i phï hîp víi bèi c¶nh v¨n hãa
víi th nh c«ng cña nhãm
ph¸t triÓn s¶n phÈm 9
- MÆc dï kh¸ch h ng ®−a ra rÊt nhiÒu gîi ý hay, nh−ng hä th−êng kh«ng biÕt viÖc
thiÕt kÕ s¶n phÈm sÏ thÕ n o. Ch¼ng h¹n nh− mét kh¸ch h ng ® quen víi mét kú
h¹n vèn vay, b»ng trùc gi¸c cã thÓ nhËn ra r»ng s¶n phÈm kh«ng ®¸p øng nhu cÇu
cña chÞ ta. Tuy nhiªn, nÕu nh− chÞ Êy ch−a tõng biÕt ®Õn mét quy t¾c tÝn dông, chÞ
Êy khã cã thÓ xoay së ®Ó t×m ®−îc mét gi¶i ph¸p. §iÒu n y cã nghÜa l nh©n sù,
qu¶n lý, v thËm chÝ l c¸c th nh viªn trong ban qu¶n trÞ ph¶i biÕt nghe kh¸ch
h ng v quan s¸t h nh vi cña hä, v chuyÓn t¶i nh÷ng th«ng tin ®ã th nh c¸c gi¶i
ph¸p.
C¸c ý t−ëng vÒ s¶n phÈm cã thÓ xuÊt ph¸t tõ nhiÒu ng−êi v cã thÓ ®−îc thu thËp
b»ng nhiÒu c¸ch – tõ quan s¸t ®Õn ph−¬ng ph¸p ®éng n o, tõ c¸c cuéc ®iÒu tra v
th¶o luËn nhãm, v ®iÒu quan träng nhÊt l tõ kü n¨ng biÕt l¾ng nghe cña nh©n
viªn v ban qu¶n lý. C¸c ý t−ëng s¶n phÈm th−êng xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nguån
chÝnh sau:
1. Gîi ý cña kh¸ch h ng: Kh¸ch h ng cã thÓ gîi ý nh÷ng c¸ch ®Ó c¶i thiÖn s¶n
phÈm. Nguån ph¶n håi khiÕu n¹i, nh÷ng gîi ý ®Ò cËp ë ch−¬ng tr−íc ®−îc
thiÕt kÕ ®Ó thu thËp v xö lý c¸c ý kiÕn n y. Thªm n÷a, nh÷ng ®èi t−îng ch−a
®−îc tæ chøc ng©n h ng l ng x tiÕp cËn nh−ng l¹i muèn cã dÞch vô còng cã
thÓ ®−a ra nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm v chiÕn l−îc thÞ tr−êng. Nh÷ng kh¸ch
h ng tiÒm n¨ng th−êng kh«ng ®−îc chó ý trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm.
2. H nh vi cña kh¸ch h ng. ViÖc rót khái ch−¬ng tr×nh cung cÊp mét nguån
th«ng tin cã gi¸ trÞ cao vÒ s¶n phÈm, trong ®ã cã c¶ nh÷ng quan ®iÓm vÒ dÞch
vô c¹nh tranh, nh÷ng gîi ý nh»m thay ®æi s¶n phÈm hiÖu cã v nh÷ng chi tiÕt
vÒ h nh vi cña nh©n viªn cã thÓ ® g©y ¶nh h−ëng thÕ n o ®èi víi quyÕt ®Þnh
rót khái ch−¬ng tr×nh cña kh¸ch h ng. Do nh÷ng kh¸ch h ng cò Ýt thiÖt thßi
h¬n so víi nh÷ng kh¸ch h ng hiÖn thêi, nªn ph¶n øng cña hä th−êng th¼ng
th¾n. Mét h nh vi n÷a cã thÓ g©y ¶nh h−ëng tíi viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ã l
vÊn ®Ò thanh to¸n. ViÖc xem xÐt nh÷ng kho¶n vèn vay tr¶ chËm l lý do ®Ó t×m
hiÓu s©u h¬n vÒ kh¸ch h ng. HÇu hÕt nh÷ng hiÖn t−îng tr¶ chËm kh«ng ph¶i l
do kh¸ch h ng kh«ng chÞu thanh to¸n; kh«ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n b¸o hiÖu
mét s¶n phÈm ®−îc thiÕt kÕ ch−a ®¸p øng ®−îc nhu cÇu kh¸ch h ng hay cã s¬
hë trong kü n¨ng chän läc kh¸ch h ng.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 10
- S¬ ®å 5 – 2
Nguån ý t−ëng vÒ S¶n phÈm míi
Nh÷ng gîi ý cña kh¸ch h ng
Gîi ý cña nh÷ng kh¸ch h ng
hiÖn cã v nh÷ng kh¸ch h ng
kh¸c m tæ chøc ng©n h ng
l ng x ch−a tiÕp cËn ®−îc
Tõ nh÷ng
Tõ nh÷ng ®èi ®èi t−îng néi
t−îng bªn bé:
ngo i Nh©n viªn,
Tõ ch−¬ng ban qu¶n lý,
tr×nh, ng©n th nh viªn
h ng kh¸c, héi ®ång
s¸ch b¸o v
c¸n bé t− vÊn
H nh vi cña kh¸ch h ng
Quan s¸t v ph©n tÝch hiÖn
t−îng rót khái ch−¬ng tr×nh,
tr¶ chËm v viÖc tham gia
trong c¸c buæi sinh ho¹t
3. C¸c th nh viªn néi bé: Quan s¸t v trùc gi¸c cã thÓ ®−a ra nh÷ng ý t−ëng lín
vÒ s¶n phÈm. ý t−ëng vÒ vèn vay CARD CLAP l cña mét th nh viªn néi bé
(xem ch−¬ng 6). Nh©n viªn thùc ®Þa cã nhiÒu c¬ héi quan s¸t kh¸ch h ng v
quan ®iÓm cña kh¸ch h ng; CÇn ®Ó ý ®Õn quan ®iÓm cña ®éi ngò nh©n sù l m
viÖc t¹i tuyÕn c¬ së. §Ó trau dåi ý t−ëng tõ nh©n viªn néi bé, mét nÐt v¨n ho¸
chung cña viÖc c¶i thiÖn kh«ng ngõng cã thÓ ®−îc cñng cè b»ng nh÷ng ph−¬ng
ph¸p sau:
§Ó cã ®−îc • § o t¹o nh©n viªn c¸ch ph©n tÝch ý muèn cña kh¸ch h ng, th¨m dß v
c¸c ý t−ëng vÒ
s¶n phÈm tõ thÈm vÊn ®Ó ph¸t hiÖn ra vÊn ®Ò cña kh¸ch h ng, ph©n tÝch th«ng tin ®Ó
phÝa nh©n
viªn, mét tæ
chøc ng©n
®−a ra h−íng gi¶i quyÕt.
h ng l ng x
cÇn cè g¾ng • T¹o c¬ héi ®Ó nh©n viªn chia sÎ nh÷ng ph¸t hiÖn. Trong néi dung c¸c
trau dåi viÖc
liªn tôc n©ng cuéc häp nh©n viªn nªn th−êng xuyªn d nh mét kho¶ng thêi gian th¶o
cao chÊt l−îng
®Ó cho nh©n luËn vÒ ý t−ëng s¶n phÈm.
viªn thÊy r»ng
®Ò cã mét ý
t−ëng kh«ng
ph¶i l l v−ît
qu¸ kh¶ n¨ng
ph¸t triÓn s¶n phÈm 11
- • Th−ëng cho nh©n viªn b»ng h×nh thøc c«ng nhËn v th−ëng tiÒn cho
nh÷ng s¸ng kiÕn ® biÕn th nh s¶n phÈm míi hoÆc cñng cè s¶n phÈm
cò.
• §−a c¸c th nh viªn trong héi ®ång xuèng thùc ®Þa ®Ó tham kh¶o ý kiÕn
cña hä. Ho¹t ®éng n y t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó c¸c th nh viªn héi ®ång cã
thªm th«ng tin v ®−îc tham gia.
4. Nh÷ng ng−êi bªn ngo i. C¸n bé t− vÊn, nh t i trî, c¸n bé nghiªn cøu v
kh¸ch th¨m cã thÓ ®−a ra nh÷ng ý t−ëng hay, ®Æc biÖt l nÕu hä ® cã thêi gian
l m viÖc víi nh÷ng tæ chøc ng©n h ng l ng x kh¸c. Nh÷ng ý t−ëng cña kh¸ch
cÇn ®−îc tiÕp nhËn cho dï nhiÒu ý t−ëng cã thÓ kh«ng phï hîp.
5.4 Nghiªn cøu, Ph¸t triÓn v §−a ra S¶n phÈm
BiÓu ®å 5-3 tr×nh b y mét diÔn biÕn m« t¶ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm. (Mòi tªn
víi ch÷ “C” trong biÓu ®å thÓ hiÖn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch h ng.) Tuy
nhiªn, trªn thùc tÕ, qu¸ tr×nh biÕn ý t−ëng th nh mét s¶n phÈm t i chÝnh cã kh¶
n¨ng thùc thi hoÆc c¶i thiÖn s¶n phÈm th−êng kh«ng ®−îc xu«i dßng bÐn giät
(xem Khung 5-2 vÒ BURO Tangagil v Khung 5-4 vÒ UMU). Dï theo thø tù n o,
t¹i mét v i ®iÓm trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm, tæ chøc ph¶i gi¶i quyÕt tõng
ho¹t ®éng trong sè 5 ho¹t ®éng sau:
1. Th nh lËp nhãm Nghiªn cøu v Ph¸t triÓn (NC&PT).
Ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ßi hái mét sù tËn t©m kh«ng mÖt mái cña nhãm NC & PT,
nhãm ®ã bao gåm ®¹i diÖn c¸c phßng ban cña tæ chøc ng©n h ng l ng x . §¹i diÖn
c¸c phßng ban kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l nh÷ng ng−êi ë vÞ trÝ cao; ®«i khi sù tham
gia cña mét sè nh©n viªn cÊp d−íi mang l¹i nh÷ng ý t−ëng míi mÎ v cã Ýt gi¶
®Þnh h¬n vÒ nh÷ng h¹n chÕ.
Nhãm tr−ëng l ng−êi chñ s¶n phÈm v× ng−êi ®ã chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý qu¸
tr×nh ph¸t triÓn. Th nh c«ng cña viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm phô thuéc v kh¶ n¨ng
cña nhãm tr−ëng trong viÖc khuyÕn khÝch c¸c th nh viªn v t¹o sù ®ång t©m nhÊt
trÝ trong c¶ nhãm.
Nhãm NC & PT cã tr¸ch nhiÖm quan träng l cËp nhËt tæ chøc vÒ ho¹t ®éng cña
m×nh, v thu thËp c¸c ý kiÕn trong suèt qu¸ tr×nh. NÕu nhãm NC & PT bÞ coi l
mét nhãm bÝ mËt, ho¹t ®éng riªng biÖt, hä sÏ m¾c ph¶i mét sù kh¸ng cù m¹nh mÏ
v o thêi ®iÓm ®−a ra s¶n phÈm. Nh−ng nÕu hä trß chuyÖn cëi më v ®Ó mäi ng−êi
cïng tham gia, ®Õn cuèi qu¸ tr×nh, hä rÊt cã thÓ t×m ®−îc thÝnh gi¶ ®ång t×nh h¬n.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 12
- BiÓu ®å 5-3
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm
T×m ra mét c¬
héi ph¸t triÓn
s¶n phÈm
C
§éng n o víi
nhãm NC & PT
Ph¸t triÓn ý
t−ëng s¶n
phÈm
Th¶o luËn
C nhãm
ThiÕt kÕ s¶n
phÈm mÉu
TiÕn h nh thö
nghiÖm
Tinh läc s¶n
phÈm
Ph©n tÝch
C kÕt qu¶ Kh«ng
Cã
Giíi thiÖu s¶n
phÈm míi
Tinh läc s¶n
phÈm
Ph©n tÝch
C kÕt qu¶
CÇn c¶i thiÖn
C Tuyªn bè nguån kh¸ch h ng
ph¸t triÓn s¶n phÈm 13
- Khung 5-2
TrÝ t−ëng t−îng trong Qu¸ tr×nh Ph¸t triÓn S¶n phÈm
Tr−êng hîp cña BURO Tangail
BURO Tangail (BT) m mét tæ chøc phi chÝnh phñ quy m« võa vÒ t i chÝnh vi m« ë
Bangladesh. Cã trô së t¹i huyÖn Tangail, BT hÕt lßng víi viÖc ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm t i
chÝnh míi. Trong nhiÒu n¨m, BT ® ph¸t triÓn ®−îc 9 s¶n phÈm vèn vay v 3 s¶n phÈm
tiÕt kiÖm ®¸p øng ®−îc nhiÒu nhu cÇu cña ng−êi d©n th«n b¶n nghÌo. Cã thÓ tiÕp cËn c¸c
dÞch vô tiÕt kiÖm v vèn vay mét c¸ch ®éc lËp t¹o sù thuËn tiÖn v linh ho¹t.
Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm cña BT ®−îc tr×nh b y trong b¸o c¸o n¨m 1999, qu¸ tr×nh ®ã
cã ®−îc tæ chøc rÊt tèt v kh«ng cã g× ®éc ®¸o, gåm (1) häp víi th nh viªn trong nhãm t−
vÊn, (2) tiÕn h nh c¸c ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ nhanh n«ng th«n cã sù tham gia cña céng ®ång,
(3) tæ chøc héi th¶o víi c¸c th nh viªn v nh©n viªn, (4) tham vÊn víi c¸c c¸n bé t− vÊn
bªn ngo i, (5) nghiªn cøu kü l−ìng nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c nh cung cÊp dÞch vô kh¸c,
dÞch vô chÝnh thøc v kh«ng chÝnh thøc, (6) thiÕt kÕ chi tiÕt, tÝnh chi phÝ v ®Þnh gi¸, v
(7) thiÕt lËp v ®¸nh gi¸ c¸c cuéc thÝ ®iÓm mét c¸ch hÖ thèng . Khi mäi thø ® ®©u v o
®Êy, BT tõng b−íc triÓn khai s¶n phÈm míi trong to n tæ chøc.
LÇn tíi th¨m BT gÇn ®©y, t«i thÊy nhÑ lßng khi thÊy qu¸ tr×nh ®ã kh«ng h¼n l su«n sÎ.
Mét hîp phÇn ® bÞ bá sãt trong phÇn tr×nh b y ng¾n ngñi cña b¸o c¸o N¨m – ®ã l trÝ
t−ëng t−îng. Trªn thùc tÕ, yÕu tè n y ® tån t¹i trong BT, cã vai trß nh− mét chÊt kÝch
thÝch, l m n¸o ®éng chç n y, c¾t bít qu¸ tr×nh ë chç kh¸c, hay n»m im l×m tíi v i th¸ng
v chØ sèng ®éng l¹i khi mét ng−êi gi¸m ®èc mét buæi sím thøc dËy v nghÜ: “ , t¹i sao
m×nh l¹i kh«ng thö c¸i n y?”. Ch¼ng h¹n, h y xem c©u chuyÖn d−íi ®©y do c¸c vÞ gi¸m
®èc kÓ vÒ c¸ch hä ® nghÜ ra lo¹i h×nh vèn vay khÈn cÊp nh− thÕ n o:
Ba n¨m tr−íc ®©y, c¸c vÞ gi¸m ®èc cña BT ®äc t i liÖu nãi vÒ nh÷ng ng−êi chñ hiÖu cÇm
®å ng−êi Ên §é ® ®¸p øng nhu cÇu cÇn tiÒn mÆt trong nh÷ng tr−êng hîp cÊp thiÕt b»ng
nh÷ng mãn vay th−êng sÏ ph¶i tr¶ l¹i sau v i tuÇn hoÆc v i th¸ng. C¸c vÞ gi¸m ®èc ®
quan s¸t nh÷ng kh¸ch h ng ph¶i cè g¾ng l m sao ®Ó c¸c kho¶n vay theo h¹n chuÈn 12
th¸ng phï hîp víi nhu cÇu ng¾n h¹n cña m×nh. Tr−êng hîp mét ng−êi trång h nh víi chu
kú s¶n xuÊt cã 3 th¸ng ® khiÕn c¸c vÞ gi¸m ®èc ph¶i chó ý. Hä b¾t ®Çu th¶o luËn vÒ
nh÷ng lo¹i s¶n phÈm ng¾n h¹n n o m BT cã thÓ ®−a ra. Sau ®ã hä b¾t ®Çu th¶o luËn
réng r i víi nh©n viªn kh¸c mét c¸ch kh«ng chÝnh thøc v ®−a ra nh÷ng c©u hái vÒ kh¸ch
h ng. Nh÷ng ý kiÕn ph¶n håi ® khuyÕn khÝch hä, hä ® tæ chøc mét v i buæi häp chÝnh
thøc víi nh÷ng nh©n viªn chñ chèt ®Ó th¶o luËn ý t−ëng vÓ mét cuéc thö nghiÖm ë ®Þa
ph−¬ng. Hä chän mét chi nh¸nh gÇn v¨n phßng trô së ®Ó thÝ ®iÓm mét v i lo¹i vèn vay
ng¾n h¹n.
Ng−êi vay ®Çu tiªn l mét phô n÷ cÇn tiÒn mÆt gÊp ®Ó ®−a con trai ®i l m viÖc t¹i Gulf.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 14
- ChÞ ®−îc cho vay 20,000 taka trong 4 th¸ng víi l i suÊt (cè ®Þnh) l 20%. Sau ®ã l mét
v i kho¶n vay kh¸c víi thêi h¹n v l i suÊt kh¸c nhau. Lóc ®ã cã rÊt Ýt t i liÖu v còng chØ
cã v i nh©n viªn tham gia. Nh÷ng trËn lôt n¨m1998 x¶y ra v kÐo d i trong v i ba th¸ng.
Sau khi ¶nh h−ëng cña nh÷ng trËn lôt ® l¾ng xuèng, ý t−ëng vÒ vèn vay ng¾n h¹n ®
®−îc nªu ra trong c¸c buæi häp nh©n viªn th−êng kú v nhiÒu nh©n viªn ® b y tá sù quan
t©m; ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch h ng vÒ kú h¹n d i ® thùc sù cã Ých. Sau ®ã tæ chøc ®
khuyÕn khÝch ®−a ra mét sè cuéc thö nghiÖm víi quy m« h¹n chÕ (kh«ng qu¸ 5 kho¶n vay
mét th¸ng) t¹i c¸c chi nh¸nh, n¬i cã nh©n viªn quan t©m. §Õn tËn n¨m 2000, nh÷ng quy
®Þnh míi ®−îc ®−a ra v s¶n phÈm ® ®−îc më réng tíi tÊt c¶ c¸c chi nh¸nh.
Khi ®−îc hái l chu tr×nh n y cã ¸p dông l¹i ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm tíi kh«ng, c¸c vÞ gi¸m
®èc cho biÕt ®iÒu ®ã phô thuéc v o b¶n chÊt cña s¶n phÈm. Nh÷ng s¶n phÈm Ýt ®æi míi
cã thÓ l nh÷ng m« pháng cña c¸c s¶n phÈm tiªu chuÈn. C¸c vÞ gi¸m ®èc nhÊn m¹nh thiÕt
kÕ s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh liªn tôc, kh«ng tøc thêi; c¸c s¶n phÈm cã thÓ cÇn thay ®æi
th−êng xuyªn v× mét tæ chøc tÝch luü ®−îc kinh nghiÖm tõ c¸c s¶n phÈm.
C©u chuyÖn n y ® nªu lªn mét sù thËt. Mét chu tr×nh kh«ng ®i theo mét lèi mßn ® x©y
dùng s½n, m phô thuéc chñ yÕu v o c¶m høng – c¶m nhËn ®−îc vÒ mét nhu cÇu cã thÓ
®−îc ®¸p øng b»ng mét s¶n phÈm t i chÝnh, v xoay quanh ý t−ëng ®ã cho ®Õn khi lËp ra
®−îc mét lo¹i h×nh m hä tin l hä cã thÓ thö nghiÖm.
Stuart Rutherford, S¸n lËp viªn, SafeSave
2. TiÕn h nh Nghiªn cøu ThÞ tr−êng
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm th nh c«ng ®ßi hái sù ®ãng gãp cña kh¸ch h ng
trong nhiÒu giai ®o¹n. Tr−íc khi cè g¾ng ®−a ra nh÷ng chi tiÕt cña s¶n phÈm, c¸c
tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i tæ chøc c¸c buæi th¶o luËn nhãm ®Ó kiÓm tra mét
lo¹t c¸c kh¶ n¨ng víi kh¸ch h ng. ë giai ®o¹n ®Çu cña qu¸ tr×nh, cuéc ®iÒu tra thÞ
tr−êng ph¶i tr¶ lêi ®−îc nh÷ng c©u hái sau:
a. S¶n phÈm ®¸p øng ®−îc nhu cÇu g×? §Ó mét s¶n phÈm tån t¹i ®−îc,
kh¸ch h ng hoÆc nh÷ng kh¸ch h ng tiÒm n¨ng ph¶i nhËn thøc ®−îc l s¶n
phÈm ®ã ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña hä h¬n nh÷ng gi¶i ph¸p thay thÕ kh¸c
b. Gi¸ trÞ tiÒm n¨ng cña s¶n phÈm l g×? kh¶ n¨ng tån t¹i cña s¶n phÈm phô
thuéc v o gi¸ trÞ cña nã theo quan niÖm cña kh¸ch h ng. Kh¸ch h ng sÏ s½n S¶n phÈm
thu hót ®−îc
s ng tr¶ bao nhiªu ®Ó mua s¶n phÈm. Khã cã thÓ ®Þnh gi¸ ®−îc chÝnh x¸c kh¸ch h ng
hiÖn cã cña
m×nh l ®iÒu
t¹i thêi ®iÓm n y nh−ng còng vÉn cÇn cã mét gi¸ −íc tÝnh. quan träng
nÕu tæ chøc
c. Nhu cÇu tiÒm n¨ng cña s¶n phÈm l g×? Sù ph©n tÝch n y phô thuéc v o ng©n h ng
l ng x
viÖc s¶n phÈm ®ã ®−îc thiÕt kÕ cho nh÷ng kh¸ch míi hay kh¸ch h ng hiÖn muèn ®Èy
m¹nh ®Çu t−
cã. NÕu mét s¶n phÈm kh«ng thu hót ®−îc mét tû lÖ lín thÞ tr−êng kh¸ch m hä ® t¹o
®−îc n¬i
kh¸ch h ng
cña m×nh
ph¸t triÓn s¶n phÈm 15
- h ng hiÖn t¹i, tæ chøc ng©n h ng l ng x sÏ bá lì c¬ héi thóc ®Èy kh¶ n¨ng
gi nh ®−îc nguån ®Çu t− m hä ® t¹o lËp ®−îc n¬i kh¸ch h ng cña m×nh.
NÕu s¶n phÈm kh«ng d nh cho thÞ tr−êng ho n to n míi, th× mét cuéc ®iÒu
tra qui m« lín vÒ nh÷ng kh¸ch h ng t−¬ng lai sÏ cÇn thiÕt ®Ó ®¸nh gi¸ nhu
cÇu.
3. ThiÕt kÕ s¶n phÈm mÉu
Khi thiÕt kÕ mét s¶n phÈm mÉu, ®iÒu quan träng l tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i
cè g¾ng suy nghÜ vÒ tÊt c¶ nh÷ng Èn ý. Mét cuéc ®¸nh gi¸ theo cë së ph©n tÝch
to n diÖn, nh− mét vÝ dô ® tr×nh b y ë B¶ng 5-5, cã thÓ l sù ®ãng gãp ban ®Çu.
Mét sè th«ng tin cã thÓ bá qua, nh−ng ®¸nh gi¸ ban ®Çu sÏ gióp ta ph¸t hiÖn ra
nh÷ng khe hë. §iÒu quan träng nhÊt l nhãm NC & PT cÇn tr¶ lêi mét sè c©u hái
c¬ b¶n sau:
• S¶n phÈm cã phï hîp víi sø mÖnh cña tæ chøc v cã h−íng tíi nh÷ng kh¸ch
h ng phï hîp kh«ng?
• S¶n phÈm cã phï hîp víi nh÷ng chiÕn l−îc cña tæ chøc kh«ng? NÕu kh«ng,
cã cÇn thay ®æi kÕ ho¹ch l m viÖc kh«ng?
• Nh÷ng s¶n phÈm míi cã lÊy ®i tÊt c¶ c¸c kh¸ch h ng cña s¶n phÈm hiÖn t¹i m
kh«ng thu ®−îc gi¸ trÞ thùc, hoÆc sÏ kh«ng t¹o thªm nhu cÇu kh«ng?
• S¶n phÈm sÏ ®ßi hái kh¶ n¨ng v nguån lùc g×? Cô thÓ, nh©n viªn, kü n¨ng,
c¸c hÖ thèng qu¶n lý g× sÏ cÇn cho thùc ®Þa v cho v¨n phßng? LiÖu hÖ thèng
qu¶n lý th«ng tin cã thÝch hîp víi s¶n phÈm míi hay nh÷ng thay ®æi s¶n phÈm
kh«ng? Tæ chøc ng©n h ng l ng x cã nguån lùc t i chÝnh ®Ó thùc hiÖn nh÷ng
®æi míi dù tÝnh ®ã kh«ng?
C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i c−ìng l¹i ý muèn tù l m tÊt c¶ mäi thø. NÕu
s¶n phÈm dù tÝnh sÏ chÞu møc thuÕ cao, h y xem xÐt viÖc céng t¸c víi nh÷ng ®¬n
vÞ kh¸c ®Ó ®−a ra s¶n phÈm. Gi¶i ph¸p n y ®Æc biÖt thÝch hîp víi s¶n phÈm b¶o
hiÓm v tiÕt kiÖm khi m«i tr−êng ph¸p lý h¹n chÕ tæ chøc ng©n h ng l ng x huy
®éng vèn tiÒn göi tù nguyÖn.
Cuèi cïng, s¶n phÈm mÉu còng sÏ ph¶i kÌm theo 3 ph©n tÝch s¬ bé:
a. Ph©n tÝch ®iÓm ho vèn. Ph©n tÝch n y gåm viÖc dù tÝnh chi phÝ,
doanh thu v thêi ®iÓm ho vèn. Trong khi rÊt nhiÒu gi¶ ®Þnh ban ®Çu
ho n to n l pháng ®o¸n, nh−ng nÕu kh«ng dù tÝnh kü l−ìng tõ ®Çu,
viÖc thö nghiÖm s¶n phÈm sÏ kh«ng cã gi¸ trÞ.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 16
- b. Ph©n tÝch rñi ro. ViÖc ®−a ra mét s¶n phÈm míi mang rñi ro tíi cho tæ
chøc. C¸c nh qu¶n lý cÇn ®¸nh gi¸ xem tæ chøc cã thÓ mÊt g× v mÊt
bao nhiªu nÕu s¶n phÈm kh«ng thu hót ®−îc kh¸ch h ng, chi phÝ cao
h¬n dù tÝnh hoÆc cã nh÷ng ¶nh h−ëng tiªu cùc kh¸c.
c. Ph©n tÝch bèi c¶nh. Ng−êi nghÌo tiÕp cËn c¸c dÞch vô t i chÝnh víi
nhiÒu møc ®é vÒ chÊt l−îng v tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau, chÝnh thøc
v kh«ng chÝnh thøc. §iÒu quan träng l ph¶i c©n nh¾c xem s¶n phÈm
cã thÓ ®èi mÆt víi nh÷ng dÞch vô c¹nh tranh n o, v xem xÐt 2 lÜnh vùc
n÷a cña bèi c¶nh: (i) Nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m« hiÖn t¹i v t−¬ng
lai cã ý nghÜa g× ®èi víi s¶n phÈm? (ii) S¶n phÈm cã nh÷ng mèi liªn
quan ph¸p lý n o?
Mét lo¹t ph©n tÝch kÌm theo s¶n phÈm míi kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l nh÷ng b i
tr×nh b y trang träng víi vÎ ngo i h o nho¸ng. T¹i thêi ®iÓm n y, mäi ý nghÜ ®Òu
l s¬ bé ban ®Çu, kÕt qu¶ thùc tÕ ®ang n»m ë thùc ®Þa m giai ®o¹n thÝ ®iÓm sÏ tr¶
Cuéc thÝ ®iÓm
ph¶i ®¹t ®−îc lêi.
th nh c«ng cao
tr−íc khi tæ
chøc ng©n
4. Thö nghiÖm S¶n phÈm
h ng l ng x
giíi thiÖu s¶n ThÝ ®iÓm thö nghiÖm l mét giai ®o¹n quan träng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n
phÈm trªn mét
qui m« lín phÈm. Sù ph©n tÝch tõ ®Çu ®Õn thêi ®iÓm n y chØ mang tÝnh lý thuyÕt: Nhu cÇu −íc
tÝnh ra sao v tæ chøc nghÜ l kh¸ch h ng cña hä sÏ s½n s ng tr¶ bao nhiªu cho s¶n
phÈm? Mét sù quan, t©m thÝch thó kh«ng ph¶i lóc n o còng chuyÓn th nh mét nhu
cÇu thùc tÕ. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm sÏ chuyÓn qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm tõ lý
thuyÕt sang thùc tÕ v gåm nh÷ng ®iÒu c©n nh¾c sau ®©y:
a. Môc ®Ých. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm dïng mét m«i tr−êng kiÓm so¸t ®Ó
x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc tÕ vÒ s¶n phÈm míi hoÆc ®Ó tinh läc mét s¶n
phÈm. Nã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó tæ chøc ng©n h ng l ng x thÊy ®−îc viÖc
thùc hiÖn s¶n phÈm thÕ n o so víi nh÷ng gi¶ ®Þnh. VÝ dô, víi mét s¶n
phÈm vèn vay, møc vay, h×nh thøc tr¶, v l i suÊt míi cã gÇn s¸t víi dù
tÝnh kh«ng? ThÝ ®iÓm thö nghiÖm còng gióp tæ chøc thu thËp nhiÒu
th«ng tin h¬n vÒ ý thÝch v h nh vi cña kh¸ch h ng ®Ó tinh läc s¶n
phÈm tr−íc khi giíi thiÖu réng r i, hoÆc bá h¼n nÕu s¶n phÈm cã vÎ
kh«ng cã kh¶ n¨ng th nh c«ng. Tæ chøc ng©n h ng l ng x còng dïng
thÝ ®iÓm thö nghiÖm ®Ó söa ®æi l¹i nh÷ng gi¶ ®Þnh cña m×nh theo kh¶
n¨ng v nguån lùc.
ph¸t triÓn s¶n phÈm 17
- b. §Þa ®iÓm. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm cÇn triÓn khai t¹i mét m«i tr−êng, n¬i
nhãm NC & PT dÔ d ng gi¸m s¸t, ch¼ng h¹n nh− c¸c côm ng©n h ng
l ng x gÇn víi trô së c¬ quan. Cuéc thÝ ®iÓm nªn tiÕn h nh víi c¸c
ng©n h ng ®Þa ph−¬ng l ®¹i diÖn thÝch hîp cho thÞ tr−êng dù tÝnh cña
s¶n phÈm ®Ó cã thÓ tæng hîp nh÷ng kÕt luËn vÒ cuéc thÝ ®iÓm. Mét
c¸ch lý t−ëng, mét sè nh©n viªn thùc ®Þa tham gia thÝ ®iÓm thö nghiÖm
nªn l c¸c th nh viªn cña nhãm NC & PT bëi hä cã lßng cam kÕt ®Ó
®¶m b¶o cuéc thÝ ®iÓm ®−îc triÓn khai tèt ®Ñp. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm l
mét qu¸ tr×nh qua l¹i. Tèt nh©t l nªn b¾t ®Çu víi mét sè l−îng nhá c¸c
ng©n h ng ®Þa ph−¬ng. Khi ® cã nh÷ng b i häc ®Çu tiªn, tæ chøc ng©n
h ng l ng x sÏ tinh läc v dÇn dÇn cã thÓm nhiÒu ng©n h ng ®Þa
ph−¬ng tham gia v o cuéc thÝ ®iÓm.
c. Thêi h¹n. Thêi h¹n cña cuéc thÝ ®iÓm phô thuéc v o 3 yÕu tè. YÕu tè
thø nhÊt, qu¸ tr×nh tinh läc qua l¹i cÇn tiÕp tôc cho ®Õn khi tæ chøc
ng©n h ng l ng x gät dòa ®−îc s¶n phÈm ®Ó cã thÝ ®iÓm thùc tÕ. YÕu
tè thø hai, viÖc tiÕn h nh tinh läc s¶n phÈm thÝ ®iÓm cÇn kü c ng –
ch¼ng h¹n nh− víi s¶n phÈm tiÕt kiÖm khÕ −íc v vèn vay cã kú h¹n, tæ
chøc ng©n h ng l ng x muèn biÕt xem liÖu kh¸ch h ng cã tiÕp tôc
tham gia khi thêi h¹n kÕt thóc kh«ng. YÕu tè thø ba, hÇu hÕt c¸c s¶n Mét c¸ch tù
nhiªn, ng−êi ta
phÈm sÏ chÞu nh÷ng ¶nh h−ëng mang tÝnh thêi vô, do ®ã ®iÒu quan muèn triÓn
khai s¶n phÈm
träng l ph¶i xem s¶n phÈm sÏ triÓn khai thÕ n o v o nh÷ng dÞp lÔ héi ngay sau giai
®o¹n thÝ ®iÓm,
v mïa m−a. c¸c tæ chøc
ng©n h ng
l ng x ph¶i
d. §¸nh gi¸. Cuéc thÝ ®iÓm ®−îc thiÕt kÕ ®Ó thö nghiÖm nh÷ng gi¶ ®Þnh ®¸nh gi¸ mét
c¸ch nghiªm
tõ nh÷ng ph©n tÝch ban ®Çu trong giai ®o¹n t¹o mÉu s¶n phÈm. Do ®ã tóc v kh«ng
chØ coi viÖc
th«ng tin tõ cuéc thÝ ®iÓm thö nghiÖm sÏ tr¶ lêi cho c¸c c©u hái “ThiÕt ®¸nh gi¸ l c¬
së cho viÖc
kÕ mÉu s¶n phÈm”, nh−ng lÇn n y sÏ tr¶ lêi b»ng nh÷ng th«ng tin thùc ®−a ra s¶n
phÈm.
tÕ. Giê ®©y, tæ chøc ph¶i cã ®Çy ®ñ th«ng tin ®Ó dù tÝnh chi phÝ v
doanh thu thùc ®Ó xem s¶n phÈm cã ®øng v÷ng ®−îc vÒ mÆt t i chÝnh
kh«ng.
Cuéc nghiªn cøu thÝ ®iÓm ®−a ra nh÷ng th«ng tin vÒ h nh vi thùc tÕ cña kh¸ch
h ng, nh−ng trong khi ®¸nh gi¸ vÉn cÇn ph¶i tiÕn h nh nh÷ng cuéc th¶o luËn nhãm
víi kh¸ch h ng tham gia thÝ ®iÓm ®Ó hiÓu xem hä nghÜ g× vÒ s¶n phÈm. Khi ® cã
tÊt c¶ c¸c ph©n tÝch d÷ liÖu, cÇn chia th«ng tin theo tõng m¶ng thÞ tr−êng (Xem
khung 5-3).
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 18
- C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x nªn ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña cuéc thÝ ®iÓm mét c¸ch
nghiªm tóc v kh«ng chØ coi cuéc ®¸nh gi¸ l c¬ së cho viÖc ®−a ra s¶n phÈm. Cã
mét xu h−íng tù nhiªn l tæ chøc muèn giíi thiÖu mét s¶n phÈm ngay sau khi ®
®Çu t− rÊt nhiÒu ®Ó tiÕn h nh xong giai ®o¹n thÝ ®iÓm. NÕu kÕt qu¶ cña cuéc thÝ
®iÓm kh«ng thuyÕt phôc ®−îc l s¶n phÈm ®−a ra sÏ th nh c«ng, th× viÖc tinh läc
v thö nghiÖm s¶n phÈm sÏ vÉn ph¶i tiÕp tôc, hoÆc sÏ ph¶i rót bá s¶n phÈm.
5. Giíi thiÖu s¶n phÈm
NÕu ®¸nh gi¸ cña cuéc thÝ ®iÓm thö nghiÖm kÕt luËn l tæ chøc ng©n h ng l ng x
nªn triÓn khai s¶n phÈm míi hoÆc tinh läc s¶n phÈm, thêi kú l m viÖc vÊt v¶ sÏ b¾t
®Çu. Tr−íc khi cã s¶n phÈm ë qui m« lín, ®iÒu cÇn thiÕt l ph¶i ®−îc ban gi¸m ®èc
phª duyÖt, cã nguån kinh phÝ, v x©y dùng c¸c chÝnh s¸ch, t i liÖu h−íng dÉn, t i
liÖu tËp huÊn nh©n viªn, hÖ thèng qu¶n lý t i chÝnh v kiÓm so¸t néi bé. NÕu
nh÷ng ph¸t hiÖn ban ®Çu tõ cuéc thÝ ®iÓm cã vÎ l¹c quan, mét v i ho¹t ®éng cã thÓ
tiÕn h nh tr−íc khi ho n th nh ®¸nh gi¸ thÝ ®iÓm ®Ó viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm cã
thÓ diÔn ra ®−îc nhanh h¬n.
Tæ chøc còng cÇn ph¸t triÓn mét chiÕn l−îc tiÕp thÞ. MÆc dï cã rÊt nhiÒu khÝa
c¹nh ®Ó tiÕp thÞ mét s¶n phÈm míi (Brand 1998b v Wright 2000a), nh÷ng ®iÒu
sau l quan träng nhÊt ®èi víi c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cÇn xem xÐt trong
ViÖc ph¸t triÓn
s¶n phÈm sÏ
giai ®o¹n giíi thiÖu s¶n phÈm. thÊt b¹i nÕu tæ
chøc ng©n
• Nh©n viªn thùc ®Þa cÇn nhËn biÕt l hä cã chøc n¨ng b¸n h ng. h ng l ng x
kh«ng ® o t¹o
• Nh©n viªn thùc ®Þa ph¶i ®−îc ® o t¹o vÒ c¸ch b¸n s¶n phÈm. TËp huÊn ph¶i ®Çy ®ñ co nh©n
viªn vÒ lý do
v ph−¬ng
bao gåm c¸c nÐt chÝnh cÇn chó ý, cÇn tranh luËn vÒ nh÷ng vÊn ®Ò g×, s¶n ph¸p tiÕn h nh
triÓn khai s¶n
phÈm cã g× kh¸c so víi c¸c dÞch vô thay thÕ kh¸c. phÈm, v
kh«ng cã h×nh
• Nh©n viªn thùc ®Þa ph¶i cã t i liÖu tiÕp thÞ cÇn thiÕt (vÝ dô nh− tranh ¸p thøc khen
th−ëng khi hä
b¸n ®−îc s¶n
phÝch, tê giíi thiÖu qu¶ng c¸o v c¸c b i tr×nh b y trªn giÊy khæ lín), c¸c phÈm
t i liÖu triÓn khai s¶n phÈm (vÝ dô ®¬n xin vay vèn hoÆc sæ tiÕt kiÖm).
• Tæ chøc ph¶i thiÕt kÕ c¸c h×nh thøc khen th−ëng phï hîp ®Ó khuyÕn khÝch
nh©n viªn thùc ®Þa b¸n s¶n phÈm. (Ghi chó: C¸c h×nh thøc khen th−ëng
kh«ng nhÊt thiÕt lóc n o còng b»ng tiÒn.)
Tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i theo dâi v qu¶n lý viÖc triÓn khai s¶n phÈm mét
c¸ch cÈn thËn. NÕu chØ tËp huÊn cho nh©n viªn v cö hä xuèng thùc ®Þa tù l m th×
ch−a ®ñ. Tæ chøc cÇn ph¶i quan s¸t c¸ch nh©n viªn giao tiÕp víi kh¸ch h ng ®Ó
®¶m b¶o l viÖc triÓn khai tr«i ch¶y, th«ng ®iÖp râ r ng v nh©n viªn tr¶ lêi ®−îc
ph¸t triÓn s¶n phÈm 19
- tÊt c¶ c¸c c©u hái cña kh¸ch h ng. Cã thÓ cÇn thiÕt ph¶i tËp huÊn tiÕp cho nh©n
viªn.
Giíi thiÖu mét s¶n phÈm kh«ng nhÊt thiÕt l s¶n phÈm míi ®ã ngay lËp tøc xuÊt
hiÖn ë tÊt c¶ mäi n¬i. ë nh÷ng tæ chøc ng©n h ng l ng x quy m« lín, giíi h¹n
gi÷a thÝ ®iÓm thö nghiÖm v giíi thiÖu s¶n phÈm cã thÓ kh«ng râ r ng; thay v× thÕ,
sè chi nh¸nh tham gia v o giai ®o¹n thÝ ®iÓm ng y mét t¨ng. Trong t×nh c¶nh thËn
träng n y, viÖc tinh läc th−êng ®−îc lång ghÐp trong s¶n phÈm khi sè chi nh¸nh
tham gia ng y c ng réng h¬n. ViÖc thùc hiÖn còng sÏ ®−îc c¶i thiÖn khi ph¹m vi
ViÖc ¸p dông më réng, bëi tæ chøc ng©n h ng l ng x cã thÓ gi¶i quyÕt ®−îc c¸c vÊn ®Ò tån t¹i
mét s¶n phÈm
cã thÎ dÇn më v n©ng cao viÖc ® o t¹o nh©n viªn trong suèt thêi gian triÓn khai s¶n phÈm.
réng bëi s¶n
phÈm sÏ ®−îc Mét trong nh÷ng trë ng¹i lín cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm l tÝnh tr× trÖ.
tinh läc v sè
ng−êi sö dông
sÏ t¨ng
Nhãm NC & PT cÇn t×m c¸ch v−ît qua ®−îc sù ph¶n kh¸ng tù nhiªn ®èi víi sù
thay ®æi m hä sÏ gÆp ph¶i khi cè g¾ng giíi thiÖu s¶n phÈm trong ph¹m vi to n tæ
chøc. Mét v i chiÕn l−îc ®Ó gi¶m sù ph¶n kh¸ng ® ®−îc nªu râ, nh−ng còng cÇn
thiÕt ph¶i nh¾c l¹i.
• Mét nhãm ®a chøc n¨ng gåm ®¹i diÖn cña tõng phßng ban chØ ®¹o qu¸
tr×nh NC & PT.
• Nhãm NC & PT th−êng xuyªn trao ®æi vÒ c¸c ho¹t ®éng víi nh©n viªn to n
tæ chøc v thu thËp nh÷ng ý kiÕn gîi ý tõ hä.
• Tæ chøc ng©n h ng l ng x triÓn khai s¶n phÈm víi ch−¬ng tr×nh ® o t¹o v
h×nh thøc ®éng viªn ®èi víi nh©n viªn “b¸n h ng” mét c¸ch phï hîp.
• Tæ chøc t¹o lËp mét nÐt v¨n ho¸ vÒ n©ng cao chÊt l−îng liªn tôc ®Ó nh©n
viªn lu«n s½n s ng thay ®æi v thËm chÝ cßn cuèn hót bëi viÖc ®ã (xem
Khung 5-4).
Cuèi cïng, triÓn khai s¶n phÈm kh«ng cã nghÜa l qu¸ tr×nh ph¸t triÓn ® kÕt thóc.
Ph¸t triÓn s¶n phÈm l qu¸ tr×nh liªn tôc. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i tiÕp
tôc l¾ng nghe kh¸ch h ng v söa ®æi nÕu cÇn.
Khung 5-3
Ph©n m¶ng thÞ tr−êng
Ph©n tÝch vÒ ®iÒu tra thÞ tr−êng v triÓn khai s¶n phÈm ®−îc cñng cè qua viÖc ph©n chia
d÷ liÖu theo c¸c m¶ng thÞ tr−êng, hoÆc theo nhãm kh¸ch h ng cã cïng nh÷ng ®Æc ®iÓm
t−¬ng tù. Ph©n m¶ng thÞ tr−êng gióp tæ chøc ng©n h ng l ng x hiÓu râ h¬n vÒ møc ®é
nhu cÇu tiÒm n¨ng, gióp cho viÖc dù tÝnh chÝnh x¸c h¬n, nhÊn m¹nh nh÷ng rñi ro Èn s©u
trong c¸c d÷ liÖu tæng hîp v nhËn biÕt nh÷ng m¶ng thÞ tr−êng ch−a cã dÞch vô. Nh÷ng
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 20
nguon tai.lieu . vn
