Xem mẫu
- “H h a” khách hàng
Là m t ngư i bán hàng chuyên nghi p hay m t nhân viên d ch v
khách hàng trong m t doanh nghi p, b n không tránh kh i nh ng
tình hu ng xung t v i khách hàng.
V y làm th nào b n không b c m xúc c a mình cu n trôi theo
cơn b c b i c a các thư ng ? Làm th nào khách hàng nói
l i c m ơn b n dù trư c ó h v n còn trong cơn b c h a? ó có
l là m t câu h i khó v i ngay c nh ng ngư i ã có nhi u năm
kinh nghi m trong lĩnh v c này.
1. Hãy tư duy m t cách tích c c
Có nhi u ngư i nghĩ r ng, khách hàng phàn nàn v s n ph m hay
d ch v c a mình nghĩa r ng ó là i u không t t. Nhưng n u b n
xét m t khía c nh khác thì b n s th y r ng ó là m t i u t t, là
cơ h i b n không ng ng hoàn thi n v s n ph m và d ch v c a
mình. Khách hàng có quan tâm n công ty b n thì h m i phàn
nàn v i b n và cho b n cơ h i s a i. N u khách hàng không
phàn nàn mà l ng l ng b i sang công ty khác thì b n cũng âu
còn cơ h i s a ch a sai l m. M i khi khách hàng không hài
- lòng v i b n v ch t lư ng s n ph m và d ch v , hãy nghĩ l c
quan, coi ây là th thách mình c n vư t qua.
2. ng c m xúc c a b n b cu n trôi
Nhi u ngư i bán hàng hay nhân viên d ch v khách hàng không
thành công b i không th ki m soát ư c c m xúc c a mình m i
khi g p ph i khách hàng khó tính. H thư ng b nh ng cơn b c t c
c a khách hàng cu n trôi. B n nên hi u, ã là khách hàng h có
quy n phàn nàn v s n ph m c a b n dù nó có hoàn h o n âu.
B n thân b n cũng v y, khi ra ngoài c a hi u mua m t cái áo, b n
cũng tìm m i cách chê lên chê xu ng thì không l gì khách hàng
c a b n không có quy n làm như v y? Trong nh ng tình hu ng ó,
b n hãy hít th th t sâu và t thư ng cho mình m t c c nư c l nh
l y l i bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng gi i t a cơn b c b i
Khi khách hàng nóng gi n, nhu c u cao nh t c a h nhi u khi ch
“x cho bõ ghét”. Trong nh ng tình hu ng như v y b n hãy s n
sàng làm b bông cho h m nhưng không ph i là m i v n .
Hãy h c và s d ng k năng l ng nghe c a b n. Hãy t mình vào
v trí khách hàng hi u c m xúc c a h . Hãy khách hàng th y
b n ang ng v phía h , là m t ngư i b n c a h . Nh ng cái g t
u, nh ng ngôn t d , vâng , th , th t không… lúc này l i có
tác d ng l kỳ. B n hãy th xem, b n s th y ngay tác d ng c a nó.
- 4. Tìm hi u thông tin v v n
M i chuy n x y ra u có lý c a nó, “không có l a làm sao có
khói” - ó là nguyên t c b t di b t d ch c a ngh bán hàng và d ch
v khách hàng. Khách hàng không bao gi sai, ch có cách ti p c n
c a b n là sai. Hãy t câu h i khéo léo tìm hi u nguyên nhân
th c s t i sao khách hàng b c t c như v y v d ch v c a b n.
Nh ng câu h i m như: Anh ch có th nói rõ hơn ư c không ?
Em có th giúp gì cho anh ch ?... s khi n khách hàng “ ư c l i
như m t m lòng” s chia s h t v i b n, giúp b n tìm hi u th c
ch t v n mà khách hàng ang g p ph i.
5. Giúp khách hàng l a ch n gi i pháp t t nh t
M t d ch v hoàn h o ph i luôn coi v n c a khách hàng như là
v n c a mình. M i khi khách hàng g p tr ng i, m i nhân viên
ph i nh n ó làm trách nhi m c a mình và giúp khách hàng l a
ch n nh ng gi i pháp t t nh t. N u khách hàng g p ph i s c
h ng hóc máy tính do b n cung c p, hãy khách hàng th y b n s
c nhân viên c a b n n và kh c ph c s c ngay cho h .
Khách hàng không quan tâm b n s th c hi n các gi i pháp ó như
th nào, h ch quan tâm nv n và k t qu mà h nh n ư c.
Hãy luôn th hi n cho khách hàng th y b n, công ty b n có m t
ch t lư ng d ch v hoàn h o ra sao qua ti n th i gian và ch t
lư ng ph c v .
- Khách hàng khó tính là cơ h i b n không ng ng nâng cao ch t
lư ng d ch v cho doanh nghi p mình. Chinh ph c ư c trái tim
nh ng khách hàng khó tính, b n s có ư c nh ng khách hàng
tuy t i trung thành cho chính doanh nghi p mình b i vì s có r t
ít công ty có th giúp h hài lòng như công ty b n.
nguon tai.lieu . vn
