Xem mẫu
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC ĐỨC HÒA, LONG AN
Factors affecting the quality of electricity supply services
at Duc Hoa Electricity, Long An province
1
Hồ Hữu Trí
1
Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
trikdpcla@gmail.com
Tóm tắt — Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung
cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 phiếu điều tra hợp
lệ từ khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp
điện, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Năng lực phục vụ; Đồng cảm. Trong đó, yếu tố Tin cậy
có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An.
Abstract — The objective of the study is to find out the factors affecting the quality of electricity
supply services at Duc Hoa Electricity, Long An. The data of the study was collected from 250 valid
questionnaires from customers. Research results show that there are 4 factors affecting the quality of
electricity supply services, including: Tangible means; Reliability; Service capacity; Empathy. In which,
the Reliability factor has the strongest impact on the quality of electricity supply services at Duc Hoa
Electricity, Long An.
Từ khóa — Chất lượng dịch vụ, cung cấp điện, Điện lực Đức Hòa, service quality, electricity supply.
1. Đặt vấn đề
Điện lực Việt Nam vẫn được xem là độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực Việt
Nam và không có sự lựa nào khác, Điện lực Việt Nam chưa thật sự quan tâm nhiều đến khách
hàng. Dịch vụ do Điện lực Việt Nam cung cấp theo đánh giá của khách hàng còn mang tính độc
quyền, chưa làm hài lòng khách hàng, các phương tiện truyền thông và dư luận thời gian qua
cũng phản ánh rất nhiều về vấn đề này. Nếu không có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực cũng như việc cải thiện chất lượng dịch vụ thì ngành điện lực sẽ gặp nhiều khó khăn
trong quá trình tham gia thị trường điện cạnh tranh trong thời gian tới.
Thị trường phân phối điện cạnh tranh sẽ được thí điểm từ năm 2021 - 2023 và sẽ chính
thức vận hành từ sau năm 2023. Theo Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2010), công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp điện là hết sức cần thiết cho việc sẵn sàng tham gia vào thị trường
phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ.
Xuất phát từ thực tế trên, bài viết này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An, từ đó đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long
An trong thời gian tới.
2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có sự
trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên theo Kim & cộng sự
(2004), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong
khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần dịch vụ, còn sự hài lòng của
khách hàng là khái niệm tổng quát. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
nhiều yếu tố tác động như: Giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình
huống, các nhân tố cá nhân.
70
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau, nhưng có liên
quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1998). Nếu cải
thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn
dịch vụ đó (Cronin & cộng sự, 1992). Như vậy, khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ thỏa mãn
nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao. Ngược lại, khách hàng sẽ không hài lòng khi
cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng thấp (Dabholkar & cộng sự, 2000).
Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dựa vào các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kết hợp với thảo luận
nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 04 nhân tố như sau:
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Phương tiện
hữu hình
H1
Tin cậy
H2
Chất lượng dịch vụ
H3 cung cấp điện tại
Năng lực phục vụ
Điện lực Đức Hòa
H4
Đồng cảm
Nguồn: Tác giả tham khảo từ các nghiên cứu trước
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại
Điện lực Đức Hòa, Long An.
H2: Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Đức
Hòa, Long An.
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện
lực Đức Hòa, Long An.
H4: Đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực
Đức Hòa, Long An.
3. Dữ liệu nghiên cứu
Tác giả thu thập thông tin mẫu nghiên cứu bằng bảng hỏi được gửi trực tiếp và qua email
đến khách hàng của Điện lực Đức Hòa, Long An. Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định
dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được đưa vào phân tích (Hair và cộng sự
2006, trích bởi Nguyễn Đình Thọ 2013). Tổng số biến quan sát trong mô hình là 31.
Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 250 > (n = 19*5 = 95). Kết quả sau khi loại
bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 để xử lý. Theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thang đo nên được đánh giá bằng phương
pháp độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi
phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình.
4. Kết quả nghiên cứu và hàn ý quản trị
4.1. Kết quả nghiên cứu
Sau khi xử lý số liệu, các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (> 0,6). Tất
cả các biến quan sát của thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total
71
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022
Correlation) lớn hơn 0,3. Do đó tác giả không loại biến quan sát nào và sử dụng cho phân tích
EFA tiếp theo.
Bảng 1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,893
Approx. Chi-Square 1.460,997
Bartlett's Test of Sphericity Df 105
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Từ bảng 1, hệ số KMO = 0,893 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett's có Sig
= 0,000 < 0,05.
Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4
PT1 0,793
PT2 0,733
PT3 0,720
TC1 0,625
TC2 0,843
TC3 0,792
TC4 0,788
NL1 0,795
NL2 0,730
NL3 0,640
NL4 0,612
DC1 0,806
DC2 0,700
DC3 0,621
DC4 0,558
Eigenvalues 6,897 4,730 2,243 1,938
Phương sai trích % 26,528 44,719 53,346 60,820
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Tại mức giá trị Eigenvalue = 1,938 với phương pháp trích Principal Component, phép quay
Varimax cho phép trích được 4 yếu tố từ biến quan sát và phương sai trích được là 60,820% (>
50%). Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc lần đầu tiên cho thấy: Hệ số KMO = 0,714 thỏa điều
kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett's có Sig = 0,000 < 0,05.
Phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho phép trích được
01 nhân tố với 5 biến quan sát và phương sai trích đạt 50,860% (> 50%), giá trị Eigenvalue là
3,802 (lớn hơn 1), các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5.
Giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 0,05 như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa.
Bảng 3. Mức độ phù hợp của mô hình
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
Square
1 0,840a 0,842 0,718 0,42964 1,901
a. Predictors: (Constant), TC, NLPV, PTHH, ĐC
b. Dependent Variable: CLDV
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
72
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022
R bình phương hiệu chỉnh là 0,718 = 71,8%. Như vậy, các biến độc lập đưa vào hồi quy có
ảnh hưởng tới 71,80% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 4. Kết quả hồi quy mô hình
Hệ số B Hệ số Beta Mức
Trị thống Đa cộng tuyến
Mô hình chưa chuẩn hoá chuẩn hoá ý nghĩa
kê t
Sig
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 1,342 0,190 7.59 0,482
PTHH 0,127 0,039 0,195 3.04 0,000 0,500 2,000
1 TC 0,254 0,038 0,315 5.06 0,005 0,562 1,780
NLPV 0,144 0,035 0,164 2.68 0,005 0,615 1,627
ĐC 0,342 0,034 0,129 2.10 0,000 0,522 1,914
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Thông qua kết quả phân tích và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy cho thấy mối
quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 4 yếu tố được hồi quy (theo hệ số beta chưa
chuẩn hóa) như sau:
Chất lượng dịch vụ = 1,342 + 0,254 * Tin cậy + 0,342 * Đồng cảm + 0,144 * Năng lực
phục vụ + 0.127 * Phương tiện hữu hình
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận.
4.2. Kết luận và hàm ý quản trị
4.2.1. Yếu tố “Phương tiện hữu hình”:
Để nâng cao hình ảnh về trang phục, lãnh đạo Điện lực Đức Hòa, Long An phải thường
xuyên quan tâm nhắc nhở cán bộ, nhân viên trong đơn vị về vấn đề trang bị, đồng phục trước
khi ra công trình, đưa trang bị, đồng phục vào tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc tại đơn vị
để tăng cường ý thức chấp hành của cán bộ, nhân viên.
Việc thay đổi giờ làm việc phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền hình,
đài truyền thanh địa phương, trên trang web của công ty và tại các phòng giao dịch của Điện
lực Đức Hòa, Long An.
4.2.2. Yếu tố “Tin cậy”:
Đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp điện của khách hàng để tăng doanh thu và khai thác hiệu quả
năng lực sẵn có về hạ tầng điện. Tiết kiệm và kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí. Hoàn thành
xử lý vật tư thiết bị tồn đọng, mất phẩm chất, tài sản cố định không cần dùng. Duy trì ở mức
hợp lý vật tư, thiết bị dự phòng.
Triển khai thực hiện tốt kế hoạch phát triển công tơ điện tử và hệ thống đo ghi từ xa theo
triển khai của Tổng Công ty Điện lực miền Nam và Công ty Điện lực Long An.
4.2.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”:
Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị để giảm bớt
lao động thủ công, tăng năng suất lao động (tập trung thay điện kế cơ bằng điện kế điện tử theo
kế hoạch phân bổ của công ty trong năm 2021). Liên tục đánh giá, phân tích, sắp xếp và sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, xác định khối lượng công việc cho từng chức danh cụ
thể, trên cơ sở đó xác định số lao động cần thiết cho từng bộ phận. Nâng cao công tác quản lý,
nâng cao chất lượng lao động ngày càng tốt hơn đảm bảo năng suất lao động năm sau tăng hơn
năm trước. Thường xuyên theo dõi, tổng hợp các số liệu liên quan đến tình hình sử dụng lao
động để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
73
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022
4.2.4. Yếu tố “Đồng cảm”:
Điện lực Đức Hòa, Long An cần quan tâm kiểm tra và thông báo cho khách hàng nếu phát
hiện các khiếm khuyết trên công trình cụ thể như: Thông báo cho khách hàng về nguy cơ quá
tải máy biến áp, vệ sinh nhà trạm, tình trạng thùng trạm hoặc máy biến áp đang rỉ sét, thiết bị
phát nóng, các nguy cơ có thể xảy ra sự cố mà những khách hàng khác đã gặp để phòng tránh.
Có giải pháp khắc phục kịp thời, tránh xảy ra các trường hợp làm mất điện đột ngột gây thiệt
hại cho khách hàng và có thể gây sự cố đối với lưới điện của Điện lực Đức Hòa, Long An.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống
kê, Hà Nội.
[2] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Tài
chính, Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2020). Chỉ thị về công tác kinh doanh và dịch vụ bán hàng năm 2021.
[4] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
[5] Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D. & Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service
quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal
study. Journal of Retailing, 76 (2), 131-139.
[6] Kim, M. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in
Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28, 145-159.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1998). A Multiple-Item Scalefor Measuring
Consumer Perceptionsof Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1):12-40.
Ngày nhận: 25/11/2021
Ngày duyệt đăng: 22/03/2022
74
nguon tai.lieu . vn
