Xem mẫu
- 1
- MARKETING DỊCH VỤ
GV: ThS. Huỳnh Trị An
ĐT: 38.990.939
ĐTDĐ: 0909.040.370
Email: trian_tchq@yahoo.com2
- HỆ THỐNG MÔN HỌC
HỆ THỐNG MÔN HỌC MARKETING
MARKETING
Marketing chuyên ngành
Quản trị marketing
Nghiên cứu marketing
Marketing căn bản
3
- Mục tiêu môn học
Sau khi hoc xong, sinh viên có khả năng:
̣
Nắm vững đặc điểm của ngành công nghiệp DV,
nhận biết được sự khác biệt giữa SX KD SP DV
và SP cụ thể .
Tiếp cận kiến thức chung về hệ thống SX cung
ứng DV, định hướng mô hình phát triển DV của
một DN.
Nhận biết bản chất của Marketing DV, phương
pháp xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp
cho SP DV
4
- Nội dung môn học
Phần 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG
MARKETING DỊCH VỤ
Phần 2:
MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ
(7P: Products, Prices, Place, Promotion,
People, Process, Physical evidence)
5
- Phần 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
TRONG MARKETING DỊCH VỤ
Chương 1:
TOÅNG QUAN VEÀ DV VAỉ
MARKETING DV
6
- NỘI DUNG CHƯƠNG 1
I. Khái quát về dịch vụ
II. Xu hướng phát triển của dịch vụ
III. Bản chất của marketing dịch vụ
7
- I. Khái quát về dịch vụ
1. Khái niệm:
-Từ điển bách khoa VN:
“DV là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu SX,
KD và sinh hoạt”
-Nhaø Kinh teá hoïc Colin Clark:
“DV laø caùc daïng hoaït ñoäng kinh teá khoâng
ñöôïc lieät keâ vaøo ngaønh thöù nhaát vaø
thöù hai (noâng nghieäp vaø coâng nghieäp)”
-Cha ñeû Marketing hieän ñaïi -Philip Kotler:
“DV laø moïi bieän phaùp hay lôïi ích maø moät
beân coù theå cung caáp cho beân kia vaø chuû
yeáu laø khoâng sôø thaáy ñöôïc vaø khoâng
daãn ñeán söï chieám ñoaït moät caùi gì ñoù.
Vieäc thöïc hieän DV coù theå coù vaø cuõng8
- 9
- Bài tập 1
Kiến thức cần biết
SP có thể tồn tại ở 4 mức độ:
1. SP hữu hình thuần túy: Khi mua SP này không
cần có DV đi kèm.
VD: muối, sữa, gạo,…
2. SP hữu hình là chính kèm theo DV hỗ trợ:
VD: Tivi, xe máy, máy vi tính…
3. DV là chính kèm theo SP hữu hình hỗ trợ:
VD: Nhà hàng, hàng không, trường học…
4. DV thuần túy:
VD: tư vấn, giữ trẻ, giúp việc nhà…
10
- Yêu cầu:
Hãy sắp xếp những SP sau từ mức độ hữu hình cao
nhất đến DV cao nhất:
mỹ phẩm, hàng không, sửa xe, đồ gỗ, muối, tư vấn,
nhà hàng, giáo dục, xe máy
Đáp án:
Tính hữu hình cao
Tính vô hình cao
muối > đồ gỗ > xe máy > mỹ phẩm > nhà hàng >
sửa xe > hàng không > giáo dục > tư vấn
11
- I. Khái quát về dịch vụ
2. Các đặc trưng phân biệt của DV thuần
tuý
2.1. Vô hình
2.4. Không thể 2.2. Không
tách rời
Dịch v ụ đồng nhất
2.3. Không thể
dự trữ
Ngoài ra, còn 1 đặc tính đang được đề nghị đưa vào làm đặc
trưng thứ 5 là: “Tính không chuyển quyền sở hữu được” 12
- 2.1. Vô hình
-Bản chất của SP DV là vô hình. K/H không nhìn thấy,
nếm mùi vị, nghe, ngửi & thử đựợc DV trước khi mua
mà chỉ thực sự biết khi tiêu dùng DV. Ví dụ:…
-Khi mua một loại DV, K/H luôn sợ một rủi ro nào đó.
K/H không biết trước sẽ nhận được gì từ DV đến khi
bỏ tiền và thử nghiệm DV đó. Vậy, bán một DV chính
là bán một lời hứa rằng NCC sẽ đem đến K/H một
điều gì đó.
-Khi quyết định sử dụng một DV, K/H cần một điều hữu
hình để được an tâm. Yếu tố hữu hình đầu tiên là giá
cả, giúp K/H so sánh DV này với DV khác.
13
- 2.1. Vô hình
-Để củng cố lòng tin K/H, NCC DV có các biện pháp:
+Tăng tính sờ thấy được của các yếu tố hữu hình trong
HH DV Biến cái vô hình thành cái hữu hình
+Không chỉ mô tả DV, còn làm K/H chú ý những lợi ích
liên quan mà DV mang lại
+Tăng cường tư vấn thông tin cho K/H để họ lựa chọn.
+Mời những người nổi tiếng tham gia tuyên truyền DV
+Tăng cường xây dựng, duy trì mối quan hệ thân thiện với
K/H
+Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
+Tuyển chọn, duy trì đội ngũ nhân viên có đủ tư chất
14
- 2.2. Không
đồng nhất
-Tức là tính không ổn định về chất lượng.
-Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố
khĩ kiểm sốt được
- Chất lượng DV dao động trong một khoảng rất rộng
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra DV như: NV, thời
gian, địa điểm cung ứng… Ví dụ:…
-Kỳ vọng khách hàng và thực tế chất lượng DV luơn
cĩ khoảng cách. Cung cấp dịch vụ và thoả mãn
khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng và năng lực của
nhân viên
15
- 2.2. Không
đồng nhất
-Để đảm bảo chất lượng DV, nhà cung ứng DV
có các biện pháp:
+Bỏ tiền để thu hút và huấn luyện những chuyên gia
giỏi thật sự
+Có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các
NV cung cấp DV
+Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của K/H
qua hệ thống góp ý, thăm dò ý kiến…
+Cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp DV
16
- 2.3. Không thể dự trữ
-DV chỉ được tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
DV không thể lưu giữ được, DV khơng thể SX sẵn rồi
lưu kho chờ tiêu thụ. Ví dụ:…
- Đặc tính này chỉ là tương đối do một số SP DV cĩ thể
mang hình thái vật chất như DV thiết kế
- Chỉ cĩ kỹ năng cung ứng DV là cịn lưu lại và khơng
mất đi sau khi đã cung ứng
- Dịch vụ cũng khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại
- Đây khơng phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định,
nhưng nếu nhu cầu dao động thì DN DV sẽ gặp những
vấn đề về cơ sở vật chất, kỹ thuật.
17
- 2.3. Không thể
dự trữ
-Những biện pháp khắc phục:
+Dự báo nhu cầu chính xác.
+Định giá phân biệt để dịch chuyển nhu cầu từ
giờ cao điểm sang giờ vắng khách
+Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm
+Huy động nhân viên tạm thời, làm việc bán thời
gian vào giờ cao điểm.
+Aùp dụng hệ thống đặt hàng trước
18
- 2.4. Không thể
tách rời
-DV có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng DV song trùng với
việc cung ứng DV, töùc DV khoâng theå taùch rôøi
khoûi nguoàn cung caáp ra noù. Ví dụ:…
-Đặc tính này tác động ntn đến K/H & DN DV :
+K/H phải có mặt tại điểm CC DV mới có thể hưởng thụ
DV
+K/H chịu ảnh hưởng bởi quá trình CC DV, thái độ người
CC & môi trường nơi CC DV
+DN khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
+DN khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc
vào NV cung cấp DV)
+Khó cân bằng giữa cung & cầu DV
+Mối quan hệ giữa K/H & NV ảnh hưởng lớn đến sự cảm
19
- 2.4. Không thể
tách rời
-Để khắc phục hạn chế này, nhà cung ứng DV có
thể:
+Một NV có thể làm việc với nhóm đông K/H
+Rút ngắn thời gian phục vụ
+Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với K/H
+Mở rộng hệ thống cung ứng DV hơn:
Cung cấp qua trung gian: đại lý, nhượng quyền
thương hiệu…
Sử dụng phương tiện cung cấp hiện đại: đào tạo
từ xa, y tế từ xa, máy cung cấp tự động…)
20
nguon tai.lieu . vn
