Xem mẫu
- Mẹo giúp tạo cuộc khảo sát hiệu quả
- Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm
thấy như thế nào về sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng
hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn. Một cuộc
khảo sát sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đang mong đợi ở bạn và công ty
của bạn, và cũng cho biết bạn đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt họ.
Nếu thực hiện đúng, bạn có thể đạt được những kết qủa ấn tượng mà không
cần phải mất nhiều tiền. Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng ước tính chỉ mất
khoảng ₫3,000 - ₫5,000 để làm mẫu thử cho một phân khúc khách hàng đại diện.
Các mẹo dưới đây có thể giúp bạn tạo được một cuộc khảo sát hiệu quả:
Bắt đầu với mục đích rõ ràng
Một cuộc khảo sát tốt phải có mục đích hoặc trọng tâm rõ ràng (như tìm
hiểu việc khách hàng cảm thấy như thế nào về sơ đồ mới hoặc địa điểm mới của
cửa hàng; tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mới;
biết được tại sao những khách hàng trung thành trước đây nay lại đi mua hàng ở
chỗ khác). Bạn hãy dành thời gian để tìm hiểu tại sao bạn tiến hành khảo sát khách
hàng của bạn, và bạn sẽ có được những kết quả giúp kinh doanh hiệu quả hơn.
Bạn hãy thưởng hấp dẫn cho khách hàng khi họ trả lời cho bạn
Ron Zemke, tác giả cuốn sách "Coaching Knock Your Socks Off Service"
(Amacom) đề nghị nên có phiếu thưởng giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch
- vụ nào đó kèm theo cuộc khảo sát. Hoặc, đối với các khách hàng đích thân tham
gia cuộc khảo sát trước một thời hạn nhất định, họ sẽ được giảm giá 10%. Điều
này có thể đặc biệt có ích nếu bạn sử dụng cuộc khảo sát để thăm dò khách hàng
mới. Cũng có thể chỉ chỉ cần ghi một câu ở trên đầu bản khảo sát nói rằng
bạn đang sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng để đánh giá các chính
sách/ sản phẩm hiện tại và tạo ra những chính sách/ sản phẩm mới - các khách
hàng thường có cảm giác thích thú khi thấy rằng họ có thể tác động đến công ty
của bạn.
Hãy hỏi những câu hỏi quan trọng đối với khách hàng
Các khách hàng không quan tâm đến những vấn đề không liên quan đến họ
(như các chính sách tuyển dụng, khuyến mãi hay dự trữ hàng, hay các chương
trình xa vời, v.v.) Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều rất quan trọng đối với nhu
cầu của khách hàng, chứ không phải đối với vấn đề quản lý nội bộ của bạn. Thêm
vào đó, bạn hãy nhớ rằng một cuộc khảo sát thành công phải tạo ra được sự nhiệt
tình và vui vẻ khi tham gia trả lời phiếu câu hỏi. Bạn đừng làm cho khách hàng bị
mất thời gian.
Bản khảo sát của bạn nên ngắn gọn
Lý tưởng là nó bao gồm 10-12 câu hỏi được trình bày rõ ràng đẹp đẽ trên
một trang giấy.
- Bạn hãy sử dụng cách gửi thư bảo mật, một mặt là phong bì để có được
tỉ lệ trả lời cao
Việc trả lời càng dễ dàng, tỉ lệ trả lời càng cao. Dùng thư có một mặt gấp
lại được thành phong bì, miễn dán tem là cách làm được khuyến khích vì tiết
kiệm giấy và bưu phí. Cách thứ hai là gửi kèm phong bì có ghi sẵn địa chỉ. (Đây là
một cách táo bạo mong đợi những người trả lời sẽ tự trả bưu phí). Nhấn mạnh tính
bảo mật của việc khảo sát cũng sẽ làm tăng các cơ hội lấy được những câu trả lời
trung thực nhất.
Hãy hỏi những câu hỏi hấp dẫn dễ trả lời
Các câu hỏi phải trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Các câu hỏi xếp hạng
(hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm) và các câu hỏi yêu
cầu trả lời Có/ Không là các câu hỏi dễ trả lời nhất. Nên tránh các câu hỏi dài,
phức tạp, có nhiều phần. Một ví dụ cho câu hỏi tốt như: Bạn cảm thấy nhân viên
kế toán cuả bạn đáp ứng các yêu cầu về thuế tốt như thế nào? Câu trả lời sẽ từ bậc
thang 1 (kém nhất) cho đến 5 (tốt nhất) .
Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến
Với mỗi câu hỏi, bạn hãy để vài dòng dành cho mục "Nhận xét", động viên
những người được hỏi nêu ý kiến đóng góp - cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Ví dụ,
nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã rất thành công với những câu hỏi như,
- "Nếu đây là công việc kinh doanh của bạn, bạn sẽ làm khác đi như thế nào?" Nếu
những người được hỏi cảm thấy thích vấn đề bạn hỏi, dù là đồng tình hay phản
đối, thì đây là một cơ hội tuyệt vời để họ trả lời câu hỏi của bạn.
Thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi thư đi
Andy Mosko, giám đốc điều hành của Organizational Research Forum,
Inc., Vernon Hills, IL - một công ty chuyên về thiết kế các cuộc khảo sát khách
hàng, đã khuyên rằng nên thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi chúng đi theo
đường bưu điện. "Hãy thử nghiệm bản khảo sát đối với một vài khách hàng tốt,"-
ông ta nói - "Bạn sẽ ngạc nhiên và hài lòng khi phát hiện ra rằng nó còn có thể
được bổ sung để cho tốt hơn"
Hãy tập trung khảo sát ở các khách hàng tốt nhất của bạn
Đây là những người mà bạn đánh giá cao những ý kiến của họ. Bạn không
nhất thiết phải gửi đi nhiều bản khảo sát để lấy những thông tin giá trị. Ví dụ, nếu
bạn có 2,000 khách hàng chủ yếu, bạn hãy cân nhắc chọn lấy mẫu khoảng 500.
Nếu 50% (250 người) trong số đó trả lời đã là một tỉ lệ tuyệt vời; nếu 30% (150
người) trả lời là tốt và nếu chỉ 10% (50 người) trả lời là tệ. Nếu chỉ có khoảng 8-
10 khách hàng đóng góp phần lớn vào việc kinh doanh của bạn (như trong trường
hợp của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhỏ), bạn hãy thiết kế cuộc khảo sát dựa
vào những nhu cầu của họ.
- Gửi thiệp thông báo trước cuộc khảo sát để kích thích sự tò mò của
khách hàng
Một thông báo ngắn gọn để thu hút sự chú ý của khách hàng nên được
gửi khoảng 1 tuần trước khi bản khảo sát được chính thức gửi đi. Đây là một cơ
hội để nêu bật những lợi ích của khách hàng nếu họ tham gia trả lời bản khảo sát
và gửi lại một cách nhanh chóng (phần thưởng, giảm giá hoặc phiếu tiết kiệm tiền
đặc biệt).
nguon tai.lieu . vn
