Xem mẫu
- Được mất sau khiếu nại của người tiêu dùng
Phần lớn khách hàng nộp đơn khiếu kiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ do bức xúc với cung cách xử lý của
doanh nghiệp chứ không phải xuất phát từ mưu lợi vật chất. Câu cửa miệng "Có giỏi thì cứ kiện" của một số nhân
viên đã vô tình tô bẩn hình ảnh của các công ty trong mắt người tiêu dùng.
Các ngân hàng VN nhận được bài học lớn từ vụ kiện mất tiền trong tài khoản của một khách hàng Techcombank.
Dù thắng kiện sau cả hai phiên tòa, song giới chuyên môn nhận định Techcombank bị thiệt hại nhiều do hình ảnh
ngân hàng bớt đẹp trong con mắt khách hàng. Giám đốc trung tâm kinh doanh thẻ một ngân hàng (đề nghị không
nêu tên) cho biết, ngoài vụ Techcombank, các trường hợp khách hàng khiếu nại liên quan đến máy ATM liên tiếp
xảy ra là một trong những nguyên nhân khiến lượng khách đăng ký sử dụng thẻ tại các ngân hàng sụt giảm mạnh.
Việc này quan trọng đến nỗi Hiệp hội Ngân hàng VN quyết định lấy kinh nghiệm ứng xử với khách hàng trong
trường hợp có khiếu kiện về máy ATM là một trong những chủ đề được thảo luận tại cuộc họp nội bộ diễn ra
trong tuần tới.
Dù đúng hay không nhưng thái độ xử lý của doanh nghiệp trong những trường hợp tương tự rất quan trọng. Theo
bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt, Trợ lý hành chính khách sạn Sài Gòn Star, kinh doanh dịch vụ là ngành làm dâu trăm
họ, rất khó dùng tiền đo đếm chất lượng dịch vụ một khi có khiếu kiện xảy ra. "Phương châm mà Sài Gòn Star
đang áp dụng là khách hàng luôn đúng. Do đó, khi có khiếu nại của khách hàng, dù chưa xác định được nguyên
nhân điều đầu tiên mà người kinh doanh phải làm là xin lỗi người tiêu dùng", bà Nguyệt nói.
Thông thường rất nhiều vụ việc được dàn xếp một cách ổn thỏa ngay từ đầu nếu nhà sản xuất khéo léo. Chị Hà,
một khách hàng từng khiếu nại về trường hợp bánh trung thu mốc của Bảo Ngọc cho hay nhận được phàn nàn
hãng đến xin lỗi, tìm hiểu nguyên nhân, hoàn trả lại tiền và tặng thêm cho gia đình những hộp bánh mới. "Bực dọc
tan biến hết và từ đó đến nay chúng tôi vẫn tiếp tục gắn bó với sản phẩm này", chị Hà kể.
Ông Đỗ Gia Phan, Phó Chủ tịch Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng VN cho hay từ đầu năm đến nay số vụ
khách hàng đến khiếu kiện về hàng hóa dịch vụ của các doanh nghiệp tăng mạnh so với năm ngoái, trong đó
nhiều nhất liên quan đến mỹ phẩm, hàng điện tử gia dụng. Lỗi thuộc về doanh nghiệp cũng có song sự cố nảy
sinh từ thiếu hiểu biết của người tiêu dùng cũng không ít. Sau khi hội đứng ra hòa giải, nhiều trường hợp doanh
nghiệp sai song thái độ cầu thị rất thấp.
Song cũng có công ty lại chọn giải pháp ra tòa như vụ tranh chấp "gà thối" giữa bà Lâm Thị Quý và Công ty Phú
An Sinh. Giám đốc Phú An Sinh Phạm Văn Minh nói: "Đưa nhau ra tòa cũng là cách để nhà sản xuất bảo vệ
quyền lợi và uy tín kinh doanh của mình trước người tiêu dùng".
Giám đốc một công ty kinh doanh điện máy tại TP HCM cho rằng, người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng sản
nguon tai.lieu . vn
