Xem mẫu
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
CHƯƠNG 4
QU N TR BÁN HÀNG TRONG
THƯƠNG M I ðI N T B2C
1
Nh ng n i dung chính
2
Nghiên c u mô hình hành vi mua c a khách hàng trong
B2C
Nghiên c u quy trình bán hàng trong B2C
ð t hàng
Th c hi n ñơn hàng (hàng hoá)
Thanh toán
X lý sau bán
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
N/c Mô hình hành vi mua Khách hàng
trong B2C
3
M c ñích nghiên c u
Giúp công ty/ngư i bán hàng trên m ng hi u
ñư c cách khách hàng quy t ñ nh mua hàng trên
m ng (B2C)
T ñó có nh ng tác ñ ng t i Qð c a khách hàng
Qua ñó, ngư i bán có th xây d ng và t ch c
các chương trình qu ng cáo tr c tuy n, xúc ti n
tr c tuy n…
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 1
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Sơ ñ 4.1 Mô hình hành vi mua KH tr c tuy n B2C
Các ñ c ñi m môi trư ng
Các ñ c ñi m cá nhân
Các
bi n Tu i; Gi i tính Xã h i; Văn hóa
S c t c; Giáo d c C ng ñ ng; Lu t pháp
ñ cl p
Ki u s ng; Tâm lý Chính ph ; Chính tr
( khó Tri th c; Giá tr Công ngh
Nhân thân
ki m
Các
soát)
Giá c Mua/ không mua?
Quy trình ra
Thương hi u bi n
Mua ñâu? Khi nào
quy t ñ nh
Ch t lư ng mua?
(Cá nhân, nhóm)
Các Tính s n có ph
Cá nhân hóa
bi n
thu c
can
thi p
Các h th ng TMðT (Technology, web, software)
(có th
H tr H tr k D ch v khách
ki m
logisticss thu t hàng
soát)
Thi t k web,
N i dung, Thanh Kh năng truy c p FAQ,
Các ñ i lí thông
toán, An toàn, email, Trung tâm tr l i
minh
Giao nh n ñi n tho i
4
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Phân tích mô hình hành vi mua
5
Các thành ph n mô hình
Các bi n s ñ c l p (khó/không th ki m soát)
Các bi n ph thu c
Các bi n trung l p (có th can thi p)
Quá trình ra quy t ñ nh
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Phân tích mô hình hành vi mua
6
Các bi n s ñ c l p (khó/không th ki m soát)
ð c ñi m cá nhân: gi i tính, tu i, tình tr ng hôn nhân,
trình ñ giáo d c, s c t c, tôn giáo, thu nh p cá
nhân… Các bi n s này có nh hư ng t i hành vi
mua, ví d ngư i có thu nh p cao và trình ñ cao mua
qua m ng nhi u hơn ng i có thu nh p th p và trình
ñ th p.
Bi n môi trư ng
Bi n xã h i: hành vi mua nh hư ng b i thành viên gia
ñình, b n bè, ñ ng nghi p và “mode” c a xã h i
Bi n c ng ñ ng: hành vi mua ngư i nông thôn khác ngư i
ñô th , ngươì Vi t Nam khác ngư i Trung Qu c.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 2
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Phân tích mô hình hành vi mua
7
Các bi n ph thu c
Các bi n trung l p (có th can thi p) là bi n
doanh nghi p có th ki m soát ñ ơc
Ví d : giá, chi phí, qu ng cáo, nhãn hi u
Quá trình ra quy t ñ nh mua ph thu c vào nhi u
y u t và ñ ơc xem xét trong tính t ng th mô
hình hành vi mua c a khách hàng trên m ng (n/c
m t s n i dung khác)
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Quy trình bán hàng trong B2C
8
Qu n tr bán hàng trong B2C v cơ b n là các
ho t ñ ng Backoffice có liên quan m t thi t v i
các Frontoffice
Bao g m:
Qu n tr ñ t hàng
Qu n tr th c hi n ñơn hàng
X lý thanh toán
X lý sau bán
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Qu n tr ñ t hàng
9
Khách hàng truy c p website bán hàng ñ ñ t hàng
Các website cho phép khách hàng ñ t hàng thư ng là
các c a hàng ñi n t , sàn ñ u giá, ph mua s m online
(e-mall)
Vi c mua s m, ch n hàng ñ ñ t hàng thông qua các
catalog ñi n t có k t n i v i ph n m m gi bán hàng
ñi n t
M t chu i các bư c trong ñ t hàng và qu n tr ñ t hàng
là:
Nh p ñơn hàng (Order entry)
Ki m tra hàng (Checkout)
Bán hàng (Sales order)
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 3
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Sơ ñ 4.2. Qu n tr ñ t hàng
10
Buy SmartDraw!- purchased copies print this
document without a watermark .
Visit www.smartdraw.com or call 1-800-768-3729.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009
Mô t m t hàng trong e-catalogue
Tên hàng,
Mô t ng n g n v m t hàng,
Nh ng y u t c t lõi c a m i m t hàng, ví d như
kích c , màu s c và nh ng ñư ng liên k t (link) ñ n
ph n miêu t chi ti t t ng b ph n c a m t hàng,
S lư ng hàng hóa, giá m i ñơn v , chi t kh u (n u
có)
Tính kh cung c a m t hàng (Inventory Availability)
Nh ng l a ch n v d ch v ñi kèm, ví d như gói quà
t ng, thi p chúc m ng, nh ng lưu ý s d ng cá nhân.
Các d ch v b sung khác
Bư c 1. Nh p đơn hàng
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 4
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Checkout
ð t p h p thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán
ð a ch giao hàng
L a ch n giao hàng
Phương th c giao hàng
Phương ti n v n t i
Th i gian giao hàng
Giá c (price)
Ph phí (extracharges)
Thu ph i tr (taxes)
Phí b c d và ki m hàng
Xác nh n ñơn ñ t hàng
L nh bán hàng
N i dung sales order:
Thông tin khách hàng (thư ng ñư c trích t b n ghi chép thông
tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao g m ñ a ch trong hóa
ñơn)
Thông tin hàng hóa, như s xác nh n, mô t hàng hóa, s lư ng
và ñơn giá. Vi c mô t ñ y ñ m i m c hàng thư ng ñư c trích
t s ghi chép t ng h p tình tr ng hàng hóa c a hàng. H
th ng có th tính toán t ñ ng t ng giá cho m i m t hàng và t ng
giá tr cho m i ñơn hàng.
Nh ng yêu c u v giao hàng, ñ c bi t là ñ a ch giao hàng, ngày
yêu c u giao hàng, phương th c giao hàng và ñ c bi t là yêu c u
b c d hàng là c n thi t.
Các ñi u kho n c a h p ñ ng bán hàng.
Sales-order processing B2C
Customer Vendor
Search for Products
in the Product Catalog
Add Products to the
Shopping Basket
Log_on and Registration
Order Products
Process Order
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 5
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Minh ho Sales Order
Th c hi n đơn hàng
Thông báo xác nh n bán hàng
Xây d ng k ho ch giao v n và l ch trình giao v n
Xu t kho (theo ñơn hàng)
Bao gói (hàng hoá)
V n chuy n
Thay ñ i ñơn hàng
Theo dõi ñơn hàng
Hình 4.2. Th c hi n ñơn hàng
Nh n ñơn hàng
18
Các quá trình ch y u trong th c hi n ñơn hàng
L nh bán hàng
Thông báo
cho
khách hàng
L pk
H th ng th c
Khách hàng ho ch
hi n ñơn hàng
Hóa ñơn
Xu t kho
Phi u báo gói hàng Phi u xu t kho
và v n ñơn
Hàng hóa
V n chuy n Bao gói
Làm hóa ñơn
Thông báo Hàng hóa
8/25/2009
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 6
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Th c
hi n
ñơn
hàng
Thông báo xác nh n bán hàng
Sau khi ñơn hàng ñư c ch p nh n, bên bán nên thông báo cho
khách hàng thông tin (ñã ch p nh n ñơn ñ t hàng); ñưa ra
thông báo t i khách hàng vi c ñ t hàng là ch c ch n
(definite).
Vi c ñưa ra thông báo ñ t hàng c a khách hàng th c s là
quan tr ng b i so v i vi c ñ t hàng ho c mua hàng truy n
th ng thư ng có s ñ i m t tr c ti p gi a ngư i mua và ngư i
bán, trong khi mua bán ñi n t không có ñ i m t tr c ti p.
Cách th c thông báo xác nh n ñơn hàng
G i email cho khách hàng thông báo xác nh n bán hàng
Hi n th trên c a hàng ñi n t thông báo có th in ñư c
Lưu thông tin ñ t hàng l ch s (th i gian < 6 tháng)
L ch trình và k ho ch v n chuy n
K ho ch v n chuy n: xác ñ nh nh ng công vi c ñư c ñ c p
ñ n trong quá trình v n chuy n hàng hóa và giao cho khách
hàng, th i gian và th i ñi m th c hi n m i công vi c, bao
g m 3 công vi c chính:
Nh t hàng và ñóng gói (Picking and packing): ñó là công vi c ñư c
chu n b t lúc xây d ng k ho ch nh n hàng t i th i gian hàng hóa s n
sàng cho vi c b c d . Quá trình nh n hàng có th b t ñ u ngay sau khi
ñơn ñ t hàng ñư c xác ñ nh ch c ch n ho c th i ñi m c th nào ñó.
B c hàng (Loading): ñó là th i gian cho vi c b c d hàng hóa và g i
hàng ñi
Chuy n hàng t i ñích (Transit): ñó là th i gian hàng hóa ñư c v n
chuy n t ngu n t i ñích. Kho ng th i gian này ph thu c vào các
phương ti n v n t i
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 7
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
L ch trình và k ho ch v n chuy n
L ch trình v n chuy n là vi c xác ñ nh các phương ti n v n t i, l a ch n
nhà cung c p d ch v v n t i, xác ñ nh tuy n v n t i ñ hàng hóa ñư c g i
ñi không b ch m ch và giao hàng hóa t i khách hàng ñúng th i gian v i
chi phí th p.
L ch trình v n chuy n có th ph c t p khi nó ñ c p ñ n nhi u ñi m ñ trên
ñư ng v n chuyên và nhi u phương ti n tham gia chuyên tr . Các ño n ñư ng -
ñi m ñ (leg) là các ño n trong tuy n tr hàng ñư c xác ñ nh b i vi c thay ñ i
phương ti n v n t i ho c qua biên gi i, ho c b c hàng, nh n thêm hàng, d b t
hàng ho c ñi m d ng
Khách hàng c n so sánh ñ l a ch n phương ti n v n chuy n chuyên tr phù
h p, ngư i bán c n ñưa ra nhi u l a ch n cho ngư i mua ho c k t h p các nhà
chuyên tr ñ giao hàng hóa.
Các y u t c n ñư c xem xét trong vi c x y d ng k ho ch chuyên tr , kh
năng giao nh n hàng hóa theo ñúng yêu c u, chi phí. Ví d các gói hàng nh
có th ñư c v n chuy n b ng các xe t i, gói hàng l n có th yêu c u các xe
móc (container) ho c tàu th y, tàu ch hàng…
Xu t kho
Xu t kho là vi c l y hàng ra t kho hàng, theo yêu c u v s
lư ng và ch t lư ng hàng hóa phù h p v i ñơn ñ t hàng c a
khách hàng và k ho ch v n chuy n. Xu t kho/xu t xư ng
thư ng ñư c th c hi n t i xư ng s n xu t hàng hóa. ðây là
quá trình v t lý di d i các hàng hóa t các thùng hàng, các giá
hàng ho c khu v c d tr hàng hóa, và t p h p chúng l i
trư c khi g i ñi ñóng gói.
V i m t h th ng qu n tr kho hàng ñư c vi tính hóa, xu t hàng có
th ñư c ti n hành t ñ ng. Quá trình này sinh ra m t phi u xu t
kho danh sách m t hàng ñư c xu t d a trên k ho ch giao hàng.
Phi u xu t cũng ñư c xem như tài li u ghi tên các lo i hàng, có giá
tr như m t s xác nh n chính th c cho vi c các hàng hóa ñã ñư c
làm th t c ñ ñóng gói
Xu t kho
Phi u xu t kho có n i dung:
M t hàng ñã ñư c xu t
V trí c a m t hàng trong kho
Th t c a vi c ch n và nh t hàng
Có m t s cách th c ñ qu n lí vi c xu t kho hàng hóa, d a trên
các y u t như ngày s n xu t, h n s d ng và ñ a ñi m lưu gi
trong kho; hai cách th c xu t hàng ñư c gi i thi u:
Nh p trư c xu t trư c (FIFO)
Nh p sau xu t trư c (LIFO)
Các hàng ñã xu t kho thư ng ñư c ñưa t i nh ng “khu v c”
khác. Nhân viên kho hàng sau ñó s ghi l i nh ng hàng hóa ñã
ñư c xu t trong khu v c hàng ñã ñư c bán và xác ñ nh xem
nh ng hàng hóa nào còn l i trong kho ñ có th th c hi n các
ñơn hàng ti p theo
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 8
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Bao gói
Bao gói là quá trình k t h p vi c xu t hàng và ñưa chúng t i
ñ a ñi m ñóng gói/ñóng thùng ñ v n chuy n ñi.
Danh sách hàng ñóng gói ñư c in ra t h th ng qu n lý kho hàng, ñó
là nh ng m t hàng ñã ñư c ñóng gói (k c nguyên li u s d ng ñ
ñóng gói).
Sau khi nh n hàng hóa t kho hàng, ngư i nh n hàng s xem l i hàng
hóa v i danh sách hàng ñã ñư c xu t và danh sách hàng ñư c ñóng gói.
H cũng ki m tra và xác ñ nh r ng các hàng hóa là không b hư h ng.
ðó cũng là m t bư c quan tr ng và là cơ h i cu i cùng ñ phát hi n
nh ng hàng hóa b l i ho c có v n ñ trư c khi chính th c g i ñi
Các y u t ñư c th hi n trong ñóng gói là tr ng lư ng, s lư ng và
nh ng ch d n ñóng gói c th . ði u này sau ñó s ñư c xác ñ nh v t
li u gì ñ gói hàng phù h p. Ví d là các h p, containner ho c các
thùng…
Bao gói
Hàng ñư c ñóng gói theo danh sách, nh ng m t hàng cho m t
khách hàng ñư c ñóng gói riêng v i khách hàng khác. M t
b n copy c a danh m c hàng ñóng gói ñư c g i kèm theo
hàng ñóng gói cho khách hàng. Nó có th ñư c ñ bên trong
gói hàng ho c ñư c ñính kèm bên ngoài bao hàng. Sau ñó
ngư i x p hàng s x p ñ t các hàng hóa theo th t giao hàng
ho c theo logic không gian x p hàng.
Sau khi hàng hóa ñã ñư c ñóng gói, b n ghi chép hàng hóa
trong h th ng qu n tr kho hàng s ñư c c p nh t l i ñ ph n
ánh hàng hóa trong kho ñã ñư c bán ñi. Sau ñó ngư i bán s
g i danh sách hàng ñư c xu t kho cho ngư i nh n chuyên ch
V n chuy n
ðư c ti n hành ngay sau khi ngư i v n chuy n nh n các gói hàng
t kho hàng bán, s ki m tra l n cu i và chu n b m t hóa ñơn v n
chuy n – B/L (Bill of lading)
B/L là m t h p ñ ng chính th c gi a ngư i bán và ngư i v n chuy n ñ
chuy n hàng t i khách hàng và nó thi t l p quy n s h u* h p pháp và trách
nhi m pháp lý ñ i v i hàng hóa trong khi v n chuy n.
B/L li t kê các gói hàng s ñư c giao, th i gian và ñ a ñi m hàng hóa ñư c b c,
d , phương ti n v n t i tương ng. Khi ñư c dán tem (th i gian và ngày giao
hàng) B/L cũng ñư c coi như ch ng c c a vi c giao nh n
B ph n giao nh n sau ñó chuy n gi y t (bán hàng) c a hàng hóa
cùng v i B/L. Sau ñó là giai ño n b c d hàng hóa, k ho ch d
hàng và ch d n d hàng c n ñư c xác ñ nh b i b ph n v n chuy n
Nhân viên v n chuy n ghi chép quá trình v n chuy n trên h th ng
máy tính và thông báo t i b ph n b c d . Trong m t s trư ng h p
b n sao (copy) c a danh sách ñóng gói và (B/L) cũng ñư c g i t i
b ph n b c d như m t minh ch ng c a vi c v n chuy n
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 9
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
V n chuy n
V n chuy n ch m ho c hu b v n chuy n: khi vi c v n
chuy n không ñư c th c hi n ñúng th i gian, ngư i bán ph i
xác ñ nh kh năng vi c v n chuy n có b nh hư ng ho c có
s ch m ch . N u có ch m ch trong giao nh n c n thông báo
cho khách hàng:
Lý do ch m ch
Ngày tàu s ñ n n u như có th xác ñ nh, d ñoán trư c ñư c
H y b ñơn hàng n u như khách hàng không th ñ i thêm do vi c
giao hàng là quá ch m
N u như vi c v n chuy n không ñư c th c hi n, ñơn hàng s b h y
và ngư i bán có th tr l i ti n cho ngư i mua hàng
V n chuy n
Theo dõi v n chuy n: Hàng hóa ñư c bán thông qua ngư i
v n t i ñ giao t i cho khách hàng. Vi c giao hàng ñư c ki m
tra theo truy n th ng là xác nh n Containner còn nguyên niêm
phong/k p chì ho c các thùng hòm h p còn nguyên niêm
phong. Tuy nhiên ki m soát cu i cùng không h d dàng trong
môi trư ng chu i cung ng xuyên l c ñ a. V i vi c tin h c
hóa, nhi u nhà v n t i tích h p vi c giao nh n, theo dõi và h
th ng phân ph i trong các h th ng ERP, giúp h có kh năng
theo dõi quá trình v n chuy n theo th i gian th c
H sơ l ch s ñ t hàng
Ghi chép các ñơn ñ t hàng trong quá kh và vi c bán
hàng có th ñư c t o ra trong các tài kho n c a khách
hàng, giúp KH xem l i ñơn ñ t hàng trong quá kh
Khách hàng có th truy c p tr c tuy n nhanh chóng
ch khi chúng ñư c thi t k thành h th ng, khách
hàng có th ñưa ra m t danh sách nh ng ñơn hàng
trong quá kh ho c hi n t i và ñư c t ch c theo
phương pháp sau ñây:
Các ñơn ñ t hàng ñang trên ñư ng v n chuy n mà hàng ñang
trên ñư ng v n chuy n
Các ñơn hàng mà hàng ñã ñư c v n chuy n g n ñây
Các ñơn ñ t hàng mà hàng hóa ñã ñư c v n chuy n và ñư c
nh n
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 10
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
X lí ñơn ñ t hàng trư c
Khi m t hàng hi n th i không có trong kho hàng, khách hàng c n ñư c
thông báo trư c khi ñ t hàng. ði u này có th th c hi n ñư c n u doanh
nghi p ng d ng h th ng t ñ ng qu n tr ñơn hàng và kho hàng (theo
th i gian th c). Tuy nhiên trong nh ng tình hu ng không lư ng trư c, ví
d hàng hóa trong kho không kh p v i s li u, ho c kho hàng v t lý b phá
h y có th d n t i tình hu ng hàng hóa không có trong kho
Ngư i bán c n có chính sách và cách th c gi i quy t các tình hu ng ñó,
như:
Thay th ho c gi ñơn ñ t hàng cho ñ n khi yêu c u v hàng hóa ñư c ñáp ng
M t ph n c a ñơn ñ t hàng ñư c th c hi n và ph n còn l i ñư c th c hi n sau.
Khi ñó c n ph i ñ t ñư c s ñ ng thu n c a khách hàng. Ngư i bán có th
không yêu c u tr thêm phí cho vi c v n chuy n nh ng hàng hóa theo ñơn ñ t
hàng sau. ði u ñó có nghĩa là chi phí ch ñư c tr trên cơ s ñáp ng ñ y ñ
ñơn ñ t hàng ban ñ u
ð ngh khách hàng các m t hàng thay th khác
Cho phép khách hàng h y b ñơn hàng n u ñơn ñ t hàng ñã ñư c ñ t và tr l i
ti n
Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c
bên ngoài
Tính hi u qu và ích l i c a th c hi n ñơn ñ t hàng như th nào
ñư c xem như là m t chi n lư c c nh tranh trong kinh doanh. Tuy
nhiên nhi u c a hàng tr c tuy n không duy trì ñư c ho t ñ ng kinh
doanh b i vì không có kh năng ñáp ng ñư c ñơn hàng
Ngư i bán hàng tr c tuy n nên l a ch n t mình th c hi n các tác
nghi p th c hi n ñơn hàng hay th c hi n b ng ngu n l c bên ngoài.
N u b ng ngu n l c bên ngoài, c n th a thu n v i các công ty
logistics bên th ba (3PL-Third party logistics companies) thay m t
mình th c hi n ñơn hàng.
Các ngu n l c bên ngoài là m t gi i pháp phù h p n u như các ñơn
ñ t hàng ñư c ñáp ng v i chi phí hi u qu và có tính kinh t . Quá
trình th c hi n các ñơn ñ t hàng o ñư c xem như là vi c cung c p
hàng hóa b ng v n chuy n tr c ti p t ngư i bán/ngư i s n xu t t i
khách hàng (drop-shipping)
Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c
bên ngoài
Cont…
Nhi u công ty th c hi n ñơn ñ t hàng cũng là nh ng nhà s n xu t
hàng hóa. Nh ng trư ng h p ñó ngư i bán tr c tuy n hành ñ ng
như trung gian cho nhà s n xu t. ði u này cho phép ngư i bán
t p trung vào vi c bán hàng và qu ng cáo s n ph m, ñó là vi c
thu hút ñ c bi t t i nh ng c a hàng ñi n t nh như cho phép h
ho t ñ ng mà không ph i lo l ng v vi c th c hi n ñơn ñ t hàng.
Trong nhi u trư ng h p ngư i bán ñ t giá bán l và tr cho công
ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên nh ng công ty l n hơn có l
mu n ki m soát quá trình th c hi n ñơn hàng ñ tăng l i nhu n
biên t
Các công ty th c hi n ñơn hàng ñưa ra nhi u d ch v khác nhau
và h ký h p ñ ng tr trư c, giá c theo th a thu n. Các d ch v
ña d ng thay ñ i t nh p ñơn hàng t i v n chuy n hàng hóa có
th ñư c th c hi n m t ph n hay toàn b . M t s d ch v th c
hi n ñơn hàng có s n tr c tuy n.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 11
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c
bên ngoài
Thu n l i
Gi m chi phí ñ u tư trong d tr hàng hóa và ñáp ng yêu c u giao hàng b i các
công ty giao hàng trung gian có th ñ t ñư c hi u qu nh quy mô t i ưu
Nó có th ñưa ra s l a ch n r ng rãi s n ph m và kh năng s n có t i khách hàng
Ti t ki m chi phí v n chuy n, không c n v n chuy n hàng t i c a hàng c a ngư i
bán
Trong m t vài s p x p, các ngư i bán không ph i tr cho lưu kho ñ n khi chúng
ñư c bán.
B tl i
Công ty giao hàng trung gian có th ñ y giá hàng hóa quá cao
Có th phát sinh v n ñ v i ki m soát ch t lư ng và ch t lư ng d ch v
Ngư i bán có th t “ñ t t l ăn chia” v i công ty giao hàng trung gian
Xâm h i khách hàng vì ngư i bán có th chia s thông tin cho công ty giao hàng
trung gian. Công ty trung gian có th g t ngư i bán ñ “cư p” l y khách hàng c a
ngư i bán.
Thanh toán trong B2C
Xem xét trong B2C b i thanh toán m t ñơn ñ t hàng ñư c xem như
là m t b ph n c a quá trình ñ t hàng và bán hàng, nhưng b i vì nó
ñư c th c hi n qua web, vì th có m c ñ ph c t p hơn và ñư c
xem xét riêng ñây.
Lí do là nhi u khách hàng tr c tuy n ít tin c y vi c mua bán trên m ng
và lo l ng v an toàn thanh toán ñi n t . Nhi u doanh nghi p không bán
hàng qua Web b i chúng không thích h p v i x lí c n thi t cho các
thanh toán qua Web.
An toàn là v n ñ chính cho vi c chu n b và th c hi n các thanh toán
ñi n t . M c ñích chính c a các giao d ch B2C là b o ñ m an toàn tài
chính cho ngư i bán và ngư i mua. Khi kinh doanh ñi n t tr nên ph
bi n, ngày càng nhi u h th ng thanh toán ñi n t ñư c s d ng. V i
nh ng d phòng xác ñáng, mua bán tr c tuy n không r i ro hơn s
d ng th tín d ng trong mua bán truy n th ng. Các h th ng TMðT có
th ñ m b o an toàn thông tin th tín d ng thông qua mã hóa.
SET
Ngu n: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 12
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Gi i thích quy trình
Ngư i mua ñ t l nh mua trên website c a ngư i bán sau khi ñã ch n
hàng hóa. Sau ñó ngư i mua khai báo thông tin th tín d ng c a mình.
Thông tin th tín d ng c a ngư i mua ñư c chuy n th ng ñ n ngân hàng
c a ngư i bán (trong trư ng h p ngư i bán có Merchant Account – xem
gi i thích bên dư i) ho c chuy n th ng ñ n nhà cung c p d ch v x lý
thanh toán qua m ng (g i là Third Party – Bên th ba, xem gi i thích
bên dư i) mà ngư i bán ñã ch n. Thông tin th tín d ng không ñư c lưu
trên server c a ngư i bán, do ñó, h n ch kh năng b hacker ñánh c p
thông tin.
Ngân hàng c a ngư i bán ho c Bên th ba này s ki m tra tính h p l
c a th v i ngân hàng nơi phát hành th , thông qua giao th c SET. Vi c
ki m tra này ñư c th c hi n t ñ ng r t nhanh, trong vòng vài giây.
Ngân hàng phát hành th s ph n h i (ñư c mã hóa theo quy ñ nh) cho
ngân hàng c a ngư i bán ho c bên th ba v tính h p l c a th .
Sau ñó thông tin này ñư c gi i mã và g i v cho ngư i bán.
Gi i thích quy trình
Ngư i bán d a trên thông tin ph n h i này quy t ñ nh bán hay không
bán. N u bán thì s g i email xác nh n cũng như hóa ñơn và các văn b n
c n thi t khác cho ngư i mua, ñ ng th i x lý ñơn hàng. N u không bán
thì giao d ch coi như k t thúc, ngư i bán cũng g i thông ñi p cho ngư i
mua, nêu rõ lý do không bán.
M.A/c: ñòi h i ngư i bán ph i có ký qu cho ngân hàng, ph i có b ng
ch ng ñ m b o uy tín kinh doanh trên m ng... vì trư ng h p này h
ñư c truy c p tr c ti p vào cơ s d li u c a các ngân hàng ñ ki m tra
tính h p l c a th .
Ngư i bán không có M.A/c: không ph i ngư i bán nào cũng có th xin
ñư c M.A/c, nhưng nhu c u bán hàng qua m ng thì r t cao, t ñó có
nhi u công ty xin M.A/c ñ cung c p d ch v x lý thanh toán qua m ng
cho các doanh nghi p khác. Nh ng công ty này ñư c g i là Third Party
(Bên th ba) ho c Online Payment Processor (Nhà x lý thanh toán qua
m ng).
Thanh toán trong B2C
Ví ti n đi n t
Séc đi n t
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 13
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
X lí sau bán
Các ph c v khách hàng: Các ph c v KH có th c n thi t
b t kì giai ño n nào c a quá trình mua hàng, ví d :
Trong quá trình lư t web (browsing) ho c tìm ki m hàng hóa
mua s m (shopping), các khách hàng có th s d ng d ch v
khách hàng ñ t p h p thông tin v hàng hóa ho c d ch v .
Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có th yêu c u các
phương th c thanh toán, vi t hóa ñơn, thu nh n và quá trình
ki m tra ñăng xu t
Trong quá trình ñ t hàng và ñáp ng ñơn hàng, các khách hàng
có th yêu c u hi n tr ng và giai ño n giao hàng
Sau khi ñơn hàng ñư c nh n, các khách hàng có th yêu c u
hư ng d n s d ng, b o hành, s a ch a, các d ch v , tr l i
hàng và tr l i ti n.
X lí sau bán
Trung tâm tr l i ñi n tho i
Các d ch v KH hi u qu t p trung vào b o ñ m cung c p
nhanh chóng và tr l i hi u qu theo th t các câu h i ñáp
ng nhu c u KH. ði u ñó ñòi h i c n hi u bi t nhu c u KH và
d ñoán nh ng khó khăn trư c khi chúng t o ra.
Trung tâm tr l i ñi n tho i ñư c d a trên m t s tích h p các
h th ng máy tính, các h th ng truy n thông như ñi n tho i,
fax, các nhân viên tr l i ñi n tho i, nhân viên h tr tư v n
KH, nhân viên giao d ch…
M c ñích c a Call centre: cung c p m t ñi m liên l c cho KH, và nhanh
chóng gi i quy t các yêu c u KH
Nó cũng là m t kênh giao ti p v i KH ñ c bi t trong trư ng h p KH
giao d ch trên Internet.
Ngày nay, h u h t các công ty ñ u có Call centre ñ ph c v KH. Nhi u
công ty cũng thi t k các d ch v h tr khách hàng qua Internet.
Chính sách ph c v khách hàng
B o hành: B o hành là m t văn b n ñư c nhà s n xu t/ngư i bán hàng
ñưa ra m t l i h a là s x lí như th nào tình hu ng x y ra (sai xót, l i
c a s n ph m). Nó cũng là m t tài li u ch d n cách dùng, x lý v n ñ ñ i
v i s n ph m. ðôi khi ngư i mua hàng hóa thư ng so sánh chính sách b o
hành gi a hai lo i hàng hóa trư c khi mua hàng. Vì th , m t b n sao c a
b o hành c n ñư c g i t i khách hàng. Tài li u b o hành ph i ch a ñ ng
thông tin cơ b n v ph m vi b o hành, như:
Cái gì thu c ph m vi b o hành (ví d , như ñư c mô t b i các b ph n c a s n
ph m, các lo i v n ñ , ho c ñã s d ng);
Cái gì không thu c ph m vi b o hành (cho ví d , như ñư c mô t b i các b
ph n c a s n ph m, các lo i v n ñ , ho c ñã s d ng);
Th i gian b o hành
Cách th c và nơi cung c p d ch v b o hành, và
H n ch ho c gi i h n c a ph m vi b o hành
N u như công ty s dung các thông tin qu ng cáo v b o hành như “b o
hành th a ñáng” ho c “ñ m b o tr l i ti n”, công ty nên th c hi n ñúng
nh ng cam k t ñã ñưa ra trong qu ng cáo…
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 14
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
ðo lư ng
ðo lư ng là th c hi n các ch s . Ví d , ño lư ng các t s tài chính ñư c
s d ng ñ so sánh th c hi n tài chính t các công ty khác nhau. ðo lư ng
t ng th ñư c s d ng ñ ki m tra xem quá trình th c hi n ñơn hàng có
hi u qu và l i ích cho KH, có vai trò quan tr ng ñ i v i các nhà qu n tr
ñ xây d ng các chi n lư c hành ñ ng và c i ti n quy trình th c hi n. Các
công c ño lư ng ñư c ghi l i d a trên cơ s các ho t ñ ng. Chúng có th
ñư c th c hi n thư ng xuyên ñ so sánh hi u qu kinh doanh c a công ty
ñ i v i công ty khác ho c ñ i th c nh tranh. Các công c ño lư ng là:
Vòng/chu kỳ ñ t hàng: Th i gian t ñ t hàng t i giao hàng
Hàng hóa có s n: t l nhu c u cho m i s n ph m có th ñáp ng ngay
T s ñáp ng ñơn hàng: T s các ñơn ñ t hàng ñư c ñáp ng ñ y ñ mà
không ph i ñ t l i
Giao hàng ñúng th i gian: % ñơn ñ t hàng s ñư c giao ñúng th i gian
Ch m tr giao hàng: % các chuyên tr ch m tr giao hàng
Th i gian ph n h i t i khách hàng, phàn nàn và khi u n i: th i gian KH ph n
h i và ñư c gi i quy t th a ñáng
Tr l i hàng
Sau khi hàng hóa ñư c v n chuy n t i khách hàng, KH có th quy t
ñ nh tr l i m t ph n hay toàn b ñơn hàng cho ngư i bán. Nh ng
khách hàng cho r ng n u m t hàng không th th a mãn mong mu n
c a mình có th tr l i cho ngư i bán. M t s lý do hàng hóa b tr
l i như:
Do l i c a ngư i bán ho c ngư i v n chuy n hàng, ví d như l i v
l nh nh p hàng, sai v s lư ng, thi u b ph n, chưa hoàn thành vi c
giao v n, giao hai l n và ñơn hàng kép
Hàng hóa b hư h i, có t t, bi n d ng, l i th i, quá h n và nh ng ch c
năng c a nó không ñáp ng ñư c mong mu n c a khách hàng.
Hàng hóa ñư c chuy n ñ n mu n và khách hàng t ch i ch p nh n
chúng.
Hàng hóa ñã ñư c ch n trong các h p ñ ng bán buôn (c các l nh ñ t
hàng trong giao d ch B2B), vì d khi khách hàng ñang có nhi u hàng
trong kho c n ñi u ch nh các m t hàng và nh ng hàng hóa ñó b hư
h ng ho c quá h n.
Tr l i hàng
M t s ngư i bán cho phép tr l i hàng hóa hư h ng trong khi m t s
ngư i cho phép nh ng hàng hóa ñư c tr l i khi có lý do chính ñáng (hàng
hóa không ñáp ng các mong mu n c a khách hàng). ðôi khi m t s
ngư i bán ch ch p nh n hàng hóa trong tình tr ng nguyên v n (ñư c
ñóng gói, chưa m ).
Chính sách tr l i hàng hóa (return policies):
Qu n tr v tr l i hàng hóa là khá ph c t p và có tính quy trình cao ñ c bi t khi
chúng ñư c bán cho các khách hàng nư c ngoài. Nhi u ngư i bán tr c tuy n có
ý ñ nh b qua các quy trình v t lý c a vi c tr l i hàng. M t vài lý do c a h là:
H xem xét vi c tr l i hàng là không quan tr ng l m
H không bi t kh i lư ng hàng hóa h ñã bán ho c cách th c giao bán như th nào
H có ít kinh nghi m trong bán l . h không bi t t m quan tr ng c a chính sách tr l i
hàng trong c nh tranh
N u nhi u nhà cung ng giao tr c ti p hàng hóa c a h t i khách hàng, m i nhà cung
ng có nh ng quy trình và chính sách tr l i hàng hóa khách nhau t o ra m t b c
tranh v qu n lý tr l i hàng hóa ph c t p
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 15
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Tr l i hàng
Nhi u ngư i bán sau chuy n giao hàng hóa mà không có nh ng ch
d n cách th c tr l i hàng hóa, ngư c l i v i vi c thi u hi u bi t v
chính sách tr l i hàng hóa c a ngư i bán tr c tuy n, các KH tr c
tuy n l i quan tâm ñ n cách tr l i hàng như th nào. Nhi u KH
ph i truy c p l i website ñ tìm cách ph i làm như th nào ñ tr l i
hàng, vì v y ñi u này là khá quan tr ng cho ngư i bán thi t l p
nh ng quy trình và chính sách tr l i hàng hóa và b o ñ m r ng các
khách hàng có th d dàng th c hi n chúng. Nh ng y u t c u
thành c a chính sách tr l i hàng hóa là:
ði u ki n cho vi c ch p nh n s tr l i
Lo i hàng hóa nào có th ñư c tr l i
Ai s tr chi phí v n chuy n hàng tr l i
KH có th tr l i hàng hóa t i m t ñ a ñi m nào ñó c a bên bán. M t s
ngư i bán cung c p nhi u s l a ch n v ñ a ñi m cho phép ngư i mua
tr l i hàng hóa
Chính sách tr l i hàng zero
Khi m t ngư i bán xây d ng chính sách không ch p
nh n tr l i hàng, trư ng h p này ñư c g i là chính
sách tr l i hàng hóa b ng không. Nh ng ngư i bán
không ch p nh n tr l i hàng hóa vì ng i KH s l m
d ng vi c tr l i hàng hóa này. Thêm vào ñó vi c tr l i
hàng hóa s r t ph c t p, ví d như chi phí v n chuy n,
b c d cho hàng hóa tr tr l i. Nh ng ph c t p c a
vi c tr l i hàng hóa thư ng cao hơn so v i l i ích nó
mang l i, ñ c bi t là khi bán hàng hóa cho khách hàng
trên th trư ng qu c t .
Logistic ngư c
Quá trình tr l i hàng hóa b t ñ u khi ngư i bán ch p nh n l y
l i nh ng hàng hóa ñã ñư c chuy n cho khách hàng. Reverse
logistic là quá trình tr l i hàng hóa có hi u qu và b ng cách
th c có hi u qu và có th ph c h i giá tr c a hàng hóa. Nó
bao g m ñưa l i hàng vào kho, thu h i, tái ch , và lo i b
nh ng hàng hóa ñã hư h ng.
S sơ su t c a khách hàng có th d n ñ n hư h ng hàng tr
l i, gây khó khăn cho ngư i bán trong vi c s d ng l i ho c
bán l i. Vì v y s thi t h i có th gi m thi u n u KH ñư c ch
d n chi ti t trên bao bì. Nh ng bao bì ñó có th ñư c g i ñ n
ngư i v n chuy n, g i cho KH tr c ti p ho c qua bưu ñi n.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 16
- Lưu Hành N i B 10/8/2004
Logistic ngư c s d ng ngu n l c
bên ngoài
M t s doanh nghi p s d ng các ngu n l c bên ngoài ñ th c hi n
logistics ngư c n u như chi phí th c hi n th p hơn l i ích ñ t ñư c. Thông
thư ng nh ng công ty th c hi n ho t ñ ng logistic ngư c còn th c hi n
các d ch v b sung khác như tái s n xu t và tân trang l i hàng hóa tr l i.
M t s công ty th ba ñưa ra d ch v cho thuê kho hàng ñ thu hút d ch v
tr l i hàng. ñây các hàng hóa tr l i có th ñư c tr c v t, làm l i ho c
tr l i t i nhà s n xu t ph thu c vào nh ng yêu c u c a khách hàng c a
h
M t s h th ng thông tin qu n tr logistics ngư c c a các công ty có th
cung c p cho KH ñ theo dõi hàng hóa tr l i, nh ng h th ng như th có
th ñư c s d ng ñ c nh báo nhà cung ng các v n ñ . Ngoài ra ngư i
bán có th s d ng thông tin ñ c i ti n các quy t ñ nh trong s n xu t và
chính sách d ch v khách hàng ñ gi m thi u hàng hóa tr l i.
X lí hàng tr l i
Khi hàng hóa tr l i, b ph n nh n hàng ki m tra xem có phù
h p v i hóa ñơn hàng ñã bán hay không. Hàng hóa tr l i có
th ñư c x lý như sau:
Tr l i kho: n u như lo i hàng này có th bán l i cho khách hàng
khác
Làm l i, chuy n hóa thành v t li u, h y b , làm t thi n, bán cho th
trư ng th c p ho c tr l i nhà cung ng
S a ch a ñi u ch nh, tái ch , tái s n xu t…
M t khi hàng hóa ñã ñư c tr l i bư c ti p theo là tr l i ti n
cho KH. H u hêt ngư i bán có nh ng quy ñ nh c th trong
tr l i ti n ho c ghi n cho KH. N u hóa ñơn ñã ñư c x lý và
g i t i khách hàng, b n copy s ñư c g i t i khách hàng.
ði u ñó ñư c s d ng ñ ghi có vào tài kho n c a KH và ñi u
ch nh tài kho n doanh thu c a ngư i bán.
Tr l i ti n cho khách hàng
Khi có yêu c u tr l i ti n, ngư i bán c n xem xét vi c tr
l i s ti n khách hàng ñã tr , bao g m phí v n chuy n, b c
d hàng hóa, b o hi m và nh ng chi phí khác.
N u khách hàng ñã ch p nh n m t ph n h p ñ ng thì s có
s khác bi t v t ng s ti n ñã thanh toán v i t ng s ti n tr
l i và s ti n khách hàng s ph i tr cho nh ng hàng hóa ñã
ñư c v n chuy n.
Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c
Thương m i 17
nguon tai.lieu . vn
