Xem mẫu
- Chương 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
(TQM - Total Quality Management & ISO9000)
- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
(TQM – Total Quality Management)
- Yêu cầu
Hiểu được bản chất của TQM
Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng
của TQM
Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh
nghiệp
- HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM
Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa
• Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn
• Phương pháp: KCS, QC, TQC
• Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)
Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn)
• Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, con người, sự
phối hợp đồng bộ ...
• Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng
• Công cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch
- CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM
- Không có con đường tắt nào dẫn đến chất lượng
- Không có mẹo vặt nào dẫn đến chất lượng
-…
W. EWARDS DEMING
JOSEPH M. JURAN
PHILIP B. CROSBY
ARMAND V. Chất lượng không được quyết định bởi:
FEIGENBAUN - Người công nhân ở PX sản xuất
- Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
KAORU. ISHIKAWA - Cán bộ KCS
HISTOSHI KUME …
…
Chất lượng được quyết định bởi:
- Những người lãnh đạo cao cấp
- Hệ thống làm việc
- Tất cả mọi người
- …
- EDWARDS DEMING
Quan điểm
– Quản lý vì chất lượng
– Chất lượng là kết quả của một hệ thống
14 điểm có tính nguyên tắc
1. Kiên định với mục tiêu cải tiến 1. Không e ngại trong việc bày tỏ quan
điểm, ý kiến
2. Chấp nhận cái mới
2. Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa các
3. Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra
bộ phận
mang tính phong trào
3. Hạn chế tối đa khẩu hiệu, lời ứa
4. Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà
suông
cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến
giá 4. Hạn chế các định mức công việc theo
chỉ tiêu số lượng
5. Thường xuyên và liên tục cải tiến
5. Tạo niềm tự hào nghề nghiệp
6. Thực hành đào tạo về nghề nghiệp 6. Thực hiện rộng rãi chương trình đào
tạo
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp
cao 7. Mọi người phải luôn phấn đấu để
theo kịp sự thay đổi
- LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM
Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn
Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn
Thị phần của doanh nghiệp gia tăng
Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất
lượng
Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng
...
- Quan niệm về TQM
Cách tiếp cận thứ nhất
• Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế
hoạch và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng.
Các khái niệm tiêu biểu
• TS. A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả,
thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của
một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó
để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế
nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu
dùng”
- Quan niệm về TQM
Cách tiếp cận thứ hai
– Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện
TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động
mà tổ chức tiến hành.
Các mục tiêu
• Sự trung thành của khách hàng.
• Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu... phải
được tối thiểu hoá.
• Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh
thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong
công việc của mình.
• Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các
phương pháp về sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể
hiểu được
- Quan niệm về TQM
Cách tiếp cận thứ ba
• Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố
tạo nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các
bộ phận của chương trình TQM
Các quan niệm tiêu biểu
• Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện
- TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả
mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội”
- CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM
TQM là hoạt động mang tính
♦ Khoa học
♦ Hệ thống
♦ Trong toàn công ty
Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ của mình
GSTS NORIAKI KANO
- Hoạt động quản lý mang tính khoa học?
y Quản lý khoa học phải dựa trên hai yếu tố
Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh
Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic
Phải áp dụng kỹ thuật thống kê
- Hoạt động quản lý mang tính hệ thống
Mục tiêu
Kế hoạch
Tính hiệu quả
Đầu vào Đầu ra
HỆ THỐNG
Đầu ra
Hiệu quả = = Năng suất
Đầu vào
- Trong toàn công ty
Mục tiêu toàn diện
Mọi phòng ban phải tham gia
Mọi người phải tham gia
- Đặc điểm của TQM
Về mục tiêu
– Coi chất lượng là số một.
Về quy mô
– Hệ thống TQM phải nhằm giải quyết tốt mối quan hệ với các
cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp.
Về hình thức
– TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi
phòng ngừa trước khi sản xuất trong việc đảm bảo chất lượng.
Cơ sở của TQM
– Con người và đặc biệt là chất lượng của con người
- NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM
Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức
Định hướng khách hàng
Thiết lập sự lãnh đạo
Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê
Con người - Yếu tố số một trong quản trị
Liên tục cải tiến công việc
- Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức
Nội dung
• Mọi hoạt động của tổ chức đều phải nhắm vào việc tạo ra và
duy trì chất lượng.
• Giá trị mới tạo ra là chất lượng.
Yêu cầu
• Tổ chức phải thay đổi quan điểm về mục tiêu từ lợi nhuận
sang mục tiêu chất lượng và phương thức cơ bản để đạt được
mục tiêu.
Phương tiện thực hiện mục tiêu
• Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là
thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi.
• ...
- Định hướng vào khách hàng
Nội dung
• Thỏa mãn khách hàng là yếu tố điều khiển cách thức tổ chức
và mọi hoạt động của tổ chức.
Yêu cầu
• Tổ chức phải thay đổi quan niệm từ điều khiển sự thỏa mãn
của khách hàng sang lấy sự thỏa mãn khách hàng điều khiển
mọi hoạt động của tổ chức.
Phương pháp
• Xác định đúng khách hàng và những kỳ vọng đòi hỏi của họ.
• Quan hệ tốt với khách hàng và thường xuyên đo lường xác định
sự thỏa mãn của họ.
• Thỏa mãn khách hàng nội bộ.
• Thực hiện trách nhiệm xã hội của tổ chức
• ...
- ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
o Khách hàng của bạn là ai?
o Bạn hiểu khách hàng như
thế nào?
o Sử dụng việc thỏa mãn khách
hàng để điều khiển công việc
kinh doanh của doanh nghiệp
như thế nào?
- KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
• Người mua sản phẩm - dịch vụ
• Nhân viên - Khách hàng nội bộ
• Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư
• Nhà cung ứng
• Người dân
• Chính phủ
• Đối thủ cạnh tranh
• ...
nguon tai.lieu . vn
