Xem mẫu
- Để khách hàng "ác
mộng" mỉm cười
- Hãy đối mặt với sự thật rằng không phải tất cả khách hàng của bạn sẽ trở nên
vui vẻ, mỉm cười và bắt tay bạn khi họ tiến tới bàn làm việc của bạn.
Hãy bình tĩnh khi gặp khách hàng "ác mộng"
Nhiều người trong số họ sẽ kêu la, nở nụ cười ngạo mạn và nện nắm đấm
xuống mặt bàn làm việc của bạn khi họ cảm thấy vừa gặp phải rắc rối. Và
trong những lần như vậy, bạn sẽ phải tự rút ra cho mình bài học để trở thành
một chuyên gia về phục vụ khách hàng.
Dưới đây là một số cách hữu ích giúp bạn giải quyết được vấn đề với những
khách hàng khó khăn nhất.
Đừng nói gì, chỉ lắng nghe
Điều đầu tiên bạn cần biết khi chạm trán với một khách hàng khó tính là:
- khách hàng luôn trở nên mất bình tĩnh bởi vì họ cảm thấy thất vọng về một
điều gì đó. Do đó, hãy nhẹ nhàng và mỉm cười, con người ai cũng có quyền
phàn nàn.
Và dù những lời phàn nàn có thể hợp lý hoặc phi lý, song chúng đều mang rắc
rối tới cho bạn. Các khách hàng "ác mộng" có thể chửi rủa, gào thét, chê bai
hoặc thậm chí rên rỉ trong suốt quá trình giải thích vấn đề họ đang gặp phải.
Cho nên hãy cố hết sức để không phải tiếp nhận vấn đề và trạng thái tâm lý
của khách hàng theo phương diện cá nhân. Bạn phải nhớ rằng điều này đơn
thuần chỉ là một ấn tượng về sự thất vọng tột cùng của khách hàng và đừng
bao giờ ngắt lời khách hàng trong suốt quá trình "xả hơi" này.
Khách hàng cần bày tỏ sự thất vọng của họ; vậy hãy để họ bộc bạch hết ra
như hơi nước bốc lên. Điều đó chính là chứng cứ cho thấy vấn đề đang thực
sự bức bách; và trong khi khách hàng đang "bốc hơi" thì việc lắng nghe chăm
chú chính là bí quyết xử lý vấn đề của họ.
Và bạn hãy tập trung vào những chi tiết được khách hàng quan tâm. Một khi
hoàn thành xong việc giải thích của mình, khách hàng sẽ cần nghỉ để thở, và
đây chính là cơ hội cho bạn bắt đầu làm việc một cách tích cực để giải quyết
vấn đề của họ.
Thấu hiểu và giải quyết dứt điểm
Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nhấn mạnh sự thấu hiểu của bạn về
việc khách hàng cảm thấy như thế nào. Hãy nói điều gì đó kiểu như: "Tôi xin
- lỗi điều này đã xảy ra. Nếu là tôi, tôi cũng thất vọng". Điều này sẽ giúp khách
hàng cảm thấy sự thất vọng của mình là chính đáng.
Hãy nhắc lại điều khách hàng đã nói với bạn mà không nói về trách nhiệm.
Bạn đừng bao giờ đẩy trách nhiệm về khách hàng trong mọi vấn đề. Bằng
cách giải quyết vấn đề của khách hàng theo từng bước một sẽ khiến khách
hàng vững tin thấy rằng mối quan tâm của họ đã được lắng nghe. Hãy tìm
cách làm thỏa mãn khách hàng và mang lại một kết quả tích cực.
Hãy cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề ở phạm vi trách nhiệm của bạn. Nếu
bạn không thể tự mình tìm ra cách giải quyết, đừng ngần ngại hỏi khách hàng
rằng: "Điều này đúng ra nên làm thế nào?". Việc cho phép có sự tham gia của
khách hàng sẽ cổ vũ mối quan hệ đối tác giữa bạn và khách hàng để cho ra
một giải pháp tích cực. Đừng quên rằng mục đích chính của bạn là tái thiết
mối quan hệ tin cậy giữa khách hàng và công ty bạn.
Hãy gọi điện thoại hoặc gửi e-mail cho khách hàng ngay sau khi vấn đề đã
được giải quyết. Điều này sẽ cho khách hàng biết bạn quan tâm tới công việc
của họ và muốn mối quan hệ được tiếp tục. Hãy chân thành trong sự quan tâm
của bạn và khách hàng sẽ cảm nhận được bạn quan tâm nhiều như thế nào.
Việc biết cách phục vụ khách hàng có thể trở thành một kinh nghiệm bổ ích
nhất là khi bạn nhận được nụ cười của một khách hàng đã từng gào thét như
"ác mộng".
nguon tai.lieu . vn
