1. Trang Chủ
  2. Marketing - Bán hàng
  3. Chương 2: Hành vi mua của khách hàng

Chương 2: Hành vi mua của khách hàng

Nhận thức nhu cầu: Đây là bước đầu của tiến trình mua. Nhu cầu được nhận thức dưới tác động của 2 nhóm yếu tố nhân tố bên trong và bên ngoài. Nhiệm vụ của người làm marketing : phải xác định nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào. Những thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh mẽ?. Chương 2 1 I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng Xét về số lượng  Sự phân bố về mặt địa lý Số lượng

Thể loại Tài liệu miễn phí Marketing - Bán hàng

Số trang 68

Ngày tạo 8/29/2018 5:24:42 PM +00:00

Loại tệp PPT

Kích thước

Tên tệp

Tải Chương 2: Hành vi mua của khách hàng (.pdf)

Xem mẫu

  1. Chương 2 1
  2. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 1. Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng Xét về số lượng  Sự phân bố về mặt địa lý Số lượng người mua và giá trị của mỗi lần mua  Đặc điểm về nhu cầu Chương 2 2
  3. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định Các Các Các Tiến Đáp trả nhân nhân tố nhân trình của tố môi thuộc tố ra người trường doanh ảnh quyết tiêu nghiệp hưởn định dùng g Chương 2 3
  4. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định Nhận thức nhu cầu Mô hình hành vi Tìm kiếm thông tin mua của Đánh giá lựa chọn phương án người tiêu dùng Quyết định mua (Philip Kotler) Hành ví sau khi mua Chương 2 4
  5. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b1. Nhận thức nhu cầu (nhận thức vấn đề) + Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua + Nhu cầu được nhận thức dưới tác động của 2 nhóm nhân tố bên trong và bên ngoài + Nhiệm vụ của người làm Marketing ♣Phải xác định nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào ♣ Những thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh mẽ ♣ Dự đoán khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và mong muốn đối với những sản phẩm nào. Chương 2 5
  6. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin  Nhu cầu tìm kiếm thông tin: chịu sự tác động của các nhân tố ⊗ Giá trị và tầm quan trọng của việc mua ⊗ Rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua ⊗ Khối lượng thông tin có sẵn ⊗ Mức độ hài lòng đối với các sản phẩm hiện tại trên thị trường  Trong giai đoạn này, người làm Marketing phải quan tâm - Người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin không, họ tìm nhiều hay ít thông tin, họ chủ động tìm kiếm thông tin hay thờ ơ. Chương 2 6
  7. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin  Nguồn thông tin • Xem xét các thuộc tính của ⊗ Thương mại các nguồn thông tin • Tính phổ cập ⊗ Xã hội TM > XH > CN > KN ⊗ Cá nhân • Tính đáng tin ⊗ Kinh nghiệm TM < XH < CN < KN Chương 2 7
  8. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin Tiến trình tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng TOÀN CỤM BIẾT CỤM LỰA CỤM CHỌN Chương 2 8
  9. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b2./ Tìm kiếm thông tin Người làm Marketing quan tâm - Tìm hiểu người tiêu dùng có thói quen sử dụng nguồn thông tin từ đâu (thương mại, xã hội, cá nhân và kinh nghiệm) để tác động đến các nguồn đó và cung cấp thông tin cho họ Chương 2 9
  10. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b3> Đánh giá lựa chọn phương án -- Để đánh giá lựa chọn: người ta sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá -- Gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn -- Đánh giá tổng hợp dựa trên niềm tin Chương 2 10
  11. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b3> Đánh giá lựa chọn phương án  Bền(0,5) Đẹp(0,2) Giá rẻ (0,3) Tổng điểm Wave RS 10 9 10 9,8 Smash 8 8 9 8,3 Jupiter 9 8 8 8,5 Chương 2 11
  12. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b3> Đánh giá lựa chọn phương án  * Tổng điểm này sẽ thay đổi: khi niềm tin thay đổi - Khi không tin tưởng vào Honda thì sẽ không có điểm cao - Khi quan điểm về các tiêu chuẩn, các đặc điểm của sản phẩm thay đổi - Thay đổi khi trọng số, tầm quan trọng của các tiêu chuẩn thay đổi Chương 2 12
  13. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b4> Mua Sự hiện thực hoá ý định mua của người tiêu dùng + Vấn đề người làm Marketing quan tâm : @ Thay đổi ý định mua của người tiêu dùng Thay đổi trong trường hợp - Khi đến cửa hàng và gặp 1 nhãn hiệu trước đó không biết - Nhãn hiệu đó có khuyến mãi hấp dẫn Chương 2 13
  14. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b4> Mua Ý kiến của người khác Ý định Quyết mua Các tình huống mua bất ngờ định hàng mua hàng Rủi ro cảm nhận Chương 2 14
  15. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b4> Mua Lý do thay đổi ý định mua của người tiêu dùng - Ý kiến của người khác làm thay đổi ý định mua Ý kiến chỉ tác động khi + khi mức độ phản đối đủ lớn + tầm quan trọng của người khác đối với người TD Chương 2 15
  16. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b4> Mua Lý do thay đổi ý định mua của người tiêu dùng + Các tình huống mua bất ngờ æ Liên quan đến khả năng thanh toán æ Hết hàng æ Giá cả sản phẩm thay đổi æ Các chiến dịch quảng cáo khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh Chương 2 16
  17. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b4> Mua Lý do thay đổi ý định mua của người tiêu dùng + Rủi ro cảm nhận Trong trường hợp người tiêu dùng + không có khả năng đánh giá các thuộc tính của SP + không tự tin vào khả năng đó. Chương 2 17
  18. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b5> Hành vi sau khi mua lợi ích do sản phẩm đem lại đánh giá, nhận xét về sản phẩm So sánh với lợi ích mà NTD mong muốn hài không hài lòng lòng Chương 2 18
  19. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định b. Các bước trong tiến trình ra quyết định b5> Hành vi sau khi mua ## Người làm Marketing quan tâm -Người tiêu dùng nghĩ gì sau khi mua sản phẩm  Chú ý thực hiện Marketing quan hệ Chương 2 19
  20. I. THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2. Tiến trình ra quyết định c. Các dạng hành vi mua   c1./ Hành vi mua theo thói quen c Đặc điểm của hành vi mua Các phương án mua trong những lần mua khác nhau là giống nhau đặc biệt là về nhãn hiệu ệ Tình huống mua: Hành vi xảy ra khi - Khách hàng quá quen thuộc với sản phẩm và nhãn hiệu - giá sản phẩm thường thấp - sự khác biệt giữa các nhãn hiệu không lớn Chương 2 20 - khách hàng quá trung thành vớI nhãn hiệu
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học