Xem mẫu
- Cách giải quyết các phản
hồi tiêu cực trên Social
Media
- Những lời phàn nàn của khách hàng trên Social Media có
thể tạo và lan tỏa hình ảnh không tốt đẹp về công ty rất
nhanh chóng. Vì vậy doanh nghiệp cần có cách giải quyết
nhanh chóng và triệt để những phàn nàn này.
Social media đã thay đổi Internet từ các website “đóng”
sang một thời kỷ “mở” hơn. Mặc dù việc hứng chịu những
lời phàn nàn trên Social Media có thể là đáng ngại, nhưng
hãy xem chúng như một cơ hội để nhận phản hồi chân thực
và giải pháp. Social media làm cho những lời phàn nàn có
nguy cơ lan rộng, tuy nhiên việc phản hồi kịp thời sẽ giúp
công ty bạn thể hiện tinh thần trách nhiệm và cầu tiến. Vì
vậy, một lời cam kết mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ khách
hàng và việc phản hồi nhanh chóng là những thứ cần thiết để
tận dụng những lời gièm pha trên social media.
1. Không xóa
- Khi khách hàng bỏ công sức để phàn nàn với bạn, hành động
đầu tiên bạn nghĩ tới có thể là xóa phản hồi tiêu cực để tránh
đối đầu và hình ảnh xấu cho công ty. Việc bỏ qua những
phản hồi tiêu cực không bao giờ giải quyết được vấn đề và
còn có thể khiến người phàn nàn bực mình hơn, hoặc cảm
thấy như bị lờ đi. Đừng bao giờ xóa những phản hồi chân
thực từ khách hàng đang gặp vấn đề, mà hãy tìm cách phản
hồi để giải quyết nó.
2. Có trước một kế hoạch:
Hình thức phản hồi lại tất cả ý kiến khách hàng không phải là
cách sử dụng thời gian hợp lý, đặc biệt là khi doanh nghiệp
của bạn có cộng đồng người dùng lớn. Bạn có thể bỏ qua
những lời phàn nàn ở những forum nhỏ và đóng, hãy quan
tâm tới những bài đăng Facebook, mẩu tin trên twitter và
- những bình luận trên blog. Để làm được điều này bạn cần tạo
ra chiến lược để nhanh chóng giải quyết những lời gièm pha,
và sử dụng một công cụ theo dõi như Google Alerts.
3. Biết cần phải bỏ qua ai
Luôn có những khách hàng không thể xoa dịu được, và việc
kết hợp giữa Inbound Marketing vào chăm sóc khách hàng có
nghĩa là bạn cần biết chọn cuộc chiến của chính mình. Nếu
một cá nhân đang thực hiện cuộc tấn công với mục đích bôi
nhọ tên công ty hoặc có động cơ làm rối loạn mọi thứ, bạn
không nhất thiết phải bỏ thời gian ra để xoa dịu họ.
4. Chăm sóc khách hàng
- Những bài đăng trên Facebook, Twitter và những bình luận
trên blog đại diện cho vấn đề và lo lắng của một người khách
hàng trên thực tế. Chăm sóc khách hàng dù diễn ra ở đâu thì
cũng có nét giống nhau. Vì vậy hãy kết hợp những tính chất
của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt vào kế hoạch giải
quyết những lời phàn nàn, như sử dụng quy tắc: đồng cảm,
xin lỗi và đưa giải pháp.
5. Hãy thể hiện như con người
Hãy đưa ra một hình ảnh con người để đại diện cho công ty
của bạn: thêm những phản ứng cá nhân, giới thiệu bản thân
bằng tên và chức vụ nếu cần. Gọi khách hàng bằng tên của
họ, và luôn hướng tới giải pháp. Ví dụ, nếu Gary – khách
hàng công ty áo phàn nàn rằng chiếc áo được chuyển cho ông
ấy quá nhỏ, lời phản hồi hợp lý có thể như sau: Gary, cảm ơn
bạn vì đã thông báo cho chúng tôi biết. Chúng tôi xin lỗi vì
- việc chiếc áo đã không được như mô tả. Chúng tôi sẽ gửi cho
bạn một món quà xin lỗi, kèm với bao bì để bạn gửi trà hàng
miễn phí. Đồng thời chúng tôi sẽ kiểm tra lại sự chuẩn xác
của việc tính cỡ áo trên website và gửi bạn chiếc áo khác vừa
người bạn. Trân trọng, Jason – quản lý social media”. Phản
hồi này ngắn gọn và đủ thống tin: Đại diện của công ty xác
nhận vấn đề, xin lỗi và đưa giải pháp.
6. Di chuyển đối thoại
Đối phó với những người khách hàng khó tính trên social
media có thể rất phức tạp, nhất là trên những nền tảng như
Twitter. Việc chuyển cuộc đối thoại sang một nơi khác có lẽ
là một cách cần thiết để đạt được giải pháp. Những gì bạn
muốn nói sẽ dài hơn 140 kí tự, vì vậy hãy gửi một tin nhắn cá
nhân với số điện thoại và địa chỉ email của bạn sẽ là một
phương án tốt hơn. Hãy tránh đưa những khách hàng đang
- nổi giận những thứ mất thời gian và không thoải mái, ví dụ
như bắt họ điền một bảng hỏi dài.
7. Thưởng cho người quảng bá cho bạn
Nếu khách hàng cảm thấy không được lắng nghe và ghi nhận,
họ sẽ dừng tương tác với bạn. Hãy phản hồi lại những lời
khen ngợi, những câu hỏi một cách chu đáo và xem xét tới
việc khích lệ những người ủng hộ công ty bạn bằng việc trao
thưởng một cách ngẫu nhiên cho họ.
Bạn đã bao giờ phải phản hồi những phàn nàn của khách
hàng trên social media chưa? Bạn đã làm ra sao?
nguon tai.lieu . vn
