Xem mẫu
- CH NG 8. PH I H P V M T THÔNG TIN
M C ÍCH
- Hi u ÿ c t m quan tr ng c a truy n thông t t trong qu n lý d án và mô t các thành
ph n chính c a m t k ho ch qu n lý thông tin, truy n thông
- Hi u ÿ c qui trình qu n lý thông tin, truy n thông
GI I THI U CHUNG
a) T m quan tr ng c a truy n thông t t.
- N i s hãi l n nh t ÿ i v i d án là th t b i (kém) truy n thông, các thành viên d án
không giao ti p ÿ c v i nhau.
- Các nhà chuyên môn v CNTT không ph i là ng i truy n thông t t
- Các nghiên c u cho th y nhà chuyên môn CNTT ph i có kh n ng truy n thông hi u qu
ÿ có th th ng ti n trong ngh nghi p
- K n ng nói là y u t ch y u ÿ th ng ti n ngh nghi p ÿ i v i các nhà chuyên môn
CNTT
b) Các qui trình qu n lý truy n thông
- L p k ho ch truy n thông: xác ÿ nh thông tin và nhu c u giao ti p c a các bên liên quan.
- Phân ph i thông tin: có th dùng thông tin c n thi t ÿúng lúc
- Báo cáo hi u su t: thu th p và ph bi n thông tin v hi u su t
- K t thúc hành chính: t o, thu th p, và thông tin ÿ h p th c hóa k t thúc d án / giai ÿo n
N I DUNG
1. XÁC NH THÔNG TIN – THI T K K HO CH TRAO I THÔNG TIN
- Yêu c u trao ÿ i thông tin
- L p k hoach truy n thông
Trong ch ÿ này, chúng ta trao ÿ i cách thi t l p m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin hi u
qu s r t c n cho quá trình th c hi n d án.
M t công ty ÿã ti n hành m t nghiên c u v th i gian trên các giám ÿ c d án CNTT c a
mình và th y r ng h dùng t 50 – 65% th i gian vào ho t ÿ ng trao ÿ i thông tin nên r t khó
hoàn thành công vi c. hi u rõ h n v tình tr ng này, công ty ÿã thành l p 2 nhóm ki m soát.
Nhóm giám ÿ c d án CNTT th nh t ÿ c yêu c u ph i có m t b n k ho ch trao ÿ i thông tin
chi ti t và s b giám sát vi c th c hi n k ho ch ÿó trong su t vòng ÿ i c a d án. Nhóm th hai
không có yêu c u gì và ÿ c qu n lý d án theo cách mà h th ng làm. K t qu , nhóm th nh t
luôn m t t 25- 45% th i gian m i tu n cho vi c trao ÿ i thông tin, trong khi ÿó nhóm th hai
ph i m t t 50 – 65%. Có m t ÿi u thú v là, nhóm bu c ph i dùng k ho ch trao ÿ i thông tin
137
- báo cáo l i r ng th i gian mà h dùng ÿ trao ÿ i thông tin không nh ng gi m mà vi c trao ÿ i
thông tin còn hi u qu cao h n nhi u, m c ÿ c ng th ng trong trao ÿ i thông tin gi m ÿáng k .
B n ÿang dùng th i gian c a d án nh th nào?
a) Yêu c u trao ÿ i thông tin
M i d án c n có k ho ch qu n lý truy n thông, là tài li u h ng d n truy n thông trong
d án. Phân tích các bên liên quan trong truy n thông d án c ng h tr qui trình l p k ho ch
truy n thông. N i dung c a k ho ch qu n lý truy n thông:
- Mô t vi c thu th p các lo i thông tin khác nhau
- Mô t và c u trúc phân ph i thông tin ÿ n v i ai, khi nào và b ng cách nào
- nh d ng thông tin ÿ truy n thông.
- L ch bi u t o thông tin
- Các ph ng pháp truy c p ÿ nh n thông tin
- Ph ng pháp c p nh t k ho ch qu n lý truy n thông theo ti n ÿ c a d án
- Phân tích truy n thông v i các bên liên quan
M c ÿích c a k ho ch trao ÿ i thông tin là nh m ÿ m b o hi u qu nh ng giao ti p quan
tr ng gi a các thành viên trong ÿ i và nh ng ÿ i t ng liên quan ÿ n d án ÿ h có th làm vi c
m t cách ÿ c l p. Giao ti p hi u qu trong d án s t o ÿi u ki n cho giám ÿ c d án, các thành
viên trong ÿ i d án, nhà tài tr , ÿ i t ng liên quan d án và nhà cung c p ÿ a ra nh ng quy t
ÿ nh h p lý, ÿ c thông báo ÿ y ÿ . C ng c n ph i giao ti p v i nh ng ÿ i t ng bên ngoài có
liên quan ví d nh : khách hàng, c ÿông, báo chí và công chúng. Trao ÿ i thông tin ÿóng m t vai
trò quan tr ng trong vi c ÿ m b o ch t l ng thông qua vi c gi m b t các báo cáo v hi u qu
ho t ÿ ng c a d án. Trao ÿ i thông tin có th ng n ch n m t s r i ro, ÿ ng th i r t c n thi t
nh m ph bi n thông tin v nh ng thay ÿ i c n thi t ÿ gi i quy t nh ng r i ro ÿã ÿ c x y ra. K
ho ch trao ÿ i thông tin c n ph i ÿ c c p nh t và tinh l c khi d án ti n tri n.
B ng 8-1. Các giai ÿo n xác ÿ nh yêu c u thông tin
Giai ÿo n Mô t
Giai ÿo n 1 Xác ÿ nh yêu c u v thông tin và trao ÿ i thông tin; Ai c n thông tin gì, khi
nào và d ng nào
Giai ÿo n 2 Xác ÿ nh cách th c trao ÿ i thông tin t t nh t, l a ch n ph ng ti n bao g m
truy n mi ng, v n b n, th ÿi n t , m ng n i b , th o lu n.
Giai ÿo n 3 Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin.
Giai ÿo n 4 L p l ch cho công tác trao ÿ i thông tin.
Giai ÿo n 5 Vi t b n k ho ch thành v n b n và ph bi n.
M t trong nh ng khía c nh ch y u c a vi c qu n lý d án chính là qu n lý k v ng c a
nh ng ÿ i t ng liên quan d án. Các ÿ i t ng liên quan d án có m c tiêu và m c u tiên c a
riêng mình ÿ i v i d án. Khi d án ti n tri n, h s ÿánh giá m c ÿ thành công c a d án.
Ng i giám ÿ c d án có th ÿ nh hình nh ng nh n th c này b ng cách cung c p ÿúng thông tin
ÿúng th i ÿi m thông qua vi c l p k ho ch trao ÿ i thông tin k l ng.
138
- Do ÿó, yêu c u trao ÿ i thông tin (communication requirements) là nh ng tài li u d án xác
ÿ nh ra nh ng thông tin phù h p cho t ng ÿ i t ng t i t ng th i ÿi m và nh ng d ng thích
h p. M c tiêu c a yêu c u trao ÿ i thông tin là ÿ a ÿúng thông tin ÿ n ÿúng ÿ i t ng, ÿúng lúc,
v i cách th c ti t ki m chi phí. K t qu c a quá trình l p yêu c u này là m t danh sách các ÿ i
t ng trao ÿ i thông tin, s l ng ng i c a t ng nhóm, lo i thông tin trao ÿ i h c n nh n ÿ c,
và các ngu n trao ÿ i thông tin ÿ c yêu c u. B n phân tích nên có d ng k ô, b ng câu h i ho c
b ng kh o sát. Các câu h i bao g m:
- Ai c n thông tin?
- T i sao h c n?
- H c n lo i thông tin gi?
- M c ÿ chi ti t mà h c n?
- H thích thông tin ÿ c cung c p d ng nào?
- M c ÿ th ng xuyên h c n thông tin?
- M c tiêu c a vi c cung c p thông tin này là gì?
- Ai là ng i s cung c p thông tin này ÿ n ng i nh n?
Ví d :
Hãy xem xét th khó x c a m t giám ÿ c ch ng trình cho m t công ty b o hi m y t l n.
Có 15 giám ÿ c d án ph i báo cáo cho cô, trong ÿó m i giám ÿ c trung bình ph trách 6 d án.
Ban ÿ u, m i giám ÿ c n p m t b n báo cáo hàng tu n v m i d án. c m i b n báo cáo này
ph i m t 30 phút, có ngh a là cô ph i m t 30 phút ÿ ÿ c m i báo cáo trong t ng s 90 báo cáo
tr ng thái g i ÿ n hàng tu n, t c là 45 gi m i tu n. Thay vào ÿó, cô ÿã truy n ÿ t t i các giám
ÿ c d án r ng cô mu n h n p cho cô m t b n tóm t t th c hi n hai tu n m t l n, trong ÿó có
bao g m t t c các d án mà h tham gia. Vi c này ÿã gi m thi u ÿ c th i gian cô dành ÿ ÿ c
các báo cáo xu ng kho ng 8 gi trong 2 tu n. Cô c ng yêu c u h ph i thông báo ngay nh ng v n
ÿ quan tr ng qua email, ÿi n tho i ho c yêu c u h p. Khi ÿó cô có th tr giúp cho các giám ÿ c
d án khi h c n, ÿ ng th i các giám ÿ c d án c ng không còn dùng th i gian quí giá vào vi c
vi t ra nh ng báo cáo h t s c không rõ ràng. Hình ÿ i ÿây trình bày m t ph n c a tài li u yêu
c u trao ÿ i thông tin này.
B ng 8-2. Yêu c u trao ÿ i thông tin
M c ÿ th ng
Tài li u Mô t Ng i nh n
xuyên
D án s b T ng quan v d án /Tóm Nhà tài tr M t l n vào lúc b t
l c th c thi ÿ u
nh ngh a Mô t ph m vi d án, gi i Nhà tài tr T i th i ÿi m b t ÿ u
ph m vi h n,ngân sách, yêu c u… Giám ÿ d án d án và m i khi có
thay ÿ i
T t c các thành viên
ban d án
Các ÿ i t ng liên quan
Báo cáo qu n Mô t các r i ro c a d án Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n trong
lý r i ro cùng v i các ma tr n kh Nhà tài tr n u (c n) toàn d án, thông báo
nawngvaf m c ÿ nghiêm ngay khi r i ro x y ra.
139
- tr ng, chi n l c gi m
thi u và các k ho ch d
phòng
c tính n Mô t m c ÿ n l c c n Giám ÿ c d án Duy t hàng tu n
l c trong d có ÿ hoàn thành d án Các giám ÿ c ch c n ng Báo cáo hi u qu hàng
án tháng
Nhà tài tr
b) L p k ho ch truy n thông – k ho ch trao ÿ i thông tin
D án càng ph c t p và v n ÿ ng thì nguy c th t b i càng cao. Nguy c th t b i càng cao
thì s ti n ÿ c chi cho trao ÿ i thông tin càng cao. Trên c s các d án CNTT th ng ph c t p
và bi n ÿ ng, thì s nhi t tình dành cho vi c trao ÿ i thông tin trong d án là ÿi u có th hi u
ÿ c. Trên c s vai trò vô cùng quan tr ng c a trao ÿ i thông tin trong các d án CNTT, m t d
án ÿ c b t ÿ u mà không có k ho ch trao ÿ i thông tin là ÿi u không th hi u ÿ c.
Các b c xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin nh sau:
1. Xác ÿ nh ÿ i t ng trao ÿ i thông tin .
2. Xác ÿ nh các yêu c u v n i dung và t n su t cho ÿ i t ng, bao g m ÿ i t ng liên quan
d án, nhà tài tr , nhà cung c p, và các bên liên quan khác.
3. Xác ÿ nh các yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán và mang tính
qu c t .
4. L p k ho ch báo cáo hi u qu và ÿ t ra k v ng cho quá trình trao ÿ i thông tin.
5. Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin c chính th c và không chính th c, ch n ra các kênh
trao ÿ i thông tin ÿáp ng t t nh t nhu c u c a t ch c.
6. Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m trao ÿ i thông tin .
i v i m t d án nh thì giám ÿ c d án có th nh n trách nhi m trao ÿ i thông tin . i
v i nh ng d án l n h n, vai trò này nên ÿ c ch ÿ nh cho m t thành viên trong ÿ i, ho c ch
ÿ nh cho các thành viên khác nhau trong ÿ i ch u trách nhi m th c hi n các ph n khác nhau c a
k ho ch trao ÿ i thông tin . Giám ÿ c d án có trách nhi m ÿ m b o cho k ho ch trao ÿ i thông
tin ÿ c th c hi n.
7. Phân b th i gian trong l ch trình cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin .
Vi c này ÿ m b o tài nguyên ÿ c phân b cho vi c th c hi n k ho ch trao ÿ i thông tin .
D ÿ nh t t ÿ p c a trao ÿ i thông tin th ng b th t b i do s c ng th ng c a các công vi c t
ngày này sang ngày khác. B ng cách coi trao ÿ i thông tin là m t công vi c d án chính th c và
phân b th i gian h p lý, ch c n ng quan tr ng này ch c ch n s ÿ c th c hi n.
8. Vi t thành v n b n k ho ch trao ÿ i thông tin và phân phát. ng quên c p nh t b n k
ho ch khi c n.
Bài t p 8-1: Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin
Th i gian: 15 phút
M c tiêu:
Xây d ng k ho ch trao ÿ i thông tin d a trên nhu c u t các ÿ i t ng d án.
K ch b n:
140
- V n phòng v n hành c a Công ty XYZ, v i vai trò là nhà tài tr c a d án c n ph i ÿ c
theo k p d án m c chung. Giám ÿ c v n hành là ng i có óc phân tích và cô lo r ng nhu c u
c a mình s không ÿ c ÿáp ng trong d án này. Giám ÿ c ch m sóc khách hàng ch quan tâm
ÿ n các v n ÿ v nhân s và duy trì nhân s (retention). Anh ta r t nh y c m v i nh ng thông tin
trong công ty truy n v ÿ i lý ch m sóc khách hàng c a mình. Giám ÿ c CNTT l i quan tâm ÿ n
nh ng yêu c u thêm v b ng thông ti m n c a ng d ng ch m sóc khách hàng m i. Giám ÿ c
Kho và b o trì xe c không tin ÿ i IT có th ÿáp ng các yêu c u v ch c n ng c a mình. Giám
ÿ c Makerting là ng i c c kì thi u kiên nh n, ng i này hi v ng th ph n s t ng sau khi s n
ph m ÿ c bàn giao.
1. Xác ÿ nh t n su t và kênh trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong
b ng?
it ng T n su t Kênh trao ÿ i thông tin
Phó Ch t ch ph trách Hàng tháng ho c hai tu n Tóm l c th c thi qua
v n hành m tl n email ho c h p.
Giám ÿ c v n hành Báo cáo chi ti t hàng tu n Email
Giám ÿ c ch m sóc khách Hàng tháng ho c khi c n H p nhóm nh
hàng
Giám ÿ c IT Hàng thàng ho c theo yêu B t c kênh thông tin nào
c u
Giám ÿ c kho và b o trì Ch khi thông tin s n có phù Email ho c g p tr c ti p
xe c h p
Giám ÿ c Makerting nh kì cho ÿ n khi d án H p ban qu n lý ho c c p
g n k t thúc – có th ÿ a vào nh t thông tin qua email
i lý ch m sóc khách Theo ý c a giám ÿ c Thông qua Giám ÿ c ch m
hàng sóc khách hàng
2. Sau khi k ho ch ÿ c xây d ng xong, c n làm gì ÿ ÿ m b o k ho ch ÿ c th c
hi n?
o Ch ÿ nh vai trò và trách nhi m th c hi n trao ÿ i thông tin . Lý t ng nh t là
ch n m t thành viên trong ÿ i ÿ qu n lý quá trình trao ÿ i thông tin.
o Vi t b n k ho ch thành v n b n và Giám ÿ c d án ph i phê duy t (trong tr ng
h p c a chúng ta Phó ch t ch phê duy t) và phân phát.
o Phân b th i gian cho vi c th c hi n trao ÿ i thông tin .
2. PHÂN PH I THÔNG TIN - XÁC NH CÁC KÊNH TRAO I
THÔNG TIN
Cung c p thông tin cho ÿúng ng i vào ÿúng th i ÿi m và ÿúng ÿ nh d ng c ng quan tr ng
nh t o thông tin. Các y u t quan tr ng c n xét:
- Dùng công ngh ÿ c i ti n phân b thông tin
- Các ph ng pháp hình th c và không hình th c ÿ phân b thông tin
141
- Kênh trao ÿ i thông tin (Communication chanel) là nh ng ph ng pháp truy n ÿ t thông
tin. Có r t nhi u cách ÿ truy n ÿ t thông tin, trong ÿó có nh ng cách th c ho c t c thì ho c c n
ph i m t th i gian, ho c giao ti p hai chi u, ho c ch m t chi u, ho c chính th c ho c không
chính th c. Giám ÿ c d án c n ph i xem xét ÿ n t t c nh ng nhân t này khi xây d ng k ho ch
trao ÿ i thông tin. C n xem xét ÿ n nh ng câu h i sau:
- Thông tin c n ÿ n ÿ cv iÿ it ng t c ÿ nào?
- Ng i nh n thích ph ng pháp nh n thông tin nào?
- Có c n ph n h i không?
- Có c n ghi chép l i vi c trao ÿ i thông tin ÿó không? N u c n thì ÿó ph i là lo i ghi chép
gì?
- Công ngh nào s n có ho c c n ph i có ÿ th c hi n trao ÿ i thông tin?
- Có các ph ng pháp chính th c và không chính nào?
- Yêu c u ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c mang tính qu c t ?
B ng d i trình bày m t s ph ng pháp trao ÿ i thông tin, nh ng thu n l i và không thu n
l i c a t ng ph ng pháp.
B ng 8-3. Các ph ng pháp trao ÿ i thông tin
Ph ng pháp Thu n l i Không thu n l i
H tr t ng tác và thông su t Có th m t th i gian c a
H p ÿ i d án trong nhóm. Cho phép ph n nh ng thành viên không c n
h i tr c ti p thông tin ph i ng i tham d
Cung c p nhanh thông tin Không có cách nào ÿ bi t th
d ng v n b n v các v n ÿ ÿ c ÿ c hay ch a, không có
Th báo/Th ÿi n t
trong d án ph n h i tr khi ng i nh n
ch ÿ ng
Tài li u v n b n chi ti t chính, Không có ph n h i tr khi
Báo cáo cung c p ÿ chi ti t cho vi c ng i nh n ch ÿ ng
ki m duy t và ÿánh giá
Cho phép trình bày thông tin Th ng ch là giao ti p m t
Thuy t minh
c d ng vi t và d ng nói chi u
H tr t ng tác gi a các cá M t th i gian do có th ph i
nhân và ph n h i tr c ti p. T o nh c l i cho nh ng ÿ i t ng
Liên h không chính th c
m t không khí t nhiên, khác nhau. Thi u s t ng tác
( i n tho i…)
khuy n khích m i ng i h p trong nhóm.
tác t t h n
Ví d :
M t công ty phát tri n ph n m m tr s chính t i California có dùng các l p trình viên
Dublin. Ai-len do m t giám ÿ c d án làm vi c t i v n phòng khu v c Chicago qu n lý cho m t
d án phát tri n. ây là m t th thách riêng ÿ i v i v n ÿ trao ÿ i thông tin. Quy t ÿ nh ÿ a ra là
h u h t vi c trao ÿ i thông tin trong d án s th c hi n qua th ÿi n t , trong ÿó l p trình viên t i
Dublin ph i c p nh t thông tin vào cu i ngày làm vi c ÿ giám ÿ c d án nh n vào sáng hôm sau,
142
- giám ÿ c d án ph i thông báo l i nh ng thay ÿ i trong d án vào cu i bu i làm ÿ k p cho ca sau
x lý. Do nh ng chi phí công tác, ngôn ng chung và s s n có c a công ngh m ng tiên ti n, h u
h t các cu c h p ÿ u th c hi n thông qua th o lu n qua Web lúc 9 gi sáng gi Chicago, t c 3 gi
chi u, gi Dublin.
Ví d : Truy n thông b ng email hi u qu
Vi c s d ng email hi u qu không ch ti t ki m th i gian mà còn ÿ m b o r ng email c a
chúng ta ÿ c ÿ c b i ng i nh n. c bi t trong giai ÿo n th c hi n d án, giao ti p b ng email
là công c nhanh, t c th i và ti t ki m nh t. Thông qua trao ÿ i email mà ng i qu n lý d án
c ng nh nh ng ng i có liên quan có th ki m soát, hi u rõ ÿ c nh ng v n ÿ r c r i, tr c tr c
n y sinh trong quá trình th c hi n d án. Sau ÿây là nh ng g i ý ÿ s d ng email hi u qu .
1. T o dòng ch ÿ ng n g n, ph n ánh tóm l c n i dung s trình bày và b t m t ng i ÿ c.
N u chúng ta không có dòng ch ÿ ng n g n, d hi u và lôi cu n thì nh ng gì chúng ta
vi t trong ph n thân c a email s không ÿ c chú ý nhi u.
2. Gi các thông ÿi p c a chúng ta luôn ng n g n. Nh ng ng i online r t b n r n, ÿ ng
lãng phí th i gian c a h .
3. Ki m tra chính t . D dàng ÿ g i email b ng m t cái click chu t nh ng ph i chú ý t i
nh ng email ÿ y l i chính t ÿó là tín hi u x u ÿ c g i ÿ n ng i nh n, th m chí làm
cho ng i nh n s hi u sai v n ÿ c n trình bày ÿây là m t l i nghi m tr ng khi th c hi n
d án.
4. Dùng c ch hoa và ch th ng. Vi t email t t c b ng ch hoa s r t khó ÿ c. Th t là
khi m nhã n u vi t email toàn là ch hoa.
5. N u chúng ta ph n h i l i m t thông ÿi p (ngh a là chúng ta dùng ch c n ng REPLY) thì
ho c là xóa hoàn toàn thông ÿi p c a ng i g i ÿ n ho c là xóa các ph n không liên quan.
Vi c g i l i hoàn toàn lá th c a ng i g i cho ng i ta c m giác chúng ta là ng i v i
vã, ÿ c email không k và gieo lên s nghi ng trong ÿ u h v kh n ng không chuyên
nghi p c a chúng ta.
6. Gi m thi u vi c dùng email d ng HTML. Ph n l n m i ng i ngày nay v n không ho c
không th dùng nó. N u c n dùng HTML xem xét vi c s d ng các liên k t bên trong
ph n thân c a email ÿ n các trang web mà chúng ta c n ng i nh n ÿ c.
7. N u chúng ta g i m t email cho nhi u ng i và chúng ta không mu n ng i nh n bi t
nh ng ng i khác ÿã nh n email này, chúng ta hãy dùng BCC (Blind Carbon Copy) c a
ch ng trình qu n lý email.
8. Dùng file ch ký (signature). ây có th là m t trong nh ng ÿ c tr ng ÿ c bi t c a email.
Thêm vào nh ng thông tin chính (tên công ty, s ÿi n tho i, fax, email và thông tin
website), hãy gi cho ch ký ng n g n (t 4 ÿ n 6 dòng).
9. Tr l i email nhanh chóng. Các nghiên c u g n ÿây cho th y r ng m t t l l n các email
ho c không ÿ c tr l i ho c tr l i không ÿúng th i h n. Chúng ta ngh gì n u ai ÿó
không ph n h i, tr l i ÿi n tho i c a chúng ta? i u này ch ng khác gì v i vi c không tr
l i email.
10. Gi i h n chi u dài c a m t dòng t 65 ÿ n 70 ký t . Nh r ng ph n l n m i ng iÿ u
dùng màn hình 14 hay 15 inch
143
- N u chúng ta g i m t email quan tr ng, hãy ki m tra nó b ng cách g i cho chính chúng ta
tr c. i u này cho chúng ta c h i th y ÿ c hình dáng c a b c email mà ng i nh n s nh n
tr c khi chúng ta g i th c s . Chúng ta luôn nh r ng v i email, m i l n chúng ta nh n nút
SEND chúng ta không th ÿ n mailbox ÿ nh n l i nó.
Bài t p 8-2: N i dung gì c n ÿ c truy n ÿ t t i ai
Th i gian: 20 phút
M c tiêu:
Xác ÿ nh nhu c u thông tin cho d án.
K ch b n:
B n ch u trách nhi m xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho d án phát tri n ng d ng
Ch m sóc Khách hàng t i công ty XYZ
1. Xác ÿ nh nhu c u trao ÿ i thông tin cho nh ng ÿ i t ng li t kê trong b ng?
it ng Nhu c u thông tin
i d án Thông tin chi ti t th ng xuyên.
Tóm l c công tác th c hi n
Nhà tài tr ÿ nh kì, thông báo nh ng thay
ÿ i quan tr ng.
i t ng liên quan d án – Ban Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n
qu n lý d án ÿ , l ch trình.
i t ng liên quan d án – Các Báo cáo chung ÿ nh kì v ti n
ÿ i lý ch m sóc khách hàng trình phát tri n ng d ng.
2. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin chính th c trong h u h t các t ch c, và th o
lu n v tính hi u qu c a m i kênh trao ÿ i thông tin ÿó:
o H p nhóm-H tr t ng tác và xác ÿ nh rõ ràng trong nhóm, tuy nhiên có th m t th i
gian, không có v n b n tr khi có ghi biên b n.
o H p ban qu n lý-Là c h i ÿ di n thuy t, tuy nhiên ÿòi h i ph i có k n ng giao ti p
xu t s c.
o H p công ty-Là c h i th o lu n nh ng m c tiêu/k ho ch mang tính chi n l c c p cao,
có ÿ c s ng h c a nhân viên.
o Thuy t trình-Cho phép cá nhân trình bày nhi u h n, m t th i gian.
o Th báo - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n.
o Th ÿi n t - D dàng nh ng không ch c có ÿ c ÿ c không, là m t v n b n.
o M ng n i b -Là m t cách d dàng ÿ thông báo ÿ n nhi u ng i, tuy nhiên ÿây là m t
c ch có tác ÿ ng l n.
3. Li t kê các kênh trao ÿ i thông tin không chính th c trong h u h t các t ch c.
o Phòng trà, ÿi n tho i, th ÿi n t , các cu c nói chuy n s nh, thang máy...
4. Xác ÿ nh nh ng yêu c u trao ÿ i thông tin ÿ c bi t cho các ÿ i d án phân tán ho c
mang tính qu c t .
144
- o Các yêu c u ÿ c bi t bao g m linh ho t th i gian giao ti p do có nh ng s khác nhau,
yêu c u v phiên d ch ti m n ng cho giao ti p b ng l i hay v n b n, thay ÿ i cách giao ti p cho
phù h p v i s khác nhau v v n hoá, h p ÿ nh kì nh m nâng cao giao ti p gi a các cá nhân.
3. BÁO CÁO HI U QU D ÁN.
Báo cáo hi u qu giúp các bên tham gia bi t thông tin v s d ng tài nguyên ÿ ÿ t các m c
tiêu c a d án
- Báo cáo tình tr ng mô t d án ÿang giai ÿo n nào
- Báo cáo ti n ÿ mô t nhóm d án ÿã ÿ t nh ng gì trong m t kho ng th i gian.
- D báo v d án, tiên ÿoán tr ng thái t ng lai c a d án d a trên thông tin quá kh và xu
h ng phát tri n
- Các bu i h p ÿánh giá tình tr ng th ng có báo cáo hi u su t
Nhi u công ty nh n th y r ng các giám ÿ c ÿi u hành c a mình ÿ c ch a ÿ n 20% s tài
li u mà h nh n ÿ c m i ngày. Nhi u ng i th ng than phi n v vi c b ng p trong báo cáo
nh ng l i thi u thông tin tr m tr ng. H c ng nh n ra r ng m c ÿích ban ÿ u c a các báo cáo
tr ng thái và th c t c a vi c s d ng nh ng thông tin có trong nh ng báo cáo này ch trùng h p
kho ng 20% trong s các tr ng h p. i u này có ngh a là gì? Nói m t cách ÿ n gi n là chúng ta
ÿã vi t quá nhi u báo cáo tr ng thái không thông báo ÿ c cho ng i ÿ c nh ng gì h th c s c n
bi t.
Báo cáo hi u qu d án (Project performance reporting) là s thu nh p ph bi n các thông
tin v hi u qu c a d án ÿ n nh ng ÿ i t ng liên quan d án, ch ra các tài nguyên ÿang ÿ c
s d ng nh th nào nh m ÿ t ÿ c các m c tiêu c a d án. Báo cáo hi u qu là m t ph n quan
tr ng trong qu n lý trao ÿ i thông tin c a d án. Báo cáo ph i cung c p ÿ c lo i thông tin và
m c ÿ chi ti t mà các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án yêu c u. Hình th c ph bi n c a các báo cáo
hi u qu là bi u ÿ Gantt hay còn g i là bi u ÿ thanh, b ng bi u/b ng tính. Báo cáo hi u qu bao
g m:
- Báo cáo tr ng thái: Phân tích tr ng thái hi n t i c a d án và nh ng bi n ÿ ng so v i k t
qu d tính, bao g m l ch trình, ngân sách, ph m vi, tài nguyên, ch t l ng và r i ro.
- Báo cáo ti n trình: Báo cáo nh ng gì ÿ i d án ÿã ÿ t ÿ c so v i các công vi c ÿang ti p
di n.
- D báo: D ÿoán/D tính ho t ÿ ng c a các d án trong t ng lai.
Ví d :
B ng 8-2. Phân tích bi n ÿ ng ngân sách
Công Ngân sách ÿ n Th c t ÿ n
Còn V t
vi c hi n t i ($) hi n tai ($)
1 25.000 22.500 2.500
2 10.000 12.000 2.000
3 50.000 46.000 4.000
4. T NG H P THÔNG TIN QU N LÝ
145
- - Báo cáo k t thúc d án
- Nghi m thu chính th c k t qu d án
- Các bài h c rút ra
D án ÿòi h i ph i có giai ÿo n k t thúc. K t thúc hành chính (Administrative closure) s
t o ra các tài li u sau:
- Tài li u l u tr v d án, báo cáo k t thúc d án
- Ch p nh n chính th c k t qu d án
- Các bài h c rút ra
a) Báo cáo k t thúc d án
M c ÿích chính c a báo cáo k t thúc d án là trình bày hi u l c c a d án, hi u qu c a d
án và tác ÿ ng v m t v n hóa c a d án. Ngoài ra c ng quan tr ng là trình bày giá tr mà d án
t o ra và lãnh ÿ o c n ph i làm gì ÿ duy trì và thúc ÿ y ÿ u t .
Báo cáo k t thúc d án là tài li u chính th c xác nh n s k t thúc c a d án. Nó t ng k t
ti n ÿ và nh ng tr ng i c a d án.
xây d ng m t báo cáo k t thúc d án, hãy th c hi n nh ng nguyên t c sau:
- L p tài li u v c c u t ch c c a d án.
- L p tài li u nh ng ÿi m m nh và ÿi m y u c a d án và các k thu t dùng ÿ ÿ t k t qu :
o Hi u l c d án- S d ng quy ÿ nh c a d án và quy ÿ nh v ph m vi ÿ ÿánh giá
d án có ÿ t ÿ c các m c tiêu chi n l c không.
o Hi u qu d án- Xác ÿ nh d án có ÿúng ti n ÿ , ÿúng các thông s k thu t và
ÿúng kinh phí hay không.
- Ghi l i các ÿ ngh c a ÿ i d án.
- Xác ÿ nh tác ÿ ng v v n hóa c a d án- tác ÿ ng c a d án v c c u t ch c và v n hóa.
- Gi i thích v giá tr - Xác ÿ nh nh ng n ng l c b sung cho t ch c và gi i thích nó s h
tr cho các m c tiêu chi n l c nh th nào.
- Trình bày nh ng ÿ ngh cho vi c b o d ng - các ÿ i t ng liên quan ÿ n d án tham
gia và xác ÿ nh các trách nhi m qu n tr v n hành liên t c ÿ h tr và thúc ÿ y kh n ng
m i ÿ m b o tính liên t c c a v n hành.
b) Nghi m thu chính th c k t qu d án
Nghi m thu chính th c là s xác nh n c a nhà tài tr r ng các tiêu chí ch p nh n cho d án
ÿã ÿ c ÿáp ng. Giám ÿ c d án ph i thuy t minh ÿ c các k t qu chuy n giao ÿã ÿáp ng các
chi ti t k thu t. i u này có th là không chính th c hay chính th c, bao hàm c vi c ki m tra
nghi m thu r ng rãi, tùy theo b n ch t c a d án. Giám ÿ c d án c n ph i:
1. Trình bày báo cáo k t thúc d án cho nhà tài tr .
2. Thuy t minh hoàn thành d án.
N u không thuy t ph c ÿ c nhà tài tr r ng các tiêu chí nghi m thu ÿã ÿ c ÿáp
ng, giám ÿ c d án c n th ng l ng các b c ti p theo. Các b c này có th bao g m:
- Ch p nh n d án v i nh ng chênh l ch ÿ c l p thành tài li u.
- Ch p nh n d án v i m t s b i th ng cho nhà tài tr hay khách hàng cho nh ng
chênh l ch hay nh ng ÿi u ch a hoàn thành.
146
- - Ti p t c d án cho ÿ n khi th a mãn các tiêu chu n nghi m thu.
3. tÿ c nghi m thu cu i cùng.
4. Trong tr ng h p nghi m thu th t b i, hãy th ng l ng các b c ti p theo.
c) Các bài h c rút ra
Gi ÿây d án ÿã ÿ t ÿ n nh ng n c thang cu i cùng! B n ÿã làm vi c c t l c và c g ng ÿ
hoàn thành d án này ÿúng ti n ÿ , ÿúng kinh phí và ÿ c ÿi m k thu t. V y b n ÿã thu ÿ c
nh ng bài h c gì? Trong ch ÿ này, b n s xem xét m t s nguyên t c h ng d n ÿ trình t
qu n lý d án tr nên h u ích và ÿáng hài lòng.
Vi c hoàn thành d án mang l i nhi u xúc c m. S nh gánh, h h i, bu n bã, kích ÿ ng và
m t m i t t c ÿ u là nh ng ph n ng bình th ng. Khi các tòa nhà ÿ c xây d ng, chúng ta s có
l c t b ng khánh thành, khi các con tàu ÿ c ÿóng xong, chúng s ÿ c h th y v i s phô
tr ng m và ng i ta s ÿ p v m t chai sâm banh vào m i tàu. Còn nghi l nào chúng ta s
ti n hành ÿ chào m ng vi c tri n khai thành công m t n n t ng CRM ÿa qu c gia? Hãy xem xét
các nguyên t c ÿ c ÿ xu t ÿây và nh r ng t t c m i ng i ÿ u thích m t bu i ti c!
Ki m ÿ nh là vi c ki m tra các m c ÿích và thành t u c a d án, bao g m s th a ÿáng, ÿ
chính xác, hi u l c, và s tuân th c a d án v i các ph ng pháp lu n và quy ÿ nh áp d ng. Nó
có khuynh h ng là m t quá trình m t chi u, chính th c và có th làm n n lòng các thành viên
c a ÿ i d án.
Rút kinh nghi m là m t bi n pháp ít chính th c và mang tính h p tác nhi u h n nh m th o
lu n các m t tích c c và tiêu c c c a d án, nh ng ÿi u ÿã làm ÿ c và nh ng ÿi u c n làm khác
ÿi trong l n t i. Th o lu n này bao g m các v n ÿ v công ngh , con ng i, các m i quan h v i
nhà cung c p và v n hóa c a t ch c.
Ví d :
Khi k t thúc m t d án 2 tri u US$ và 18 tháng ÿ c th c hi n ÿúng h n nh ng v t quá
kinh phí 200.000 US$, giám ÿ c d án bi t bà s ph i làm m t cu c ki m ÿ nh c a t ch c ÿ
ki m tra vi c s d ng ngu n l c ÿ hoàn thành các m c tiêu c a d án. Tuy nhiên bà ÿã ch n cách
rút kinh nghi m ÿ c t o ÿi u ki n trong cu c xét duy t cu i cùng c a d án và bi t r ng có th
gi cho cu c h p tr nên tích c c và nh n ÿ c các ý ki n ph n h i t t h n t ÿ i d án c a
mình. Cu c h p s ÿ c ti n hành tr c bu i l k ni m c a ÿ i.
Qu n lý tri th c: Các t ch c ÿ u giành th i gian ÿ rút kinh nghi m t các d án c a
mình, c thành công l n th t b i, ÿ luôn ÿ t ÿ c nh ng k t qu t t h n. Qu n lý tri th c là s
ÿ t ÿ c, s qu n lý và phân ph i các thông tin c a t ch c, g m kinh nghi m và chuyên môn cho
nh ng ng i c n bi t. Là m t cách ÿ thu th p các thông tin v quá trình di n ra d án và phân
tích sau d án c ng nh theo dõi vi c th c hành qu n lý d án, nhi u t ch c ÿã xây d ng V n
phòng Qu n lý D án (PMO), cung c p s h tr liên t c v các chu n, th c hành và h th ng
thông tin xác ÿ nh qu n lý d án cho t ch c và cung c p kho thông tin d án.
Ghi l i các bài h c ÿ t ÿ c: Cu c h p ÿánh giá d án cu i cùng là m t phân tích sau d
án ÿ c t ch c ngay sau cu c h p nghi m thu c a khách hàng. M c ÿích c a cu c h p này là
xác ÿ nh xem m c tiêu d án có ÿ t ÿ c không và ÿ ÿánh giá thành t u c a d án so v i k
ho ch d án, ngân sách, l ch trình, ch t l ng chuy n giao và s hài lòng c a khách hàng. Cu c
h p này nh n di n và xem xét các bài h c thu ÿ c trong d án và là c s ÿ k t thúc ÿ i d án.
phân tích các bài h c thu ÿ c, hãy theo các nguyên t c sau:
147
- - Cu c h p ÿánh giá cu i cùng c a d án c n ÿ c t ch c càng s m càng t t, ÿ khi k t
thúc d án các thành viên c a ÿ i chuy n sang các d án ti p theo. Vì cu c h p s ÿ c
tham d b i t t c các thành viên c a ÿ i ho c ÿ i v i các d án l n thì ít nh t có m t ÿ i
di n cho m i khu v c.
- M c dù vi c ki m ÿ nh chính th c có th c n m t s t ch c, ph ng pháp rút kinh
nghi m s hi u qu h n trong cu c h p này ÿ nh n ÿ c các ph n h i có giá tr t ÿ i.
- Xem xét m i khía c nh c a d án bao g m l p k ho ch, th c hi n, tài chính, qu n lý và
m i quy trình, công c hay các ph ng th c áp d ng.
- Duy trì tích c c- T o ÿi u ki n trao ÿ i c a ÿ i v các bài h c ÿ t ÿ c và tránh bi n cu c
h p thành phiên “khi n trách n ng n ”.
- Th o lu n nh ng ÿi u làm ÿ c- Xác ÿ nh nh ng y u t tích c c và nh n d ng nh ng gì
nên phát huy, tái s d ng trong các d án sau.
- Th o lu n nh ng ÿi u không làm ÿ c- Xem xét các y u t tiêu c c và nh n d ng nh ng
c i ti n ti m n ng cho các d án sau.
- L p tài li u các k t qu c a các bài h c thu ÿ c và c t gi t i ch d tìm ÿ t n d ng l i
ích c a các bài h c ÿ t ÿ c này trong t ng lai.
- Th i gian liên hoan!- Ti n hành l t ng k t d án ÿ k t thúc công vi c c a ÿ i.
Qu n lý s k t thúc v hành chính:
1. óng các tài kho n k toán b ng cách gi i quy t m i hóa ÿ n và thanh toán nào
còn t n ÿ ng ÿ g b và ng ng ho t ÿ ng tài kho n k toán.
2. óng các h p ÿ ng d án b ng cách làm vi c v i nhà bán hàng và nhà cung c p
ÿ k t thúc các h p ÿ ng c a d án và ÿ m b o vi c chuy n giao và thanh toán ÿúng.
3. T o ÿi u ki n cho ki m toán sau d án v i công tác k toán và các nhà ÿ u t ÿ
duy t các kho n chi c a d án.
4. T o ÿi u ki n cho các ÿánh giá c a thành viên ÿ i d án, các khuy n khích và tái
phân công sang các d án m i.
5. Chuy n giao ho c bán, thanh lý b t c tài nguyên v t lý ÿã s d ng trong d án.
6. m b o r ng b n sao trên gi y các h s c a d án ÿ c t ch c, s p x p và l u
tr t i n i an toàn trong m t giai ÿo n theo quy ÿ nh, khi c n có th ki m ÿ nh l i trong
t ng lai.
TÓM T T N I DUNG CH NG
Trong bài này, b n ÿã ÿ c trang b các ki n th c c b n v ph i h p thông tin, ph ng
pháp truy n thông trong quá trình qu n lý d án; quy trình qu n lý trao ÿ i thông tin nh :
1. Xác ÿ nh thông tin
- Yêu c u trao ÿ i thông tin
- L p k hoach truy n thông
2. Phân ph i thông tin
- Xác ÿ nh các kênh trao ÿ i thông tin
3. Báo cáo hi u qu d án
4. T ng h p thông tin qu n lý
148
- - Báo cáo k t thúc d án
- Nghi m thu chính th c k t qu d án
- Các bài h c rút ra
BÀI T P K T THÚC CH NG
1. K thu t truy n ÿ t nào sau ÿây s c i thi n t t nh t cách hi u c a các ÿ i t ng liên
quan v d án?
A. Th ÿi n t v vi c th c thi cho t t c nhân viên v nh ng m c tiêu d án và các
k t qu mong mu n.
B. Các cu c h p ÿi u hành v i các ÿ i t ng liên quan ÿ gi i thích nh ng m c tiêu
d án và các k t qu mong mu n.
C. Các cu c h p toà th chính v i ÿ i d án cung c p thông tin và các ÿ i t ng liên
quan có kh n ng ÿ ngh các câu h i.
D. Nh ng ph n kháng c a ÿ i t ng liên quan trong ÿ i qu n lý d án.
2. Ph ng pháp hi u qu nh t trong vi c xây d ng ÿ i d án trong t ch c ma tr n là tuân
theo:
A. K ho ch truy n thông.
B. K ho ch qu n lý thay ÿ i ph m vi.
C. K ho ch qu n lý ÿ i ng .
D. K ho ch phát tri n ÿào t o.
3. Trong su t cu c h p c a ÿ i d án hàng tu n theo l ch trình, v n ÿ n i lên không th
gi i quy t ÿ c trong khung th i gian c a cu c h p theo l ch trình. N u v n ÿ này không ÿ c
gi i quy t thì nó có th làm cho d án b t m ng ng. Ho t ÿ ng nào t t nh t mà giám ÿ c d án
nên tuân theo ÿ gi i quy t v n ÿ này?
A. Ti p t c cu c h p mu n h n th i gian theo l ch trình cho t i khi v n ÿ ÿ c gi i
quy t.
B. Ti p t c cu c h p theo chính sách gi i quy t xung ÿ t c a công ty.
C. K t thúc cu c h p ÿúng gi , ÿi u tra v n ÿ m t cách k l ng và chú tr ng vào
v n ÿ trong cu c h p d án hàng tu n ti p theo.
D. K t thúc cu c h p ÿúng gi và s p x p cu c h p khác ÿ gi i quy t v n ÿ .
4. Ph ng pháp nào gi i quy t xung ÿ t hi u qu ?
A. Gi i quy t v n ÿ .
B. Ép bu c.
C. Tho hi p.
D. Rút lui.
5. Giám ÿ c d án ÿang tr i qua b t ÿ ng gi a nhà cung c p và ÿ i d án. B ng vi c ÿi u
tra tình hình, giám ÿ c d án ÿã th y r ng nhà tài tr ÿã t ng giá c ban ÿ u ÿã ÿ c nh t trí trong
h p ÿ ng do nhu c u th tr ng. Ph ng h ng hành ÿ ng nào là t t nh t ÿ gi i quy t xung ÿ t
này?
149
- A. Gi i thích s tho thu n v giá c trong h p ÿ ng và nh h ng s gây ra trong d
án, ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án.
B. Gi i thích v i nhà cung c p r ng h ÿang vi ph m h p ÿ ng và b n l p k ho ch
tìm ki m nh ng hành ÿ ng pháp lý.
C. Th o lu n v i nhà cung c p quy trình th c hi n tr t t thay ÿ i ÿ t ng giá c .
D. Th o lu n v i nhà cung c p v s tho thu n giá c và nh h ng ÿ i v i d án,
yêu c u trình t thay ÿ i ÿ ng th i thông báo cho các ÿ i t ng liên quan d án.
6. Các k thu t gi i quy t xung ÿ t có th ÿ c dùng trong d án bao g m:
A. Rút lui, tho hi p, ki m soát và ép bu c.
B. Ki m soát, ép bu c, dàn x p, rút lui.
C. i ÿ u, tho hi p, dàn x p, qu n lý.
D. Dàn x p, ÿ i ÿ u, ép bu c và rút lui.
7. M c dù có nhi u tác d ng ph nh ng m c tiêu chính c a các ÿi u kho n khuy n khích
trong giao ti p là:
A. S p x p m c tiêu c a nhà th u và m c tiêu c a ng i mua cho phù h p.
B. Gi m r i ro cho nhà th u.
C. Ki m soát các chi phí c a nhà th u.
D. Gi m chi phí cho ng i mua.
8. Li t kê ÿ i ng thành viên, các nhi m v theo l ch trình và k ho ch ÿào t o là b ph n
c a………….
A. K ho ch d án.
B. Quy ÿ nh d án.
C. K ho ch truy n th ng.
D. C u trúc chi ti t công vi c (WBS)
9. Thành ph n nào là b ph n c a k ho ch truy n thông hi u qu ?
A. Bi u ÿ lu ng d li u.
B. T n s .
C. PERT (K thu t duy t và ÿánh giá d án).
D. Th t c ký k t hoàn t t.
10. Trong s t t c các xung ÿ t có th x y ra trong d án thì xung ÿ t nào là b t l i nh t
ÿ i v i k t qu và hi u su t c a ÿ i?
A. Các xung ÿ t trong h i ÿ ng.
B. Nh ng mâu thu n cá nhân.
C. Các tho hi p v k thu t.
D. Xung ÿ t l ch trình.
11. B n s tìm các th t c và chính sách xác ÿ nh truy n thông th c ti n nh t có th ch p
nh n ÿ c ÿ i v i m t d án tích c c ÿâu?
A. Sách d án
B. B ng kê công vi c (SOW)
C. Tài li u vai trò và trách nhi m.
150
- D. Sách ch d n các th t c và chính sách c a công ty.
12. Trong các d án công ngh thông tin, truy n thông gi a giám ÿ c d án và ÿ i ng
thành viên d án là hình th c.
A. B ng truy n thông mi ng và vi t.
B. Qua báo cáo tr ng thái hàng tu n.
C. Thông qua chu i yêu c u chính th c.
D. Theo các hình th c m u ÿ c phê chu n.
13. N u d án c a b n có 5 ÿ i ng thành viên thì b n có bao nhiêu kênh truy n thông?
A. 5
B. 6
C. 10
D. 25
14. Khi nào k t qu c a k ho ch truy n thông nên ÿ c duy t?
A. Trong su t quá trình xây d ng k ho ch d án.
B. Khi k t thúc d án.
C. Trong su t d án.
D. Khi phê duy t k ho ch truy n thông.
15. L p k ho ch truy n thông d án th ng liên quan ch t ch v i:
A. L p k ho ch t ch c.
B. Xây d ng kinh phí.
C. Xác ÿ nh ÿ i t ng liên quan d án.
D. L p k ho ch ngu n l c.
151
nguon tai.lieu . vn
