Giới thiệu giải pháp TTL Call Center

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP
TTL CALL CENTER

TIME TRUE LIFE
Branch: 57 -59 Ho Tung Mau Str, W. Ben Nghe, Dist 1, HCM, Viet Nam.
Tel : (84-8) 71080888

Web

: www.ttlcorp.vn

TIME TRUE LIFE COMPANY

Mục lục
HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................4

A.
1.

Hiện trạng của khách hành.....................................................................................................................4

2.

Nhu cầu của hệ thống.............................................................................................................................4

B.

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ......................................................................................................................5

C.

HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER.............................................................................................6
1.

Mô tả hệ thống .......................................................................................................................................6
1.1

Mô hình hệ thống.............................................................................................................................6

1.2

Hệ thống IP CALL CENTER ..........................................................................................................6

CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER ...........................................................................................8

D.
1.

Công nghệ nền tảng ...............................................................................................................................8

2.

Chức năng cơ bản ..................................................................................................................................8

3.

Chức năng trả lời tương tác tự động (IVR)............................................................................................9

4.

Chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) ...................................................................................10

E.

PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP ................................................................................................................11

I.

Chức Năng Lõi .......................................................................................................................................11
1.

Chức năng quản lý thông tin – Bài viết ...............................................................................................11

2.

Chức năng quản lý phiếu xử lý (ticket management) ..........................................................................11

3.

Chức năng quản lý người dùng ............................................................................................................12

4.

Chức năng quản lý thông tin khách hàng.............................................................................................14

5.

Chức năng tương tác khách hàng.........................................................................................................15

II. Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi .............................................................................................................18
1.

Quản lý chiến dịch gọi ra (outbound Module):....................................................................................18
1.1
1.2

2.
III.

Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call ........................................................................................18
Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer) ..................................................................................20

Chức năng quản lý gọi vào (Inbound Module) ....................................................................................22
Các Công Cụ Marketing Tích Hợp ...................................................................................................23

1.

Gọi quảng bá (Voice Broadcast) ..........................................................................................................23

2.

SMS quảng bá (Bulk SMS)..................................................................................................................24

3.

Email quảng bá (Bulk Email) ..............................................................................................................24

IV.
1.

Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát .......................................................................................................25
Báo cáo gọi ra (Outbound Report) .......................................................................................................25
1.1
1.2

Báo cáo gọi ra theo thời gian .........................................................................................................25

1.3

Báo cáo tổng quát kết quả chiến dịch gọi ra ..................................................................................26

1.4
2.

Báo cáo gọi ra theo ĐTV ...............................................................................................................25

Báo cáo chi tiết kết quả chiến dịch gọi ra ......................................................................................27

Báo cáo gọi vào (Inbound Report) .......................................................................................................28

Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center

Trang 2

TIME TRUE LIFE COMPANY
2.1

Báo cáo tồng quát gọi vào .............................................................................................................28

2.2

Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào theo điện thoại viên ..................................................................29

2.3

Báo cáo chi tiết các cuộc gọi vào được phục vụ............................................................................30

2.4

Báo cáo chi tiết các cuộc gọi nhỡ ..................................................................................................30

2.5

Báo cáo tổng quát yêu cầu của khách hàng ...................................................................................31

2.6

Báo cáo chi tiết yêu cầu của khách hang .......................................................................................31

3.

Quản lý ghi âm (Recording Management)...........................................................................................32

4.

Báo cáo cước cuộc gọi (Billing Report) ..............................................................................................33

5.

Báo cáo khảo sát (Survey Report) .......................................................................................................33

6.

Công cụ giám sát (Supervisor Panel) ...................................................................................................34

Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center

Trang 3

TIME TRUE LIFE COMPANY

A. HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
1. Hiện trạng của khách hành
-

Số lượng nhân viên đông, không quản lý được chất lượng/ nội dung trao đổi KH

-

Chi phí thực tế cho điện thoại viên cao

-

Việc support khách hàng bị hạn chế do không lưu được nội dung + lịch sự hỗ trợ khách
hàng đã gọi điện => khó khăn cho việc support tiếp tục cho KH

-

Sử dụng nhiều máy điện thoại và sim riêng lẻ khó kiểm soát + không chuyên nghiệp khi tư
vấn cho khách hàng

-

Đầu nghe tư vấn hay bị bận/ nhỡ do nhiều KH cùng gọi điện yêu cầu hỗ trợ cùng lúc

2. Nhu cầu của hệ thống
-

Một số điện thoại gọi đến duy nhất cho mọi thông tin: 1900xxxx

-

Hạn chế THẤP NHẤT tình trạng mất liên lạc giữa khách hàng và trung tâm.

-

Nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc cho bộ phận CSKH/sales/ tư vấn với hệ thống
báo cáo/ nhắc nhở/ cảnh báo.

-

Khả năng mở rộng và nâng cấp không bị giới hạn.

-

Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để có những chiến lược bán
hàng và hỗ trợ khách hàng tốt nhất

-

Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi nội bộ hoàn toàn miễn phí dù cho nhân viên bất kỳ nơi
đâu.

-

Email Tính năng gửi VoiceMail qua Email như file đính kèm. Khi nhân viên không trả lời
cuộc gọi, người gửi có thể để lại lời nhắn bằng VoiceMail.

-

Quản trị tập trung thông qua giao diện Web, có thể quy cập bất k nơi đâu và khi nào.

-

Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết quả của
cuộc gọi.

-

Chức năng chuyển cuộc gọi đến số khác, số máy bàn, di động khác

-

Ngăn chặn những số không mong muốn

-

Các chức năng cơ bản: gọi, trả lời, nhấc máy từ xa

-

Chức năng ghi âm cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, xuất file ghi âm

-

Giám sát, quản lý trên giao diện web

-

Hỗ trợ Click gọi khách hàng thông qua giao diện Web

-

Tích hợp với hệ thống CRM nội bộ của công ty

Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center

Trang 4

TIME TRUE LIFE COMPANY

B. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP
TTL CALL CENTER là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone,
Fax, SMS, Email, VoIP, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp cho
phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn
như giải đáp yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ như
Telemarketing).Call center hiện đại đang được sử dụng công nghệ
tiên tiến là Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic
Call Distribution (ACD).
Hệ thống CALL CENTER cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free,
Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng
thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư
vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân
hàng, bảo hiểm, siêu thị, viễn thông ….), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer
Service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting
Center) và Telemarketing.

Bản mô tả chức năng TTL IP Call Center

Trang 5