Xem mẫu
- Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng
Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer
Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu
sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy
rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra
những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
mà bạn đang cung cấp.
Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào?
Bắt đầu từ đâu?
- - Mục tiêu: Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn
nên xác định rõ mục tiêu của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp
bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời công việc thiết
lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi hơn.
- Phân tích: Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem
xét các câu hỏi mà cuộc điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy
nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng” (dạng câu hỏi mà
người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án
trả lời nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi
“mở” (người được hỏi sẽ trả lời theo bất cứ cách nào mà họ
muốn). Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng được
thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến
những biện pháp đơn giản để phân tích kết quả thu được.
- Cơ hội: Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị
trường có giá trị, cuộc điều tra khách hàng còn là một cách thức
- hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới những khách
hàng vẫn chưa biết đến bạn.
Vì thế, bạn cần phác thảo những ý tưởng chính của cuộc điều tra
dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những
câu hỏi hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên cạnh đó, bạn phải
đảm bảo rằng với những thông tin phản hồi thu nhận được, bạn
có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu hỏi
được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới
đây:
- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có
giá trị giúp bạn cải thiện mức độ thoả mãn của khách hàng.
- Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường
- Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn
đang cung cấp tới nhiều khách hàng tiềm năng.
- Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?”.
Khi đưa ra câu hỏi này, bạn không chỉ nhận được những thông
tin phản hồi thiết thực về dịch vụ đang cung cấp, mà bạn còn có
cơ hội quảng cáo dịch vụ chăm sóc trẻ tới những khách hàng
thực sự có nhu cầu.
- Mạnh dạn và thẳng thắn: Để các cuộc điều tra đem lại lợi ích
thực sự, bạn cần chuẩn bị tâm lý sẵn sàng chấp nhận những kết
quả tồi tệ nhất. Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng
nên được thiết kế sao cho bạn có thể tìm ra các vấn đề vướng
mắc, ngăn ngừa tính tự mãn, đồng thời đưa ra những cảnh báo
sớm về khả năng đánh mất khách hàng từ những sáng kiến mới
của các đối thủ cạnh tranh.
Hỏi những gì?
- Mặc dù mỗi công ty có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn có
một số yếu tố chung liên quan tới tất cả các lĩnh vực kinh doanh,
từ các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng trực tuyến đến ngành kinh
doanh dịch vụ. Dưới đây là những yếu tố then chốt mà bạn cần
quan tâm đưa vào cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn khách
hàng:
- Giao tiếp: Bạn đã tạo điều kiện để khách hàng có thể giao tiếp
dễ dàng với công ty bạn chưa? Khi khách hàng gọi điện thoại đến
công ty, các yêu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ có được quan
tâm giải quyết không? Một hoạt động kinh doanh thành công luôn
nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ
phía khách hàng đều được các nhân viên có thẩm quyền giải
quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và công bằng.
Nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay tức thời, bạn có hứa
với khách hàng về một thời hạn giải quyết nhất định và sau đó
thực hiện theo đúng những gì đã cam kết không? Hãy sử dụng
- cuộc điều tra này như một hình thức chứng minh rằng tất cả các
nhân viên của bạn là những người lịch thiệp, luôn mong muốn
giúp đỡ khách hàng và thông thạo chuyên môn.
- Vị trí: Các khách hàng có dễ dàng ghé thăm công ty bạn
không? Nếu là một cửa hàng bán lẻ, liệu nó có ở vị trí thuận tiện
và dễ tiếp cận không?
- Tạo ra sự thoải mái và thuận tiện: Đối với một hoạt động kinh
doanh trực tuyến, việc trang web của bạn tạo ra sự lôi cuốn về
mặt thẩm mỹ và dễ dàng sử dụng là rất quan trọng. Liệu cửa
hàng ngoại tuyến và trang web của bạn có được bố trí một cách
hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần
không? Liệu ở đó có đủ những thông tin giải thích rõ ràng về
chức năng, công dụng… của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang
cung cấp không?
- - Những sản phẩm chất lượng cao: Ngoài việc đánh giá về
chất lượng dịch vụ khách hàng, bạn cũng nên kiểm tra xem sản
phẩm/dịch vụ của công ty bạn có đáp ứng tốt các nhu cầu và
mong đợi của khách hàng không.
- Sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng: Giá cả không phải
lúc nào cũng là thước đo chính xác, mà đôi khi việc có “đáng
đồng tiền bát gạo” hay không mới là quan trọng. Khách hàng có
cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn xứng đáng với số
tiền mà họ bỏ ra không, nếu không thì nguyên nhân do đâu?
- Tốc độ và sự chu đáo: Phần lớn các khách hàng đều muốn
được giao dịch một cách nhanh chóng với sự tận tâm và chu đáo.
Bạn có đang làm hết sức mình để tránh sự chậm trễ trong việc
phục vụ khách hàng không?. Sẽ rất tuyệt nếu nhân viên đối xử
với mỗi khách hàng trên phương diện cá nhân, song bạn có đang
cố gắng làm như vậy?
- - Nhân khẩu học và các vấn đề cụ thể: Hãy nắm bắt cơ hội để
có được các dữ liệu về khách hàng, chẳng hạn như họ sống ở
đâu, độ tuổi bao nhiêu… Bạn càng hiểu rõ về khách hàng bao
nhiêu, việc bạn hướng tới các khách hàng mục tiêu càng chuẩn
xác bấy nhiêu. Trong cuộc điều tra, bạn cũng nên tạo cho khách
hàng cơ hội nêu lên các vấn đề cụ thể, cũng như cung cấp các
địa chỉ liên lạc cụ thể.
Sau khi điều tra…
Bạn cần tiến hành phân tích các kết quả của cuộc điều tra.
- Khuynh hướng: Tìm kiếm và phát hiện ra các khiếm khuyết
trong dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy tự hỏi bản thân xem
những phàn nàn, chỉ trích của khách hàng có cơ sở hay không và
liệu bạn có thể làm gì để xóa bỏ hay giảm thiểu sai sót?
- - Đào tạo: Nhân viên của bạn đã được đào tạo thích hợp và có
đủ các kiến thức cần thiết chưa? Bạn sẽ cần những chương trình
đào tạo nhân viên nào và chúng sẽ có tác động tích cực ra sao
lên hoạt động kinh doanh của bạn?
- Theo sát: Nếu trong cuộc điều tra có khách hàng nào đó nêu ra
một vấn đề cụ thể, bạn hãy cố gắng liên hệ với họ ngay và đảm
bảo rằng yêu cầu của họ sẽ được giải quyết. Đừng bỏ qua cơ hội
này để giữ chân khách hàng.
- Không ngừng kiểm tra: Hãy tiến hành các thay đổi cần thiết
và sau đó đánh giá hiệu quả bằng những cuộc điều tra tiếp theo.
Trên đây là những công việc cần thiết mà bạn cần chú ý khi tiến
hành một cuộc điều tra về mức độ thoả mãn của khách hàng.
- Việc chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được cải tiến ra
sao, có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không phụ thuộc
rất lớn vào kết quả cuộc điều tra mà bạn thực hiện.
nguon tai.lieu . vn