Xem mẫu
- Phần 2:
MARKETING HỖN HỢP
DỊCH7VỤ
Chương
CON NGƯỜI TRONG CUNG
ỨNG DV
“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, ngườii
“Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, ngườ
và người.”
và người.”
Richard 1Dow
Richard Dow
- Nội Dung
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI
TRONG KD DV
II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG MARKETING
DV TRONG KD DV
III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN
DỊCH VỤ
IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING
DV
V. TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG VIỆC
CUNG ỨNG DV
VI. CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA
CỦA K/H
2
- I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
-Trong lĩnh vực KD DV, yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến
con người: cả người CC DV & người thụ hưởng DV
-Lý do:
+NV phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình
cung ứng DV Vai trò của NV đặc biệt quan trọng.
+Trong quá trình CC DV, K/H-người thụ hưởng DV cũng phải tham
gia:
_Trực tiếp: K/H phải có mặt tại đúng điạ điểm, vào đúng thời điểm
DV được SX & chuyển giao (VD: DV cắt tóc). Họ là người đồng
SX ra DV (co-producer)
_Gián tiếp: K/H mang các vật phẩm của mình đến giao cho NCC
(VD:DV rửa xe), hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV
(VD: DV may đo quần áo theo yêu cầu)
Trong tiến trình cung ứng DV sự gặp gỡ giữa người mua với
người bán luôn diễn ra. Và con người trong chiến lược Marketing-
Mix của KD DV bao gồm cả NV và K/H 3
- I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
- NV là tài sản số một đối với các DN
DV. Nhà KD nhận thức được vấn đề
này qua việc xem xét 2 khía cạnh sau
về NV:
+Tiền lương cho NV trong KD DV là
một khoản chi phí chiếm tỷ lệ cao
trong tổng chi phí các yếu tố đầu vào
của quá trình cung ứng DV
+Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp
giữa NV & K/H trong quá trình cung
cầp DV có chất lượng 4
- I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON
NGƯỜI TRONG KD DV
-Tầm quan trọng của NV đối với các DN DV ở VN hiện nay còn
là hệ quả của môi trường KD ngày càng được tự do hoá sau khi
VN gia nhập WTO năm 2006. Sự tự do hóa này dẫn đến:
+Cạnh tranh trên thị trường DV ngày càng gia tăng
+Từ đó, tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào
cho quá trình SX & tiêu thụ DV. Trong đó nguồn nhân lực là
yếu tố quan trọng nhất.
NV ngày càng thực sự là “K/H bên trong”, đòi hỏi phải được
quan tâm thích đáng nếu DN muốn “Hướng ra K/H bên ngoài”,
muốn cạnh tranh thắng lợi.
5
- II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG
MARKETING DV
• - Vai trò căn bản
Khi DV do người cung ứng DV trực tiếp thực hiện
VD: NV massage, nha sĩ, giáo viên,...…
• - Vai trò xúc tác
Khi NV làm cho quá trình giao dịch DV thuận tiện
hơn đồng thời cũng tham gia một phần vào quá
trình cung ứng DV
VD: NV ngân hàng, NV lễ tân, NV phục vụ...
• - Vai trò hỗ trợ
NV giúp trong việc trao đổi DV nhưng không tham
gia vào quá trình cung ứng DV
VD: đại lý du lịch, môi giới bảo hiểm, NV DV cho
thuê thiết bị, NV quản lý... 6
- III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ
Tuyển dụng không phù hợp
Kỹ năng và năng lực không đảm bảo
Mâu thuẫn công việc và quyền lợi
Thiếu hệ thống phân quyền
Hệ thống đánh giá không phù hợp
Thiếu tính phối hợp (teamwork)
- IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG
MARKETING DV
Tuyển vì
Trở thành
Cạnh tranh nhu cầu
nhà t.dụng
giành ngưới công việc
được ưu
giỏi nhất thích
Cơ chế đãi
ngộ
Tuyển đúng Huấn luyện
người kỹ năng
Giữ
Đối xử NV nhữn Phát Có c/lược
Giao DV cho NV
như với K/H
g hướng về K/H Triể k/khích NV
n tham gia
ngườ
Đưa NV vào i giỏi C. cấp hệ N.sự Khuyến khích
m.tiêu lâu dài thống hỗ trợ làm việc nhóm
của DN
c.thiết Kiểm tra
P.Triển
NV thực
quy trình
DV C.Cấp C.nghệ hiện
& máy móc 8
hỗ trợ
- IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG
MARKETING DV
Tuyển đúng người
Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng
dịch vụ: huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc
nhóm
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng qui trình
nội bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp công nghệ, máy móc,
trang thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ
Chính sách giữ người tài giỏi: chiến lược phát triển nhân
sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến công việc,…
- 1.Tuyển đúng Tuyển vì nhu cầu
công việc
-Lực lượngngười DN DV được chia thành 2 loại:
lao động của
LAO ÑOÄNG COÁT LOÕI LAO ÑOÄNG PHUÏ TRÔÏ
-Linh hoaït veàø chöùc -Ít linh hoaït veà chöùc
naêng naêng.
-Ñöôïc ñaøo taïo ña kyõ -Khoâng ñöôïc DN ñaøo
naêng, ñöôïc cheá ñoä ñaõi taïo, chæ huaán luyeän
ngoä toát, nhöng phaûi caáp toác ñeå laøm ñöôïc
saün saøng chuyeån ñoåi vieäc, khoâng coù cheá
coâng vieäc khi coù nhu ñoä ñaõi ngoä vôùi loaïi LÑ
caàu. naøy.
-Coù soá löôïng xaùc ñònh, -Coù soá löôïng linh hoaït
coù ñoä an toaøn ngheà theo cô cheá hôïp ñoàng,
nghieäp cao ñoä an toaøn ngheà
10
nghieäp thaáp…
- 1.Tuyển đúng Tuyển vì nhu cầu
công việc
người
-Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây:
+L/đ thuê theo số giờ làm việc trong ngày (part-time worker)
+L/đ thuê theo thời vụ trong năm (seasonal worker)
+L/đ thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting)
+L/đ thuê theo kiểu đ/lý tạm thời (agency temporaties)
-DN cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực
hiện những công việc không thuộc chuyên môn sâu để tiết
kiệm chi phí như: bảo vệ, vệ sinh nhà cửa; chăm sóc cây
cảnh; bảo dưỡng nhà, thiết bị, máy móc;...
DN DV phải xác định rõ mình đang cần LĐ cho công việc
mang tính chất, yêu cầu gì để quyết định tuyển dụng loại
hình LĐ phù hợp công việc đó.
11
- 2.Phát Triển
Nhân Sự
Chiến lược khuyến khích NV tham gia
-DN DV khuyến khích tất cả NV tham
gia vào quá trình ra quyết định của
DN: tự quản về chất lượng và các
sáng kiến thực hiện công việc, về
đóng góp các ý kiến phàn nàn...
-Là phương pháp nhằm động viên sự
năng động, tự chủ sáng tạo của NV
đóng góp vào công việc chung của
DN.
12
- Các phương pháp khuyến khích NV tham gia:
Cấp trên K/Khích NV trực tiếp bày tỏ ý kiếnGiúp NV dễ tiếp
cận cấp trên, tạo mối quan hệ giữa 2 bên
Truyền thông tới NV thông tin về các v/đề chung của DN như:
khó khăn, thuận lợi, phát triển...
Tạo ra “nhóm chất lượng”: là các nhóm nhỏ NV cùng thảo
luận, giải quyết các vấn đề về chất lượng CC DV. Lãnh đạo
nhóm lắng nghe và hành động theo các kiến nghị của các thành
viên trong nhóm.
C/Sách Q/Trị chất lượng tổng thể (TQM): K/Khích NV tự xem
mình như người CC DV và là K/H của các bộ phận khác Tạo
ra sự nhận thức rõ hơn về n/cầu của K/H cho mọi NV và lôi
kéo tham gia vào quản trị chất lượng.
Khuyến khích, tạo điều kiện cho NV mua cổ phiếu DN để 13
nâng
cao trách nhiệm của người LĐ
- 3.Cung cấp hệ thống hỗ trợ
Kiểm cầNV thực t ện
tra n thiế hi
-Với các DV sử dụng nhiều LĐ thì công tác kiểm tra NV
có tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng DV.
-Công tác kiểm tra NV trong các DN DV rất quan trọng vì:
trước khi DV được CC thì không thể loại bỏ DV chất
lượng kém do lỗi của NV như DN sản xuất HH loại bỏ
thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng.
DV thứ phẩm có thể đến tay K/H: gây hậu quả xấu cho
uy tín của nhà cung cấp.
14
- -3 cách kiểm tra NV DV chính được sử dụng:
NV giám sát kiểm tra NV phục vụ trong quá trình làm việc
và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.
Kiểm tra về kỹ thuật quá trình CC DV để giám sát kết
quả công việc của NV.
Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu NV phải báo cáo
bằng văn bản kết quả công việc của mình. Cách kiểm tra
này mang tính giấy tờ, quan liêu.
-Ngoài ra, có thể thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía
K/H Một phương pháp khách quan để kiểm tra NV.
-Phương pháp “K/H bí mật” cũng thường được sử dụng để
đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của NV
phục vụ.
15
- Cơ chế đãi
4.Giữ những ngộ
ngưnời giỏi
Bằng tiề lương Ngoài tiền lương
-Lương cơ bản theo giờ Gồm nhiều lợi ích khác cho
-Lương cố định người LĐ như: trợ cấp tiền
-Lương cố định cộng với phần nhà, du lịch miễn phí, bằng
hoa hồng khen, chế độ làm việc ưu đãi
-Trả lương theo KQ công việc hơn, chế độ được đi học
-Trả lương cơ bản cộng thêm nâng cao, chế độ bổ nhiệm...
phần lợi nhuận của DN
16
- -Trong đó, cơ chế đãi ngộ bằng lương là một phần chủ yếu của
chính sách đãi ngộ LĐ. Có các phương pháp đãi ngộ bằng lương
trong các DN DV:
Lương cơ bản theo giờ
-Thường trả cho LĐ phụ trợ
-Cách này chủ yếu dựa vào “đầu vào” hơn là “đầu ra” vì rất khó
đánh giá kết quả đầu ra của DV.
-Trả lương thuần túy chỉ dựa vào lượng chứ không phải chất có
thể dẫn đến việc NV quên lãng vấn đề quan tâm tới K/H
Lương cố định
-Thường được trả cho LĐ cốt lõi và cứ hằng năm thì lại được
tăng lương (không phụ thuộc vào kết quả thực hiện công việc).
-Cách trả lương này đơn giản về mặt quản trị, đặc biệt khi NV
làm việc theo nhóm.
17
- -Các p/pháp đãi ngộ bằng lương trong các DN DV:
Lương cố định cộng với phần hoa hồng:
-Phần hoa hồng như là phần đánh giá nỗ lực của NV
-Thường được trả cho các NV bán hàng
-Cách trả lương này kết hợp ưu điểm của hai hình thức trả
lương ở trên
Trả lương theo k/quả c/việc (Perform Related Pay)
-Là cách trả lương theo hướng cá nhân hóa mức lương, một
phần lương phụ thuộc vào k/quả công việc được thực hiện.
-Cách trả lương này khuyến khích người LĐ quan tâm đến
kết quả công việc
-Khó khăn khi trả lương theo p/pháp này là việc đánh giá,
định lượng k/quả thực hiện của mối cá nhân. Nhất là khi kết
quả đó là sự nỗ lực của cả nhóm.
18
- -Các phương pháp đãi ngộ bằng lương trong các DN DV:
Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của DN
được trích vào quỹ lương
+Cách này cũng có tác dụng khuyến khích rất cao
+Khó khăn trong trường hợp khi các NV đã nỗ lực làm việc,
nhưng do điều kiện môi trường kinh doanh không thuận lợi,
nên DN không thu được lợi nhuận.
-Trong nhiều DN DV, một phần quan trọng thu nhập của
NV phục vụ là từ tiền thưởng của K/H nếu họ được phục
vụ tốt.
Cách này thúc đẩy NV trực tiếp phucï vụ cố gắng làm cho
K/H hài lòng. Tuy nhiên, các NV phục vụ gián tiếp thì lại
chịu thiệt thòi.
19
- BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Tình huống dành cho CEO mới của một công ty
tư vấn thiết kế. Trong khi tìm hiểu tình hình
công ty, CEO nhận ra rằng các giám đốc trong
ban lãnh đạo mặc dù đều rất giỏi về chuyên
môn và quản lý tốt trong mảng mình phụ trách,
nhưng họ lại không hợp tác và không thường
xuyên chia sẻ thông tin với nhau. Vấn đề này
vị CEO tiền nhiệm đã cố gắng nhưng không
thể giải quyết được. Đây cũng chính là nguyên
nhân hạn chế sự phát triển của công ty.
CEO sẽ phải làm gì? 20
nguon tai.lieu . vn
