Xem mẫu
- Công b ng v i c khách hàng và
nhân viên
Khách hàng quan tâm n cách các công ty i x v i các nhân
viên c a h . M t lúc nào ó, khi khách hàng có th dành nhi u
ti n hơn cho vi c mua hàng, h s nh n nh ng công ty ã c
g ng gi nhân viên cho dù khó khăn và nh ng công ty ã hy
sinh nhân viên trong cơn l c c t gi m.
“Nhưng i u quan tr ng là ph i nh n ra s khác bi t gi a nhóm
khách hàng ó v i nhóm khách hàng mà công ty không nên quan
tâm n”, Heskett nói, “b i vì có nh ng nhóm khách hàng có th
phá ho i ho t ng kinh doanh c a công ty. B n c n ph i ánh giá
khách hàng và quy t nh xem ai là ngư i b n có th ph c v .
N u b n có nh ng khách hàng không em l i doanh thu l n, n u
h không có v trí quan tr ng chi n lư c, n u h gây nhi u r c r i
hơn nh ng gì h mang l i, thì nh ng nhân viên c a b n không nên
c ng hi n quá nhi u th i gian cho nh ng khách hàng này. i u ó
s làm n n lòng nhân viên và không em l i l i ích gì cho công
ty”.
- Ch gi ng như vi c c t gi m nhân viên không nên là m t ph n x
b ng, thì vi c b qua nh ng khách hàng em l i l i nhu n th p
hơn cũng v y. “B n c n ph i c i m và thành th t v i nh ng nhà
cung c p và các khách hàng khi h không t yêu c u, còn hơn là
óng c a v i h ho c b rơi h ”, Reichheld nói.
“ ây là th i gian nh c nh t t c các i tác r ng b n i di n
cho i u gì, nh ng nguyên t c c a b n là gì. B n c n ph i gi i
thích nh ng hành ng b n ang làm nh t quán ra sao v i nh ng
nguyên t c c a b n, r ng không ph i b n ang b cong nh ng
nguyên t c ó khi ph i i m t v i th i kỳ khó khăn”.
Suy thoái là cơ h i xây p lòng trung thành
Có m t m t tích c c c a cu c suy thoái, Reichheld nói. Trong th i
kỳ bình n, các nhân viên cho r ng h có th r i i và ư c thăng
ch c, ho c e d a r i i và ư c thăng ch c. Nhưng im tv i
giai o n khó khăn, các công ty s có ư c lòng trung thành theo
úng nghĩa.
“Ngay bây gi , các nhà lãnh o doanh nghi p ph i có nhi u s c
b y hơn n a, không ch nghĩ v l i nhu n c a quý t i, mà còn ph i
nghĩ v nh ng nguyên t c c t lõi và lòng trung thành. Th t không
may, h u h t các nhà lãnh o u không th nói cho b n lòng
trung thành có ý nghĩa gì – s th t b i ó ã d n t i d ch v t m
- thư ng và m c giá cao khi n khách hàng và nhân viên u xa
lánh”.
Khi Reichheld tìm ki m xây p lòng trung thành b ng vi c chăm
sóc t i các nhân viên trư c tiên, Wiersema duy trì ni m tin r ng
khách hàng là i u khan hi m nh t. Trong th i kỳ khó khăn, khách
hàng t ra không quan tâm n ch t lư ng, và công ty ph i có nh
hư ng khách hàng rõ ràng v vi c s phát tri n hơn n a và chi m
ươc lòng tin c a nhân viên. Các nhân viên c m th y công ty c a
h có nh ng hành ng nh t quán s th y làm vi c v i khách hàng
là m t ni m vui, ngay c trong nh ng th i kỳ khó khăn”.
Duy trì s hài lòng c a m t nhóm s khi n c hai nhóm hài lòng,
theo l i c a Marc Drizin, c u Phó Ch t ch c a Walker
Information (Indianapolis), công ty ho t ng trong lĩnh v c tư v n
v m i quan h gi a các doanh nghi p v i các nhân viên và khách
hàng. Ông nói, không c n ph i có m t thiên tài nh n ra t i sao
Southwest ho t ng t t hơn h n so v i các hãng hàng không khác.
“Hãng này kiên nh làm i u úng n; ó là lí do t i sao nó l i
có ư c lòng trung thành m nh m nh t c a nhân viên và khách
hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và các nhân viên hài
lòng c ng c l n nhau.
“Các khách hàng và nhân viên liên h m t thi t v i nhau”, Drizin
nói, “Tôi không bi t làm cách nào b n có th chia r hai y u t
ó.”
nguon tai.lieu . vn
