Xem mẫu
- Giữ chân khách hàng
bằng 7P
- Chúng ta thường nghĩ rằng mọi nỗ lực tiếp thị nhằm tạo ra khách hàng
mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thế giới đang có khuynh hướng
chuyển sang môi trường kinh doanh dựa trên các mối quan hệ.
Ngay cả những công ty sản xuất hàng tiêu dùng vốn không có quan hệ trực
tiếp với khách hàng là những người sử dụng sản phẩm cuối cùng nay cũng
khai thác các kênh truyền thông xã hội và trực tuyến để xây dựng quan hệ với
những người mua hàng của họ. Trong thế giới đó, việc giữ lại khách hàng
cũng quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Theo các chuyên
gia tiếp thị, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp nên phối hợp áp dụng
bảy yếu tố đều bắt đầu bằng chữ P trong tiếng Anh như được giới thiệu dưới
đây
- 1. People (con người). Đây là yếu tố quan trọng nhất. Để giữ chân khách
hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Hãy làm đ iều đó bằng cách đối xử với khách hàng như những vị khách quý,
chứ không phải như với những người bỏ tiền mua hàng. Doanh nghiệp nên
tuyển dụng những nhân viên biết quan tâm, chăm sóc đến người khác. Toàn
doanh nghiệp đều có nghĩa vụ quan tâm đến khách hàng và chú trọng việc giữ
chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể bổ nhiệm một giám đốc cấp cao để
giám sát vấn đề này và đó chính là lý do hiện nay ở khá nhiều công ty có chức
danh giám đốc quan hệ khách hàng (Chief Customer Office – CCO).
2. Product (sản phẩm). Đây là yếu tố quan trọng thứ hai. Nếu sản phẩm
không đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp
sẽ khó có thể thực hiện những yếu tố P còn lại. Để giữ lại khách hàng, doanh
nghiệp cần cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng cao và có giá trị đi
cùng thời gian. Có thể xem Apple là một điển hình thành công trong việc xây
dựng yếu tố này.
3. Place (kênh phân phối). Đây chính là yếu tố thúc đẩy sự mua sắm của
khách hàng. Làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm dễ dàng và
thực hiện các bước trong quy trình mua hàng thật thuận lợi cũng là một yêu
cầu quan trọng nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến
khích họ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Price (giá cả). Khách hàng mong đợi được doanh nghiệp đối xử tốt. Đó
cũng là lý do mà họ bỏ tiền ra để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp. Để giữ chân khách hàng, không nên tăng giá bán hay thu thêm phí khi
doanh nghiệp bổ sung một số tính năng hay dịch vụ cộng thêm có giá trị
nhưng không đáng kể so với giá trị của sản phẩm chính. Mục tiêu là làm cho
- khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sự quan tâm của doanh nghiệp và giá trị
mà họ nhận được so với chi phí mà họ bỏ ra.
5. Promotion (xúc tiến quảng bá). Làm thế nào để quảng bá sản phẩm hay
dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng khi phải “trò chuyện” với những
người mà mình đã có hiểu biết về những gì mà họ đ ã mua? Không nên bắt
những khách hàng ấy phải nghe những thông điệp dành cho mọi khách hàng,
mà cống hiến cho họ những lời tư vấn, những hiểu biết mới thật sự có tác
dụng đối với các sản phẩm (hoặc dịch vụ) họ đã mua và có thể sẽ mua.
6. Processes (quy trình). Để thành công lâu dài khi vận dụng bảy yếu tố P,
doanh nghiệp cần phải xây dựng được những quy trình làm việc hiệu quả,
chẳng hạn theo dõi các kênh truyền thông xã hội và xây d ựng mối quan hệ với
các khách hàng qua những kênh đó, khảo sát mức độ thỏa mãn của khách
hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị tự động…
7. Positioning (định vị nhãn hiệu). Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp
phải xây dựng được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí của họ. Hình ảnh đó phải
có tính đặc thù, giúp khách hàng phân biệt được doanh nghiệp khác các đối
thủ cạnh tranh khác ở chỗ nào. Ngoài ra, doanh nghiệp cần thông tin đến các
khách hàng một cách rõ ràng, nhất quán và liên tục nhằm thể hiện các giá trị
trong nhãn hiệu của mình.
nguon tai.lieu . vn