Xem mẫu
- D y nhân viên cách yêu thương hi u
Không ai có th b o v m t công ty t t hơn nhân viên c a chính
công ty ó. bi n nhân viên tr thành nh ng ngư i b o v danh
ti ng hi u qu , công ty ph i t o ra m t môi trư ng văn hóa có th
h tr và khuy n khích h .
T p oàn Tài chính Citizens t mô t "Không ph i là ngân hàng
tiêu bi u c a b n”. Có l s phù h p hơn n u h thay kh u hi u
này b ng câu “ngân hàng nh và m áp c a b n”.
Cương lĩnh m i c a ngân hàng này khuy n khích nhân viên hãy
“b t tay khách hàng th t ch t, m m cư i và nói l i cám ơn. Hãy
cho khách hàng ph i th t lên: " , tôi yêu m n nh ng con ngư i
ây". Tóm l i, hãy i x v i khách hàng theo cách mà b n mu n
ư c i x . Lúc nào cũng v y”. i u này nghe có v khá y m
và thi u th c t trong th i i mà b c tranh d ch v khách hàng
trông th t bu n th m. Nhưng Citizens không h ùa c t. H th t s
mong mu n m i nhân viên c a h u làm cho khách hàng c m
th y ư c tôn tr ng và yêu quý.
V y Citizens ã khuy n khích nhân viên th c hi n cương lĩnh ó
như th nào? T t c b t u t Larry Fish - Ch t ch kiêm Giám
c i u hành c a T p oàn Tài chính Citizens, m t công ty con
- c a T p oàn Ngân hàng Hoàng gia Scotland. M i sáng khi n
văn phòng, vi c u tiên c a ông là g i l i khen ng i t i m t s
nhân viên c a ngân hàng. Ông vi t m t b c thư ng n c m ơn h
ho c chúc m ng h ã th c hi n t t ph n vi c ư c giao. Ông
không có ý nh chuy n l i chúc t t p ó qua email vì so v i thư
tay, nó thi u s m áp, thân tình. Fish nói: “Tôi ã dành hơn n a
th i gian c a mình cho nhân viên, liên k t h v i nhau b ng nh ng
s i dây tình c m. Nhân viên c a chúng tôi làm vi c vì nhi u th ,
ch không ch ki m ti n. H làm vi c b ng t m lòng và c trái
tim”.
Không ai có th b o v m t công ty t t hơn nhân viên c a chính
công ty ó. bi n nhân viên tr thành nh ng ngư i b o v danh
ti ng hi u qu , công ty ph i t o ra m t môi trư ng văn hóa có th
h tr và khuy n khích h . Có
như v y h m i c m th y ph i
trung thành v i công ty, m i
n l c t hi u qu công
vi c cao hơn nh ng gì công ty
mong i h .
Nh khéo i nhân x th mà
Fish có m t i ngũ nhân viên
g n bó và luôn h t mình vì
Citizens. Ông nói: “Tôi ph i
- chăm sóc nhân viên c a mình. B n không th có m t doanh nghi p
thành công n u không có nh ng nhân viên c m th y h nh phúc, vì
ch nh ng nhân viên h nh phúc m i m m cư i và áp ng nhanh
chóng m i l i kêu g i c a công ty”.
Citizens khuy n khích nhân viên bày t nh ng băn khoăn, lo ng i
c a mình v i c p trên ho c th m chí là c p i u hành. M i ngày,
Fish g i i n cho m t vài nhà qu n lý chi nhánh nghe báo cáo
và h i xem li u h có c n ông giúp gì chăng. Các yêu c u có
th r t a d ng, t vi c tăng cư ng nhân viên thu ngân, t thêm
m y ch u hoa trong văn phòng, n vi c quyên góp 100 ôla cho
i bóng Little League g n ó. C cách hai tu n, Fish l i ăn trưa
v i kho ng 15 nhân viên truy n t giá tr c a công ty m i khi
h làm cho khách hàng hài lòng. Ông hy v ng h s áp l i b ng
hi u qu công vi c. Khi k v b a ăn trưa v i các ng nghi p c a
mình, ông nói: “Th là ch trong m t b a ăn trưa mà tôi ti p xúc
t ng c ng t i 150 ngư i”.
Fish kiên quy t b o v nhân viên n u ông tin r ng khách hàng ã la
m ng m t cách vô lý ho c th m chí thoái m h . Ông nh l i
trư ng h p m t ph n ã l n ti ng ch i b i nhân viên thu ngân
c a ông. Tuy bi t r ng bà ta là m t khách hàng có giá tr v i
172.000 ôla ti n g i, nhưng Fish v n g i i n b o r ng ông hi u
là có m t v n r c r i, và có l s t t hơn n u bà óng tài kho n
c a mình Citizens. Quá kinh ng c, bà ta ch bi t nói: “Ông không
- th làm th ”. Fish áp l i: “Tôi có th ch ”, r i g i m t ngân phi u
n cho bà ta. Ông nói: “V i hành ng thô l như v y, bà ã g i
t i các nhân viên m t thông i p là không ph i bao gi khách hàng
cũng úng”.
Ngư c l i, Fish cũng òi h i nhân viên ph i áp ng nh ng tiêu
chu n kh t khe. Ông t hào: “Tôi có th g i 1.000 ngư i trong
công ty b ng tên thân m t c a h , và tôi cũng mong i i u ó
nh ng ngư i làm vi c cho tôi”. Khi ông ph ng v n ng viên cho
các v trí i u hành, i u ông quan tâm là s hi u bi t c a h v
văn hóa doanh nghi p c a Citizens. Ông thư ng h i h s làm
nh ng gì hòa nh p v i công ty. Ông gi i thích: “ ây là m t môi
trư ng năng ng thích h p v i tác phong làm vi c nhanh nh n,
ch không dành cho nh ng ngư i ch thích suy tư tr m m c”. R i
ông h i h d nh s làm gì trong c ng ng này, vì Citizens
mu n có nh ng con ngư i hào phóng và r ng lư ng.
Ông l i h i, theo h thì m t ngày làm vi c i n hình ph i như th
nào. Ông gi i thích: “Chúng tôi b t u làm vi c r t s m. N u
ng h sinh h c c a anh l i nghiêng v chi u t i thì có l anh
không phù h p v i nơi ây”. B n thân con ngư i Fish là bi u
tư ng tinh th n Citizens khi th hi n sinh l c d i dào và dám ón
nh n nh ng th thách m i, c trong văn phòng l n cu c s ng gia
ình. Ông t ng bơi qua nh ng vùng nư c băng giá San Francisco
và Alcatraz, và cùng các con leo núi Kilimanjaro.
- Thách th c l n nh t c a Citizens là duy trì tinh th n c a nhân viên
khi công ty ngày m t m r ng. T u th p niên 90, Citizens ã
mua l i m t lo t ngân hàng và t 1. 500 t ng s nhân viên ã tăng
t 1.5000 lên hơn 15.000. Phó ch t ch i u hành kiêm giám c
ti p th Theresa McLaughlin nói: “Chúng tôi ph i gi môi trư ng
văn hóa này trong quá trình phát tri n và quan tr ng là nhân viên
v n c m nh n ư c i u ó. Chúng tôi mu n làm cho nhân viên và
khách hàng c m th y r ng ây v n ch là m t ngân hàng nh ”.
Ngân hàng v n ho t ng theo h th ng phân quy n v i năm b
ph n khu v c, m i b ph n u có ch t ch, giám c quan h
công chúng và các viên ch c khác. Vi c b sung thêm nhi u nhân
viên m i cũng khuy n khích các nhà lãnh o Citizens vi t
cương lĩnh nh m kh ng nh các giá tr c a mình.
S lư ng chi n d ch qu ng cáo c a Citizens hư ng t i nhân viên
cũng nhi u không kém các chi n d ch hư ng t i khách hàng. V i
tên g i là “D ch v huy n tho i”, chi n d ch này ã tuyên dương
nh ng nhân viên có cung cách ph c v m u m c, ví d m t nhân
viên tín d ng n t n nhà khách hàng hư ng d n làm th t c
cho vay v n, hay m t tr lý giám c chi nhánh Massachusetts
ã t ng con g u nh i bông cho c u bé trai m t tu i như món quà
m ng nhà m i.
McLaughlin nói: “Nh ng vi c nh này ã mang thương hi u
Citizens và tình ngư i m áp n v i cu c s ng và chúng khi n
- m i ngư i ph i th a nh n r ng nhân viên ngân hàng chúng tôi
th t áng m n”.
khuy n khích nh ng hành vi như v y, Citizens ã em l i cho
nhân viên nhi u l i ích mà nơi khác không có, như tr c p chăm
sóc con nh , h tr tài chính n u nhân viên g p tai n n, h tr mua
nhà và chính sách ngh phép dài h n ph c v quân i… Cit-
izens còn thư ng xuyên tôn vinh bi u hi n xu t s c c a nhân viên
b ng nh ng món quà v t ch t và c tinh th n. Vào ngày L T ơn
năm 2001, ngân hàng này ã thư ng hơn 5.000 nhân viên kho n
ti n t 100 ôla n 400 ôla m i ngư i vì ã góp ph n áng k
giúp công ty phát tri n. M i năm, Citizens u dành tr n m t tu n
l cho các ho t ng t p th c a nhân viên, bao g m nh ng cu c
liên hoan ngoài tr i, thi ánh gôn, trò chơi ng i, di n hài k ch,
h i hóa trang… v i các nhà qu n lý cao c p trong vai phù th y.
Fish nói: “ nhân viên t hào v nơi mình làm vi c là m t i u
r t quan tr ng. Tôi h a v i nhân viên c a mình là tôi s không bao
gi tình c m ó b mai m t. N u b n gi úng l i h a ó, nhân
viên c a b n s theo b n n cùng tr i cu i t”.
Gi ây, nhi u công ty ã b t u nh n ra vai trò quan tr ng c a
nhân viên i v i danh ti ng. Sears, Roebuck & Company s p x p
20 nhà qu n lý ư c ánh giá là thông minh, ph n ng tình
hu ng t t làm thành viên h i ng qu n tr ho c tình nguy n viên
t i các t ch c phi l i nhu n c a a phương. Ron Culp - c u phó
- ch t ch cao c p ph trách quan h công chúng và v vi c chính
ph - nói: “Chương trình ‘Nh ng ngư i nh hư ng n i b ’ c a
chúng tôi s nâng ti ng tăm c a Sears trong c ng ng t i Chicago.
Chúng tôi r t ít khi giao ti p v i dân cư nơi ây k t khi chuy n
ra vùng ngo i ô. 20 nhà qu n lý ó n i ti ng là nh ng ngư i trung
thành, ngh l c, t n tâm và i u ó s em l i m t hình nh tích
c c cho danh ti ng c a Sears”.
Sears cũng gi quan h g n gũi hơn v i t t c các nhân viên c a
mình. M i tháng, doanh nghi p bán l này l i th c hi n m t cu c
kh o sát trên m ng nh m ánh giá tình c m c a nhân viên và phát
hi n s m nh ng nguy cơ hay khúc m c nào ó. Công ty cũng u
n phát hành b n tin tr c tuy n nhân viên bi t v nh ng bư c
phát tri n m i nh t c a công ty.
M t s công ty t lâu ã hi u rõ l i ích c a vi c bi n nhân viên
thành nh ng ngư i ng h tích c c nh t c a h . Công ty s n xu t
hàng tiêu dùng S. C. Johnson & Son còn nh n m nh trong tri t lý
doanh nghi p c a mình: “Chúng tôi tin s c m nh cơ b n c a chúng
tôi n m m i nhân viên”. H khuy n khích nhân viên th c hi n
chương trình cân b ng gi a cu c s ng và công vi c, t c là ngh
phép tái t o s c lao ng và áp d ng chính sách “ngày không
h p” vào hai ngày th sáu m i tháng. Nh ng ngày th sáu không
h p hành này cho phép nhân viên làm h t công vi c và h có th
- ngh ngơi tho i mái v i gia ình mà không áy náy vì công vi c
chưa hoàn t t.
Có th b n ng c nhiên nhưng cách ây g n m t th k , Goodyear
Tire & Rubber Company ã nh n ra r ng nhân viên là ngư i có
nh hư ng l n n danh ti ng doanh nghi p. Ch t ch F. A.
Seiberling ã cho treo kh p các văn phòng và nhà máy c a
Goodyear nh ng t m b ng v i ch m t câu: “Hãy b o v danh
ti ng c a chúng ta”. Trong m t qu ng cáo trên t Saturday
Evening Post vào năm 1915, Seiberling vi t r ng thông i p này
“giúp chúng tôi có ng cơ m nh m hơn, cao c hơn và sâu s c
hơn ti n b c. ng cơ ó làm cho hàng ngàn nhân viên c m th y
hăng hái hơn trong công vi c và trung thành hơn v i công ty”.
Vi c công nh n n l c c a cá nhân ã góp ph n bi n nhân viên
thành nh ng ng minh t t nh t c a b n. Ngày càng nhi u công ty
thư ng ti n cho nhân viên theo hi u su t làm vi c. Ví d , hãng
hàng không Continental Airlines thư ng cho nhân viên nh ng
kho n ti n nh n u hàng tháng h áp ng ư c m c tiêu áp
chuy n bay úng gi .
M t s công ty khác l i thư ng nhân viên b ng cách t ch c nh ng
bu i ti c t i và nh ng ph n thư ng ghi nh n thành tích óng góp
cho danh ti ng doanh nghi p. Ví d , gi i thư ng Good Citizens
Recognition hàng năm nh m tôn vinh nh ng b ph n và nhân viên
- c a Johnson & Johnson ã tích c c tham gia hi n máu nhân o,
chi n d ch United Way, và mua trái phi u ti t ki m.
M i năm, FedEx trao gi i thư ng nhân o cho các nhân viên ã
“ y m nh vi c b o v con ngư i, c bi t là trong nh ng tình
hu ng nguy hi m e d a tính m ng con ngư i” và gi i Chim ưng
vàng cho nh ng nhân viên “th hi n thành tích phi thư ng ho c
hành ng t phá nâng cao d ch v khách hàng”. Trong s nh ng
ngư i nh n gi i có m t nhà qu n lý ã hi n t ng và m t k thu t
viên ã c u m t bé gái b b t cóc.
Vì vi c xây d ng danh ti ng b t u t bên trong công ty, nên các
chương trình qu n lý thương hi u và giao ti p n i b là r t c n
thi t. M c tiêu c a chương trình là bi n m i nhân viên thành m t
nhà qu n lý thương hi u doanh nghi p. Trư c h t, b n ph i m
b o r ng nhân viên n m v ng khái ni m thương hi u doanh nghi p
và công vi c c a h liên quan n thương hi u như th nào. Vi c
thông tin n toàn th nhân viên v các ho t ng nhân o và tinh
th n công dân trong doanh nghi p có ý nghĩa c bi t quan tr ng
và có th là m t ng cơ thúc y hi u qu .
nguon tai.lieu . vn
