Xem mẫu
- Chương 6
Hệ thống thông tin hỗ trợ liên kết giữa Mục đích của Chương 6
doanh nghiệp với các đối tượng liên quan
■ Nắm vững về HTTT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
■ HTTT quản lý chuỗi cung ứng
q ý g g
■ HTTT quản lý quan hệ khách hàng
■ HTTT quản lý tri thức kinh doanh
■ TMĐT là gì? Hoạt động TMĐT có gì khác so với các mô
hình hoạt động thương mại truyền thống?
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 2
Các hệ thống DN tích hợp 6.1. Hệ thống hoạch định nguồn lực DN
■ Hệ thống DN tích hợp là hệ thống có thể liên kết các hoạt ■ Phối hợp các quy trình nghiệp vụ chính của toàn DN
động, các quyết định và dữ liệu xuyên suốt nhiều bộ phận
■ Thu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữ
chức năng, cấp bậc tổ chức, và đơn vị kinh doanh.
liệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp
■ Những hệ thống tích hợp chủ yếu
■ Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
■ Hệ thống quản lý chu trình cung ứng
■ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
■ Hệ thống quản lý tri thức
■ Thương mại điện tử - mô hình kinh doanh mới
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 3
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 4
- Lợi ích từ việc sử dụng hệ thống ERP Lợi ích từ việc sử dụng hệ thống ERP
Tiếp cận thông Cải tiến quản lý Công tác kế toán Tăng hiệu quả Quản lý nhân sự Các qui trình kinh
tin quản trị đáng •
hàng tồn kho •
chính xác hơn sản xuất •
hiệu quả hơn doanh được xác
•
tin cậy định rõ ràng hơn
ERP giúp các công ty loại Phân hệ quản Các phân hệ ERP
ERP cung cấp thông tin ERP cho phép Phân hệ kế toán cũng bỏ những yếu tố kém hiệu lý nhân sự và tính thường yêu cầu công
quản trị đáng tin cậy dựa trên các công ty theo giúp các nhân viên kiểm quả trong qui trình sản xuất. lương giúp sắp ty xác định rõ ràng
cơ sở có đầy đủ thông tin. dõi hàng tồn kho toán nội bộ và các cán bộ
Nếu công ty không sử xếp hợp lý các qui các qui trình kinh
ERP tập trung các dữ liệu chính xác và xác quản lý cao cấp kiểm tra tính
dụng phần mềm ERP mà lên trình quản lý nhân doanh để giúp phân
từ mỗi phân hệ vào một cơ sở định được mức chính xác của các tài khoản.
kế hoạch sản xuất một cách sự và tính lương. công công việc được
quản lý dữ liệu chung để chia hàng tồn kho tối
Hơn nữa, một phân hệ kế thủ công dẫn đến tính toán Do đó làm giảm rõ ràng và giảm bớt
sẻ thông tin với nhau một cách ưu, nhờ đó mà
toán được thiết kế tốt sẽ hỗ sai và gây nên các điểm thắt chi phí quản lý những rối rắm và các
dễ dàng.
ễ giảm nhu cầu vốn
iả h ầ ố
trợ các qui trình kế toán và cổ chai trong sản xuất và do đồng thời giảm vấn đề liên quan đến
ERP nhanh chóng lập ra lưu động và đồng
các biện pháp kiểm soát nội đó thường sử dụng không thiểu các sai sót và các hoạt động tác
các phân tích phức tạp và các thời giúp tăng hiệu
bộ chất lượng. hết công suất của máy móc gian lận trong hệ nghiệp hàng ngày của
báo cáo đa dạng. quả sản xuất.
và công nhân. thống tính lương. công ty.
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 6
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 7
Những phân hệ chính của ERP Các bước triển khai ERP
■ Xác định nhu cầu
Xác định nhu cầu, mục tiêu, phạm vi, lộ trình thù DN và tìm
■ Kế toán và Phân tích Tài chính
các giải pháp ERP
■ Lựa chọn, xây dựng giải pháp
■ Quản lý Hàng tồn kho
Đánh giá tính khả thi, xác định giải pháp. Lựa chọn nhà cung
■ Quản lý Sản xuất ứng. Thiết kế, xây dựng hệ thống và kiểm tra các chức năng
■ Triển khai
■ Quản lý Bán hàng và Phân p
ý g phối Thực hiện triển khai đồng bộ và chuyển đổi hoạt động DN
theo hệ thống mới
■ Quản lý Tính lương và Nhân sự ■ Vận hành và nâng cấp
Vận hành an toàn, hỗ trợ hệ thống. Xác định giải pháp nâng
cấp theo nhu cầu thay đổi
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 8
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 16
- Thách thức khi triển khai ERP 6.2. Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng
■ Đòi hỏi những khoản đầu tư lớn
■ Thay đổi phương thức hoạt động của DN
■ Đòi hỏi những p
g phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thời gian, công
p p g g Chuỗi giá trị kinh doanh
sức và tiền bạc
■ Khi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn và tốn
kém Nhà
cung Marketing Khách
Logistics Sản xuất Tài chính Hỗ trợ
■ Khuyến khích hình thức quản lý tập trung cấp & bán hàng hàng
Chuẩn bị về con nguời
Đổi mới về công nghệ trang bị hệ thống mạng máy tình cho toàn hệ
nghệ, Quy trình nghiệp vụ
thống
Cân nhắc giữa chi phí tiết kiệm được so với chi phí bỏ ra khi triển khai
ERP
Cần có cái nhìn nghiêm túc khi thực hiện
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 17
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 18
6.2. Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng
Lợi ích của chuỗi cung ứng
■ Quản lý chuỗi cung ứng là quản trị chuỗi quan hệ từ nhà
cung cấp nguyên vật liệu-nhà sản xuất-người tiêu dùng
■ Liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối,
và các quy trình chăm sóc khách hàng nhằm giảm thiểu
thời gian, công sức và chi phí tồn kho.
■ Hệ thống sẽ đạt hiệu quả hơn bằng cách hỗ trợ việc phối
hợp, lên lịch trình và điều khiển việc nhập kho NVL, sản
xuất, quản lý tồn kho, và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 21
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 24
- Hiệu quả của hệ thống SCM cho phép Phần mềm SCM
doanh nghiệp
Giảm áp lực từ phía người mua
Phần mềm hoạch định
dây chuyền cung ứng
(Supply chain planning -
Tăng áp lực của DN với vai trò là nhà cung SCP)
cấp Phần mềm
quản lý dây
Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh
tranh với chi phí thấp
chuyền
cung ứng
Tă chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn
Tăng hi hí h ể hằ ă hặ (SCM)
sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản Phần mềm thực thi dây
phẩm thanh thế chuyền cung ứng
(Supply chain execution
Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia
- SCE)
nhập ngành
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 25
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 26
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Những khó khăn khi ứng dụng SCM
■ Có sự tín nhiệm của các nhà cung cấp và đối tác
Các vấn đề với Giải pháp được ■ Nội bộ công ty chống lại sự thay đổi
chuỗi cung ứ
h ỗi ứng hỗ t bởi CNTT
trợ ■ S phát t iể khô ngừng của công nghệ thô ti
Sự hát triển không ừ ủ ô hệ thông tin
■ Thông tin có được từ hệ thống này sẽ cần phải hiệu đính
Xử lý theo chuỗi tuần tự → chậm Xử lý song song
và điều chỉnh
Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ
Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi
truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm)
Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần
Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị
mềm mô phỏng
Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông
Phân hối á
Phâ phối các tài liệ giấy tờ chậm
liệu iấ hậ
(EDI)
Sử dụng robot trong các kho chứa, sử
Chậm trễ chuyển hàng từ các kho chứa
dụng phần mềm quản lý kho hàng
Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các
đơn hàng, đóng gói quá nhiều,.. nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT
Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho quá Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ
lâu thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 27
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 28
- Giải pháp cho các doanh nghiệp 6.3. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
VN khi ứng dụng SCM
■ Nhận thức đúng về sự cần thiết, nội dung và phương pháp quản lý ■ Quản lý quan hệ với khách hàng
chuỗi cung ứng Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng
■ Nhận dạng, đánh giá lại cho rõ chuỗi cung ứng hiện tại về mặt công cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm
nghệ, trên cơ sở đó lựa chọn các thành viên tham gia chuỗi và dị h vụ chất lượng cao, thu thậ các thô tin và tì kiếm giải
à dịch hất l th thập á thông ti à tìm kiế iải
pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong
■ Xây dựng, lựa chọn và thường xuyên hoàn thiện cơ chế vận hành, muốn của khách hàng.
phương pháp quản lý chuỗi thích hợp với thiết kế chuỗi và với năng
lực quản lý của doanh nghiệp 4 P trở thành 4 C
■ Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ, kỹ năng quản lý cho đội
ngũ cán bộ quản lý của doanh nghiệp • Product (Sản phẩm) Customer Value (Giá trị)
■ Hoàn thiện hệ thống hạ tầng thông tin và truyền thông • Price
P i (Giá cả)ả) Cost t th C t
C t to the Customer (Chi phí)
hí)
• Promotion (Khuyến mại) Communication (Giao tiếp)
■ Xây dựng các hệ thống phần mềm tác nghiệp • Place (Địa điểm) Convenience (Sự tiện lợi)
■ Nhanh chóng xây dựng CSDL về khách hàng và hệ thống cung ứng
của DN, trong đó có cả những thông tin về các nhà cung cấp, các
đối tác hợp tác tiềm năng của doanh nghiệp
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 29
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 33
6.3. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 6.3. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
■ Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng Các công cụ có thể sử dụng
hiện tại và khách hàng tương lai
■ Cá nhân hóa các trang mạng
■ Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng
■ Cá công cụ th dõi bá sát
Các ô theo dõi, bám át
hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh
■ FAQs
■ Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ
phân tích ■ Chat
■ Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và ■ E-mail
dịch vụ khách hàng
■ Trung tâm khách hàng
■ Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi
■ Tự động hóa quá trình bán hàng
ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng
■ Nhận dạng và mã hóa âm thanh
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 36
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 37
- 6.4. Hệ thống quản lý tri thức (KM)
■ Thu thập tất cả các kinh nghiệm và kiến thức có liên quan
trong công ty và chuẩn bị sẵn sàng để sử dụng khi cần hỗ
trợ quy trình nghiệp vụ và quyết định quản lý
■ Kết nối công ty với những nguồn tri thức bên ngoài
■ Giúp các quy trình phát hiện và hệ thống hóa kiến thức
6.5. TMĐT – mô hình kinh doanh mới
mới và triển khai trong DN
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 38
TMĐT và kinh doanh điện tử Ví dụ về các mô hình kinh doanh TMĐT
TMĐT (e-commerce) là các giao dịch được thực hiện trên Loại hình kinh doanh Thực hiện Ví dụ
mạng Internet giữa các DN với các KH mua và sử dụng hàng Nhà bán lẻ trực tuyến Sử dụng Internet www.mbay.com.vn
hóa và dịch vụ hoặc giữa các DN với nhau. bán trực tiếp cho 1001shoppings.com
người tiêu dùng hoặc www.golmart.com.vn
■ Sử dụng ICT trong giao dịch giữa DN với các KH
doanh nghiệp khác
Kinh doanh điện tử (e-business) là một khái niệm rộng hơn Clicks-and-bricks Sử dụng cả Internet và www.minhkhai.com.vn
của TMĐT. Nó không chỉ bao gồm các hoạt động mua, bán, các cửa hàng theo truyền www.sinhcafe.com.vn
mà gồm cả các dịch vụ khách hàng, liên kết với các đối tác, thống để bán hàng
và thiết lập các giao dịch điện tử bên trong tổ chức.
Dịch vụ tài chính Cung cấp dịch vụ tài Charles Schwab
■ Sử dụng ICT để tăng cường việc kinh doanh của DN chính như mua/bán E’Trade
■ Mở rộng quá trình sản xuất, quá trình giao tiếp với khách hàng, và chứng khoán trên mạng
quá trình quản lý nội bộ E-auction Đấu giá trên mạng eBay
FreeMarkets, Inc.
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 41
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 42
- Các mô hình hoạt động TMĐT Các dạng TMĐT
■ Mô hình cửa hàng trực tuyến ■ B2B: hoạt động TMĐT diễn ra giữa các doanh nghiệp
■ Mô hình đấu giá ■ B2C: TMĐT giữa DN với các KH tiêu dùng
■ Cổ thương mại
Cổng th i ■ P2P TMĐT giữa những người tiê dù với nhau
P2P: iữ hữ ời tiêu dùng ới h
■ Mô hình giá động ■ C2B: TMĐT giữa nhóm người tiêu dùng với các DN
■ TMĐT trong DN (Intrabusiness e-commerce): các hoạt
động nội tại bên trong tổ chức
■ G2B: TMĐT giữa nhà nước và các DN
■ M-commerce: TMĐT thực hiện trong môi trường mạng
không dây
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 43
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 48
Đặc điểm của nền kinh tế TMĐT Thách thức đối với các DN
■ Địa điểm kinh doanh ■ Việc mua hàng nhanh & thuận tiện hơn trước
■ Hàng hóa và thị trường ■ Giá và các loại hàng hóa dịch vụ thay đổi nhanh chóng
■ Ph
Phương thức bà hà
thứ bày hàng ■ T
Trung tâm dịch vụ khá h hà được tí h hợp với các t
tâ dị h khách hàng đ tích h ới á trang
mạng
■ Phương thức thanh toán
■ Mạng truyền thông làm thay đổi kinh nghiệm mua hàng của
■ An toàn giao dịch
KH
■ Hoàn thành đơn hàng
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 51
MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 58
- • Hiểu những vấn đề cân nhắc khác
Thách thứckhác với DNđối
• Đạt được lợi nhuận
• Đạt được các
nhau của các khách hàng khác nhau
• Phục vụ khách hàng phù hợp với mục
Thách thức đối với các DN
biệt hóa phù hợp Khách tiêu của doanh nghiệp
• Duy trì sự hài lòng hàng • Thiết lập & tích hợp các hệ ■ Thiết lập và tích hợp các hệ thống
của khách hàng thống
Sản phẩm &
• Định giá ■ Định giá
• Khuyến mại & bán hàng
Dịch vụ • Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
• Tạo các dịch vụ tự khách hàng
■ Th hút khá h hà
Thu khách hàng
phục vụ • Nhận thanh toán
• Kết hợp hiệu quả với ■ Cung cấp môi trường tự phục vụ
các đối tác kinh • Sử dụng các máy chủ
Quá trình kinh doanh
doanh và các nhà mạng, phương pháp ■ Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo
trung gian lập trình, và cơ sở dữ
liệu một cách hiệu
quả
• Sử dụng công nghệ
Đối tác
ố Thông tin Công mã hó và bả mật
ã hóa à bảo ật
nghệ mà không làm chậm
chễ quá trình giao
Nội dung Cơ sở hạ tầng tiếp với khách hàng
Xác định những • Thu thập & duy trì những thông tin chính xác Xác định và hạn
thay đổi có thể làm về đơn đặt hàng, hàng tồn kho, & khách hàng chế những rủi ro có
ảnh hưởng đến sự • Thu thập và sử dụng những thông tin về việc liên quan đến 59
cơ
thànhMIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồngmạng MIS © 2008, TS. Phạm Thị Thanh Hồng 60
công sử dụng trang sở hạ tầng
nguon tai.lieu . vn
