Xem mẫu
- Giải bài toán khó về tương
tác khách hàng
- "Tương tác khách hàng" là một thuật ngữ khá quen
thuộc trong marketing, nhưng nếu bạn đi tìm khái niệm
chính xác của nó thì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là:
không có định nghĩa nào cả.
Tin liên quan
Ngắm những quảng cáo sáng tạo không ngờ
[Case Study] Chiến dịch 'Những cách chết ngu' và bài
học về truyền tải thông điệp
3 Thủ thuật Copywriting từ bà Resor
Chúng ta thường xuyên bắt gặp khái niệm “sự tương tác
khách hàng” khi phải xây dựng một chiến lược truyền thông
nói chung, chiến lược về truyền thông xã hội và báo chí nói
riêng. Và mặc dù thuật ngữ này đã được đưa vào từ điển
truyền thông từ giữa những năm 2000, nhưng nếu bạn hỏi
một chuyên gia trong ngành về định nghĩa của nó, bạn vẫn sẽ
- không khỏi ngạc nhiên. Vì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ
là: không có định nghĩa nào cả.
Tuy rất khó để khái quát hóa thành một câu “engagement” là
gì, nhưng tính thực tế và hữu ích của nó thì trái lại rất rõ
ràng. “Engaement” được dùng để xác định hành vi của khách
hàng khi online, đồng thời cũng chỉ ra chiến thuật mà thương
hiệu đang sử dụng để tăng cường mối quan hệ mật thiết với
khách hàng. Ngữ cảnh sẽ là chìa khóa để tạo ra các cuộc nói
chuyện có tính tương tác trên online.
Không có công thức chung để xây dựng những kịch bản
tương tác
Mỗi công ty lại có một đối tượng khách hàng mục tiêu khác
nhau cả về tính cách lẫn hành vi, nên tìm ra một công thức
chung để xây dựng nội dung tương tác cho tất cả các thương
hiệu là điều không thể.
“Engagement” chính là một cách để lắng nghe khách hàng
nhiều hơn, hiểu hơn về hành vi của họ và cách mà họ muốn
- tương tác với thương hiệu của mình”, CEO của PPC và giảng
viên có tiếng của NYU Deidre Brakenridge chia sẻ. “Đó có
thể sẽ là miếng ghép quan trọng nhất trong kế hoạch truyền
thông của bạn. Và thật khó để xây dựng nó nếu bạn không
dành thời gian để thực sự tìm hiểu cách mà khách hàng muốn
tương tác với bạn.”
Sự tương tác có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức
“Engagement” được thể hiện mọi chi tiết, từ việc phát triển
một “hastag” capaign cho đến comment liên tục tại website,
điều đó phụ thuộc vào quy mô và phạm vi của chiến lược.
“Bạn có thể là một copywriter và đang muốn viết blog tương
tác, hoặc bạn làm thương mại điện tử và muốn tìm kiếm thêm
khách hàng, quy mô và phạm vi mà bạn muốn mở rộng sẽ
quyết định kịch bản tương tác bạn cẫn xây dựng”, giáo sư về
truyền thông xã hội Joey Strawn đã nói. “Với thương mại
điện tử, để người ta mua hàng, tương tác là sự giao tiếp lần
đầu tiên giữa khách hàng với thương hiệu và một loạt các
- hoạt động khác để kích thích sales. Còn với 1 blogger, sự
tương tác thể hiện ở những comment của hành động share,
repin, repost của users.”
Sự tương tác không trực tiếp phục vụ mục đích doanh thu
Nhiều công ty vẫn hiểu rằng tương tác tăng thì phải quy đổi
được ra số người mua hàng cũng tăng. Nhưng thực thế,
“engagement” không dẫn trực tiếp tới sales. Toàn bộ quy
trình của nó có mục đích xây dựng cộng đồng và duy trì cũng
như làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng.
Nhiều công ty dựa vào các công cụ của mạng xã hội như
likes, comment để xác định xem sự tương tác với khách hàng
của mình đang tốt hay lỏng lẻo. “Pages của công ty tôi có
50k likes và X % cao hơn tháng trước nhờ chiến dịch ABC.
Vâng đó là những con số thú vị, nhưng say khi xây dựng hãy
tiếp tục cân nhắc rằng số likes đó sẽ dẫn đến điều gì” –
Breakenridge nhận định.
- Nói tóm lại, “engagement” là một từ, nhìn thì ngắn gọn
nhưng thực ra lại bao hàm rất nhiếu ý nghĩa và cảm xúc, đôi
khi còn là cả một chiến lược có tính toán cẩn thận. Đó là một
từ kỳ diệu và có sức mạnh đáng nể trong mọi hoạt động
digital marketing.
nguon tai.lieu . vn