Xem mẫu
- Hậu phương cho thương hiệu
Sứ mệnh mới của chiến lược nhân sự
Một lần đọc câu chuyện của
Mickey Mantle kể về giấc mơ cứ
hay ám ảnh ông hằng đêm, tôi
nhận ra nhiều điều. Trong giấc mơ, ông hay thấy mình chạy về
sân vận động Yankee trong tình trạng mất bình tĩnh bới vì ông
đến trễ và buổi thi đấu sắp bắt đầu. Không may là cánh cửa vào
sân vận động đã bị khóa, nhưng ông đã tìm thấy một cái lỗ trên
hàng rào sân chính và cố gắng nhét mình qua đó để chui vào.
Ông vùng vẫy để thoát khỏi cái lỗ bé nhỏ đó, ông tỉnh dậy và
người ướt đầm mồ hôi.
Câu chuyện gợi cho tôi suy nghĩ rằng: Cũng giống như Mickey
Mantle, có lẽ thách thức lớn nhất đối với nhà quản trị nhân sự là
làm sao để vượt qua hàng rào và tham gia vào trận đấu thương
- hiệu. Và trên thực tế thì tấm hàng rào là những khó khăn họ gặp
phải, tuy nhiên họ sẽ vượt qua được nếu như biết rõ luật chơi.
Và đây là cách đề hòa mình vào thương hiệu
Trừ một vài trường hợp cá biệt thì
mọi công ty đều cung cấp rộng rãi
những sản phẩm, dịch vụ gần như
tương tự nhau: người ta bay trên
cùng 1 máy bay, cùng ăn một loại
thức ăn; các dịch vụ tài chính thì
đưa ra những lời khuyên và cơ hội như nhau, tiệm bán lẻ thì
giống nhau về sản phẩm và cách bán hàng, và còn rất nhiều
trường hợp tương tự như vậy.
Có lẽ đó là do đặc tính đồng bộ trong công việc kinh doanh của
họ. Những công ty như Disney, Fidelity, Southwest Airlines là một
trong số ít những công ty đánh mạnh vào những nhân tố cốt lõi
- nhằm tạo sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh của mình. Xét
về nhiều khía cạnh, thì chiến lược thương hiệu của họ cũng là
chiến lược kinh doanh và ngược lại.
Một thương hiệu, cũng có thể hiểu một cách đơn giản đó là lời
cam kết của doanh nghiệp với khách hàng về một mức độ giá trị,
chất lượng và dịch vụ rõ ràng mà doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện.
Thương hiệu là một giao kèo giữa doanh nghiệp và khách hàng
của họ. Và lới cảm kết này được truyền thông qua các hoạt động
quảng cáo trên phương diện rộng. Sau đây là một vài ví dụ điền
hình:
FedEx - Đừng lo, đã có FedEx
MasterCard - Có những điều mà tiền không thể mua được
Xerox - Bùng nổ
Bose - Âm thanh tốt hơn từ sự thấu hiểu
GE - Tưởng tượng thành hiện thực
- Khi lời cam kết của thương hiệu không thực hiện đúng, khách
hàng sẽ từ bỏ và tìm đến một niềm tin mới. Một ví dụ điền hình là
kết cục định mệnh đã xảy đến với hãng hàng không Eastern
Airlines. Họ hô vang khẩu hiệu “Cùng bạn bay hằng ngày” nhằm
đề cao dịch vụ khách hàng cao cấp của mình, trong khi cùng một
lúc hành khách bị mất hành lý, nhiều chuyến bay bị hủy, thực
phẩm phục vụ kém chất lượng.
Không may là, mối thâm tình và sự tin tưởng của khách hàng đối
với hãng đã bị rạn nứt vĩnh viễn. Hiệu ứng dây chuyền là rất
nhiều người kêu gọi tẩy chay Eastern Airlines, và việc kinh doanh
thua lỗ đã giết chết tên tuổi của Eastern Airlines mãi mãi.
Vậy lỗi do đâu mà nên? Eastern Airlines đã thất bại trong việc
dung hòa hành vi của nhân viên với cam kết của thương hiệu. Họ
đã sai lầm khi nghĩ rằng những lới quảng cáo không liên quan gì
đến cam kết với khách hàng,và theo họ lời cam kết được thực
hiện bởi chất lượng chiếc máy bay, những phần máy móc vật
chất.
- Điều này mở ra cơ hội để Bộ phận
nhân sự có thể vượt qua bức tường
rào và tham gia vào cuộc chơi, bằng
cách giúp đảm bảo rằng bất cứ hành động dù nhỏ hay lớn nào
của nhân viên trong toàn bộ doanh nghiệp đều thống nhất với
chiến lược thương hiệu của công ty.
Và nhiệm vụ đó đòi hỏi phải có đủ kiến thức về thương hiệu và
xây dựng thương hiệu cũng như, chúng ta phải gắn kết với chiến
dịch thương hiệu và truyền thông marketing, quảng cáo. Và chắc
hẳn là sẽ có rất nhiếu khó khăn và thứ thách để có thể thực hiện
được. Việc trau dồi kiến thức liên tục là một nhân tố thành công
cốt lõi.
Thêm vào đó, việc liên kết với các agency đại diện cho doanh
nghiệp, thấu hiểu về các vấn đề cốt yếu xây dựng thương hiệu,
một cách nhìn tổng thể về chương trình truyền thông, quảng cáo
của công ty là 3 kích thích tổ đưa chúng ta đến gần mục tiêu hòa
mình cùng thương hiệu.
- Luật chơi: Gắn mình với thương hiệu kinh doanh của công ty
bạn
Yêu cầu thứ 2 là làm cho chiến lược thương hiệu trở thành linh
hồn, kim chỉ nam của chiến lược nhân sự. Bước đầu tiên là
chuyển đổi lời cam kết của thương hiệu thành “Hành vi thương
hiệu”. Ví dụ, một dịch vụ tài chính nổi tiếng phát triển chiến dịch
thương hiệu của họ xung quanh việc những nhân viên tài chính
của họ đóng vai trò Những nhà tư vấn tài chính uy tín.
Chức năng của phòng nhân sự là giúp nhận diện những hành vi
đặc thù, và có khả năng truyền tải lời cam kết của doanh nghiệp
với khách hàng. Ví dụ, bộ phận nhân sự yêu cầu nhân viên không
được trục lợi trong quá trình tư vấn, sẳn sàng giới thiệu nhà
chuyên môn có khả năng cao hơn khi cần thiết, và luôn đưa ra cả
mặt tốt và xấu cho một lựa chọn đầu tư, và điều quan trọng là
nhận diện nhu cầu khách hàng trước khi đề xuất phương án đầu
tư.
- Sau khi đưa lời cam kết thương
hiệu nằm trong hành động, bước
tiếp theo là xây dựng các chương
trình như: đào tạo và phát triển
nhân sự, hệ thống quản trị vận hành
và chương trình bảo hộ nhân viên;
được thiết kế nhằm khích lệ nhân viên thực hiện “Hành vi thương
hiệu”. Đồng thời, bộ phận nhân sự có thể thay đồi cách thức nhân
viên suy nghĩ và hành động khi họ sinh hoạt hằng ngày.
Đối tượng chúng ta nhắm đến không chỉ là những nhân viên đại
diện cho bộ mặt của công ty mà là toàn thể doanh nghiệp. Mục
đích chúng ta nhắm tới là tạo dựng nên “Văn hóa thương hiệu”,
nơi triết lý tổ chức cho tất các hoạt động đều nhắm tới việc thực
hiện lời cam kết đối với khách hàng.
Thành công của Southwest Airlines cũng từ việc ứng dụng các
bước trên mà ra. Bạn sẽ thành công trong việc tạo dựng văn hóa
- doanh nghiệp khi cả tập thể những con người đều tư duy và hành
động với nền tảng “Tất cả chúng ta đều là thương hiệu”
Yêu cầu thứ 3 trong việc thực thi chiến dịch thương hiệu là xây
dựng thương hiệu cho bộ phận nhân sự. Việc này thì nói có lẽ dễ
hơn làm. Như 1 thương hiệu, tất cả các phòng ban nội bộ đều có
những “khách hàng” mục tiêu riêng (và những đối tượng này trực
thuộc các lĩnh vực khác nhau, họ có quyền nhắm đến những tổ
chức có dịch vụ, sản phầm tốt hơn, khi họ cảm thấy không hài
lòng với bạn). Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là thiết lập
một mức chuẩn chung để phục vụ, và xây dựng, thực thi lời cam
kết của thương hiệu.
Việc này đòi hỏi những bước tương tự như việc thực thi chiến
lược thương hiệu cho doanh nghiệp: Xây dựng lời cam kết, đưa
thương hiệu vào hành động, hành vi của nhân viên, quản lý việc
thực thi và nhận phản hồi nhằm điều tiết hành vi của nhân viên.
- Rất nhiều nhà điều hành cấp cao
ngày nay xem thương hiệu là tài
sản chiến lược và đầu tư rất
nhiều thời gian để đảm bảo
thương hiệu của họ vẫn “sống và
phát triển”. Và vì vậy, các nhà
điều hành của chúng ta sẽ trở
thành “người canh giữ thương hiệu” và mang trong họ những
cảm xúc mạnh mẽ và tâm huyết dành cho thương hiệu.
Thấu hiểu được vai trò của kinh doanh và cảm xúc của thương
hiệu đối với nhà quản trị, kết nối sứ mệnh của phòng nhân sự với
chiến lược thương hiệu là những nhiệm vụ giúp chúng ta có thể
nâng cao giá trị và vai trò của bộ phận nhân sự.
Nếu chúng ta thực hiện thành công những nguyên tắc quản lý
trên thì ta sẽ tìm được cách chui qua hàng rào đắm mình vào
cuộc chơi, không phải đứng ngoài rìa và lặng nghe bài hát quốc
ca vang lên.
- Nguyên tắc lý thuyết này được trình bày bởi Gary Billings, người
có hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự và tư vấn
quản lý trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
nguon tai.lieu . vn