Xem mẫu
- +ӝL7KҧR4XӕF*LDYӅĈLӋQ7ӱ7UX\ӅQ7K{QJYj&{QJ1JKӋ7K{QJ7LQ (&,7
-
Hội Thảo Quốc Gia 2015 về Điện Tử, Truyền Thông và Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015)
Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Sử Dụng
Dịch Vụ IPTV
Phan Thanh Vy Lê Tuấn Anh
Trung tâm Kỹ thuật Khu vực III Khoa Công nghệ Thông tin
Tổng Công ty Mạng lưới Viettel Trường Đại học Thủ Dầu Một
vyphanthanh@gmail.com letuanh@tdmu.edu.vn
Tóm tắt— Quality of Experence (QoE) là nhận xét chủ khách hàng để nhìn nhận chất lượng dịch vụ, chưa biết
quan của khách hàng về dịch vụ họ đang sử dụng. Việc tìm được độ hài lòng của khách hàng.
hiểu những yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm
QoE IPTV là cơ sở đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ Trong bài báo này, chúng tôi sẽ đi sâu vào phương
IPTV đang cung cấp. Trong bài báo này, chúng tôi trình pháp đo và đánh giá chất lượng IPTV đặc biệt là đánh
bày phương pháp mới để đánh giá độ trải nghiệm dịch vụ giá độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình IPTV (QoE
truyền hình IPTV giúp nhà cung cấp dịch vụ IPTV hiểu IPTV) và trên cơ sở đó sẽ đề xuất phương pháp mới để
biết chính xác chất lượng dịch vụ đang cung cấp, và từ đó đánh giá QoE IPTV. Các kết quả thực nghiệm trên hệ
có phương án xử lý hợp lý góp phần nâng cao chất lượng thống IPTV tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã
dịch vụ và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi cho thấy phương pháp đề xuất là phù hợp và tính chính
sử dụng dịch vụ. Qua kết quả thực nghiệm thu được đã xác khá cao.
chứng minh tính đúng đắn và hiệu quả của phương pháp
đề xuất. Phần còn lại của bài báo được cấu trúc như sau: Phần
II sẽ trình bày các nghiên cứu liên quan; Phương pháp đề
Từ khóa— QoE chất lượng trải nghiệm dịch vụ, QoS xuất đánh giá QoE IPTV tại đầu cuối khách hàng sẽ
chất lượng dịch vụ, IPTV dịch vụ truyền hình tương tác trên được trình bày chi tiết tại Phần III; Kết quả thực nghiệm
nền IP, Key Performance Indicator (KPI) chỉ số chất lượng và đánh giá được trình bày ở Phần IV; Kết luận sẽ được
chính yếu để đánh giá hiệu năng của hệ thống. trình bày trong Phần V.
I. GIỚI THIỆU II. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tại Việt Nam truyền hình IPTV được rất nhiều nhà ITU-T G.1080 đề cập phương pháp đánh giá QoE
mạng lớn đang cung cấp, tuy nhiên việc đánh giá chất IPTV gồm hai phương pháp chính là đánh giá khách
lượng dịch vụ truyền hình này chỉ hạn chế ở việc đánh quan (Objective) tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng
giá dựa vào những thông số Key Performance Indicator của các thành phần QoS đến QoE và phương pháp đánh
(KPI) về tình hình phản ánh của khách hàng. Tuy nhiên, giá chủ quan (Subjective) dựa vào những yếu tố mang
những thông số KPI chưa phản ánh được mức độ hài tính chủ quan như cảm xúc, giá cả và độ trải nghiệm
lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. dịch vụ [13] như trong Hình 1.
Xuất phát từ nhu cầu đó, việc nghiên cứu đo lường, QoE
đánh giá mức độ trải nghiệm dịch vụ truyền hình IPTV
Objective
và xây dựng công cụ để giám sát, đánh giá chất lượng Subjective
dịch vụ gần nhất với mức độ hài lòng của khách hàng là
một nhu cầu rất thiết thực và hứa hẹn sẽ mang lại một Quality of Human
hướng đi mới giúp nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả Services Components
tiền ở Việt Nam. Một công cụ như thế có thể phản ánh
được chính xác chất lượng dịch vụ nhà mạng đang cung
cấp, dự đoán được khả năng lỗi của hệ thống và từ đó có Services Transport Application
Emotions Pricing Experience
phương án xử lý hợp lý góp phần nâng cao chất lượng factors factors factors
dịch vụ và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi Hình 1. QoE IPTV theo ITU-T G.1080.
sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá QoE IPTV hiện
Một số nghiên cứu gần đây về QoE IPTV chỉ tập nay đang tập trung nhiều vào đánh giá khách quan đến
trung vào nghiên cứu đánh giá chất lượng luồng video từ những khía cạnh của dịch vụ IPTV như: chất lượng
đó đánh giá QoE hoặc đưa ra mối liên quan giữa QoE luồng video và audio trên mạng, ảnh hưởng QoS của
với QoS trong mạng IPTV nhưng chưa đứng từ phía mạng lưới, có rất ít nghiên cứu đi vào đánh giá chủ quan
ISBN: 978-604-67-0635-9 293
- Hội Thảo Quốc Gia 2015 về Điện Tử, Truyền Thông và Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015)
dựa vào những yếu tố cảm xúc, giá cả, hay độ trải
nghiệm của khách hàng sử dụng.
Một mô hình tương quan giữa QoE và QoS được đề
cập trong [5] cho thấy được mối liên quan giữa QoE và
QoS và mức độ quan trọng của những tham số QoS
được lựa chọn. Một số biến thể gần đây như: Phương
pháp đánh giá QoE dựa trên các tham số QoS trong
IPTV [1] cho thấy mối liên quan giữa QoE và QoS mà
chưa đề cập đến phương pháp đo và chưa đứng ở góc độ
người sử dụng để đánh giá dịch vụ. Một biến thể khác
chỉ tập trung vào việc nghiên cứu ảnh hưởng của tham Hình 2. QoE IPTV theo Control funtion & EPG (theo ITU-T
số QoS là Packet loss đến QoE [2]. G.1080).
Một mô hình khác được sử dụng để đánh giá QoE là Nội dung chính của phương pháp được đề xuất gồm
sủ dụng mạng neural. Chẳng hạn, H.EL Khattabi và các bước như sau:
đồng sự đã trình bày dự đoán được kết quả chất lượng - Xác định những yếu tố chính (K1, K2,…, Kn) ảnh
video theo điểm số Mean Opinion Score (MOS) cho hưởng đến trải nghiệm của khách hàng sử dụng
mạng LTE sử dụng mạng neural [7]. Liu Jing và đồng sự IPTV. Những yếu tố này là những tiêu chí chất lượng
cũng cho thấy được khả năng ứng dụng của mạng neural
chính ảnh hưởng lớn đến QoE IPTV được khuyến
nhân tạo để giải quyết bài toán dự đoán chất lượng trải
nghị bởi ITU-T G.1080. Trong nghiên cứu này,
nghiệm QoE [6].
chúng tôi sử dụng 8 yếu tố (n = 8, chi tiết trong Phụ
III. PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT lục A).
- Khảo sát đánh giá cảm nhận chủ quan khả năng trải
Với yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới, nhiều nhà nghiệm dịch vụ của khách hàng sử dụng theo điểm
cung cấp dịch vụ đã đầu tư chi phí khá lớn để nâng cao số MOS. Thu thập kết quả đánh giá chủ quan theo
chất lượng QoS cho toàn mạng lưới thông qua nhiều tiêu điểm MOS từ phía khách hàng sử dụng theo những
chí chất lượng. trải nghiệm dựa vào những yếu tố (K1, K2,…, Kn)
đưa ra theo “Phiếu khảo sát đánh giá trải nghiệm dịch
Những tiêu chí chất lượng đó được thể hiện rõ ràng vụ IPTV” Phụ lục A.
qua chỉ tiêu KPI của toàn mạng lưới được đo kiểm, giám - Thiết kế mạng neural để dự đoán kết quả của khách
sát thường xuyên. Chính vì thế, độ hài lòng của khách hàng sử dụng IPTV Viettel quy đổi ra thang điểm
hàng không còn phụ thuộc nhiều vào QoS mà phụ thuộc MOS. Từ những yếu tố thu thập sẽ được đưa vào
lớn vào sự trải nghiệm thông qua những tiện ích mang
mạng neural xử lý để cho ra kết quả đánh giá là điểm
tính tương tác giữa hệ thống với người sử dụng. Vì vậy,
đánh giá độ trải nghiệm dịch vụ của người dùng IPTV số MOS có giá trì từ 1 đến 5 tương ứng với đánh giá
thông qua khả năng đáp ứng, và thời gian tương tác giữa chất lượng từ “Kém” đến “Xuất sắc” như trong Hình
người sử dụng với hệ thống là một vấn đề rất mới, cần 3.
thiết cho việc đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ IPTV. Do đó, đánh giá QoE IPTV nên xuất
phát từ ý kiến chủ quan của khách hàng (phần màu đỏ
trong Hình 1).
Làm cách nào để có thể hiểu biết được chính xác
được cảm nhận của chính khách hàng sử dụng là vấn đề
thực sự cần thiết. Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả đề
xuất phương pháp đánh giá QoE IPTV theo độ trải
nghiệm từ những yếu tố thu thập được bằng cách đo tính
tương tác của thao tác điều khiển (Control function) và
Hình III. Mô hình mạng neural đề xuất đánh giá QoE IPTV.
khả năng tương tác EPG tại phía đầu cuối khách hàng
kết hợp với ứng dụng mạng neural nhân tạo để đưa ra
kết quả đánh giá trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ truyền IV. THỰC NGHIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ
hình IPTV như trong phần đóng khung trong Hình 2. a) Mô hình đề xuất
Chúng tôi đề xuất mô hình thực nghiệm để đánh giá
QoE IPTV theo mô hình sau:
294
- Hội Thảo Quốc Gia 2015 về Điện Tử, Truyền Thông và Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015)
xu thế chuyển dịch của công nghệ giám sát mạng lưới
theo nhận định của Gartner.
Bên cạnh đó, ứng dụng được triển khai giúp tăng tính
chủ động của nhà mạng, giúp nhà mạng có khả năng
nhìn thấy chất lượng từng cá nhân trong cả một đám
đông hàng triệu, hàng chục triệu khách hàng để giám sát
chất lượng tới mức thiết bị đầu cuối từng khách hàng,
từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Hình III. Mô hình ứng dụng thiết kế để đánh giá QoE IPTV.
Set Top Box (STB) của người dùng sinh ra log file
và được lưu trong server lưu trữ. Chúng tôi xây dựng
một công cụ phần mềm thực hiện phân tích log file của
mỗi STB thành những yếu tố cần thiết ( K1, K2, …, K8),
và sau đó sử dụng mạng neural đã được huấn luyện
trước để đánh giá cho ra kết quả QoE dựa vào những yếu
tố đầu vào được phân tích ra từ log file.
b) Đánh giá kết quả thực nghiệm
Dữ liệu thu thập được 80 mẫu, trong quá trình khảo
sát tác giả nhận thấy một số phiếu đánh giá không đạt
những tiêu chuẩn mà nghiên cứu đề ra, tỉ lệ này chiếm
khoảng 5% mẫu khảo sát. Đồng thời theo nguyên tắc
thống kê chọn mẫu, tỉ lệ mẫu khảo sát không đạt tiêu
chuẩn xoay quanh mức 5% vì vậy sau khi kiểm tra, tác
giả loại bỏ đi 5% những giá trị mang tính cực đoan. 95% Hình 5. Kết quả thực nghiệm mô phỏng độ chính xác của
kết quả còn lại sẽ thực hiện 70% cho việc training và ứng dụng theo tỉ lệ chính xác R
25% cho việc kiểm tra và đánh giá.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Kết quả thực nghiệm được trình bày trong Hình 5.
[1] Vũ Minh Khánh (2013), Nghiên cứu phương pháp đánh giá QoE
Độ chính xác của quá trình huấn luyện (trainning) hơn dựa trên các tham số QoS, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
90% cho thấy quá trình huấn luyện có độ chính xác rất thông, Hà Nội.
lớn, đáp ứng được mục tiêu của quá trình huấn luyện. [2] Hoàng Quang Khải (2014), Nghiên cứu phương pháp đánh giá
Kết quả quá trình kiểm tra (validation) là hơn 91% cho chất lượng trải nghiệm QoE trong mạng IPTV, Học viện Công
thấy được tính chính xác của bài toán cũng khá cao, phù nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
hợp với yêu cầu. Kết quả tổng hợp của ứng dụng với [3] Vụ Khoa học và Công nghệ (2014). QCVN 84:2014/BTTTT
mức độ chính xác trên 85% (All) là khá cao, hoàn toàn Quy chuẩn chất lượng Quốc gia về chất lượng dịch vụ IPTV trên
phù hợp với yêu cầu mà tác giả đặt ra. mạng viễn thông công cộng cố định, Bộ Thông tin và Truyền
thông, Hà Nội, 12 trang.
[4] T. Ghalut, H. Larijani, A. Shahrabi (2013), “Video Quality
V. KẾT LUẬN Prediction over LTE Using Random Neural Networks”, HET-
NET 2013 Working Conference.
Với phương pháp đề xuất và kết quả thực nghiệm.
Tác giả nhận định, đây là một phương pháp mới để đánh [5] Hyun Jong Kim, Ki Seong Cho, Hwa Suk Kim, Seong Gon Choi
(2010), “A Study on a QoS/QoE Correlation Model for QoE
giá chất lượng dịch vụ, nó giúp nhà mạng có cái nhìn Evaluation on IPTV Service”, Advanced Communication
mới hơn về chất lượng dịch vụ. Thông qua việc thu thập Technology (ICACT), 2, p.1377 – 1382.
đánh giá từ khách hàng sử dụng, nhà mạng có được [6] Liu Jing, Sunyoung Han, Li Xuan, Han Li and Sungchol Cho
thông tin phản hồi chính xác từ người dùng trực tiếp, (2014), “An Effective Quality of Experience Measurement and
biết thêm về nhu cầu khách hàng của mình từ đó có thể Calculation Method for IPTV Service”, International Journal of
nắm bắt được nhu cầu để phục vụ khách hàng tốt hơn Future Generation Communication and Networking, 7(3), p.141-
154.
giúp nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh của doanh
[7] H.EL Khattabi, A. Tamtaoui, D. Aboutajdine (2011), “Video
nghiệp. Quality assessment Measure with Neural Network”,
Phương pháp đề xuất cũng mở ra cách nhìn mới hơn International Scholarly and Scientific Research & Innovation,
5(3).
về giám sát dịch vụ theo hướng cá thể hóa phù hợp với
[8] R. ruzgiene, L. Narbutaite, T. Adomkus, R. Cibulskis (2013),
“Subjective and Objective MOS Evaluation of User’s Perceived
295
- +ӝL7KҧR4XӕF*LDYӅĈLӋQ7ӱ7UX\ӅQ7K{QJYj&{QJ1JKӋ7K{QJ7LQ (&,7
-
Hội Thảo Quốc Gia 2015 về Điện Tử, Truyền Thông và Công Nghệ Thông Tin (ECIT 2015)
Quality Assessment for IPTV Service: a Study of the Là thời gian từ lúc sử dụng remote di chuyển giữa
Experimental Investigations”, ELEKTRONIKA IR các Tab và Thể loại trong menu “Phim Truyện” đến khi
ELEKTROTECHNIKA, 19(7).
nội dung hiển thị đầy đủ trên màn hình.
[9] Akira Takahashi (2009), “Framework and Standardization of
Quality of Experience (QoE) Design and Management for (K5) Thời gian yêu cầu dịch vụ ca nhạc
Audiovisual Communication Services” NTT Technical Review,
7(4). Thời gian yêu cầu dịch vụ ca nhạc được tính từ khi
[10] Kira Takahash (2007), Applications of objectives quality thao tác nút điều khiển vào menu “Ca nhạc” cho đến khi
assessment models in IPTV, ETSI, Japan. toàn bộ chương trình hiện lên đầy đủ.
[11] Agilent Technologies (2008). MDI measurement in the IPTV
Understanding and interpreting MDI value, 5 pages. (K6) Music navigation
[12] DSL Forum (2006). Triple play service Quality of
Experience(QoE) Requirements and Mechanism.
Là thời gian từ lúc sử dụng remote di chuyển giữa
các Tab và các thể loại trong menu “Ca nhạc” đến khi
[13] International Telecommunication Union (2008).
Recommendation ITU-T G.1080 Quality of experience nội dung được hiển thị đầy đủ trên màn hình.
requirements for IPTV services.
(K7) Thời gian yêu cầu dịch vụ TVoD
[14] International Telecommunication Union (2008).
Recommendation ITU-T G.1081 Performance monitoring points Thời gian yêu cầu dịch vụ TVoD được tính từ khi
for IPTV. thao tác nút điều khiển vào menu “TV xem lại” cho đến
[15] Tech Mahindra Pune (2010). IPTV End-to-End Performance khi toàn bộ chương trình hiển thị đầy đủ.
Monitoring, India, 13 pages.
[16] http://ictpress.vn/Tri-thuc-chuyen-nganh/Vien-thong/Tu-QoS- (K8) Tính thân thiện của giao diện EPG
den-QoE-Van-de-can-quan-tam-khi-cung-cap-cac-dich-vu-vien-
th, truy cập 21 tháng 4 năm 2015. Giao diện hiển thị trên màn hình rõ ràng, dễ hiểu,
[17] http://www.ntt.co.jp/qos/qoe/eng/technology/visual/01_5_1.html thuận tiện cho người sử dụng.
, truy cập ngày 25 tháng 4 năm 2015.
Sau khi thực hiện những thao tác đã hướng dẫn như
[18] https://takinginitiative.wordpress.com/2008/04/03/basic-neural-
network-tutorial-theory/, truy cập ngày 21 tháng 6 năm 2015.
trên, anh/chị có nhận xét gì về thời gian đáp ứng của hệ
thống theo những tiêu chí đã nêu ở trên và cho điểm
PHỤ LỤC A đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ hài lòng từ
Phiếu Khảo Sát Đánh Giá Trải Nghiệm Dịch Vụ IPTV
“Kém” đến”Xuất sắc”
Xuất sắc 5
Với mục đích nâng cao chất lượng, đáp ứng mức độ
hài lòng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt mức độ trải
nghiệm dịch vụ truyền hình tương tác NextTV, chúng tôi Tốt 4
tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của quý khách hàng
với những tiêu chí chính sau: Trung bình 3
(K1) Thời gian chuyển kênh
Tạm chấp nhận
Thời gian chuyển kênh là khoảng thời gian tính từ 2
lúc bấm nút chuyển kênh hoặc chọn kênh mới trên điều
khiển tới khi kênh mới bắt đầu hiển thị trên Tivi. Kém 1
Điểm đánh giá:
Bấm số để chọn một kênh bất kỳ trên remote.
Bấm phím CH + hoạc CH- hoặc up/down để chuyển
đổi giữa các kênh.
(K2) Thời gian vào MENU chương trình
Thời gian di chuyển vào Menu được xác định từ lúc
bấm chọn phím “MENU“ trên điều khiển cho đến khi
màn hình Tivi hiển thị các Menu dịch vụ(Ca nhạc/Phim
truyện/Thiếu nhi/TV xem lại/ Bạn cần biết).
(K3) Thời gian yêu cầu nội dung phim
Thời gian yêu cầu nội dung phim được xác định từ
lúc thao tác chọn Menu “Phim Truyện” trên màn hình
đến khi màn hình hiển thị đầy đủ danh sách các phim để
lựa chọn.
(K4) VoD Navigation
296
nguon tai.lieu . vn
