Xem mẫu
- Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ
May 28,2008 00:00 by phunghoang
Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với
việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để
các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các
khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có
thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không
chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng
cáo, tiếp thị thích hợp.
Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt
nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường
có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định
mua hàng khác nhau.
1. Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh
nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường
xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối
tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của
doanh nghiệp.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách
đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp
thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có
khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm
khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất
cho doanh nghiệp.
2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ
giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn
kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp
khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh
nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.
3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một
- cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất
nhiên, doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ đối tượng khách hàng này.
Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích
cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị. Doanh nghiệp nên
trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là
nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông
người tiêu dùng.
4. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào
cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ
sẽ rời cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào
đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…).
Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm
được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng
những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh
tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay.
Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương
tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.
5. Những khách hàng đang “đi dạo”:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi
bước vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản
phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ.
Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh
thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù
không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có
một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan
tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp
thị dành cho họ.
nguon tai.lieu . vn