Xem mẫu
- ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND HUYỆN LỆ THUỶ, TỈNH QUẢNG BÌNH
IMPROVING THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATION SERVICES AT THE
PEOPLE’S COMMITTEE OF LE THUY DISTRICT, QUANG BINH PROVINCE
Ngày nhận bài : 03/12/2021 ThS. Phan Thị Nhung - ThS. Đào Thị Cẩm Nhung
Ngày nhận kết quả phản biện : 13/12/2021 Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
Ngày duyệt đăng : 22/12/2021
ThS. Ngô Thị Thùy Dung
Trường Đại học Phạm Văn Đồng
TÓM TẮT
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn huyện Lệ Thủy qua việc khảo sát mức độ hài lòng của 215 người dân đến
giao dịch tại UBND huyện. Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác
động đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình
tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Thời gian giải
quyết công việc, (4) Cán bộ giải quyết công việc, (5) Cơ sở vật chất. Dựa vào kết quả nghiên cứu này,
nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Lệ Thủy trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng; dịch vụ hành chính công.
ABSTRACT
In this study, the authors focus on researching the current situation of public administration service
quality in Le Thuy District by surveying the satisfaction level of 215 people coming to make transactions
at the District People’s Committee. After measuring and analyzing the factors, the results show that
there are 5 factors affecting the improvement of the quality of public administration services. Besides,
these factors are arranged in the descending order of importance. They are: (1) Access to the services,
(2) Processes and procedures, (3) Time to deal with work, (4) Staff dealing with work, (5) Facilities.
Based on the results of this study, the authors propose some solutions to improve the quality of public
administration services at the People’s Committee of Le Thuy District in the foreseeable future.
Keywords: Service quality; Public administration.
1. Đặt vấn đề
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng để xây dựng một
nền hành chính trong sạch vững mạnh, thúc đẩy mạnh mẽ sự nghiệp đổi mới và phát triển đất
nước. Là một trong những đơn vị trực thuộc tỉnh Quảng Bình, trong thời gian qua, UBND huyện Lệ
Thủy luôn quan tâm đến việc thực hiện cải cách hành chính, chú trọng công tác đơn giản hóa các thủ
tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, tăng cường cơ
chế một cửa. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả thực hiện như: một số
thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch, chưa cập nhật kịp thời
những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối khi
55
- TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
tiếp cận với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Với mong muốn nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực
trạng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy,
tỉnh Quảng Bình.
2. Nội dung nghiên cứu
2.1. Cơ sở lí luận và các tiêu chí về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định
nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Dựa trên một số
khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch
vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể
hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ.
Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với
những mong muốn của khách hàng.
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của
bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:
Sơ đồ 1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải
phản ánh được các yếu tố:
- Đầu vào: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng
lực hành chính nhà nước như: nhân sự, cơ sở hạ tầng, yêu cầu của người dân
- Quá trình: Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết
những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công
bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy
và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,....
- Đầu ra: thể hiện ở thời gian, kết quả và độ chính xác của các văn bản mà cơ quan hành chính
công trả lại cho người dân.
- Kết quả của đầu ra: được lượng hoá bằng 2 tiêu chí có đạt được mục tiêu của quản lý hay không;
kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
2.2. Mô hình nghiên cứu được đề xuất để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình
Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây như: nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988);
56
- ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
Võ Nguyên Khanh (2011); Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015); Abdullah và Zamhari (2013),
trong nghiên cứu này nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 215 người dân ( với tỷ lệ 73.5% là
nam giới, trình độ cao đẳng, đại học chiếm 74.5%) đến làm việc tại đây, kết quả đánh giá độ tin cậy
của thang đo các khái niệm nghiên cứu được thể hiện ở bảng 1.
Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố quan sát
STT Nhân tố quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha
1 Tiếp cận dịch vụ TCDV 0,818
2 Cơ sở vật chất CSVC 0,784
3 Quy trình thủ tục 0,759
4 Cán bộ giải quyết công việc 0,802
5 Thời gian, kết quả thực hiện 0,819
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhân tố cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của
tất cả các biến nghiên cứu đều lớn hơn 0,7 nghĩa là thang đo được sử dụng trong nhiên cứu là phù
hợp và đáng tin cậy.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng
Bình qua kết quả khảo sát
- Mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ
Bảng 2. Ý kiến đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ
TT Các biến số Giá trị trung bình (GTTB)
1 Các biểu mẫu, thủ tục hành chính được công khai rõ ràng 3,76
2 Các thông tin về thủ tục hành chính được cung cấp đầy đủ, chính xác 3,87
3 Các thông tin về thủ tục hành chính dễ dàng tiếp cận 3,77
4 Các yêu cầu của người dân được phản hồi nhanh chóng 3,67
(Nguồn số liệu điều tra năm 2020)
Kết quả khảo sát cho thấy, người dân tiếp cận các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện khá
thuận lợi. Điều này được thể hiện ở chỗ “các biểu mẫu, thủ tục hành chính công được công khai rõ
ràng” (GTTB = 3,76). “Các thông tin về thủ tục hành chính được cung cấp đầy đủ, chính xác” thông
qua bảng thông báo các thủ tục hành chính (GTTB = 3,87). “Thông tin về thủ tục hành chính dễ dàng
tiếp cận” cũng được người dân đánh giá khá tốt (GTTB = 3,77).
57
- TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
Bên cạnh cung cấp thông tin qua các bảng niêm yết thủ tục hành chính, thì UBND huyện cần công
khai và cập nhật thông tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực hiện trên trang tin điện tử, tạo thuận
lợi cho người dân kịp thời nắm bắt thông tin về thủ tục hành chính mới nhất. Trong bối cảnh phát
triển của internet, việc sử dụng cách cung cấp thông tin như trên đã giảm thời gian đi lại cho người
dân, giảm tải được số lượng giao dịch trực tiếp tại quầy tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.
- Mức độ hài lòng về quy trình thủ tục
Bảng 3. Ý kiến đánh giá của người dân về quy trình thủ tục
TT Các biến số GTTB
1 Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết công khai, đầy đủ 3,54
2 Quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu 3,61
3 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng 3,70
4 Không phải thông qua người trung gian để giải quyết các thủ tục hành chính 3,52
(Nguồn số liệu điều tra năm 2020)
Quy trình, thủ tục cũng là một yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, trong tất cả các tiêu chí
về thủ tục hành chính thì tiêu chí “thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng” được
người dân đánh giá cao nhất (GTTB = 3,70). Thấp nhất là tiêu chí “Không phải thông qua người trung
gian để giải quyết thủ tục hành chính” (GTTB = 3,52). Vì vậy, trung tâm nên thường xuyên cập nhật
các văn bản, quy định liên quan đến thủ tục hành chính công để người dân luôn nhận được các thông
tin kịp thời. Điều này sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch.
- Mức độ hài lòng về thời gian và kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Bảng 4. Ý kiến đánh giá của người dân về thời gian và kết quả thực hiện
TT Các biến số GTTB Sai số chuẩn
1 Cán bộ giải quyết thủ tục hành chính đúng yêu cầu 3,28 1,027
2 Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời, đúng lịch hẹn 3,21 1,004
3 Giờ giấc làm việc được tuân thủ 3,25 1,077
4 Cán bộ luôn có mặt tại nơi tiêp nhận và hoàn trả hồ sơ 3,21 0,915
5 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý 3,59 0,937
6 Không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục hành chính 3,41 1,061
(Nguồn số liệu điều tra năm 2020)
Đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, thời gian chờ đợi và kết quả giải quyết công việc
là một trong những yếu tố quyết định nhất đến chất lượng cung cấp dịch vụ và mong đợi của người
dân. Qua khảo sát cho thấy, người dân khá hài lòng về “mức phí và chất lượng dịch vụ cung cấp là
hợp lý” (GTTB = 3,59). Ngoài ra, người dân chưa thực sự hài lòng về việc “cán bộ giải quyết thủ tục
hành chính đúng yêu cầu” (GTTB = 3,28), thời gian nhận kết quả trả lời đúng hẹn, không cần đến
nhiều lần để giải quyết thủ tục (GTTB = 3,41).
- Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức
Bảng 5. Ý kiến đánh giá của người dân về sự phục vụ của cán bộ công chức
TT Các biến số GTTB
1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 3,89
58
- ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
2 Cán bộ tiếp nhận thụ lý tư vấn giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân 3,75
3 Cán bộ có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 4,19
4 Cán bộ giải quyết một cách linh hoạt, đúng pháp luật 4,02
5 Cán bộ phục vụ công bằng với mọi người dân 3,87
6 Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ 3,80
7 Cán bộ không gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết thủ tục hành chính 3,74
8 Cán bộ luôn lắng nghe ý kiến phản ánh của người dân 3,72
(Nguồn số liệu điều tra năm 2020)
Cán bộ giải quyết công việc có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ hành chính công bởi
vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với người dân. Cán bộ được đánh giá qua thái độ và năng
lực giải quyết công việc. Qua khảo sát ta có thể thấy tất cả các tiêu chí về sự phục vụ của cán bộ
đều có GTTB > 3,7. Về thái độ khi giao dịch với người dân, kết quả đánh giá cho thấy, người dân
đánh giá tốt về thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ (GTTB = 4,17). Khả
năng giao tiếp của cán bộ cũng được người dân đánh giá khá tốt (GTTB = 3,89). Bên cạnh đó, thì
việc lắng nghe ý kiến phản ánh của người dân, phục vụ công bằng đối với tất cả người dân cũng
là điểm mạnh của cán bộ hành chính tại UBND huyện Lệ Thủy.
Kỹ năng giải quyết công việc, cũng là một nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính
công. Kết quả khảo sát cho thấy, người dân khi đến giao dịch đánh giá khá cao cách thức giải quyết
công việc một các linh hoạt, đúng pháp luật (GTTB = 4,02), hướng dẫn thủ tục hành chính cho người
dân một cách dễ hiểu, các cán bộ có kiến thức và kỹ năng trong giải quyết các công việc liên quan
và khá thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ. Qua đó ta có thể thấy công cuộc cải cách hành chính
có tác động tích cực đến đội ngũ cán bộ công chức, viên chức. Năng lực phục vụ, kỹ năng giải quyết
công việc ngày càng được nâng cao, từ đó chất lượng dịch vụ hành chính công cũng được cải thiện.
- Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
Bảng 6. Ý kiến đánh giá của người dân về cơ sở vật chất
TT Các biến số GTTB
1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 3,84
2 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết thủ tục hành chính 3,53
3 Trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) 3,65
4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý 3,41
5 Nơi làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết 3,91
6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện 3,13
(Nguồn số liệu điều tra năm 2020)
Qua bảng trên có thể thấy người dân đánh giá chưa cao về tiêu chí “Có địa điểm đỗ xe an toàn,
thuận tiện” (GTTB = 3,13). Thực tế, trung tâm một cửa của UBND huyện được trang bị khá đầy đủ
cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế
ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các thủ tục hành chính, văn bản pháp luật liên quan,
giá để báo chí. Tuy nhiên, cần phải đầu tư hơn nữa các trang thiết bị hiện đại như máy tính có kết
nối mạng để người dân tới có thể dễ dàng tra cứu hồ sơ. Ngoài ra, khi đến làm việc tại trung tâm một
cửa của huyện, vẫn còn tình trạng người dân phải chờ đợi lâu và bị lấn át nhường cho những trường hợp
“quen biết” do chưa có phần mềm quản lý hồ sơ theo kiểu mã vạch xác định thứ tự giải quyết công việc
59
- TẠP CHÍ KHOA HỌC TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
cho người dân, UBND huyện cần nghiên cứu áp dụng hình thức quản lý này. Qua đánh giá của người
dân cho thấy, muốn cải thiện cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ hành chính công thì đây là các yếu tố
mà UBND huyện Lệ Thủy cần phải ưu tiên thực hiện.
2.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Lệ Thủy,
tỉnh Quảng Bình
- Thứ nhất, giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ.
Xây dựng trung tâm tiếp nhận và trả kết quả theo mô hình “một cửa liên thông hiện đại” đầu tư
các trang thiết bị về cơ sở vật chất, niêm yết công khai các thủ tục hành chính, công khai các biểu
mẫu, hồ sơ. Đồng thời bố trí cán bộ hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy
phiếu tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân, các tổ chức
khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.
Ban chỉ đạo cải cách hành chính của huyện thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm
yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực
hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin. Mặt
khác, UBND huyện Lệ Thủy có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân
về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
- Thứ hai, giải pháp liên quan đến quy trình, thủ tục dịch vụ hành chính công.
Về quy trình thủ tục: cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết
và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết thủ tục, hồ sơ trực tuyến.
Xây dựng chế độ cung cấp thông tin với các cơ quan chuyên môn (phòng ban thuộc UBND huyện
và các xã) về tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân và doanh nghiệp nhằm tăng cường sự phối hợp
giải quyết hồ sơ, thủ tục giữa các cơ quan hành chính.
Hàng năm kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết,
không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị huyện bãi bỏ một số biểu mẫu
hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
- Thứ ba, giải pháp liên quan đến thời gian và kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả. Đây là một trong những việc
gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời bằng cách quy định rõ thời gian
cho các công đoạn xử lý và áp dụng cho tất cả các quy trình hành chính.
Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày. Nếu số lượng hồ sơ nhận trong một ngày nhiều
hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm gian so với ngày
hẹn trả theo quy định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả mà hồ sơ chưa giải
quyết xong.
Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại để tránh tình
trạng người dân phải đến nhiều lần trong khi làm thủ tục.
Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển về
Trung tâm một cửa thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư
điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
- Thứ tư, giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức thực
hiện dịch vụ hành chính công.
Trước hết cần nâng cao năng lực xử lý công việc cho đội ngũ cán bộ, công chức thông qua thường
xuyên thực hiện các hoạt động bồi dưỡng những phẩm chất như: Sự nhạy bén nắm chắc tình hình;
60
- ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh; nhanh
chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, cần
chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức trên các lĩnh vực kinh tế, văn
hóa xã hội và quy định pháp luật.
Tổ chức đào tạo cán bộ, công chức cần tập trung vào một số nội dung: Bồi dưỡng kỹ năng giao
tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ công chức với người dân; giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần,
thái độ, đạo đức công phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức; nâng cao hiệu quả ứng dụng công
nghệ thông tin vào thực tế công tác cũng như giải quyết công việc thường ngày.
- Thứ năm, giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin.
Tăng cường triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp nhiều hơn dịch vụ công trực
tuyến tại UBND huyện, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế và để phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch trực
tuyến của người dân, doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
Tăng cường ứng dụng hiện có trên các trang giao dịch điện tử đã có. Cụ thể cần cải tiến những
phần mềm đang sử dụng, đảm bảo tương thích với những đặc thù của dịch vụ hành chính công cung
ứng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của cá nhân, tổ chức, tạo sự thuận lợi với tổ chức,
công dân trong giao dịch thông qua các hình thức như email, thanh toán qua mạng; nộp hồ sơ qua
mạng, giải quyết khiếu nại qua mạng. Nâng cao chất lượng thông tin đưa lên mạng, thường xuyên
cập nhật thông tin rộng rãi trên trang thông tin điện tử huyện cho tổ chức, công dân biết thông tin
cung ứng các loại dịch vụ hành chính công cũng như người có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, trình tự,
thủ tục, thời gian.
Nên đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại như: Máy lấy số tự động, bảng tra cứu điện tử, máy
photocopy để giúp cho người dân thuận tiện hơn.
3. Kết luận
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một trong những nội dung quan trọng nhất của
cải cách hành chính tại Việt Nam nói chung và huyện Lệ Thuỷ, tỉnh Quảng Bình nói riêng. Bài viết
trên cơ sở khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Lệ Thuỷ đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng phục vụ nhu cầu của người dân
tại đây. Đây cũng là căn cứ để các cấp chính quyền tham khảo, hoàn thiện các vấn đề liên quan đến
cơ sở vật chất, năng lực cán bộ hành chính và đặc biệt các vấn đề liên quan đến thủ tục, thời gian xử
lí các thủ tục hành chính... ở địa phương.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ
quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước số 3.
2. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh.
3. Hồ Lê Tấn Thanh, Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí Khoa học - Công nghệ
Thủy sản, trường Đại học Nha Trang, vol.2, p.7.
4. Abdullah F, Zamhari (2013), Managing Critical Factors Affecting Service Quality for the Public Sector,
Proceedings of 23rd International Business Research Conference, Melbourne, 18-20 November 2013.
5. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple -item scale for
measuring consumer perception of service quanlity, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
61
nguon tai.lieu . vn
