Xem mẫu
- Hệ thống trả lời điện thoại đang cản
trở công việc kinh doanh của bạn?
Tôi bàng hoàng khi biết một sơ xuất đơn giản đã phá hỏng
toàn bộ những lỗ lực trong kinh doanh của chúng tôi. Nó
không chỉ khiến chúng tôi mất đi một phần doanh thu, mà
thêm vào đó là hàng trăm ngàn USD để sửa chữa những sai
lầm.
CEO của một công ty phần mềm kinh doanh yêu cầu tôi làm việc
trực tiếp với VP của phòng marketing và tiếp quản công việc
quản lý chiến dịch Google AdWords. Công ty sẽ trả tôi 35 – 65
USD cho mỗi lần click chuột của khách hàng.
- Mục tiêu của tôi là cải thiện chiến dịch để có được nhiều cơ hội
kinh doanh hơn trên mỗi USD bỏ ra
Để dễ dàng trong việc xác định giá trị thu được từ chiến dịch
AdWords và xác định các kết quả có thể đo lường. Tôi thiết lập
các công cụ như là biểu đồ, các mục tiêu đã cải thiện có thể đo
lường được, những phân tích về Google, và một số điện thoại
đặc biệt, cho phép khách hàng tiềm năng liên hệ với công ty.
Hiện tại, nó thật tồi tệ
Sau khi tôi thiết lập đường dây miễn phí, công việc của tôi là kiểm
tra nó 2 lần/ngày tới đảm bảo rằng nó vẫn hoạt động và đang
chuyển cuộc gọi đến đúng số của công ty. Đều này cũng tạo cho
tôi cơ hội để “tìm hiểu những điều bí ẩn”, những cuộc gọi trả lời
của công ty, việc cung cấp quy trình, như thể tôi là một khách
- hàng tiềm năng, người tìm thấy website của công ty và và gọi
điện thoại tới đó.
Khi tôi gọi tới công ty, đây là cách mà tôi được đối xử: “Cuộc gọi
này có thể được giám sát bởi trung tâm kiểm soát chất lượng và
dịch vụ khách hàng ... ring ... ring ... ring ... ring ... cám ơn vì bạn
đã gọi (tên công ty) xin vui lòng đợi giây lát chúng tôi đang
chuyển cuộc gọi của bạn tới người đại diện ... ring ... ring ..."
Một nửa vui vẻ, một nửa khó chịu, tôi nhấn phím 0 để có thể gặp
được 1 ai đó trong điện thoại, nhưng chỉ nghe “Sự chọn lựa của
bạn không có thực, xin vui lòng chọn lại…”
Ngay tại lúc đó, tôi gác máy, giống như những khách hàng triển
vọng khác từng làm. Tôi không thể chịu nổi, nhưng cũng tự hỏi
có bao nhiêu khách hàng tiềm năng gác máy trong tâm trạng thất
vọng đó và bao nhiêu cơ hội kinh doanh đã bị lãng phí.
- Cách nào để đo lường được mức độ khó chịu
Công ty đang trả 65 đô cho mỗi lần nhấp chuột với ước lượng 1
trong 10 người nghé thăm website sẽ nhấc điện thoại lên và gọi
cho đội ngũ kinh doanh. Khoảng 650 đô cho mỗi cuộc gọi (thật sự
nhiều hơn thế khi chi phí marketing gián tiếp là yếu tố đầu vào) và
cuộc gọi 650 đô đó lập tức bị vứt bỏ bởi hệ thống trả lời điện
thoại tự động. Những cơ hội có thể tạo ra doanh thu cho công ty,
nhưng đã bị lãng phí được chuyển thành doanh thu bị mất.
Đáng buồn, hệ thống trả lời điện thoại cản trở công việc kinh
doanh không phải là hiếm. Quá nhiều công ty bị tổn thất bởi
những chi tiết nhỏ nhặt trong nỗ lực gia tăng cấp bậc và dung
lượng tải web không chú ý đến những điều quan trọng như đảm
bảo cuộc gọi của khách hàng luôn có người trả lời và email luôn
được xử lý đúng lúc và đúng cách.
- Kết quả là sự lãng phí cơ hội kinh doanh và ấn tượng nghèo nàn
về công ty, điều này có thể dẫn đến những vấn đề lớn hơn, mà
cuối cùng phá hỏng sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Một giải pháp hợp lý
May mắn thay, khi tôi thiết lập hệ thống thu âm, tôi đã gọi VP của
phòng Marketing và chắc rẳng cô ấy nghe hết những gì tôi đã trải
qua.
“Thật khó chịu!” không diễn tả hết được phản ứng của cô ấy,
ngày kế tiếp cô ấy gọi lại nói rằng cô đã nghe lại cuộc gọi cho
CEO, người đang bị ốm.
Công ty đưa ra quyết định tức thì để xắp đặt việc trả lời trực tiếp
cho khách hàng, ít nhất là trong ngắn hạn, đội ngũ nhanh chóng
được đào tạo để đảm bảo rằng mọi cuộc gọi đến đều được trả lời
một cách phù hợp và chuyên nghiệp.
- Từ Ring –Ring đến Ka – Ching
Công ty của bạn có đáng bị khiển trách vào việc ném tiền vào
chiến dịch gia tăng khối lượng truyền tải trên web, nhưng lại lãng
phí các cơ hội kinh doanh chỉ vì giải quyết không thỏa đáng các
cuộc gọi và email hay không?
Thật nhanh chóng: Bạn nên đảm bảo rằng hệ thống điện thoại
của bạn không phải là hệ thống cản trở khách hàng tiếp cận công
ty. Ngay khi bạn đọc xong bài báo này, hãy nhấc điện thoại lên,
gọi đến công ty của bạn và kiểm tra.
Có phải những trải nghiệm của bạn đúng với những gì bạn muốn
khách hàng tiềm năng của mình bắt gặp?
Nếu đúng như vậy, thì chúc mừng bạn. Nếu không, Hãy hành
động để tìm ra hướng giải quyết cho tình huống đó, như xây
- dựng một hệ thống trả lời điện thoại chuyên nghiệp hoặc đào tạo
đội ngũ kinh doanh của bạn để nhận các cuộc gọi một cách đúng
lúc và chuyên nghiệp.
Những vấn đề nhỏ nhưng phổ biến này thường không được chú
ý và không được giải quyết vì không ai nghĩ đến việc kiếm trả tất
cả các yếu tố trong một quy trình. Thực hiện mỗi việc đều đúng
sẽ tạo nên sự khác biệt lớn cho hệ thống của bạn.
Dành thời gian thực tế của hoạt động trả lời khách hàng và email.
Nỗ lực kinh doanh của bạn phụ thuộc vào việc chúng hoạt động
hoàn mỹ và thân thiện.
Một kết thúc đẹp
Gần đây, khách hàng của tôi gọi cho tôi, phấn khởi chia sẻ với tôi
về hệ thống ghi âm các cuộc gọi: “Đây là một trong những thành
viên hội đồng quản trị của một công ty 3 tỷ đô. Chúng tôi đang sử
- dụng cách của bạn, và thực sự không hạnh phúc với những gì
chúng tôi được nghe. Chúng tôi muốn bạn đến gặp chúng tôi …”
Tôi thật sự xúc động khi nghe điều đó. Cả hai chúng tôi đều đồng
ý rằng cuộc gọi này đến như là kết quả trực tiếp của:
· Lắp đặt đường dây số 800 có thể ghi âm và có thể dò tìm.
· Chuyển trực tiếp cuộc gọi đến dịch vụ trả lời trực tiếp và chuyên
nghiệp
Khi khách hàng của tôi lắp đặt nó “không chỉ khiến những cuộc
gọi tồi tệ bị chấm dứt, mà họ còn có thể xem lại toàn bộ sự việc
để cung cấp cho đội ngũ kinh doanh những chi tiết quý báu và kịp
thời, những dự liệu có thể bị mất trước khi chúng được ghi chú
vào đâu đó.
- Đừng để hệ thống điện thoại lãng phí những cơ hội kinh doanh
của bạn thêm nữa. Tôi đảm bảo rằng chỉ cần làm một vài thay đổi
nhỏ sẽ mang đến cho bạn nhiều cơ hội kinh doanh hơn trên mỗi
đô marketing quý giá.
nguon tai.lieu . vn
