- Trang Chủ
- Luật học
- Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại Tp. Hồ Chí Minh
Xem mẫu
- NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ T C HÀNH CHÍNH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
ương Thị Trà My, Nguyễn Đình Thiên, T ương Quang Hiếu,
Đặng Công Anh Văn, Nguyễn Trung Kiên
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo
TÓM TẮT
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia
nào. Đối với nước ta cũng vậy, cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong
những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước
nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và
từng bước hiện đại. Cải cách hành chính xuất phát từ yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, hoạt
động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động từ bên ngoài và
bên trong hệ thống cơ quan hành chính Nhà nước. Trong điều kiện cụ thể, các yếu tố đó
luôn thay đổi, đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải tìm kiếm các cách thức tác động
quản lý sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao. Hiện nay, trong thời đại công nghiệp hóa
và hiện đại hóa, kinh tế - xã hội thay đổi mạnh mẽ theo xu hướng quốc tế hóa, dân chủ hóa
phát triển thì đòi hỏi của người dân đối với nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ công
cũng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải phục vụ Nhân dân thể hiện bằng
các hoạt động cung ứng các dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố tác động sự hài lòng của người dân trong việc thực
hiện các thủ tục hành chính: sự tin cậy của người dân; sự phản hồi; sự đảm bảo năng lực
của cán bộ, công chức; sự thấu hiểu của cán bộ, công chức; và tính hữu hình.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là đ thị lớn của cả nước với hơn 10 triệu dân và hơn
300.000 doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động. Nhu cầu về giải quyết thủ tục hành
chính hàng ngày cho người dân và doanh nghiệp là rất lớn. Từ năm 2011, Thành phố quan
tâm đến vấn đề cải cách hành chính; đặc biệt năm 2020, TP.HCM xác định là năm đột phá
về cải cách hành chính, lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả
giải quyết công việc hành chính. Dù đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, nhưng đến nay
vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra cần có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của người dân về cải cách hành chính tại TP.HCM. Ngày nay, cải cách hành chính. Đánh
giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu h p khoảng
cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch
vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được, hoặc vượt trên
mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách
1700
- đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết
quả một cách khoa học, hợp lý thì nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài
lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HC ” để thu thập ý
kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách
hành chính.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
2.2 Chất ượng dịch vụ
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là
cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu
động trong một thị trường cạnh tranh”.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
2.4 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức
năng cơ bản: chức năng cơ quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã
hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
2.5 Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của
người dân
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman (1985, 1988) chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến
quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế.
1701
- Nghiên cứu định lư ng: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt
chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA)
được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là
phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và
mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các
thủ tục hành chính tại TP.HCM. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn
chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác
định có 5 nhân tố với 25 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ
tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục
hành chính tại TP.HCM. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi:
1. Hoàn toàn không đồng ý,
2. Không đồng ý,
3. Bình thường,
4. Đồng ý,
5. Hoàn toàn đồng ý.
Nhóm tác giả đã gửi 450 bảng câu hỏi từ tháng 12/2019 đến tháng 04/2021 cho người dân ở
TP.HCM. Kết quả nhận được 420 phiếu khảo sát, trong đó có 48 phiếu bị loại do không hợp
lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 372 phiếu thỏa mãn điều kiện
mẫu tối thiểu.
3.1 Mô hình nghiên cứu và hương trình hồi quy
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu
chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu (Nguồn: nhóm tác giả đề xuất)
1702
- 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định chất ượng thang đ (C n ch’s Alpha)
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của
tổng thể đều lớn hơn 0,6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm
bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng.
Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Số ượng C n ch’s
STT T n nhân ố
iến qu n sá Alpha
1 Mức độ tin cậy (TC) 5 0.934
2 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0.968
3 Sự đảm bảo (DB) 5 0.950
4 Sự phản hồi (PH) 5 0.932
5 Tính hữu hiệu (HH) 4 0.921
6 Sự hài lòng 5 0.873
Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với
nhau (sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.819 lớn hơn 0.5
(> 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù
hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components
và phép quay Varimax, có một yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là
81.9 % > 50% đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ nguyên
thành 5 nhóm. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa các
thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3.
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đ biến
Bảng 2. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
Hệ số chư Hệ số Thống k đ cộng
chu n hóa chu n hóa tuyến
Mô hình t Sig.
Sai số Hệ số Hệ số
B Beta
chu n Tolerance VIF
(Constant) 1.466 0.285 5.148 0.000
TC .236 .035 .249 6.806 .000 .900 1.111
PTHH .179 .038 .171 4.649 .000 .890 1.124
DB .286 .035 .305 8.142 .000 .859 1.165
PH .290 .041 .258 7.148 .000 .924 1.082
HH .313 .037 .317 8.552 .000 .876 1.142
Biến phụ thuộc: sự hài lòng (SHL)
1703
- Qua kết quả trên ta thấy, mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số
phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.082 đến
1.165). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được
(theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của
hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (nhỏ nhất là 0.876) cho thấy không
có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).
Phương trình hồi quy:
SHL= 0,317 HH + 0,305 DB + 0,258 PH + 0,249 TC + 0,171 PTHH
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại
TP.HCM nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính; đồng thời phát huy
quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành
chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ;
là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong
công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính,
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số
53/2007/NQ-CP ngày 07/11/2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của người
dân về DVHCC là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kết quả
nghiên cứu được tóm tắt ở trên cho thấy mức độ cảm nhận của người dân về 5 nhân tố
được xếp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu: Tính hữu hiệu, sự đảm bảo, sự phản hồi,
sự thấu hiểu và độ tin cậy.
5.2 Kiến nghị
Cải cách thủ tục hành chính
Xây dựng mở rộng quy trình “một cửa liên th ng” trong lĩnh vực giải quyết hồ sơ hành chính
từ Quận đến Phường để thực hiện các DVHCC theo đúng các quy trình, quy định, nhất là về
thủ tục hành chính, về tiến độ giải quyết và thời gian trả kết quả hồ sơ để đảm bảo đúng h n
với người dân. Tăng độ chính xác và giá trị sử dụng lâu dài của các DVHCC để kết quả giải
quyết công việc cho người dân luôn có độ chính xác cao. Rà soát sửa đổi, bổ sung, thay thế
và bãi bỏ các thủ tục hành chính đã được thành phố ban hành không cần thiết, không phù
hợp và không đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của người dân và doanh
nghiệp; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành các văn bản liên quan đến thủ tục hành chính tại
Quận. Nâng cao chất lượng kết quả giải quyết hồ sơ hành chính, nhằm đạt được sự hài lòng
của tổ chức, công dân đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Cải cách thủ tục hành
chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước tại Quận. Tăng cường công tác kiểm tra cải
cách thủ tục hành chính, nhất là lĩnh vực đất đai, xây dựng, môi trường.
1704
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính
Nên có đề án cụ thể về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng
các dịch vụ hành chính. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để
đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ
phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại
theo trình tự khoa học thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ các khâu
và quy trình thực hiện. Hoàn thiện hệ thống điện tử “ ột cửa” của Quận, xây dựng Chính
quyền điện tử, thiết thực phục vụ yêu cầu của người dân và doanh nghiệp. Thực hiện liên
thông văn bản trên hệ thống mạng giữa Quận - Phường và bảo đảm hệ thống thông tin chỉ
đạo, điều hành, trao đổi thông tin qua mạng an toàn, thông suốt, kịp thời từ Ủy ban nhân dân
Quận đến các phòng, ban và Phường. Ngoài ra trên cơ sở các tiêu chuẩn của một nền hành
chính trách nhiệm, minh bạch và phục vụ nhân dân thì đây cũng vừa là công cụ giám sát và
quản lý thực thi công vụ mà vừa là phương tiện liên lạc cho phép người dân có được những
thông tin và được tiếp cận các dịch vụ.
Nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính
Cần tăng cường chỉ đạo UBND các Quận – Huyện trong quá trình thực hiện hồ sơ cho
người dân phải tiếp nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo yêu cầu quy định, bao gồm các
hồ sơ có thể thay thế. Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng khâu.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón và
thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất. Xây dựng
các thủ tục hành chính đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức thời gian chờ ngắn nhất
để có thể hoàn trả kết quả cho người dân đầy đủ, đúng thời gian quy định, không bị sai sót
và nhầm lẫn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC và năng lực phục vụ
Có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa các tiêu chí gắn
với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất
chính trị của đội ngũ cán bộ, công chức; nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ,
tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức; trách nhiệm của người đứng đầu
cơ quan chuyên môn. Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội
ngũ cán bộ, công chức, vì trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, đội
ngũ cán bộ, công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng
giao tiếp với người dân. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức
với chương trình và nội dung sát hợp.
Giảm chi phí dịch vụ hành chính và thời gian cung cấp các dịch vụ
Nên có đề án phát triển dịch vụ hành chính đến tận UBND phường; đồng thời xây dựng
được hệ thống kết cấu và cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại nhằm góp phần tăng sự thỏa
mãn cho người dân. Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp
dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và
1705
- giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính
thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ
quan Nhà nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] A.S & R.M. Sonar (2009), Evaluating and selecting software packages: A Review,
Information and Software Technology.
[2] Nguyễn Đ nh Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing,
Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động.
[3] Nguyễn Quang Thủy (2011). Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học
Đà Nẵng - "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành
chính công tại thành phố Kon Tum”.
[4] Nguyễn Thị Kim Quyên (2011). Luận văn Thạc sỹ kinh tế – Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan
Nhà nước tỉnh Tây Ninh”.
[5] Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phầm mềm – Đại học
Carnegie Mellon, Pittsburgh, Pennsylva.
1706
nguon tai.lieu . vn
