Xem mẫu
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn
tập) dành cho cấp Giám sát-phần3
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.2.1 Cách mở đầu cuộc điện đàm
Hãy MỈM CƯỜI trước khi bắt đầu lời chào. Đừng tưởng khách
hàng của bạn không nhận biết được nụ cười của bạn qua điện
thoại đâu nhé! Chính nụ cười đó sẽ làm cho giọng của bạn “sáng
lên và vui hơn” (more delighted).
Khởi đầu bằng lời chào “Dạ, Trung tâm chăm sóc khách hàng
Prudential, ... (Hương) xin nghe ạ!”.
Khéo léo thông báo với khách hàng rằng bạn có mặt trên điện
- thoại là để hỗ trợ khách hàng.
GHI CHÚ:
Nên chuẩn bị một ít giấy và bút, đặt ngay cạnh bàn phím máy vi
tính về phía thuận tiện để ghi chép từ khóa “vấn đề” của khách.
Nên chuẩn bị một ly nước lạnh (nếu thời tiết nóng) hoặc một ly
nước trà nóng (nếu thời tiết lạnh hoặc phòng lạnh) để thỉnh
thoảng làm “mềm giọng” và giữ cho cổ họng không bị khô. Đây
cũng là cách làm dịu những giây phút căng thẳng.
Nên tạo một không gian mở, gợi ý những khung cảnh làm bạn
cảm thấy thư thái để có thể có những khởi đầu cuộc điện đàm
một cách hứng thú (Xem thêm phần Tạo môi trường làm việc
thân thiện và năng động).
- 1.2.2 Cách sử dụng điện thoại
Loại bỏ các yếu tố làm phân tán suy nghĩ: Không ăn uống, nhai
keo cao su, nói chuyện với người khác, đọc sách báo hoặc làm
những việc văn phòng khác (như bấm kim, lưu hồ sơ, dán bao
thư, đánh máy vi tính ...) trong khi nói chuyện trên điện thoại.
Trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng reng: Đây là thông lệ và
một tin nhắn không lời rằng bạn có mặt để phục vụ khách hàng.
Sử dụng tai nghe phù hợp: Đảm bảo rằng phần nghe nằm
ngay tai và phần ống nói nằm ngay trước miệng bạn. Điều này
giúp bạn thành công trong việc nghe hiệu quả và chuyển tải đầy
đủ thông tin bạn cung cấp đến khách hàng.
- Chuyển cuộc gọi một cách phù hợp:
- Luôn nhớ xin phép khách hàng trước khi chuyển cuộc gọi.
- Một khi nối cuộc gọi thành công với người được chuyển: Hãy
giải thích lại tình huống cho người được chuyển.
- Nếu người được chuyển không có mặt: Nối điện đàm lại với
khách hàng và hãy nhớ giải thích.
Giữ cuộc gọi: Bạn có thể giữ cuộc gọi để tra cứu thông tin khi
cần thiết. Tuy nhiên, chỉ nên giữ cuộc gọi trong vòng 20 hoặc 30
giây. Nếu vẫn chưa tra cứu được thông tin, có thể xin lỗi khách
hàng và đề nghĩ giữ tiếp cuộc gọi. Lưu ý: Nhớ “cảm ơn khách
hàng đã đợi” khi kết nối lại cuộc gọi.
- Và cuối cùng, hãy gọi tên khách hàng bất cứ lúc nào có thể.
1.2.3 Một số tư thế làm ảnh hưởng chất lượng giọng nói
Ngồi thượt trên ghế.
Ngồi với một chân gác lên bàn và tay gối sau đầu như thể
bạn đang đung đưa người lên phía trước và ra phía sau.
Nhìn xuống, với cằm đụng đến ngực, để đọc (sách, báo) hay
tìm kiếm cái gì đó trong hộc bàn hoặc dưới chân.
Để ống nghe giữ má và vai khi bạn làm một việc gì đó (nhập
dữ liệu vào máy tính, tìm kiếm một cái gì đó, viết lách hoặc
vẽ nguệch ngoạc.
Cố gắng ngồi hoặc đứng thẳng để nói rõ từng chữ vào phần
ống nói cho dù bạn sử dụng ống nghe giữ vào đầu hay ống
nghe cầm tay.
nguon tai.lieu . vn
