Xem mẫu
- NHỮNG PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT ĐỂ
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – PHẦN 2
Tiếp theo ta sẽ Tìm hiểu ĐỘNG CƠ MUA HÀNG của khách hàng
Xác định khách hàng mình đang hay sẽ tiếp xúc là ai
Đối với KH cá nhân
Khách hàng phụ thuộc thì họ thường e dè, yêu cầu người bán giúp đỡ
trong quá trình lựa chọn vì vậy người bán cần kiên nhẫn tìm hiểu ý đ ịnh, nhu cầu và
mong muốn của họ.
Khách hàng đa nghi: họ thường ngờ vực, thiếu tin tưởng, yêu cầu luôn các
chứng cớ đáng tin cậy nên người bán cần tìm hiểu và xóa tan nỗi nghi ngờ thông qua
những chứng cứ cụ thể.
Khách hàng nói nhiều: họ nói về nhiều đề tài đôi khi không liên quan đến
hàng hóa bày bán đòi hỏi người bán cần cố gắng xoay câu chuyện sang vấn đề chủ yếu
là hàng hóa đang bày bán.
Khách hàng tự cao: họ thường làm ra vẻ nhn ơn cho người bán do vậy
người bán cần tỏ ra thận trọng, thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ.
Khách hàng hay giận dữ: đối với dạng khách hàng này nếu chưa kịp mới
chào họ sẽ có thái độ bực tức, người bán cần tìm hiểu nguyên nhân, cố gắng lắng nghe
họ nói, tìm cách làm giảm cơn giận và xác định nhu cầu của họ để tư vấn
Khách hàng đến chỉ xem: họ là người tiêu phí thời gian, rãnh rỗi, đi nghiên
cứu thị trường, đợi người thân…do vậy không nên tập trung sự chú ý vào họ. Khi thấy
khách hàng tập trung vào một loại hàng hóa nào đó thì ra mời chào họ.
Khách hàng do dự: họ có chủ định mua nhưng vẫn còn chần chừ về giá
cả, chất lượng.. người bán nên giới thiệu và chứng minh cho khách hàng giảm bớt sự do
dự đồng thời bổ sung những thông tin có thật để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm
Đối với khách hàng là tổ chức
- Người mua hàng phục vụ cho sản xuất:
Đối với nhóm khách hàng là các nhà sản xuất thiết bị gốc thì việc chất
o
lượng và chi phí của các bộ phận các chi tiết ,… là rất quan tr ọng trong vi ệc mua hàng
của các nhà chế tạo thiết bị gốc. Họ quan tâm đến chất lượng và danh tiếng nhãn hiệu
các bộ phận được mua để lắp đặt. Hầu hết các nhà sản xuất thiết bị gốc thường mua
các sản phẩm/dịch vụ với số lượng lớn. Người mua hàng có thể là bộ phận mua hàng
nhưng bộ phận kỹ thuật lại là người quyết định. Lúc này nhân viên bán hàng chỉ c ần
quen thuộc với các thiết kế sản phẩm và đặc điểm các chi ti ết kĩ thuật, vì những ng
ười này luôn chú ý chọn các nhà cung cấp bộ phận này tốt nhất.
o
- Đối với nhóm khách hàng là người sử dụng cuối cùng: khách hàng này khi mua các thiết
bị cơ bản thì việc quyết định thường phải thông qua nhiều người và độ tin cậy của sản
phẩm/dịch vụ hay những hỗ trợ khác từ người bán cũng ảnh hưởng đến quyết đ ịnh
mua. Còn khi mua các thiết bị hàng hóa thông thường, giá trị thấp thì người đại diện
mua hàng tự quyết định và thường mua ở những nhà cung cấp quen thuộc hay những nhà
cung cấp giai đoạn trước.
Người mua để bán: là khách hàng không sử dụng trực tiếp sản
phẩm nên họ quan tâm mua những loại hàng hóa có sức hấp dẫn, thu hút khách hàng của
mình, họ quan tâm đến khả năng lưu động vốn, thu được nhiều lợi nhuận.họ có thể là
mua cho sản xuất, hay mua đi bán lại Người bán hàng cần hiểu đặc điểm trong mỗi
vai trò của khách hàng để chào hàng thích hợp.
Khách hàng là người mua hàng cho các tổ chức Chính phủ: Người
mua hàng cho chính phủ thường liệt kê các đặc điểm chi tiết đ ối với chủng lo ại s ản
phẩm/dịch vụ và mời các nhà cung cấp đấu thầu. Nên người bán muốn bán hàng có hiệu
quả thì cần hiểu rõ những quy định, những thủ tục hành chính liên quan, thời điểm có
khả năng thực hiện việc mua hàng.
Khách hàng là người mua hàng cho các tổ chức phi lợi nhuận: hệ
thống trường học, bệnh viện, viện nghiên cứu, nhà thờ, đình chùa, …Họ mua hàng theo
qui định, theo các thủ tục phức tạp chặt chẹ như chính phủ. Đối với 2 loại khách hàng
này, nv bán hàng cho nhóm khách hàng này cần phải hiểu rõ những quy đ ịnh, th ủ t ục
hành chính liên quan mua bán hàng hoá; cần biết những nhu cầu tiềm năng của loại
khách hnàg này để tác động làm gia tăng doanh số.
Xác định động cơ mua hàng
bên trong
Theo lí trí
Thường nghiên cứu cẩn thận các thông tin liên quan
o
đến sản phẩm/ dịch vụ. Có mục tiêu và ý định cụ thể khi mua một món hàng
- Khách hàng thường quan tâm chi phí, giá cả, độ bền…
o
Vì vậy Người bán cần chuẩn bị đầy đủ thông tin để
o
đáp ứng các nhu cầu của loại khách hàng này
Theo xúc cảm
Thường bị thúc đẩy bởi: sự bốc đồng, thói quen, kiểu dáng, ước muốn cảm thấy
o
mình quan trọng…
Chi phối mạnh mẽ nam giới hơn là nữa giới, người trẻ hơn là ngngười già
o
Khách hàng thường che giấu động cơ này
o
Người bán hàng cần khéo léo động cơ của họ để có thể giới thiệu sản phẩm phù
o
hợp
bên ngoài (chi phối đến hành vi mua)
Để bảo vệ sự an toàn
Hàng hoá mà khách hàng cá nhân mua theo động cơ này thường là: thuốc
o
men, dịch vụ y tế, bảo hiểm…
Đối với tổ chức : tuỳ theo nhu cầu bảo vệ sự an toàn mà mua sắm hàng
o
hoá dịch
vụ phù hợp như ( phượng tiện chống trộm, DV bảo hiểm, các phương
o
tiện bảo hộ lao động…)
Do tác động của lực lượng xã hội
Loại động cơ thúc đẩy hành vi mua của khách hàng xuất phát từ các mối
o
quan hệ mang tính xã hội: gia đình, nghề nghiệp, tôn giáo…
Động cơ do bắt chướcKhá phổ biến, tác động tới nhiều đối tượng khách
o
hàng cả người tiêu dung lẫn tổ chức
Phần lớn là những người thiếu tự tin, thiếu khả năng sáng tạo…
o
Có thể bắt chước vì kính trọng, ngưỡng mộ, hay ghen tị với người nào đó
o
- Tóm lại, Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu và monh muốn của khách hàng, Người bán
hàng cần khám phá độg cơ mua hàng, xác định Khách hàng của mình là loại khách hàng
nào thông qua các công cụ như: đặt câu hỏi , lắng nghe, quan sát, tuỳ theo tình huống
thực tế, người bán hàng sẹ sử dụng các công cụ này linh hoạt để hiểu được khách hàng
và vượt qua trở ngại trong giao tiếp kinh doanh.Hiểu được đông cơ mua hàng thì có
nghĩa là bạn đã thấu hiểu được 50% khách hàng của mình.
nguon tai.lieu . vn
