Xem mẫu
- Giảm thất bại mua hàng cho khách
Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng”
nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quá
trình sản xuất kinh doanh.
Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp
tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.
- “Của bền tại người!”, phần chất lượng quyết định bởi khách hàng
là rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ý
đến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàng
chê đồ dỏm, thuốc dở, nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quả
chứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từ
phía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ nói chung.
Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cách
giải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảng
sau.
Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàng
- Một sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phần
cũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụng
không đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưng
nguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không được
thông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.
Ví dụ các mặt hàng kim khí điện máy, xe máy… được quảng cáo
trên mọi phương tiện, cửa hàng và trung tâm bảo trì cũng rộng
khắp nhưng thử hỏi có bao nhiêu khách hàng được hướng dẫn
một cách có hệ thống làm thế nào để chạy “rô-đa” một chiếc xe
mới hay bảo quản một cái tủ lạnh... Khi trục trặc xảy ra thì bên
mua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu.
Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trước
chuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để có
một chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơi
- thường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe.
Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắp
bởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng của
khách tăng lên.
Cải tiến các quy trình phục vụ
Lỗi có thể là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiên
cứu những lỗi đó, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cải
tiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ
nhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng hẹn,
Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng
kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Hay để giúp người bệnh
uống thuốc đúng liều, nhiều vỉ thuốc có in rõ thứ tự uống theo
ngày trong tuần.
- Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng,
thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở
thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất
kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũng
có thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thức
của khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.
Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xem
khách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động của
doanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trong
các quy trình sản xuất kinh doanh.
Cải tiến môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trang
thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnh
vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy
nghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai trò
của khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trực
tiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. Điều này
giải thích tại sao nhiều dịch vụ công cộng ở nước ta hay bị ách
tắc và tỷ lệ trục trặc từ phía khách hàng rất cao.
Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinh
doanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm sao
khách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một không
gian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánh
sáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảng
hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục... Tạo môi
trường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thành
công.
- Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trong
mọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránh
những trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăng
thành công cho mình!
nguon tai.lieu . vn