Xem mẫu
- Hai giải pháp contact
center mới tại Việt Nam
- Ngày nay, kỹ năng giữ khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của ngành
tiếp thị, mà cũng trở thành một công việc của ngành CNTT thông qua các
giải pháp contact center (CC, trong tiếng Việt thường được gọi là giải pháp
trung tâm liên lạc, trung tâm hỗ trợ khách hàng-TTHTKH). Trong hai ngày
28 và 30.8, Nortel và Cisco-IBM đã giới thiệu hai giải pháp CC tại Hà Nội
và TPHCM.
Giải pháp TTHTKH 6.0 của Nortel có chức năng đa phương tiện và cuộc gọi
đi tích hợp với công nghệ SIP. Chức năng gọi đi đã được tích hợp hoàn toàn,
cho phép điện thoại viên trả lời các yêu cầu "gọi lại" có thêm cơ hội bán
- thêm hàng hoá. Giải pháp của Nortel nâng cao hiệu năng và khả năng giao
tiếp.
Mỗi địa điểm TTHTKH hỗ trợ 3.300 điện thoại viên, 66.000 cuộc gọi 1 giờ
và 1.000 nhóm kỹ năng. Số nhân viên trực thường xuyên sẽ giảm giúp tiết
giảm chi phí khi giải pháp này bao gồm các tính năng giao dịch 24 giờ/7
ngày trong chế độ tự động. Tất cả các giao tiếp với khách hàng hoặc cả
những giao tiếp ngẫu nhiên sẽ được ghi lại để xem xét rút kinh nghiệm và
đánh giá năng lực nhân viên, từ đó cải thiện dịch vụ. TTHTKH 6.0 của Notel
cũng cho phép DN tích hợp các hệ thống dữ liệu vào các ứng dụng trên máy
để bàn của điện thoại viên.
Giải pháp IP Contact Center của Cisco-IBM dựa trên nền tảng giao thức
Internet với các công cụ Video Conference và Audio Conference, có tính
năng kiểm tra và thông báo hiện trạng có mặt. Giải pháp này gồm phương
thức liên lạc đa kênh (thoại, chat, e-mail, fax, gửi tin nhắn tức thời), và cũng
có thể trả lời tự động thông minh và xếp hàng cho các kênh liên lạc... Giải
pháp của Cisco-IBM nhắm đến khả năng hoàn thiện chất lượng dịch vụ làm
hài lòng khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên,
giảm chi phí quản lý.
Theo một kết quả nghiên cứu, 92% khách hàng xây dựng hình ảnh về một
Cty thông qua sự tương tác với trung tâm hỗ trợ khách hàng (còn gọi là
trung tâm liên lạc-contact center), và 62% khách hàng có thể ngừng sử dụng
hàng hóa, dịch vụ của Cty nếu họ có trải nghiệm không tốt. Các giải pháp
CC mới dựa trên nền tảng giao thức Internet tích hợp nhiều phương thức
giao tiếp làm tăng mức độ thân thiện và sự sống động, và cũng hỗ trợ khách
- hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn. Một nghiên cứu khác cho thấy, chi phí để
giữ khách hàng chỉ bằng 1/10 chi phí kéo một khách hàng trở lại.
nguon tai.lieu . vn
