Xem mẫu
- Diễn biến tâm lý khách hàng trong
quá trình mua sắm sản phẩm
Nắm được diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm và lựa chọn
phương pháp đối ứng tương ứng là vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng.
Tâm lí khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm thường có những diễn biến ra sao và lựa chọn
phương thức đối ứng như thế nào, xin xem kĩ ở giải pháp này.
Quá trình khách hàng mua sắm thông thường chia làm mấy giai đoạn tâm lí?
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn.
Tìm hiểu/ đánh giá.
Thưởng thức/ cam tâm tình nguyện.
Lặp lại sự đánh giá.
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn
- Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất thích một loại nhãn mác,
sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong lòng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. Khách hàng
sẽ nghi ngờ tự chất vấn mình xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả hợp lý
hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn này.
Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng bị phá vỡ. Nếu muốn tránh xuất hiện tình huống này, thì cần phải lựa chọn quyết sách
thúc đẩy người mua sắm và một lần nữa bảo đảm với họ bạn sẽ xử lý kịp thời đối với tất cả
các vấn đề xuất hiện.
Khách hàng luôn muốn mua hàng và sẽ thích thú về việc mình mua được cái gì? Bạn có thể
thấy họ sẽ khoe với bạn bè, đồng nghiệp là mình mua được cái này, mình mua được cái kia
với giá cả, mẫu mã,... làm hài lòng họ. Không bao giờ họ khoe là mình được bán cho cái
này, bán cho cái kia.
Đập tan sự nghi nghờ, chất vấn của khách hàng bằng cách nào ?
- Hãy chứng minh bằng ví dụ thực tế cho KH thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hơn đối thủ
cạnh tranh ở điểm nào tác động rất lớn đế đến việc tìm hiểu, đánh giá về sản phẩm trong
bước 2.
Hãy tham khảo ví dụ xử lý tình huống dưới đây:
Là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất lượng tốt. Tuy nhiên,
bánh mứt tết mà bố chồng chị trưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là nhãn hàng
của công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phải mua một nhãn hiệu khác để
"chiều" theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng của mình
nghi ngờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng.
Đặt mình trong tình huống này, chị Phạm Thị Thu Hằng (Hà Nội) cho rằng việc đầu tiên phải
làm là giữ cho khách hàng bình tĩnh trở lại. Có thể mời khách hàng uống nước hoặc ăn bánh
sản phẩm mẫu và nói chuyện một cách vui vẻ để lấy lại bình tĩnh cho khách hàng. Sau đó
phải "đập tan" ý định sử dụng nhãn hàng khác để hướng khách hàng sử dụng nhãn hiệu của
công ty mình.
Chị Hằng sẽ giải thích với khách hàng rằng: "Nhãn hiệu này là một đối thủ cạnh tranh của
công ty tôi. Với vị trí trưởng nhóm bán hàng, tôi mua sản phẩm này về để nghiên cứu sản
phẩm của đối thủ. Do đó, những chiếc bánh này chỉ để phục vụ cho công việc".
Giải thích về việc nói dối khách hàng trong tình huống này, chị Hằng cho rằng: "Nếu như
chất lượng bánh của công ty tôi kém hơn đối thủ thật, thì đó là nói dối khách hàng. Tuy
nhiên, chị trưởng nhóm đã khẳng định với chính những người thân của mình về chất lượng
sản phẩm của công ty. Vì vậy, trong trường hợp này, nói dối không có mục xấu vì đó là một
lời nói dối vô hại".
Nếu khách hàng biết sự thật rằng chị trưởng nhóm mua bánh đó để "chiều" theo sở thích của
ông bố chồng, thì chị Hằng sẽ nói với khách hàng rằng:"Ngoài việc nghiên cứu phục vụ, ông
bố chồng tôi lại là người thích dùng hàng mang nhãn hiệu đó". Chị khẳng định: "Đây là hai
việc không hề liên quan đến nhau".
Khi phải dùng một giải pháp khác để thuyết phục khách hàng thì chị Hằng sẽ dùng giải pháp
nói sự thật: "Bố chồng tôi là một người bảo thủ và không muốn thay đổi nhãn hiệu mà ông đã
sử dụng rất nhiều năm rồi. Là một người con hiếu thảo, tôi sẵn sàng mua để làm hài lòng
người bố của mình".
- Còn ông Huỳnh Bảo Sơn - Chuyên viên kinh tế cao cấp cho rằng: "Cách xử lý này chưa trọn
vẹn bởi lý do mua mẫu bánh của đối thủ cạnh tranh về nghiên cứu cũng có thể "đập tan"
được mối nghi ngờ của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đồng thời đẻ ra một mối nghi ngờ
khác bởi khách hàng sẽ đặt câu hỏi là mua sản phẩm nghiên cứu gì mà nhiều thế, những 4, 5
hộp".
Qua tình huống này, bà Ngô Thanh Thuỷ - Giám đốc khối các định chế tài chính Ngân hàng
ANZ có 4 điều muốn chia sẻ. "Thứ nhất, nếu là tôi, tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự
thật, bởi vì sẽ trớ trêu hơn nếu chúng ta bị khách hàng phát hiện ra sự dối trá đó. Thứ hai,
chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi trọng đối tác. Thứ ba, khi khách
hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách chứng minh. Không
chỉ mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn thử sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản phẩm nào phù hợp
với khẩu vị của mình. Và cuối cùng, phải biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ
trêu đó".
Nguồn st
nguon tai.lieu . vn