Xem mẫu
- ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần đầu)
Vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa
của từ'>ISO 9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất
lượng – chi phí – hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp là chủ đề bài
viết của tác giả Nguyễn Hữu Long - một chuyên gia quản trị cao cấp
đã từng giữ nhiều chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và
ngoài nước.
Đây là bài viết của tác giả dành riêng cho bạn đọc Business World Portal.
ISO Xin trân trọng giới thiệu cùng các bạn.
Các triết lý quản trị cơ bản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
Chất lượng quản trị có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
Mối quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm (dịch vụ) là mối quan hệ nhân
quả. Trong ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của
từ'>ISO 9000 không hề có điều khoản nào nói về chất lượng sản phẩm. Tuy vậy, việc áp dụng
ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 là nhằm mục đích tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, phù hợp với
yêu cầu của khách hàng. Bộ Tiêu chuẩn tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết
lập và duy trì một hệ thống quản trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn
từng thành viên, với đầy đủ các quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc... nhằm hạn chế các
sai sót có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản trị hoàn hảo như vậy tất
yếu sẽ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng.
Hãy thử lấy một doanh nghiệp sản xuất giày dép làm ví dụ. Doanh nghiệp này có quy mô rất
lớn, với hàng ngàn công nhân, với thiết bị máy móc và công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, hệ
thống quản trị của doanh nghiệp thì rất lỏng lẻo. Nhiều người trong doanh nghiệp không biết
rõ chức năng nhiệm vụ của mình là gì. Nhiều bộ phận không hề có sự phối hợp làm việc. Ngay
cả những thành phần lao động trực tiếp cũng không được hướng dẫn công việc cụ thể. Không
có những thủ tục, quy trình được nghiên cứu và soạn thảo cẩn thận để mọi người đọc, hiểu và
tuân thủ khi làm việc. Kết quả là sản phẩm làm ra có chất lượng không đồng đều, tỉ lệ khuyết
tật và phế phẩm cao. Mặt khác, khi có sản phẩm khuyết tật, phế phẩm, cũng không thể tìm ra
nguyên nhân là do khâu nào, do ai vì không có giải pháp kiểm soát toàn bộ quá trình. Ngoài ra,
khâu dịch vụ trong giai đoạn phân phối và tiêu thụ hàng cũng luôn gây phiền lòng cho khách
hàng vì thiếu sự phối hợp đồng bộ.
Ngược lại, một doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ hơn, với máy móc, thiết bị không lấy gì làm
hiện đại, nhưng lại có một hệ thống quản trị chặt chẽ, khoa học. Mỗi thành viên trong doanh
nghiệp đều hiểu rõ công việc của mình. Luôn có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Mọi quá trình đều được quy định trình tự thực hiện bằng các thủ tục. Ngay cả những người
công nhân đứng máy cũng đều có các hướng dẫn công việc cụ thể. Việc kiểm soát được thực
hiện ở từng công đoạn nhỏ trong suốt quá trình sản xuất, kinh doanh. Nhờ vậy, sản phẩm làm
ra chắc chắn sẽ có chất lượng ổn định, và khách hàng sẽ tin tưởng, nhận hàng, có thể sẽ
không cần phải kiểm tra để loại bỏ sản phẩm khuyết tật.
Chất lượng quản trị là nhân, chất lượng sản phẩm là quả. Nhân tốt tất sinh ra quả ngon. Điều
đó cũng dễ hiểu như việc một trường đại học có truyền thống dạy tốt, học tốt thường cho ra
trường những kỹ sư, bác sĩ, cử nhân...có chất lượng tốt.
Nói như vậy, không có nghĩa là cứ áp dụng ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 là doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo ra những sản
phẩm có chất lượng cao. Vấn đề là ở chỗ, khi áp dụng một hệ thống quản trị đúng đắn, sẽ
hạn chế được đến mức thấp nhất những sản phẩm khuyết tật, hư hỏng.
- Cần phải làm đúng ngay từ đầu, không nên làm việc theo kiểu sai đâu, sửa đó.
Đây là triết lý cơ bản nhất, quan trọng nhất của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000. Việc làm đúng ngay từ
đầu không những chỉ tiết kiệm được thời gian, chi phí cho khâu sửa sai, làm lại... mà còn giúp
giảm thiểu hoặc bỏ hẳn khâu kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng vốn rất khó thực hiện đầy đủ và
thường gây nhiều tốn kém.
Triết lý làm đúng ngay từ đầu được hình thành từ ý tưởng không có khuyết tật (zero defect)
trong mục tiêu sản xuất của người Nhật.
Chúng ta vẫn thường nghe nhiều nhà lãnh đạo nói họ không sợ mắc khuyết điểm, chỉ sợ
không dám nhận khuyết điểm và không chịu sửa chữa. Hoặc họ nói, cứ làm, sai đâu, sửa đó,
vừa làm, vừa sửa... Quan điểm đó đã dẫn đến việc ra nhiều quyết định thiếu cân nhắc, nhiều
quyết định sai lầm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lãng phí sức người, sức của. Thật là nguy
hiểm nếu như những quyết định thiếu cân nhắc ấy có thể làm cho cả đất nước thụt lùi, quay
về với sự lạc hậu, chậm tiến; và có khi phải mất 15 - 20 năm để sửa sai...
Việc thường xuyên đào xới đường sá trong thành phố là một ví dụ. Do không biết cách làm
đúng ngay từ đầu, không quan tâm đến việc làm đúng ngay từ đầu nên biết bao con đường,
vừa mới được rải nhựa xong chưa được bao lâu đã bị đào xới lên để đặt đường ống nước; sau
khi lấp lại không lâu, lại phải đào lên để đi cáp điện thoại... Lãng phí tiền của, công sức có thể
lên đến hàng chục tỉ đồng. Thế nhưng các nhà quản lý vĩ mô lại nói không sao, chỉ cần “rút
kinh nghiệm” và “sửa sai”...
Quy hoạch đô thị cũng là một ví dụ. Do không biết làm đúng ngay từ đầu nên bao nhiêu khu
nhà dân phải giải tỏa, đền bù, bao nhiêu công trình vừa xây dựng xong vài ba năm đã phải đập
phá, di dời, gây lãng phí khôn xiết. Quy hoạch đi, rồi quy hoạch lại, cuối cùng vẫn là xây rồi
phá. Các nhà quy hoạch thì bảo sai đâu, sửa đó... Thế nên mới có câu châm biếm: “Sai đâu,
sửa đó. Sai đó, sửa đâu? Sửa đâu, sai đó” .
Trong sản xuất, nếu thiết kế không đúng ngay từ đầu, không xuất phát từ yêu cầu của khách
hàng và người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm thì sẽ dẫn đến việc sản xuất ra những sản
phẩm không phù hợp, những sản phẩm sẽ tồn đọng hoặc phải bỏ đi.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa
của từ'>ISO 9000 yêu cầu các tổ chức doanh nghiệp phải tuân thủ từng điều khoản cũng là để
giúp cho các doanh nghiệp biết cách làm đúng ngay từ đầu. Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ làm
giảm thiểu chi phí sửa sai, tái chế... Làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu
thiết kế , và không chỉ có thiết kế sản phẩm. Thiết kế sản phẩm chỉ là một khâu trong toàn bộ
phân hệ thiết kế mà thôi. Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào
để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 khuyên chúng ta nên thiết kế cẩn thận toàn bộ quá trình kinh
doanh trong suốt vòng đời sản phẩm (dịch vụ), như:
• Thiết kế quá trình điều tra marketing
• Thiết kế các mẫu sản phẩm (loại hình dich vụ)
• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm
• Thiết kế quá trình sản xuất thử
• Thiết kế công nghệ và sản xuất
• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối
• Thiết kế quá trình bán hàng và dịch vụ sau khi bán.
Thiết kế càng tỉ mỉ, càng chi tiết bao nhiêu thì càng có khả năng làm đúng ngay từ đầu bấy
nhiêu.
Làm đúng ngay từ đầu chỉ có thể được thực hiện tốt nếu các nhà quản trị biết dự báo tương
đối chính xác nhu cầu thị trường, xu thế tiêu dùng, thị hiếu khách hàng...
Nếu không làm đúng ngay từ đầu thì sẽ kết quả tất yếu sẽ là 5R :
- REJECTS : Phế phẩm, phần chi tiết loại bỏ...
REWORK : Sửa chữa lại, gia công lại...
RETURN : Quay lại từ đầu (trả lại hàng)
RECALL : Thu hồi các sản phẩm đã tung ra thị trường
REGRETS : Những hối tiếc trong kinh doanh
Đề cao quản trị theo quá trình, kiểm soát toàn bộ quá trình, ra quyết định dựa trên các sự kiện,
dữ liệu.
Kể từ khi Peter F. Drucker đề ra ý tưởng về phương pháp quản lý theo mục tiêu (Management
By Objectives - MBO), phương pháp này đã được vận dụng hầu hết ở khắp nơi và đã đem lại
những lợi ích không ai phủ nhận được.
MBO là phương pháp quản trị, trong đó, mỗi thành viên, mỗi bộ phận luôn đề ra mục tiêu phấn
đấu cho cá nhân, bộ phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã đề ra. MBO giúp cho vai
trò và cơ cấu tổ chức của một công ty được phân định rõ, khuyến khích mọi người định hướng
được công việc và theo đuổi mục tiêu đến cùng. MBO cũng giúp cho vai trò kiểm tra, theo dõi
công việc đạt hiệu quả.
Tuy nhiên, đến thời gian gần đây, khi công nghệ thông tin và máy tính phát triển nhanh, sức
cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đòi hỏi ngày cao, MBO đã bộc lộ những nhược
điểm rõ rệt. Những nhược điểm đó có thể được tóm tắt như sau:
• MBO chỉ nặng về mục tiêu từng người, từng bộ phận, nhưng không có chính sách chung là
hướng đến khách hàng
• MBO thường chỉ chú trọng vào các chỉ tiêu tài chánh mà không chú trọng đến các mục tiêu
hướng vào khách hàng để tạo uy tín lâu dài.
• MBO thường quan tâm đến kết quả của từng công đoạn công việc, ít quan tâm đến kết quả
của toàn bộ quá trình.
• MBO không tạo được sự phối hợp giữa các thành viên , các bộ phận vì các mục tiêu của từng
người, từng bộ phận nhiều khi trái ngược nhau.
• MBO làm gia tăng chi phí gián tiếp...
Vì những lý do trên, trong quan niệm hiện đại về quản trị, người ta đề cao phương pháp quản
trị theo quá trình (Management by processes - MBP).
Đặc điểm của MBP là:
• Mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận theo tên
gọi
• Chú trọng vào kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả của từng
công đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân
• Nhà quản trị đặt ra mục tiêu chung và dài hạn cho công ty. Các thành viên tự quyết định các
mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó.
• Ban lãnh đạo đóng vai trò hỗ trợ, thúc đẩy, phối hợp hơn là chỉ đạo, kiểm tra, thưởng, phạt.
• Đề cao rính tự giác của từng cá nhân. Quản lý trên cơ sở ủy quyền, phân quyền, tạo điều
kiện thuận lợi cho các cấp chủ động trong công viêc.
• Nhà quản trị không mạnh dạn ra quyết định một cách thiếu cân nhắc để rồi sau đó sửa sai
mà luôn ra quyết định dựa trên các cơ sở dữ liệu đã được phân tích kỹ.
• Mọi quá trình đều đặt mục tiêu là hướng vào khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng
- nhất.
• Hầu như các điều khoản của ISO 9001, 9002, 9003... đều hàm chứa mục tiêu là thỏa mãn
khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp).
Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 chỉ cho người ta những gì phải làm ( nhưng không nói phải làm thế nào) để hệ thống
quản trị hoạt động tốt nhất, để các quá trình được quản lý một cách hiệu quả nhất. ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đề cao
sự kiểm soát (toàn bộ quá trình) chứ không chỉ kiểm tra (ở công đoạn cuối cùng).
Đó chính là triết lý quản trị theo quá trình của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần 2)
06/05/2006 - lucky luck
Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị
của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí –
hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Long
- một chuyên gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan
trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước.
Bản quyền bài viết thuộc về Business World Portal. Xin trân trọng giới
ISO thiệu cùng bạn đọc.
HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ
HAI QUAN NIỆM VỀ QUẢN TRỊ
Phương châm hành động:”LẤY PHÒNG NGỪA LÀM CHÍNH”
Có thể nói rằng mỗi điều khoản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đều toát lên hàm ý và yêu cầu về phòng ngừa :
Phòng ngừa những tùy tiện, lệch lạc, sai sót, thất thoát, tốn kém...
ISO 9000 yêu cầu các doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng,
thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc ... không ngoài mục đích giúp các doanh nghiệp ngăn
ngừa những quan điểm, suy nghĩ sai lệch về mục tiêu kinh doanh, về vấn đề quản trị chất
lượng, về khái niệm phục vụ khách hàng... Chính sách chất lượng là sự cam kết coi trọng vấn
đề chất lượng, quyết tâm ngăn ngừa những hành động có thể làm ảnh hưởng xấu đến chất
lượng, làm phiền lòng khách hàng...Sổ tay chất lượng là cuốn cẩm nang về chất lượng, giúp
các thành viên trong doanh nghiệp nhận thức, hiểu biết và thực hiện việc liên tục cải tiến để
nâng cao chất lượng công việc. Các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc là để tạo sự phối
hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các thành viên cùng thực hiện một quá trình , giúp cho mỗi
thành viên hiểu được cặn kẽ công việc mình phải làm; nhờ vậy tránh được sai sót, vướng mắc,
ách tắc trong công việc, phòng ngừa việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng không
phù hợp.
Trong quản trị chất lượng, người ta hay nhắc đến quy tắc PPM:
P: Planning -Hoạch định, thiết kế.
P: Prevention - Phòng ngừa.
M: Monitoring - Kiểm soát, giám sát, theo dõi
- Trong đó, P phòng ngừa luôn được lồng trong P hoạch định - hoạch định như thế nào để
phòng ngừa những sai sót khi triển khai thực hiện, phòng ngừa những chi phí không chất lượng
(kiểm soát thiết kế - điều khoản 4.4 của ISO 9001).
ISO 9001 còn có hẳn một điều khoản về phòng ngừa khắc phục (4.14). Thực ra, các điều
khoản khác cũng đều hàm chứa ý nghĩa phòng ngừa (ví dụ: 4.3-xem xét hợp đồng, 4.4 - kiểm
soát thiết kế, 4.5 - kiểm soát hồ sơ dữ liệu..., 4.17 - đánh giá chất lượng nội bộ, 4.20 - các kỹ
thuật thống kê...)
Triết lý phòng ngừa là tổng hợp của các triết lý cơ bản đã nêu ở trên. Triết lý này “thấm sâu và
tỏa khắp” trong toàn bộ và từng câu chữ của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
Có thể nhận thấy rằng không có ranh giới rõ rệt giữa các triết lý trên. Sự phân chia thành 4 triết
lý cơ bản ở trên chẳng qua là để nhấn mạnh trọng tâm của từng triết lý. Thực tế, theo nhiều
người phân tích, toàn bộ các triết lý của ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 hoà lẫn với nhau làm một khối thống nhất, cái
này bổ sung, đồng thời chứng minh cho cái kia. Chúng tạo nên cái hồn của ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000, đó là:
Phòng ngừa - Làm đúng ngay từ đầu - Quản trị hệ thống chất lượng.
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Chất lượng là gì?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:
• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)...làm cho sự
vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển Tiếng Việt phổ thông)
• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)
• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN
5814 [2, tr.13]
Có thể lượng hóa chất lượng một cách dễ hiểu như sau:
Trong đó:
Q : chất lượng
Lnc : Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn
Kkh : Kỳ vọng của khách hàng
Nếu Q > 1 : Khách hàng có cảm giác là sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng tốt.
Nếu Q < : Khách hàng cho rằng sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng không đạt yêu cầu
Nếu Q = 1 : Khách hàng bằng lòng với chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
Các quan điểm hiện đại về chất lượng.
• Lượng hóa chất lượng.
Có nhiều người cho rằng chất lượng là khái niệm mơ hồ, không thể đo đếm được. Thực ra,
- không phải vậy. Người ta đã chứng minh rằng chất lượng có thể đo được.
Chất lượng được đo bằng:
-Các hệ số mức chất lượng
-Chi phí không chất lượng (chi phí ẩn)
Hệ số mức chất lượng được tính bằng phương pháp trung bình số học có trọng số dựa vào kết
quả điều tra các chuyên gia hay khách hàng.
Hệ số mức chất lượng của một doanh nghiệp có thể được tính theo công thức:
Trong đó:
MQ: Hệ số mức chất lượng
Ci: Giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i.
Co: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng.
Vi : Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ I
n: Số chỉ tiêu chất lượng
Để tổng hợp MQ của nhiều doanh nghiệp trong một Tổng Công ty, ta áp dụng công thức sau:
Trong đó:
MQj: Hệ số mức chất lượng của doanh nghiệp thứ j trong Tổng Công ty
MQTCT: Hệ số mức chất lượng của Tổng Công ty.
Gj: Doanh số của doanh nghiệp thứ j trong Tổng Công ty
S: Số doanh nghiệp trong Tổng Công ty
Chi phí ẩn trong sản xuất - kinh doanh (SCP) được tính theo công thức:
Trình độ chất lượng (Tc) ở phân hệ thiết kế và Chất lượng toàn phần (QT) ở phân hệ tiêu dùng
được tính theo công thức:
Trong đó:
Lnc - Lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản phẩm.
Ltt - Lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn bởi sản phẩm.
Gnct - Chi phí thỏa mãn nhu cầu theo thiết kế.
Gncs - Chi phí thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng.
Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm được tính như sau:
Chi phí ẩn (%) được tính theo công thức:
• Chi phí dể làm chất lượng.
Rất nhiều người cho rằng để làm chất lượng phải có thật nhiều tiền. Họ hiểu , muốn nâng cao
- chất lượng phải đổi mới công nghệ, mua sắm thêm trang thiết bị, máy móc hiện đại... Như vậy
sẽ rất tốn kém và khó có thể thực hiện được.
Thực tế cho thấy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng còn nhiều hơn cả máy móc ,
công nghệ. Đó là cung cách quản lý, cách thức tổ chức sản xuất, quá trình điều tra thị hiếu
người tiêu dùng, công tác kiểm soát thiết kế...
Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ giúp tiết kiệm trong các khâu kiểm tra, khắc phục sai sót, sửa
chữa, thay thế những sản phẩm bị trả lại... Đó là cách tiết kiệm tốt nhất.
Như vậy làm chất lượng không tốn kém như người ta nghĩ, mà trái lại, sẽ giúp tiết kiệm hơn
nhiều.
• Sản phẩm chất lượng tốt, chất lượng xấu.
Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, thậm chí rất xấu đối với người
khác. Một số sản phẩm (dịch vụ) được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và
được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Au, Mỹ... Không có chất lượng tốt, hay xấu mà chỉ có
chất lượng phù hợp hay không phù hợp với đối tượng nào đó.
• Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong những điều kiện
xác định với những chi phí xã hội thích hợp.
Chất lượng tối ưu ứng với Q2 khi a - b cực đại
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Chất lượng của sản phẩm (dịch vụ) chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố sau:
• Quy tắc 4 M:
-Men : Con người
-Materials : Vật tư, nguyên liệu
-Methods : Phương pháp, cách thức
-Machines : Máy móc
• Quy tắc PPM:
-Planning : Hoạch định
-Prevention : Phòng ngừa
-Monitoring : Giám sát
Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị
Cứ nói đến chất lượng, nhiều người nghĩ ngay đến chất lượng sản phẩm. Nhiều nhà lãnh đạo
doanh nghiệp cũng thường chỉ tập trung vào việc quản lý và cải tiến chất lượng sản phẩm. Với
họ, chất lượng sản phẩm là sự sống còn, là mối quan tâm hàng đầu. Kết quả là chất lượng
sản phẩm có thể được cải thiện nhưng chi phí thì lại quá cao. Chi phí cao buộc các doanh
nghiệp phải bán hàng với giá cao. Rồi vì do ít người mua, họ lại bắt buộc phải hạ bớt chất
lượng sản phẩm để giảm chi phí và hạ giá bán. Chất lượng thấp lại làm cho hàng hóa bị tồn
đọng...Cái vòng lẩn quẩn đó lặp đi, lặp lại mãi và chỉ dừng khi nào doanh nghiệp liên tục bị
thua lỗ và phá sản...
Chính chất lượng quản trị mới là cái gốc của vấn đề. Một hệ thống quản trị tốt sẽ giúp cải tiến
mọi hoạt động của doanh nghiệp, trong đó có cả các hoạt động liên quan đến chất lượng sản
- phẩm và chi phí . Chỉ nhờ vào việc nâng cao chất lượng quản trị thì mới nâng cao được chất
lượng sản phẩm mà không phải tốn kém chi phí. Thậm chí, chất lượng quản trị tốt chẳng
những giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn làm giảm chi phí , đặc biệt là chi phí ẩn
(SCP)
Môn học quản trị chất lượng chỉ mới được đưa vào giảng dạy trong các trường đại học cách
đây vài năm. So với những môn học khác về quản trị như quản trị marketting, quản trị tài
chánh, quản trị nhân sự..., quản trị chất lượng là một môn học rất mới và luôn được biên soạn
kèm với việc giới thiệu bộ tiêu chuẩn quốctế ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000. Từ “chất lượng” trong quản trị chất lượng đã
được hiểu rộng hơn, sâu hơn, đúng nghĩa hơn và nó thật sự là mục tiêu cao cả của nhiều
doanh nghiệp. Người ta dần dần nhắc nhiều đến “chất lượng quản trị” thay vì trước đây chỉ
nhắc đến “chất lượng sản phẩm”.
Tầm quan trọng của chất lượng và quản trị chất lượng
Mối quan hệ chất lượng - chi phí - hiệu quả là mối quan hệ khắn khít, không tách rời. Làm thế
nào để nâng cao chất lượng, hiệu quả đồng thời với việc giảm thiểu chi phí là một bài toán
không đơn giản. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc nâng cao chất lượng là mục
tiêu hàng đầu và là các thức duy nhất để tồn tại. Chất lượng là chiếc chìa khóa vàng đem lại
uy tín và sự phát triển cho doanh nghiệp . Chất lượng là ranh giới của sự sống và cái chết mà
mỗi doanh nghiệp đều buộc phải lựa chọn..
• Vì sao phải cần phải thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp?
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế thị trường, Việt Nam đang phải chấp nhận một luật chơi
mới hoàn toàn bình đẳng mà trong đó, các đối thủ là những nước có thực lực hơn hẳn về nhiều
mặt. Khối ASEAN là ví dụ về một sân chơi kiểu mới, theo một luật chơi kiểu mới. Khi hàng rào
thuế quan được dỡ ra trong một tương lai không xa, thì cuộc chiến đấu giữa các doanh nghiệp
trong nước với nước ngoài là hoàn toàn sòng phẳng, không hề có sự giúp sức nào từ phía Nhà
nước trong vai trò điều tiết thuế hay bảo hộ mậu dịch. Lúc ấy, các doanh nghiệp cần phải có
khả năng quản lý, tổ chức nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao bằng con
đường kinh tế nhất. Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô về bản chất là quản lý về
“lượng” đồng thời với việc quản lý về “chất” và “con người”.
Quản lý chất lượng (Quality Management) là quản lý mặt chất của hệ thống trong suốt quá
trình hoạt động.
Một số nguyên lý về chất lượng:
• Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thể hiện đạo đức và lòng tự trọng của nhà sản xuất
• Chất lượng phụ thuộc trước hết vào sự am hiểu của khách hàng
• Chất lượng phải được thể hiện ngay trong quá trình. Kiểm soát toàn bộ quá trình chứ không
phải chỉ kiểm tra ở công đoạn cuối.
• Chất lượng phải hướng tới khách hàng.
• Chất lượng là một hành trình liên tục, đòi hỏi phải cải tiến liên tục
• Chất lượng phải đo được, các kết quả cần trình bày một cách trực quan, dễ hiểu....
ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Tiếp theo và hết)
Đây là phần cuối cùng của loạt bài viết về việc vận dụng triết lý
quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí –
hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Long
- một chuyên gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan
trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước.
Bản quyền bài viết thuộc về Business World Portal. Xin trân trọng giới
ISO thiệu cùng bạn đọc.
- QUY TẮC 4 M ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO?
Chi phí
Khái niệm về chi phí
Trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, chi phí cũng là một trong những yếu tố được quan tâm
hàng đầu bởi các nhà quản trị. Việc quản lý chi phí hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp giảm giá
thành sản xuất hay dịch vụ. Về bản chất, chi phí là những khoản đóng góp vào giá thành sản
phẩm hay dịch vụ. Chi phí càng ít thì giá thành càng thấp, chi phí càng cao thì giá thành càng
cao. Tuy vậy, cũng có những khoản chi phí gần như vô hình nhưng lại ảnh hưởng không nhỏ
đến sự sống còn của doanh nghiệp - chi phí ẩn.
Phân loại chi phí
Chi phí có thể được phân chia thành nhiều loại theo nhiều cách khác nhau:
• Phân theo chức năng hoạt động:
-Chi phí sản xuất, bao gồm:
+Chi phí nguyên liệu trực tiếp
+Chi phí lao động trực tiếp
+chi phí sản xuất chung
-Chi phí ngoài sản xuất, bao gồm:
+Chi phí lưu thông và tiếp thị
+Chi phí quản lý
• Phân theo cách ứng xử của chi phí
-Biến phí
-Định phí
-Chi phí hỗn hợp
• Cách phân loại khác nhằm mục đích ra quyết định.
-Chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp.
-Chi phí kiểm soát được và chi phí không sản xuất được.
-Chi phí chênh lệch.
-Chi phí cơ hội.
-Chi phí chìm.
Chi phí ẩn (SCP)
• Khái niệm về chi phí ẩn
Khái niệm chi phí ẩn (SCP) hiện còn rất mới mẻ đối với nhiều nhà lãnh đạo trong các doanh
nghiệp Việt Nam. SCP thực chất là một loại “chi phí không chất lượng” (Unquality Costs) hay
giá chất lượng ( Quality Price)
Điều 4, ISO 8402 có ghi:
4.2 Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ phải thỏa mãn nhu cầu, cũng
như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu
4.3 Các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các
- hoạt động.
Đó là những chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn.
• Phân loại chi phí ẩn
Chi phí ẩn có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau. Dự vào tính chất dễ thấy và khó
thấy hoặc không thể thấy được của chi phí, người ta chia chi phí ẩn làm hai loại hữu hình và vô
hình. Dựa vào sự phân loại chi phí trong doanh nghiệp, SCP có thể được chia thành các loại
chi phí phòng ngừa, chí phí thẩm định, kiểm tra, các chi phí khắc phục sai hỏng...
SCP hữu hình và vô hình:
+SCP hữu hình:
-Thiệt hại do sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khắc phục...
-Thiệt hại do lãng phí nguyên vật liệu, nhân công, tiền lương -Lãng phí thời gian, điện nước,
điện thoại, văn phòng phẩm
-Thiệt hại do hàng tồn kho
-Thất thoát tiền bạc, tài sản, hàng hóa...
-Tổn thất do máy móc, thiết bị bị trục trặc, hỏng hóc, hiệu suất thấp.
-Chi phí cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
-Những tổn thất do vi phạm luật lệ (tiền phạt, tiền bồi thường...)
-Tổn thất do cháy, nổ vì bất cẩn...
+SCP vô hình:
-Công ty mất uy tín, mất khách hàng, mất nhà cung cấp
-Nhân viên làm việc uể oải, lười biếng, thiếu tinh thần trách nhiệm
-Đội ngũ nhân sự cồng kềnh, kém hiệu quả
-Chất lượng quản trị kém, quyết định sai trong kinh doanh
-Thiếu nhạy bén với thị trường, công tác tiép thị kém
-Mâu thuẫn, mất đoàn kết nội bộ, tranh giành chức quyền, kiện cáo...
-Lừa dối, tham nhũng, tiêu cực, vụ lợi.
-Môi trường làm việc, không khí làm việc xấu, nhân viên hay bỏ việc
-Yếu kém trong quản trị nhân sự. Bố trí người không đúng vị trí, không phù hợp nguyện vọng
và sở trường.
-Chính quyền, các cơ quan hữu quan nghi ngờ, không hỗ trợ, không hợp tác...
Phân loại SCP theo chi phí trong doanh nghiệp
+Chi phí phòng ngừa:
-Chi phí cho thẩm định, rà soát thiết kế.
-Chi phí xác định các đ0ặc trưng của sản phẩm và tính phù hợp của chúng đối với khách hàng.
-Chi phí cho các hoạt động hướng tới chất lượng như đào tạo, tổ chức hội thảo, các phong trào
cải tiến chất lượng
-Chi phí bảo quản nguyên vật liệu...
+Chi phí đánh giá, kiểm tra
-Chi phí thiết lập quy trình, phương pháp đánh giá
-Chi phí cho công tác đánh giá
-Chi phí kiểm tra, thử nghiệm
-Chi phí cho các giấy chứng nhận chất lượng sau kiểm tra.
+Chi phí khắc phục sai hỏng, trục trặc
- -Chi phí sửa chữa
-Chi phí thay thế phục tùng hư hỏng
-Chi phí thay thế sản phẩm bị trả lại
-Tổn thất do phế phẩm, tồn kho
-Tổn thất do mất khách hàng, bạn hàng
-Rủi ro trong kinh doanh (hỏa hoạn, trộm cắp, tai nại, lừa đảo...)
Cách tính chi phí ẩn
+Phương pháp trực tiếp:
Theo dõi và tính toán từng loại trong cácloại chi phí ẩn và tổng kết lại. Phương pháp này
thường gặp khó khăn hơn là phương pháp gián tiếp.
+Phương pháp gián tiếp:
Dựa theo công thức:
hay:
Trong đó, CONFORMITY (sự phù hợp) có thể được lượng hóa bằng các hệ số:
-Hệ số mức chất lượng : MQ
ợ -Hệ số hiệu quả sử dụng :
ụ -Hệ số hữu dụng tương đối :
-Hệ số phân hạng thực tế : Ktt
-Độ tin cậy của sản phẩm : Đtc
Quan hệ giữa chất lượng và chi phí
* Quan niệm cổ điển
Trong đó: Gtd : Chi phí sử dụng
Gsx: Chi phí sản xuất
* Quan niệm hiện đại
Như vậy, có thể thấy rằng,việc nâng cao chất lượng không có nghĩa là sẽ làm tăng chi phí mà
ngược lại. Lý do là vì chất lượng được kiểm soát chặt chẽ từ đầu sẽ giúp giảm chi phí khắc
phục sai hỏng, giảm thiểu chi phí ẩn, đặc biệt là chi phí ẩn vô hình - những thiệt hại không thể
lường trước được do khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp.
Vấn đề chất lượng và chi phí trong quản trị doanh nghiệp lúc nào cũng có quan hệ mật thiết
với nhau. Tăng chất lượng, đồng thời với việc giảm chi phí luôn là mục tiêu hàng đầu trong bất
kỳ doanh nghiệp nào. Chỉ có hiểu rõ được bản chất của vấn đề chi phí và chất lượng theo
quan điểm hiện đại thì mới có thể từng bước phấn đấu đạt được mục tiêu đó.
- Các triết lý quản trị của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để
xem nghĩa của từ'>ISO 9000 và vấn đề chí phí, chất lượng luôn có quan hệ mật thiết với nhau.
ISO đề cao vai trò của công tác quản trị không ngoài mục đích giúp các doanh nghiệp không
ngừng nâng cao chất lượng và giảm bớt chi phí, đặc biệt là chất lượng quản trị và chi phí ẩn.
(Hết)
Nguồn : bwportal
nguon tai.lieu . vn
