Xem mẫu
- MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ TỐI ƯU HOÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ
Ở VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
TS. Hoàng Hương Giang1 – TS. Vũ Thị Minh Ngọc2
Tóm tắt: Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng bán lẻ cao nhất ở khu vực châu
Á với khoảng trên 11%/năm trong giai đoạn 2016–2019 (VN Report, 2019a). Thị trường bán lẻ
trong nước hiện đang có sự chuyển mình mạnh mẽ từ mô hình truyền thống sang mô hình bán lẻ
hiện đại. Nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước với các mô hình bán lẻ đa dạng đã đem lại
những trải nghiệm mới cũng như gia tăng cơ hội lựa chọn cho người tiêu dùng. Cũng chính vì
vậy, áp lực cạnh tranh ở thị trường bán lẻ nước ta trở nên rất khốc liệt, nhiều doanh nghiệp nội
và ngoại đã bị thâu tóm, rời khỏi thị trường Việt Nam. Để có thể cạnh tranh tốt trên thị trường
bán lẻ thì ứng dụng công nghệ hiện đại được xem như là một trong những giải pháp cốt lõi giúp
doanh nghiệp bán lẻ phát triển bền vững trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Giải pháp
ứng dụng công nghệ trong các khâu quản lý để giảm chi phí, tăng độ thuận tiện và độ trải
nghiệm cho người mua sẽ làm tăng sự thoả mãn của khách hàng, và từ đó làm tăng độ trung
thành của họ với doanh nghiệp.
Từ khoá: bán lẻ, công nghệ, thương mại điện tử, người tiêu dùng.
1. GIỚI THIỆU CHUNG
Theo số liệu thống kê của Cục đầu tư nước ngoài, tính đến hết tháng 12 năm 2020, vốn nước ngoài
đầu tư đăng ký vào lĩnh vực bán lẻ nước ta đạt 1,5 tỷ USD chiếm khoảng 13% tổng vốn đăng ký của cả
nước. Lĩnh vực này vẫn đang rất hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài do tăng trưởng bán lẻ và
dịch vụ tiêu dùng trong nước giao năm 2019 đạt trên 12% và nằm trong thị trường bán lẻ có tốc độ tăng
trưởng cao nhất khu vực châu Á. Các đô thị cấp 1 và cấp 2 thậm chí còn đạt tốc độ tăng trưởng 15%,
cao hơn so với các đô thị trung tâm như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh với mức tăng 12% (năm
2019). Đặc biệt, với tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử B2C dự báo trong giai đoạn 2015–2025
khoảng 29%, Việt Nam sẽ ở vị trí thứ ba trong ASEAN về doanh thu đạt khoảng 43 tỷ USD. Với một
thị trường gần 100 triệu dân có cơ cấu dân số trẻ (trên 60% dân số nằm trong độ tuổi từ 18–50) và thu
nhập bình quân đầu người tăng cao (đạt mức 714 USD/hộ gia đình/tháng vào năm 2020) thì nhu cầu về
hàng hoá tiêu dùng sẽ còn tăng mạnh trong những năm tới.
Hệ thống bán lẻ của Việt Nam hiện đã có sự thay đổi mạnh về cơ cấu các loại hình của hàng, đang
hướng tới một hệ thống bán lẻ hỗn hợp với cả hệ thống chợ truyền thống và các định dạng bán lẻ hiện
đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng bách hóa, trung tâm mua sắm, cửa hàng giá rẻ, bán lẻ trực
tuyến. Hiện tại, 8660 chợ truyền thống và hơn 1 triệu cửa hàng quy mô gia đình đáp ứng được khoảng
75% nhu cầu người tiêu dùng. Các kênh phân phối hiện đại như siêu thị, đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi
hay thương mại điện tử thu hút được nhiều nhà đầu tư quốc tế trong thời gian qua và chiếm khoảng
25% thị phần bán lẻ trong nước. Điển hình là Tập đoàn SBI Holdings (Nhật Bản) năm 2018 đã đầu tư
1
Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương, email: hoanghuonggiang@ftu.edu.vn.
2
Viện Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương, email: ngocmvt@gmail.com.
631
- vào Sendo 51 triệu USD, tháng 9 năm 2019 Quĩ GIC Singapore đầu tư 500 triệu USD cổ phần của
CTCP Phát triển thương mại và Dịch vụ VCM (đơn vị sở hữu chuỗi VinMart và VinMart+). Tuy nhiên,
kênh bán lẻ hiện đại chỉ đáp ứng được ¼ nhu cầu của người tiêu dùng nội địa. Tỷ lệ bao phủ của hệ
thống bán lẻ hiện đại nước ta còn thấp hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực như của Thái Lan
là 34%, Malaysia là 60% và Singapore là 90%. Đây là cơ sở để các nhà đầu tư trong và ngoài nước đẩy
mạnh đầu tư vào bán lẻ hiện đại trong thời gian tới nhằm gia tăng tỷ trọng của hệ thống bán lẻ hiện đại
trong cơ cấu bán lẻ Việt Nam.
Những con số tăng trưởng nêu trên rất hấp dẫn nhưng thực tế thị trường bán lẻ Việt Nam cạnh
tranh cũng rất khốc liệt, một loạt doanh nghiệp trong và ngoài nước ngoài đã phải bỏ cuộc chơi sau một
thời gian dài hoạt động không hiệu quả. Điển hình là Auchan đã chuyển bán 18 cửa hàng cho Sai Gon
Co.op vào tháng 6/2019 hay 8 siêu thị Queenland Mart chính thức sáp nhập với hệ thống VinMart vào
tháng 8 năm 2019. Cuối năm 2019, Vin Group cũng rút khỏi mảng bán lẻ, toàn bộ hệ thống Vinmart và
Vinmart+ được chuyển sang cho Massan. Một loạt các doanh nghiệp thương mại điện tử cũng rút lui
khỏi thị trường như Robins.vn (Central Group), Adayroi.com (Vingroup) và Lotte.vn (Lotte) trong năm
2019. Nguyên nhân dẫn tới thất bại của các doanh nghiệp bán lẻ ở thị trường nước ta thì có nhiều
nhưng chủ yếu là vấn đề quản trị, mức độ thấu hiểu khách hàng và khả năng áp dụng công nghệ trong
quản lý hoạt động bán lẻ để tối ưu hoá hoạt động, vấn đề giảm thiểu chi phí và hàng tồn kho cũng như
phục vụ tốt nhất khách hàng. Đây vẫn sẽ là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới khả năng thành công
của các nhà bán lẻ trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ. Trong phạm vi bài viết này, tác
giả chỉ tập trung vào giải pháp công nghệ trong nâng cao hiệu quả bán lẻ trong những năm tới.
2. PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM
Sự tham gia của các công ty trong và ngoài nước vào thị trường bán lẻ với quy mô và chiến lược
hết sức đa dạng trong bối cạnh tranh hết sức khốc liệt dưới tác động của cam kết mở cửa thị trường
bán lẻ Việt Nam.
Năm 2007 Việt Nam chính thức là thành viên của WTO, theo cam kết hội nhập chúng ta tiến hành
mở cửa thị trường bán lẻ cho phép các nhà bán lẻ nước ngoài tiếp cận thị trường nội địa, lập hệ thống
phân phối và bán hàng tại các địa phương trên cả nước. Đây là một cam kết mở và mạnh với lộ trình
mở cửa cho các nhà bán lẻ nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam khá ngắn. Cụ thể, sau thời điểm
Việt Nam gia nhập WTO doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài được phép liên doanh với đối tác Việt Nam,
tỷ lệ góp vốn nước ngoài trong liên doanh bị giới hạn không quá 49%; từ ngày 1/1/2008 hình thức liên
doanh trong lĩnh vực bán lẻ nhưng không bị hạn chế về tỷ lệ góp vốn nước ngoài; và được phép thành
lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài trong lĩnh vực bán lẻ kể từ sau ngày 1/1/2009.
Ngay lập tức, thị trường bán lẻ nước ta trở nên sôi động hơn bao giờ hết với sự có mặt của các
công ty bán lẻ hàng đầu thế giới như Metro Cash and Carry, Casino, AEON… Các công ty này trong
giai đoạn đầu đẩy mạnh đầu tư vào thị trường Việt Nam bằng cách mở các siêu thị/đại siêu thị ở các đô
thị lớn làm thay đổi diện mạo thị trường bán lẻ truyền thống của nước ta trong giai đoạn 2006–2015.
Sau khi hai hiệp định thương mại thế hệ mới là CPTPP và EVFTA được ký kết thì cánh cửa mở ra cho
các nhà đầu tư ngoại vào thị trường bán lẻ Việt Nam lại càng rộng mở hơn bao giờ hết, chính thức cho
một giai đoạn cạnh tranh khốc liệt mới trên thị trường này. Bán lẻ hiện đại lan sang cả thị trường nông
thôn vốn được coi là có thu nhập thấp và khả năng chi trả hạn chế.
Một điểm nổi bật trong bức tranh thị trường bán lẻ trong nước là bắt đầu từ năm 2013 là chiến lược
bán sáp nhập giữa các doanh nghiệp nội và giữa doanh nghiệp ngoại với doanh nghiệp nội diễn ra rất
632
- mạnh mẽ. Năm 2016, hệ thống siêu thị Metro Cash and Carry và Big C được chuyển bán lại cho TCC
(Thái Lan) và Central Group Thái Lan. Hai năm sau đó, Tập đoàn AEON cũng gặp nhiều khó khăn và
bán lại 30% của Fivimart cho Vingroup trong Aeon–Fivimart để Vingroup chiếm 100% hệ thống phân
phối Fivimart. Các nhà đầu tư trong nước cũng vươn lên mạnh mẽ, chiếm lĩnh thị phần nội địa, Tập
đoàn VinGroup đã thực hiện M&A với các chuỗi bán lẻ VinatexMart, OceanMart, Fivimart; Tập đoàn
BRG mua Intimex and Hapro; Saigon Coop mua chuỗi Auchan (Pháp). Các doanh nghiệp trong nước
đã chứng minh là họ có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ nước ngoài và không phải các doanh nghiệp
đều có thể thành công trong hoạt động kinh doanh bán lẻ ở Việt Nam. Nguyên nhân cơ bản của việc
thoái lui của các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài là do chưa thực sự hiểu khách hàng Việt. Việc mua
hàng chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố văn hoá, thu nhập và sự tiện lợi trong quá trình mua. Đặc biệt,
sự tương tác giữa người bán và người mua sẽ quyết định tới hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Đứng trước những khó khăn đó, các doanh nghiệp cần có những chuyển biến căn bản về mặt chiến
lược để khai thác thị trường được đánh giá là có tốc độ cao và tiềm năng hàng đầu châu Á.
Đi cùng với quá trình mua bán sáp nhập, các doanh nghiệp bán lẻ trong và ngoài nước tiến hành
chuyển đổi mô hình bán lẻ có kết hợp cả yếu tố công nghệ nhằm tăng hiệu quả hoạt động của mình trên
thị trường. Thay vì mở các trung tâm thương mại hay đại siêu thị ở các thành phố lớn, các nhà bán lẻ
nước ngoài tiến hành đi sâu vào thị trường bán lẻ trong nước bằng cách mở chuỗi các cửa hàng tiện lợi
có lợi thế là tiếp cận nhanh nhất khách hàng tại tất cả các địa điểm. Đến đầu năm 2020, thị phần chuỗi
cửa hàng tiện lợi của doanh nghiệp nước ngoài là khoảng 70% với những tên tuổi như Circle K,
Bsmart, 7 – Eleven. Cuộc đua mở các cửa hàng tiện lợi cũng diễn ra rất mạnh ở các doanh nghiệp trong
nước như Vinmart, Vinmart+ với khoảng 1.700 điểm bán lẻ và Co.opmart với 700 điểm bán lẻ. Các
doanh nghiệp này tiếp tục tiến hành mở rộng các điểm bán lẻ sang các khu vực lân cận để gia tăng quy
mô và độ phủ thị trường. Đây là cách thức để người bán gần với người mua hơn và tăng sự thuận tiện
trong quá trình mua hàng của người tiêu dùng.
Hình 1: Top 10 doanh nghiệp uy tín hàng đầu Việt nam năm 2019
Nguồn: VN Report (2019a)
Các kênh thương mại bán lẻ hiện đại tiếp tục chuyển biến tích cực, cuộc cạnh tranh trong tiếp cận
thị trường bán lẻ diễn ra ngày càng khốc liệt với sự gia tăng mạnh mẽ của cửa hàng mini, cửa hàng tiện
633
- lợi trong chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ. Các doanh nghiệp với năng lực vốn ít, khả năng công nghệ
hạn chế chuyển hoạt động sang khu vực ven đô và nông thôn như Citimart, Bách Hoá Xanh, Lan Chi…
Lựa chọn thị trường ngách với sự thấu hiểu thị trường địa phương và tránh cạnh tranh trực diện với các
doanh nghiệp lớn là cách làm của những doanh nghiệp này hiện nay.
Để thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp bán lẻ đã có
một số thay đổi rất quan trọng trong chiến lược và cách thức tiếp cận. Thứ nhất, về cách thức quản lý,
thay vì quản lý qua hệ thống bán hàng nội bộ, các doanh nghiệp đã tiến hành quản lý theo ngành hàng
và quản lý theo từng giỏ hàng dựa trên sự thấu hiểu về khách hàng và phân tích thông tin khách hàng
có được từ các dữ liệu điện tử của doanh nghiệp. Thứ hai, các hoạt động hỗ trợ bán hàng không chỉ
hướng tới khách hàng mục tiêu mà hướng tới cả những người không sử dụng sản phẩm. Thứ ba, thay vì
tiến hành chăm sóc khách hàng tại cửa hàng thì họ đã tạo thêm nhiều giá trị gia tăng trong giao nhận
dựa trên nền tảng công nghệ trong kinh doanh (platfrom business). Yếu tố công nghệ một lần nữa kích
hoạt vào thị trường bán lẻ làm cho nó càng trở nên sôi động và người hưởng lợi chính là người tiêu
dùng và đồng thời cũng tạo ra những sự thay đổi quan trọng trong hành vi tiêu dùng của họ.
Một số thay đổi quan trọng trong hành vi của người tiêu dùng Việt Nam dưới tác động của công
nghệ bán lẻ
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường là quá trình phức tạp và liên quan tới việc cân
bằng giữa chi phí bỏ ra với chất lượng, chức năng, thương hiệu của sản phẩm cũng như dịch vụ cung
ứng của các nhà bán lẻ. Việc mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam chịu tác động của ba yếu tố cơ
bản là nhận thức của họ về giá cả, mức độ thuận tiện trong mua hàng và kinh nghiệm mua hàng trước
đó. Sự phát triển của công nghệ bán lẻ đã làm thay đổi đến nhận thức của người tiêu dùng đến cả ba
yếu tố kể trên bằng những kênh khác nhau. Đây cũng là yếu tố các nhà bán lẻ địa phương cần quan tâm
để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp.
Hình 2: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng dưới tác động của công nghệ
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thứ nhất, nhận thức của người tiêu dùng về giá sản phẩm. Đây là yếu tố mang tính chủ quan,
thông thường người tiêu dùng sẽ đo lường giữa chi phí họ bỏ ra để có hàng hoá hoặc được sử dụng dịch
vụ với cảm nhận thực tế của họ khi tiêu dùng. Người tiêu dùng tự cảm nhận và đưa ra đánh giá, thể
hiện thông qua niềm tin và sở thích đối với lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp. Điều này hàm chứa
một vấn đề là mỗi cá nhân khách hàng sẽ có nhận thức khác nhau về giá sản phẩm.
Tuy nhiên, hiện nay có sự thay đổi trong nhận thức của người tiêu dùng về giá, trong đó, công
nghệ đã làm gia tăng sự thay đổi về nhận thức giá của người tiêu dùng. Ví dụ, thông qua việc tham
khảo giá niêm yết trên các website, người tiêu dùng có thể so sánh giá bán của các nhà bán lẻ cung ứng
hàng hoá tương tự nhau một cách đơn giản và dễ dàng. Kết quả là người tiêu dùng thay đổi hành vi
mua hàng cùng như định hướng lại quyết định mua hàng một cách rất nhanh chóng. Đây là một điểm
khác biệt quan trọng giữa bán lẻ hiện đại so với mô hình bán lẻ truyền thống.
634
- Thứ hai, mức độ thuận tiện trong mua hàng đang là yếu tố thúc đẩy thay đổi hành vi mua của
người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ. Mức độ thuận tiện được xét là một yếu tố mang tính quyết định
đối với việc chi trả của khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng thiếu thời gian cho việc mua sắm. Mặc
dù mức độ thuận tiện không phải là yếu tố mới nhưng nó đang trở thành xu hướng ngày càng quan
trọng do người tiêu dùng hiện đại bị áp lực về thời gian và mức độ tập trung trong công việc nên họ
thiếu thời gian hơn bao giờ hết. Thời gian trở nên quí giá thì việc làm sao tiết kiệm được thời gian là
vấn đề được đặt lên hàng đầu. Các mô hình kinh doanh bán lẻ mới với sự trợ giúp của công nghệ (ứng
dụng đặt hàng, giao hàng tận nhà…) giúp người bán lẻ có thể đáp ứng một cách tối ưu nhu cầu này của
khách hàng. Bất cứ thay đổi nào mà dẫn tới tối ưu hoá về mặt thời gian sẽ làm cho người tiêu dùng thấy
thoả mãn hơn và sẽ dễ dàng ra quyết định mua hàng hơn. Trên thực tế, tại thị trường bán lẻ Việt Nam,
người tiêu dùng cần một trải nghiệm mua hàng liên tục về mặt thời gian, không gian và nếu họ không
đạt được mong muốn đó họ sẽ thay đổi nhà cung cấp.
Thứ ba, trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng. Người tiêu dùng trong nước thực sự hiểu giá
trị của họ và không ngại tận dụng nó trong hoạt động mua hàng cá nhân cũng như trao đổi với bên bán
lẻ. Mua sản phẩm phù hợp với mức giá hợp lý không còn là yếu tố quan trọng duy nhất, dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, sản phẩm chất lượng hảo hạng với môi trường bán lẻ tốt sẽ là yếu tố tạo sự khác
biệt quan trọng của các cửa hàng bán lẻ đối với khách hàng của mình. Tuy nhiên, đó vẫn chưa đủ với
khách hàng hiện nay, khách hàng cần sự cá nhân hoá. Do đó, trong chính sách khách hàng của doanh
nghiệp, vấn đề xây dựng chính sách khách hàng cần phải đặt ở vị trí trung tâm trong chiến lược của
doanh nghiệp. Trên thực tế, khách hàng tìm kiếm sự chân thực mặc dù đó là điều rất khó nhưng lại có
giá trị vô cùng lớn đối với họ. Chính vì vậy, tăng cường sự trải nghiệm và thậm chí là cá nhân hoá có ý
nghĩa là yếu tố quyết định đến sự sẵn sàng thanh toán của người tiêu dùng. Điều này dẫn tới người bán
phải thấu hiểu khách hàng ở mức tận cùng xem họ cần gì vì khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian và tiền
bạc ra để xây dựng mối quan hệ với người bán lẻ để họ được hưởng một sự khác biệt có giá trị đối với
họ. Làm được yếu tố này thì doanh nghiệp sẽ thành công trên thị trường bán lẻ Việt Nam.
Có thể nhận thấy rằng, thị trường bán lẻ Việt Nam hiện đang diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa các
nhà bán lẻ trong và ngoài nước, các mô hình bán lẻ hiện đại phát triển rất mạnh mẽ, làm thay đổi diện
mạo thị trường bán lẻ Việt Nam. Đồng thời, hành vi người tiêu dùng cũng thay đổi do tác động của
công nghệ và môi trường làm việc xung quanh. Nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã thành công
trong xây dựng hệ thống bán lẻ nhưng cũng nhiều doanh nghiệp phải rời bỏ thị trường vì chưa thực sự
thấu hiểu thị trường, khách hàng và năng lực ứng dụng công nghệ bán lẻ còn hạn chế. Thực tế, trong
khi nhiều doanh nghiệp bán lẻ nội địa đang cố gắng tồn tại và loay hoay tìm hướng phát triển thì nhiều
doanh nghiệp ngoại lại chạy rất nhanh. Đã đến lúc cần phải nhận thức rõ con đường chuyển dịch hoạt
động bán lẻ Việt Nam từ cấu trúc hệ thống và tập quán kinh doanh truyền thống sang hoạt động bán lẻ
hiệu quả, với sự trợ giúp của công nghệ hiện đại để thấu hiểu người tiêu dùng hơn – một vấn đề không dễ
dàng và đơn giản đối nhiều doanh nghiệp nội địa vốn thiếu cả kiến thức, kỹ năng bán lẻ lẫn công nghệ và
vốn. Theo tác giả, giải pháp lâu dài để phát triển hệ thống bán lẻ trong nước là phải đẩy mạnh ứng dụng
công nghệ vào hoạt động bán lẻ.
3. ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ NHẰM TỐI ƯU HOÁ HOẠT ĐỘNG BÁN
LẺ Ở VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
Đứng trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, để có thể cạnh tranh tốt trên thị trường, các nhà bán
lẻ cần tăng cường áp dụng công nghệ để giảm chi phí, tối ưu hoạt động, thấu hiểu khách hàng và tăng
635
- cường sự trải nghiệm của họ. Từ đó, làm gia tăng giá trị đối với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ
trung thành giữa doanh nghiệp bán lẻ với người tiêu dùng. Vấn đề là công nghệ được áp dụng vào đâu
và như thế nào, bài viết sẽ đưa ra một số giải pháp cụ thể sau:
Về giải pháp cắt giảm chi phí với sự hỗ trợ công nghệ để đưa ra mức giá hợp lý cho khách hàng:
– Siết chặt quản lý chi phí: Ứng dụng công nghệ vào các khâu đặt hàng, theo dõi đơn hàng nhằm
giảm chi phí quản lý, giảm các chi phí trung gian tăng hiệu quả bán hàng. Các chi phí phát sinh cần
được đánh giá liên tục để loại bỏ những chi phí không hợp lý nhằm giảm giá bán thấp nhất có thể cho
khách hàng. Doanh nghiệp bán lẻ có thể thực hiện cả việc rút ngắn các trung gian và tiến hành thực
hiện thuê ngoài các hoạt động không cốt lõi. Theo đuổi lợi thế theo quy mô để có được mức chiết khấu
hợp lý của các nhà cung cấp. Một vấn đề nữa là theo dõi danh mục hàng hoá để có tỷ lệ và cơ cấu dự
trữ hợp lý nhằm tránh tồn kho tăng chi phí.
– Tiêu chuẩn hoá và đơn giản hoá: Công nghệ được ứng dụng từ khâu đánh giá mức tồn kho, phân
tích tồn kho tối ưu, quản lý danh mục hàng hoá đến hoạt động thanh toán và bán hàng… tất cả hình
thành quy trình thống nhất sẽ giúp các cửa hàng bán lẻ giảm chi phí nhân công và tăng hiệu quả hoạt
động. Mặt khác, các cửa hàng bán lẻ nên tập trung vào một số nhãn hàng riêng để có được giá thấp từ
nhà sản xuất, khách hàng khi mua được hàng với mức giá thấp cũng sẽ chấp nhận sự hạn chế về lựa
chọn nhãn hiệu. Tiêu chuẩn hoá trên một số mặt hàng là chìa khoá cho định giá rẻ, người bán lẻ có thể
bảo đảm chất lượng hàng hoá tới tay người tiêu dùng và tạo nên một niềm tin là “giá rẻ” vẫn có “chất
lượng tốt”. Khi thành lập chuỗi các cửa hàng hoặc siêu thị, thì vấn đề thống nhất trong hoạt động và
quy trình theo hướng tinh giản sẽ giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí.
Về giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
– Áp dụng Omni–channel (bán hàng đa kênh) để thu hút khách hàng và giảm chi phí, do đặc điểm
tiêu dùng người Việt vẫn muốn được nhìn thấy và trải nghiệm thực tế về sản phẩm nên các cửa hàng
offline vẫn hết sức cần thiết để tạo niềm tin và gia tăng lợi ích cho khách hàng. Áp dụng các ứng dụng
công nghệ và mạng xã hội để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ (thương mại điện tử) sẽ giúp doanh nghiệp
giảm chi phí từ đó giảm giá bán cho người tiêu dùng. Thực chất, mô hình bán hàng đa kênh mang
lại trải nghiệm và sự lựa chọn giống nhau cho khách hàng với các cách tương tác khác nhau, cho
dù đó là trực tuyến, cửa hàng, giao hàng tại nhà hay chỉ là Nhấp chuột & Chọn. Mô hình này cũng
cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh một cách liền mạch và tạo ra giá trị lớn hơn cho họ
với mức chi phí phù hợp nhất.
– Tăng khả năng tiếp xúc với khách hàng, khách hàng ở đâu thì mình ở đó, doanh nghiệp cần chủ
động gặp gỡ khách hàng tại các địa điểm khác nhau. Khách hàng hiện nay đang gia tăng xu hướng ngại
ra ngoài mua đồ, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid–19 thì việc tiếp xúc bị hạn chế đi rất nhiều
do chính sách dịch tễ của nước ta. Chính vì vậy, nhà bán lẻ cần biết khách hàng của mình ở đâu để
phục vụ bằng cách: (1) mở cửa hàng gần khách hàng hoặc (2) thực hiện các giải pháp giao hàng nhanh
để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ứng dụng công nghệ AI cho phép doanh nghiệp trả lời được câu hỏi
khách hàng của mình ở đâu thông qua định vị sóng 3G, 4G của người tiêu dùng. Trên cơ sở đó, doanh
nghiệp tiến hành phân tích dữ liệu và sẽ biết được độ phân tán và tập trung của khách hàng và lấy làm
cơ sở để tiến hành các quyết định về địa điểm kinh doanh.
– Ứng dụng công nghệ tạo thuận lợi trong giao dịch: Thực tế, khách hàng không muốn chờ lâu để
hoàn thành giao dịch, chính vì thế mà gia tăng giao dịch không tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng trong
tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bán lẻ. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch
636
- Covid–19 đang diễn biến hết sức phức tạp và làm thay đổi cách thức hoạt động của các cá nhân, tổ
chức do quy định của Chính phủ. Trong đó, công nghệ đóng vai trò then chốt trong Thuận lợi trong
giao dịch sẽ được hỗ trợ bởi công nghệ số hoá (thanh toán điện tử, Check &Go…) sẽ giữ chân
khách hàng lại với cửa hàng, tạo sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp
cần áp dụng các công nghệ thanh toán, barcode… vào hoạt động bán lẻ để giảm thời gian chờ đợi của
khách hàng, tạo thuận tiện cho người tiêu dùng.
Về giải pháp tăng thấu hiểu khách hàng nhằm tăng trải nghiệm cho họ từ đó gia tăng sự thoả mãn
của khách hàng.
– Ứng dụng công nghệ nhận diện hình ảnh: Nhận diện chân dung và hành vi của khách hàng tại
cửa hàng thông qua sử dụng thiết bị đo đếm lượng khách hàng vào ra cửa hàng, mật độ từng thời
điểm cũng như thời lưu trú trung bình. Trong cửa hàng, thiết bị sẽ theo dõi tuyến đường của khách,
thời gian dừng lại tại mỗi quầy hàng cũng như thời gian mua sắm trung bình của khách hàng đến với
cửa hàng. Đây là cơ sở để cửa hàng điều chỉnh lại các quầy hàng tối ưu, làm tăng trải nghiệm của
người mua tại điểm bán lẻ. Việc kết hợp giữa nhận diện chân dung khách hàng và dữ liệu từ hệ thống
bán hàng sẽ giúp các doanh nghiệp bán lẻ có thể đo lường hiệu quả truyền thông và chương trình
khuyến mãi.
– Tập trung phân tích dữ liệu và biến các hoá đơn điện tử thành thông tin khách hàng và sự thấu
hiểu. Trên cơ sở các thông tin có được trên hoá đơn và các giao dịch điện tử, doanh nghiệp tiến hành
phân tích thông tin khách hàng và từ đó có được những dữ liệu về sở thích, mối quan tâm của mỗi
khách hàng: Khách hàng của cửa hàng là ai, họ từ đâu đến? Họ có chịu ảnh hưởng của các chương trình
khuyến mãi không, hoá đơn có sản phẩm khuyến mãi không? Khách hàng đặt hàng và nhận hàng khi
nào? Họ mua từ đâu và gia hàng ở đâu? Số lượng hàng hoá mua là bao nhiêu, chi phí hoá đơn như thế
nào? Khách hàng thanh toán bằng phương thức gì? Từ đó, các cửa hàng bán lẻ có những giải pháp
chăm sóc từng khách hàng cá nhân – cá nhân hoá hoạt động bán lẻ tăng giá trị đối với người tiêu dùng,
tăng sự chung thuỷ của khách hàng đối với của hàng.
– Cập nhật thị trường qua các báo cáo phân tích nội bộ và ngành. Các phân tích nội bộ cho biết
tình hình mua hàng của người tiêu dùng, mức độ tiêu dùng và giá trị chi trả của từng khách hàng cá
nhân. Ví dụ: doanh thu, các giỏ hàng được mua nhiều nhất, cao điểm mua hàng, xu hướng thanh toán
và giao hàng. Nội dung phân tích theo các năm tập trung vào sự thay đổi hành vi mua hàng của người
tiêu dùng, tăng trưởng giữa các kênh hay hiệu quả của chính sách xúc tiến. Đây là cơ sở để doanh
nghiệp thay đổi chiến lược phù hợp với môi trường kinh doanh. Trong khi đó, phân tích ngành cho biết
xu hướng của ngành trong tương lai, và so sánh giữa tăng trưởng ngành với tăng trưởng của cửa hàng
sẽ biết thực tế doanh nghiệp mình đang phát triển như thế nào trong ngành bán lẻ. Việc áp dụng các
công cụ toán và thống kê sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ có được thông tin chính xác vị thế của mình trên
thị trường và lấy đó làm cơ sở để ra các quyết định mang tính chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ, cơ
cấu các mặt hàng kinh doanh, đánh giá lại cơ cấu chi phí của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên
thị trường.
4. KẾT LUẬN
Thị trường bán lẻ Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao, đây là thông tin rất hấp dẫn mà tất cả doanh
nghiệp bán lẻ đều biết, chính vì thế cạnh tranh trên thị trường này cũng rất khốc liệt. Chúng ta đã chứng
kiến việc đổ bộ của nhiều tập đoàn nước ngoài vào lĩnh vực bán lẻ trong nước nhưng cũng chứng kiến
sự rút lui của rất nhiều công ty cả trong và ngoài nước. Các mô hình bán lẻ được chuyển đổi từ cách
637
- thức truyền thống sang mô hình hiện đại với sự xuất hiện của các chuỗi đã giúp cho người tiêu dùng
Việt Nam gia tăng sự lựa chọn và tăng độ thoả mãn. Tuy nhiên, các mô hình bán lẻ hiện đại chỉ chiếm
25% nhu cầu của người tiêu dùng, nên để có thể phát triển thị trường bán lẻ bền vững trước áp lực cạnh
tranh thì áp dụng các giải pháp số hoá là hết sức cấp bách. Đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp có thể tối
ưu hoá chi phí, tăng độ thuận lợi, độ trải nghiệm từ đó tăng độ thoả mãn cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
1. VN Report (2019a), Báo cáo thường niên Vietnam Earnings Insight 2019: Các xu hướng lợi nhuận
theo ngành kinh tế năm 2019–2020.
2. VN Report (2019b), Báo cáo Vietnam CEO Insight 2019: Chuyển đổi số và cơ hội của các doanh
nghiệp Việt Nam.
3. https://baotintuc.vn/kinh–te/thi–truong–ban–le–canh–tranh–ngay–cang–khoc–liet–hon–
20190905172449669.htm.
4. https://nhandan.com.vn/baothoinay–kinhte/canh–tranh–khoc–liet–tren–thi–truong–ban–le–365462/.
5. https://nhandan.com.vn/baothoinay–kinhte/canh–tranh–khoc–liet–tren–thi–truong–ban–le–366155/.
6. http://consosukien.vn/soi–dong–thi–truong–ban–le–nam–2019.htm.
7. https://www.ssi.com.vn/khach–hang–ca–nhan/tin–kinh–te/tin–tuc/1876815.
8. http://tapchitaichinh.vn/tai–chinh–kinh–doanh/5–xu–huong–tac–dong–den–nganh–ban–le–
313883.html.
9. http://tapchitaichinh.vn/tai–chinh–kinh–doanh/canh–tranh–khoc–liet–nganh–ban–le–van–hap–dan–
313558.html.
B. Tiếng Anh
1. Delloite (2014), The new digital devide: retailer, shopper, and the digital influence factor.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/Tax/us–rd–thenewdigitaldivide–
041814.pdf.
2. Delloite (2015), from category management to shopper–centric retailing: It can be done– here’s how.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/consumer–business/us–cb–shopper–
centric–retailing–vision.pdf.
3. Jeffrey Inman (2017), Shopper–Facing Retail Technology: A Retailer Adoption Decision Framework
Incorporating Shopper Attitudes and Privacy Concerns. Journal of Retailer. Feb, 2017.
4. KPMG (2020), Disruptive influences: Three key trends transforming the face of retail.
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2018/04/pl–Raport–KPMG–Disruptive–influences.pdf.
5. Vioria Jelev (2018), Future modern retail solusions and shopper experience. Annals of Spiru Haret
University Economic Series 18(1):215.
638
nguon tai.lieu . vn
