Xem mẫu
- 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
- 2
LỜI GIỚI THIỆU
Trên cơ sở chương trình khung đào tạo của Bộ Lao động - Thương binh và Xã
hội đã ban hành, Trường Cao đẳng nghề Kỹ thuật công nghệ đã tổ chức biên soạn
giáo trình đào tạo phục vụ cho giảng viên, giáo viên giảng dạy và học tập, thực tập của
học sinh, sinh viên nghề Điện tử công nghiệp trong thời kỳ công nghiệp hoá – hiện
đại hoá đất nước. Trong đó tài liệu môn học ISO - 5S đóng vai trò quan trọng trong
việc đào tạo và hình thành các kỹ năng cơ bản cho các học viên, sinh viên theo học
nghề Điện tử công nghiệp.
Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có
liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội
dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực tế trong sản xuất
đồng thời có tính thực tiển cao.
Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 15 giờ
gồm có:
Chương 1: Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Chương 2: 5S.
Trong quá trình sử dụng giáo trình, tuỳ theo yêu cầu cũng như khoa học và
công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiến thức mới cho
phù hợp. Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào tạo
nhưng không tránh được những khiếm khuyết. Rất mong nhận được đóng góp ý kiến
của các thầy, cô giáo, quý bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu chỉnh hoàn thiện hơn.
Các ý kiến đóng góp xin gửi về Khoa Điện tử - Điện lạnh, Trường Cao đẳng nghề Kỹ
thuật công nghệ, Thị trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Thành phố Hà Nội.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
BAN CHỦ NHIỆM BIÊN SOẠN GIÁO TRÌNH
NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
- 3
MỤC LỤC
Trang
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 1
LỜI GIỚI THIỆU 2
MỤC LỤC 3
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 4
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6
1. Chất lượng và quản lý chất lượng 6
1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 6
1.2. Quản lý chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất lượng 10
1.3. Một số tiêu chuẩn chất lượng theo các cấp độ 15
2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18
2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18
2.2. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 19
2.3. Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức 20
2.4. Các tài liệu bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22
2.5. Cách thiết lập quy trình Quản lý chất lượng 23
CHƯƠNG 2: 5S 25
1. Giới thiệu về 5S 25
1.1. 5S là gì 25
1.2. Mục tiêu và ý nghĩa của 5S 26
1.3. Lợi ích của 5S 27
2. Áp dụng 5S 27
2.1. Các yếu tố cơ bản để thực hiện thành công 5S 27
2.2. Các bước triển khai áp dụng 5S 28
2.3. Đánh giá, cải tiến theo 5S 31
2.4. Hướng dẫn thực hành 5S tại doanh nghiệp - Ứng dụng trong học tập và
sinh hoạt. 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO 34
- 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Tên môn học: ISO - 5S
Mã môn học: MH ĐTCN 12
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/ mô đun:
- Vị trí: Là môn học trong chương trình đào tạo trình độ Trung cấp và Cao
đẳng nghề Điện tử công nghiệp.
- Tính chất:Là môn học chung.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học:Môn học này cung cấp cho người học
những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ISO, một số tiêu chuẩn
đang được các doanh nghiệp ứng dụng. Lợi ích và ý nghĩa của việc thực hiện 5S
trong một tổ chức.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm “chất lượng” và “quản lý chất lượng” qua từng thời
kỳ và các quan điểm khác nhau.
+ Trình bày được các nguyên tắc quản lý chất lượng.
+ Trình bày được các yêu cầu chung và yêu cầu về hệ thống tài liệu của bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
+ Trình bày được cách thiết lập quy trình quản lý chất lượng.
+ Trình bày được lợi ích và ý nghĩa của 5S trong phong trào chất lượng.
+ Trình bày quy trình áp dụng 5S trong một tổ chức.
- Về kỹ năng:
+ Vận dụng và đánh giá được việc thực hiện 5S trong một tổ chức.
- Về thái độ:
Nội dung của môn học:
Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
Thời gian (giờ)
Số Thực hành, Thi/
Tên chương, mục Tổng Lý
TT thí nghiệm, Kiểm
số thuyết
TL, bài tập tra
- 5
Chương 1: Chất lượng và hệ 6 5 1
thống quản lý chất lượng
1. Chất lượng và quản lý chất 2 2
1
lượng
2. Hệ thống quản lý chất lượng
4 3 1
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chương 2: 5S 8 5 3
2 1. Giới thiệu về 5S 2 2
2. Áp dụng 5S 6 3 3
3 Thi kết thúc môn học 1 1
Cộng 15 10 4 1
- 6
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mã chương: MH ĐTCN 12 - 01
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm “chất lượng” và “quản lý chất lượng” qua từng thời
kỳ và các quan điểm khác nhau.
- Trình bày được các nguyên tắc quản lý chất lượng.
- Trình bày được các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
- Trình bày được các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức.
- Trình bày được các tài liệu bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Trình bày được cách thiết lập quy trình quản lý chất lượng.
Nội dung chính:
1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
a/ Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại. Tuy
nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử
dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng.
• Theo Bill Conway – Mỹ: “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng
đắn”.
• Theo W. Edwards Deming - Mỹ: “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng
đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.
• Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.
• Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ
bản”.
• Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu
cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
• Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những
sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, …”
- 7
• Theo nhà sản xuất: “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra
cho sản phẩm”.
• Theo người bán lẻ: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”.
• Theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa
nhưng với chi phí là thấp nhất.”
• Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất
lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng
yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”.
• Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
• Theo ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà
quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dùng. Những năm gần đây, khái
niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng. Chất lượng còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản
xuất sản phẩm.
Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong
kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm. Tại Việt Nam, “Chất
lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng
yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Tham
khảo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 về Luật chất lượng
sản phẩm, hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng
12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm,
hàng hóa.
- 8
Quy tắc 3 bên trong Quản trị chất lượng
b/ Đặc điểm của chất lượng
• Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng
kém không phụ thuộc trình độ công nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có
chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra
các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện
sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
• Nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc
chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá
trình tạo sản phẩm.
• Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng
đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua.
- 9
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất
lượng dịch vụ) của ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L. Berry đã đưa ra
các đặc điểm về chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện các cam kết cung
cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác.
- Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng của các
nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Năng lực (Competence): thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến
thức
cũng như kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể hiện sự thuận lợi để khách hàng
tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại cũng như các phương tiện thông tin liên lạc
khác, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp
dịch vụ đặt tại nhiều nơi và thuận tiện khi cần thiết.
- Thái độ lịch sự (Courtesy): thể hiện qua mức độ tôn trọng, cảm thông và thân
thiện
với khách hàng.
- Giao tiếp tốt (Communication): thể hiện khả năng giao tiếp với khách hàng
bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến. Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải
giải thích rõ về chi phí và các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
- Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực khi lấy
quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm.
- 10
- Sự an toàn (Security): thể hiện thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài
chính và tính bảo mật (Confidentiality).
- Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể hiện thông qua tìm
hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, quan tâm và có chính sách đãi ngộ phù hợp
với từng đối tượng khách hàng khác nhau (trong đó lưu ý đến khách hàng trung thành).
- Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo
chất lượng về các yếu tố như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách
hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ
hoạt động dịch vụ cung cấp, ...
1.2. Quản lý chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất lượng
a/ Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó
là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt được chất lượng mong muốn cần quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu
biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất
lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi qui mô.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Nếu các tổ
chức muốn phát triển bền vững cần tìm hiểu và áp dụng về quản lý chất lượng có hiệu
quả. Trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức muốn sản xuất ra được những sản phẩm
có chất lượng, giá thành hợp lý. Họ cần phải có khả năng quản lý và kiểm soát tốt 04
quá trình chủ yếu (trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo
lường, phân tích, cải tiến) bằng con đường kinh tế nhất, đó là quản lý chất lượng. Quản
lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống. Nó liên quan đến mọi bộ phận, mọi
người và mọi công việc. Cả ba lĩnh vực này cần phải được phối hợp với nhau một cách
đồng bộ trong suốt quá trình hoạt động của tổ chức.
Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được
lãnh đạo cao nhất cam kết. Thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi
thành viên trong tổ chức đòi hỏi họ phải thấu hiểu, thực hiện và duy trì. Theo ISO
9000: 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức”. Quản trị chất lượng bao gồm 04 chức năng sau:
- 11
• Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập
mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện
các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
• Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Tuy nhiên, những điều nêu trên chỉ giúp chúng ta hiểu thêm về quản lý chất
lượng. Do các yếu tố chủ quan cũng như khách quan tác động nên đã tạo ra một
khoảng cách giữa mục tiêu đề ra ban đầu và kết quả đạt được. Khoảng cách này gọi là
độ lệch chất lượng hay vòng xoắn JURAN.
Độ lệch chất lượng hay vòng xoắn JURAN
b/ Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách
hàng của mình. Vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Qua
đó không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng
định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị
trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những
khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn đến sự thỏa
mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích
ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật
- 12
trong sản xuất và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng phải được định hướng
bởi khách hàng, tổ chức phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái
mà tổ chức có. Chất lượng dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà
nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu và vì dân
phục vụ. Định hướng vào khách hàng tại Việt Nam còn là nguyên tắc mới mẻ bởi lẽ:
Thứ nhất là tính sáng tạo còn kém. Người Mỹ sáng tạo ra nhiều sản phẩm khác
nhau. Người Nhật làm ra sản phẩm giống người Mỹ, nhưng họ sẽ tìm cách cải tiến quy
trình sản xuất để làm giảm giá thành và tăng chất lượng sản phẩm. Nhưng con đường
mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam chọn lại là “anh làm thế nào, tôi cũng bắt chước làm
như vậy”, không có sự khác biệt. Như vậy, con đường cạnh tranh duy nhất chỉ là giảm
giábán, chất lượng sản phẩm không được cao, không có tiền đầu tư cho nghiên cứu -
phát triển, lợi nhuận đã nhỏ lại còn bấp bênh vì phụ thuộc vào nguyên liệu đầu vào.
Thứ hai là lối tư duy kiểu tiểu nông vẫn tồn tại ở không ít tổ chức, khi thiếu
vắng sự cam kết lâu dài về chất lượng với khách hàng. Tư duy không theo kịp với sự
chuyển biến của thị trường, xã hội và đối thủ cạnh tranh. Dễ hài lòng với thành quả
hiện tại, hay so sánh với chính mình trong quá khứ, chứ không so mình với các đối thủ
cạnh tranh hiện tại.
Thứ ba là nhiều tổ chức chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, vẫn
áp đặt suy nghĩ và nhu cầu của tổ chức vào khách hàng. Họ vẫn quá tập trung đến chất
lượng sản phẩm theo ý trong đầu của họ, mà chưa dành sự quan tâm thích đáng đến
suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm của họ. Các tổ chức sẵn sàng bỏ tiền tỷ để đầu
tư cho sản xuất, nhưng lại ngại ngần chi phí cho các hoạt động nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh trong mắt công chúng. Tổ chức vẫn thường nói “Khách hàng là
Thượng đế”, nhưng liệu đã có bao nhiêu tổ chức chấp nhận bỏ chi phí để xem các
“Thượng đế” đang thực sự nghĩ gì ?”. (Nguồn: Ngô Trọng Thanh,
http://vneconomy.vn)
Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích và đường lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để lôi
cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra. Hoạt động chất lượng sẽ không đạt
được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức
phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân
- 13
lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng
các chiến lược, hệ thống các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi
nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức cũng như đạt kết quả tốt nhất.
Qua tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên; lãnh đạo có vai trò
củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quý nhất
của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất
có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong cải tiến chất lượng, kỹ năng, nhiệt tình,
ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo phải tạo
điều kiện cho mọi nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên
môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội lực
của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một
quá trình. Quá trình là hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được
hiệu quả, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn
bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt
động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự kiểm soát người cung ứng sẽ
đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các
quátrình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống
của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung
của tổchức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là
phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất
lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến. Chất lượng định hướng bởi khách hàng,
- 14
mà nhu cầu mong muốn của khách hàng luôn luôn biến đổi theo xu hướng ngày càng
cao. Bởi vậy,chất lượng cũng cần có sự đổi mới. Sự cải tiến đó là từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt. Cảitiến đó là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết
bị, công nghệ,nguồn lực. Tuy nhiên, trong cải tiến cần phải tính kỹ lưỡng và bám chắc
vào mục tiêucủa tổ chức. Cải tiến là sự dịch chuyển của một hệ thống để tiến tới một
“ngưỡng” mớitốt đẹp hơn. Nhà quản trị cần sáng suốt lựa chọn để không đi vào vòng
luẩn quẩn. Để vượt qua được một “ngưỡng” mới cần có sự cải tiến. Nhà quản trị
thường đón nhận từ nhân viên sự thống nhất về hình thức nhưng sau lưng vẫn tiềm ẩn
sự ngấm ngầm trì hoãn và thậm chí phản kháng lại. Vấn đề không hẳn nằm ở tiền hay
nguồn lực đầu tư mà nằm ngay trong đầu những người thực hiện cải tiến. Nói cách
khác, kỹ năng của nhà quản trị quyết định sự thành công khi thực hiện cải tiến. Quá
trình cải tiến thường đụng chạm tới quyền lợi của một số người khiến các suy nghĩ tiêu
cực dần chuyển thành phản kháng. Cường độ phản kháng mạnh dần lên khiến nhà
quản trị đôi khi phải đối phó hoặc trì hoãn quyết định cải tiến. Để giải quyết được khó
khăn này, nhiều quan điểm được thiết lập như là:
- Cải tiến là cần thiết:
- Tạo động lực thực hiện
- Tạo bước khởi đầu
- Thành công ngắn hạn
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động
của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu
và thông tin. Không quyết định dựa trên sự suy diễn. Đánh giá phải bắt đầu từ chiến
lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá
trình đó. Giáo sư Arnon Lotem, một chuyên gia về sự tiến hóa hành vi thuộc khoa
Động vật học của Đại học Tel Aviv, khẳng định: “Trong quá trình tiến hóa, con người
ra quyết định theo cách thức tương tự nhiều loài động vật. Chúng ta có xu hướng sử
dụng những tình huống đã trải qua để đánh giá một trường hợp cụ thể. Cách thức đó
khiến con người luôn ở trong thế bị động khi đối phó với những mối nguy mà chúng ta
đối mặt hàng ngày trong xã hội hiện đại”. Thực tế chứng minh “kinh nghiệm đôi khi
không làm chúng ta thông minh hơn mà ngược lại chúng có thể khiến chúng ta mù
quáng hơn trong giải quyết vấn đề”. Vì vậy, quyết định dựa trên sự kiện là nền tảng để
- 15
thay đổi tận gốc rễ cách nghĩ, thói quen cũng như đòi hỏi năng lực của nhà quản trị khi
tiến hành nhiệm vụ được giao.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ
hợp tác nội bộ với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ tạo
sự đoàn kết, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan
hệ mạng lưới giữa các bộ phận để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung ứng,
các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa
phương... Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng. Chúng là những mối
quan hệ chiến lược giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường hoặc thiết
kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên tham gia cần chú ý đến những yêu cầu
quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường
xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. (Nguồn
http://portal.tcvn.vn, ThS Trần Quốc Tuấn).
c/ Các phương thức quản lý chất lượng
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)
- Kiểm soát chất lượng (QC)
- Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
- Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)e
1.3. Một số tiêu chuẩn chất lượng theo các cấp độ
a/ Tiêu chuẩn
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa được nhiều quốc gia, tổ
chức công nhận là:
Tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa thuận và do một cơ quan
phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động
hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt được mức độ trật
tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.
b/ Tiêu chuẩn hóa
Định nghĩa đầy đủ của ISO về tiêu chuẩn hóa như sau:
- 16
Tiêu chuẩn hóa là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và
lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được mức độ trật tự
tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn hóa là xây dựng, công bố, áp dụng
và đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn về một thực thể nhất định.
c/ Cấp, loại, hình thức hiệu lực của tiêu chuẩn
1. Cấp tiêu chuẩn
• Cấp quốc tế do các tổ chức tiêu chuẩn có phạm vi hoạt động toàn cầu công bố
như ISO (International Organization For Standardization), IEC (International
Electrotechnical Commission), ITU-T (International Telecommunication Union
Telecommunication Standardization Sector), ...
• Cấp khu vực do các tổ chức tiêu chuẩn hóa khu vực công bố như EN (tiêu
chuẩn
Châu Âu), ENELEC (tiêu chuẩn điện Châu Âu),...
• Cấp quốc gia do các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia công bố như DIN (Đức),
ANSI (Mỹ), BSI (Anh), TCVN (Việt Nam).
• Cấp ngành hay hội do các tổ chức tiêu chuẩn ngành hay hội (liên kết nhiều
công ty) công bố như ngành chế tạo ô tô, hội thử nghiệm vật liệu,...
• Cấp công ty do một công ty công bố như tiêu chuẩn hãng Phillip, tiêu chuẩn
công ty Siemen,...
Cấp tiêu chuẩn không nói về tính "cao thấp" của "chất lượng" cũng như không
phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi.
2. Phân loại tiêu chuẩn
2.1. Phân loại tiêu chuẩn theo đối tượng
• Tiêu chuẩn cơ bản là những tiêu chuẩn sử dụng chung cho nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực như đơn vị đo lường, hằng số vật lý, ký hiệu toán học, các tiêu chuẩn về số ưu
tiên, cách trình bày tiêu chuẩn.
• Tiêu chuẩn về sản phẩm hàng hóa là các tiêu chuẩn về các vật thể hữu hình
như nguyên vật liệu: than, sắt, thép, các chi tiết, cụm chi tiết: bu lông, trục, động cơ,
các máy móc thiết bị: ô tô, máy kéo,…
• Tiêu chuẩn về các quá trình là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu mà một quá
trình sản xuất thử nghiệm hay dịch vụ phải thỏa mãn như các phương pháp lấy mẫu,
phân tích,…
- 17
2.2. Phân loại theo mục đích
• Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thông hiểu như thuật ngữ, định nghĩa, dấu
hiệu, ký hiệu quy ước,...
• Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt sự đa dạng và đổi lẫn sản phẩm như các tiêu
chuẩn về kích thước, các mối lắp ghép,...
• Các tiêu chuẩn nhằm mục đích chất lượng như quy định các chỉ tiêu chất
lượng mà một sản phẩm hay nguyên vật liệu phải đạt được.
• Các tiêu chuẩn nhằm bảo vệ an toàn vệ sinh như quy định riêng về các chỉ
tiêu an toàn hay vệ sinh mà sản phẩm phải đạt. Đây là những chỉ tiêu tối thiểu mà sản
phẩm phải thỏa mãn nhằm bảo vệ người tiêu dùng.
2.3. Phân loại theo vai trò pháp lý của tiêu chuẩn
• Tiêu chuẩn bắt buộc là tiêu chuẩn mà cá nhân hay tổ chức có liên quan buộc
phải thực hiện.
• Tiêu chuẩn tự nguyện là tiêu chuẩn có sẵn, cá nhân hay tổ chức thực hiện khi
thấy có lợi ích.
Hầu hết các tiêu chuẩn khi công bố là tự nguyện. Các cơ quan của chính phủ, tổ
chức kinh tế - xã hội,... ban hành các văn bản pháp luật trong đó có "tham chiếu" các
tiêu chuẩn, khi ấy nó trở thành bắt buộc.
3 Hiệu lực của tiêu chuẩn
Xét về tính chất pháp lý, người ta chia tiêu chuẩn ra làm 2 loại: tiêu chuẩn bắt
buộc (mandatory standard) và tiêu chuẩn tự nguyện (voluntory standard). Đôi khi
người ta cũng gọi đó là "hình thức hiệu lực" của tiêu chuẩn hay gọi bằng tên khác là
"chính thức" và "khuyến khích". Hình thức hiệu lực của một tiêu chuẩn chỉ ra áp dụng
bắt buộc hay tự nguyện.
• Ở các nước công nghiệp phát triển hầu như toàn bộ tiêu chuẩn (100%) là tự
nguyện. Ở nước ta trước đây, cũng như các nước XHCN khác, hầu hết tiêu chuẩn (trên
90%) là bắt buộc. Thực ra điều ấy cũng chỉ là "hình thức". Nó không phản ánh thực
chất của áp dụng tiêu chuẩn. Ở các nước công nghiệp, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia
thường không phải là một cơ quan của Chính phủ. Vì vậy, họ thường công bố tiêu
chuẩn tự nguyện. Nếu các cơ quan của Chính phủ thấy cần thiết phải quy định bắt
buộc, họ đưa tiêu chuẩn đó vào nội dung của một văn bản pháp luật. Trong thực tế,
một tỷ lệ khá lớn các tiêu chuẩn đã trở thành "bắt buộc" theo cách này.
- 18
• Ở các nước đang phát triển, đặc biệt là các nước quản lý kinh tế kế hoạch hóa,
tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia thường là một cơ quan Chính phủ (thậm chí tiêu chuẩn
do một bộ trưởng ký ban hành) nên họ có quyền quy định tất cả tiêu chuẩn là bắt buộc.
Trong thực tế, điều đó có thực hiện được không lại là một vấn đề khác.
• Về nguyên tắc, hầu hết các tiêu chuẩn của một công ty là tiêu chuẩn bắt buộc.
Tiêu chuẩn ngành (hội) quốc gia, khu vực hay quốc tế đều là tự nguyện.
2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi rộng rãi
và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – Intrenatinal
Organization for Standardization) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra
một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu
chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng.
Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo
chất lượng sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc
tế, Tổ chức ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát
xét lần đầu tiên năm 1994. Theo ISO 9000:2005:
• Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
• Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và đạt
được các mục tiêu đã đề ra.
• Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động hoạch định, trách
nhiệm, cách thức thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và nguồn lực.
Hệ thống QLCL giúp tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các
quá trình tạo sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì các quá trình đó trong
điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên
tục các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hòa và
hướng toàn bộ nỗ lực của tổ chức thống nhất thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra.
- 19
Ngày 14/11/2008, ISO đã soát lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Đến nay, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000:2000 gồm 04 tiêu chuẩn sau:
• ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
• ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
• ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng
• ISO19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và/hoặc môi trường.
ISO 9001: 2008 được nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổ đối với
các hệ thống quản lý chất lượng tại các quốc gia này. Phiên bản 2008 không đưa ra các
yêu cầu mới so với năm 2000. Tiêu chuẩn chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu của ISO
9001: 2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi
hướng đến thích nghi với sự thay đổi cũng như tăng cường tính nhất quán với tiêu
chuẩn ISO 14001: 2004. Tổ chức ISO đã ban hành trên 17.400 tiêu chuẩn đều được
định kỳ soát xét. Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 chịu trách nhiệm về bộ ISO 9000 đã hợp
nhất ý kiến các chuyên gia đến từ 80 quốc gia tham gia, 19 tổ chức khu vực và quốc tế
cùng với các ban kỹ thuật khác. Hoạt động soát xét tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với kết
quả là phiên bản 2008 đã được Tiểu ban SC 2 của Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 tiến hành.
ISO/TC 176/SC 2 cũng ban hành các tài liệu giải thích lý do và những điểm khác nhau
giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2000.
2.2. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 gồm các điều khoản (ĐK) như sau:
ĐK 4: Hệ thống quản lý chất lượng
ĐK 4.1: Yêu cầu chung
ĐK 4.2: Yêu cầu về hệ thống tài liệu
ĐK 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
ĐK 5.1: Cam kết của lãnh đạo
ĐK 5.2: Hướng vào khách hàng
ĐK 5.3: Chính sách chất lượng
ĐK 5.4: Hoạch định
- 20
ĐK 5.5: Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
ĐK 5.6: Xem xét của lãnh đạo
ĐK 6: Quản lý nguồn lực
ĐK 6.1: Quản lý nguồn lực
ĐK 6.2: Nguồn nhân lực
ĐK 6.3: Cơ sở hạ tầng
ĐK 6.4: Môi trường làm việc
ĐK 7: Tạo sản phẩm
ĐK 7.1: Hoạch định việc tạo sản phẩm
ĐK 7.2: Các quá trình liên quan đến khách hàng
ĐK 7.3: Thiết kế và phát triển
ĐK 7.4: Mua hàng
ĐK 7.5: Sản xuất và cung cấp dịch vụ
ĐK 7.6: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
ĐK 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
ĐK 8.1: Khái quát
ĐK 8.2: Theo dõi và đo lường
ĐK 8.3: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
ĐK 8.4: Phân tích dữ liệu
ĐK 8.5: Cải tiến
Tham khảo chi tiết tại tiêu chuẩn ISO 9001:2008,
http://www.vsqc.org.vn.
2.3. Các bước áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu
hiểu ý nghĩa của ISO 9000 đối với phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác
định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000: Áp dụng ISO 9000 là một dự án. Vì
vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 trong một tổ chức. Ban này bao gồm đại diện
lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm
Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay mặt lãnh đạo chỉ đạo áp dụng HTQLCL ISO
9000 và chịu trách nhiệm về lĩnh vực này.
nguon tai.lieu . vn
