Xem mẫu
- Giành khách hàng v phía mình
ph n 2
Bài: B t khách hàng t tay i th
“B t” khách hàng c a i th c nh tranh l i chính h ? ương nhiên r i,
có v n gì âu, nhi u doanh nghi p v n mơ ư c như v y y thôi. Guy
Kawasaki, tác gi cu n sách “Làm th nào i th c a b n iên u?” ã
ưa ra m t ví d v ng thái " o" c a m t công ty kinh doanh bánh pizza
t i bang Colorado (M ). Khi quy t nh chi m lĩnh th trư ng m i t i các
bang khác, công ty này ã thông báo r ng nh ng khách hàng nào c t hai
m u qu ng cáo c a các công ty kinh doanh pizza khác t cu n niên giám
i n tho i, s ư c t ng m t su t pizza mi n phí. Ch trong vòng m y ngày,
ph n l n các cu n niên giám i n tho i ã m t i vô s trang qu ng cáo.
Còn nh ng ngư i hâm m món pizza mi n phí thì có d p làm quen v i “k
l m t” n t Colorado. Như v y, m t mũi tên mà trúng hai ích, công ty
này không ch “tri t tiêu” ư c qu ng cáo c a i th mà còn tìm ư c
lư ng khách hàng ti m năng.
Còn có m t chiêu “n ng” khách hàng mà nhi u doanh nghi p v n thư ng áp
d ng: chuy n n văn phòng cũ c a i th . M t phòng khám răng n ã
quy t nh thuê l i văn phòng cũ c a i th m nh hơn v a chuy n i nơi
khác. ương nhiên là s i n tho i cũ c a công ty i th này v n còn lưu
gi trên các trang vàng ho c trung tâm d ch v tra c u i n tho i. “Lính
- m i” ch ng c n thi t ph i thay i bi n qu ng cáo d ch v trư c tòa nhà. Và
th là, nhi u khách hàng c a “ch cũ” khi n ch a răng v n không ý
th y s khác bi t gi a ch cũ và ch m i.
“Không có khách hàng trung thành tuy t i, cũng như ch ng có ng cơ
nào vĩnh c u, ch ng có tình yêu nào là mãi mãi – m t chuyên gia tư v n ã
nói như th - Và b i v y, b t c khách hàng nào c a i th cũng có th tr
thành khách hàng ti m năng c a tôi”. Có ba cách “b t” khách hàng c a i
th . Cách th nh t - cách x c xư c nh t: thu lư m chi n l i ph m ngay trên
tr n a i th . Cách th hai – ti p xúc tr c ti p v i khách hàng và ve vãn,
kéo h vào cu c “ngo i tình”. Phương pháp cu i cùng – thô thi n nh t: “b t”
nhân viên c a i th t ó “câu” luôn khách hàng mà ngư i nhân viên
này kéo v .
“B t" khách hàng c a i th ngay t i tr n
Nói chung ai cũng bi t r ng khách hàng là tài s n quý giá c a b t c công ty
nào mà không ph thu c vào vi c công ty s bán cho anh ta máy bay hay
th c ăn cho chó. Nhưng không ph i lúc nào ngu n khách hàng này cũng d i
dào. Trong th i bu i c nh tranh gay g t, các doanh nghi p ph i luôn tìm
cách chinh ph c khách hàng m i, c bi t là ngu n khách hàng t tay i
th . H tung ra nh ng chiêu h p d n nh t: giá r , d ch v t t, a i m thu n
ti n, quà t ng… i u này ư c nhi u doanh nghi p áp d ng htu hút khách
hàng m i, tuy nhiên, nó cũng có th gây nh hư ng không t t n thanh
danh và uy tín c a công ty.
Ví d , m t ngày p tr i, t i các chi nhánh c a ngân hàng n b ng xu t hi n
- nhi u “k l m t” tay c m t rơi, mi ng tươi cư i r n ràng chào h i khách
hàng. Té ra ây là nhh ng “chi n binh” c a ngân hàng khác ang mu n “b t
tù binh” ngay trên tr n a c a “quân thù”.
Các chuyên gia cho r ng, trò này tương i ph bi n và thư ng ư c các
nhà kinh doanh bán l áp d ng. Ví d , c nh khu siêu th n , khách hàng có
th nhìn th y c m t b ng qu ng cáo to ùng c a i th siêu th này. Ch
nhân c a b ng qu ng cáo ang mu n “ ánh” vào ti m th c c a khách hàng
i th b ng nh ng hình nh n tư ng v i m c tiêu làm sao lôi kéo khách
hàng n v i siêu th c a mình, càng nhi u càng t t.
M . Xung quanh các casino luôn y r y các b ng qu ng cáo nh p nháy
nhi u màu s c c a các casino khác. ơn gi n là b i khi thua cu c và th t
th u bư c ra kh i c a sòng b c “ en i” này, các con b c có th nhìn th y
tên tu i c a sòng b c khác ngay trư c m t. “Th chơi bên kia xem, bi t âu
v n mình ól i cũng nên”. V y là m c tiêu ã hoàn thành, mong mu n
c ak i “chinh ph c” ã tr thành hi n th c.
M o “b t” khách hàng c a i th
Phân tích i th
- Vì sao khách hàng l i h p tác v i i th ch không ph i v i b n. i th
có l i th gì (giá r hơn, d ch v t t hơn, ch quà t ng phong phú hơn…)?
Th t ch c các bu i trò chuy n v i khách hàng c a i th (ho c t ch c
các nhóm th nghi m) thu th p thông tin.
- ánh giá ph n ng có th x y ra c a i th i v i chi n d ch “b t khách
hàng” c a b n. N u i th có ngu n l c quá m nh thì ng nên hao ti n t n
c a vào vi c này. Tuy nhiên, n u như nh ng ng thái c a b n khi n i th
n i óa thì s x y ra nguy cơ gây t n h i cho uy tín và dnah d c a công ty
b n, hơn th n a, n n còn có nguy cơ ánh m t khách hàng ru t c a mình.
- Phân tích th trư ng
- ánh giá s c ng hư ng có th t o ra i v i các khách hàng i th khi
di n ra “chi n d ch”. Sơ su t có th là i u gây t n h i n uy tín và thanh
dnah c a công ty.
- ánh giá ph n ng c a nh ng “tay chơi” khác i v i “chi n d ch” c a
b n. ng ch quan, có th b n ang b h phong t a ngay trong “chi n
d ch” c a mình y.
Phân tích ngu n l c c a mình
- Vi c h p tác v i các khách hàng “b t” ư c t i th c a b n òi h i
nhi u n l c hao t n ch không ph i là trò ph t phơ. B i v y ph i phân tích
k lư ng ngu n l c c a mình, cách t ch c, ti p c n, “h g c” h như th
nào cho h p lý, cách gi chân h như th nào…
Ve vãn và r rê khách hàng vào cu c “ngo i tình”
Ti p xúc tr c ti p v i khách hàng i th là m t chiêu khá ph bi n: qua
i n tho i, qua bưu i n ho c qua bu i g p g nào ó. M t công ty b o hi m
n ã m t khách hàng khi i th c a h ra chiêu t n công. ó là khi i th
này bi t ư c th i h n hi u l c c a h p ng b o hi m hi n hành gi a
khách hàng v i công ty b o hi m n s p h t h n, và th là m t chi n d ch
“t n công” ư c chu n b l lư ng. Nh ng món quà nho nh nhân ngày l ,
nh ng b a ăn trưa có ch ý theo ki u “mưa d m th m á” ã có tác d ng.
Trong lĩnh v c cung c p d ch v vi n thông, các doanh nghi p cũng bày l m
mưu nhi u k . Viettel v i chi n d ch khuy n mãi r m r ã ki m ư c vô s
khách hàng v n có ý nh “chung thân” v i Vinaphone hay Mobiphone. ã
- có th i, Viettel xu t hi n liên t c trên m t báo v i s lư ng khách hàng tăng
n chóng m t. Tuy nhiên, song song v i ngu n tăng trư ng doanh thu và
khách hàng là nh ng l i than vãn c a thư ng : sóng y u, d ch v chưa
tương x ng…
Cũng có trư ng h p khá thú v khi m t hãng qu ng cáo Th y Sĩ ã “săn”
thành công khách hàng l n – i gia McDonald’s – b ng s sáng t o c a
mình. Các chuyên gia qu ng cáo c a hãng ã có ư c s i n tho i và s fax
c a m t v lãnh o McDonald’s. H quy t nh d ng m t t m b ng qu ng
cáo ngày trên l trình t nhà n công ty c a “ i tư ng” v i n i dung “ Vì
sao b n l i c n h p tác v i chúng tôi?” n cơ quan, v top manager này
nhìn th y câu tr l i cho câu h i n ngay trên máy fax c a mình, mà m i
m t câu tr l i l i kèm theo nh ng lý l h t s c thuy t ph c. McDonald;s ã
tr thành khách hàng c a hãng qu ng cáo n b ng cách như v y.
"B t" khách hàng thông qua vi c “săn” nhân viên công ty i th
ây là v n b lên án m nh m nh t song l i ư c nhi u doanh nghi p áp
d ng nh t và nó làm ta nh n câu chuy n “gián i p” trong lĩnh v c s n
xu t. M t ngày kia, trong i ngũ nhân viên c a công ty n có m t nàng
“gián i p” xinh pc a i th ư c cài vào. Sau hai tháng, cô gái ã n m
h t thông tin v các nhân viên kinh doanh c a hãng: lương b ng th nào, ai
ch u trách nhi m v m ng khách hàng nào, và i u cơ b n là – ai trong s h
là k b t mãn và ang mu n chuy n i công vi c.
Cô gái không khó khăn l m tìm ra “ i tư ng săn lùng” chính c a mình:
anh chàng nhân viên 32 tu i v i thâm niên 8 năm làm vi c và m t cơ s d
li u khách hàng “hoành tráng” chính là k ang mu n giũ áo ra i. Th là
- màn t n công d i bom ư c cô gái tung ra: nh ng cu c h n hò trò chuy n,
s thông c m vì nhân viên tài năng như anh ta không nh n ư c s i ãi
t t c a công ty, nh ng b a ăn trưa nh nhàng r r . “À, em bi t, bên công
ty X ang c n m t ngư i úng như anh. Lương cao, m b o c c kỳ h p d n
cho anh, ch thư ng cũng h p d n không kém, ngoài ra còn có nhi u cái
hay l m y mà ch ngư i quen, em m i nói cho anh bi t. Anh c th g p
h nhé. Ông s p bên ó là b n c a anh trai em. Em s p l ch cho anh nh ,
cũng gi ng như b a ăn trưa c a anh em mình thôi, nh nhàng thôi, anh c
th g p h r i kh c bi t”. Th là xong. Tu n sau, anh chàng n ã có m t
công ty m i v i ch c v và m c lương h p d n hơn. Ch có m t i u có th
anh ta không bi t: cái giá c a anh ta có th còn cao hơn nhi u n u như tính
n chuy n 70% doanh thu c a công ty cũ n t ph n l n các khách hàng
mà anh ta qu n lý. Công ty m i không nh ng có thêm m t nhân viên kinh
gnhi m mà còn “n ng tay trên” m t ngu n khách hàng mà h n m mơ cũng
chưa ch c ã ki m ra b ng cách nhanh nh t.
Tháng 10 năm ngoái, Citibank ã âm ơn ki n các c u nhân viên c a mình
t i chi nhánh Singapore. Các nhân viên này ch u trách nhi m chăm sóc các
khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuy n sang u quân cho
UBS, h ã mang theo các thư ng giàu có c a mình. Không hi u là UBS
có ph i là k u têu trò này hay không nhưng Citibank v n quy t nh âm
ơn ra tòa ki n 3 c u nhân viên c a mình. H kh ng nh r ng, v i vi c
ra i c a ba nhân viên này, h ã m t 20 khách hàng VIP v i m c thi t h i
tính ra ti n là 50 tri u ô la Singapore (32 tri u ô la M ). Theo ý ki n các
chuyên gia thì vi c Citibank ki n nhân viên ra tòa cũng nh m m c ích h n
ch nh ng nguy cơ có th x y ra khi nhân viên ch y sang làm vi c cho i
th ng th i răn e các nhân viên có “âm mưu” h p tác v i i th (nên
nh là m c thư ng mà UBS ngh cho nh ng k “ ào ngũ” t Citibank
- cao hơn 60% so v i m c c a Citibank ài th ).
T t c nh ng i u này chúng t r ng vi c các doanh nghi p áp d ng ch
gi m giá, săn lùng khách hàng, th c hi n cu c chi n qu ng cáo hay cu c
chi n tranh giành ngu n nhân l c s có th t ra hi u l c, tuy nhiên, nh ng
cách th c ó có th th t b i n u như i th có thương hi u m nh trên
thương trư ng. vì v y, bài h c thương hi u v n là luôn luôn m i.
nguon tai.lieu . vn
