Xem mẫu
- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG
TẠI HẢI PHÒNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ
Bùi Thị Bích Hằng, Phạm Thu Hồi,
Võ Đức Thiện, Nguyễn Thị Ngọc Anh
Khoa Kế toán - Tài chính
Email:hangbtb@dhhp.edu.vn
Ngày nhận bài: 24/8/2020
Ngày PB đánh giá: 22/9/2020
Ngày duyệt đăng: 25/9/2020
TÓM TẮT: Bài viết tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng tại Hải
Phòng trong việc sử dụng ví điện tử. Các phương pháp kiểm định trung bình của tổng thể, kiểm định
nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của các nhân
tố tới nhu cầu sử dụng ví điện tử và làm rõ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng trong việc sử
dụng ví điện tử tại Hải Phòng. Trên cơ sở đó, gợi ý một số nội dung mà các đơn vị cung ứng ví cần tập
trung hoàn thiện để thúc đẩy sự phát triển của ví điện tử trong thời gian tới.
Từ khóa: thanh toán điện tử, ví điện tử, Hải Phòng
THE FACTORS AFFECT THE SATISFACTION OF HAI PHONG CUSTOMERS
IN THE USE OF E-WALLETS
ABSTRACT: This article focuses on analyzing the factors which affect the satisfaction of Hai Phong
customers when using E-wallets. One simple T- Test, Factor analysis EFA, Multiple regression analysis in
SPSS are used to assess the responsiveness of these factors and show the relationship between these factor
and the customers satisfaction when they use E-wallets. Thereby, the author gives some suggestions for
e-wallet providers to promote the development of electronic payment in the future.
Keywords: electronic payment, electronic wallet, Hai Phong.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ tử tại Việt Nam cũng làm thị trường này
Ứng dụng thanh toán trên điện thoại thêm sôi động và hấp dẫn. Hiện nay, Ngân
đang dần thay đổi thói quen mua sắm ở các hàng Nhà nước đã cấp phép dịch vụ trung
nước Châu Á, và xu hướng đó cũng đang gian thanh toán cho 35 tổ chức không phải
dần lan rộng vào Việt Nam. Trong bối cảnh ngân hàng, trong đó có 29 ví điện tử [4].
bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam Số lượng ví điện tử tăng lên cũng tạo thêm
trở thành điểm nóng và phát triển mạnh cho người dùng nhiều sự lựa chọn.
mẽ, các hình thức thanh toán qua các ứng Về mặt pháp lý, thanh toán bằng ví
dụng như dịch vụ ví điện tử đã xuất hiện điện tử cũng là một trong các hình thức
nhiều trong các giao dịch thanh toán và thanh toán không dùng tiền mặt được Chính
dần trở thành hình thức thanh toán điện tử phủ khuyến khích và có các văn bản pháp
được nhiều người lựa chọn sử dụng. Bên luật hướng dẫn thực hiện. Trong thông tư
cạnh đó, cuộc chạy đua của các ví điện số 23/2019/TT-NHNN ngày 22/11/ 2019
(sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông
54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
- tư số 39/2014/TT-NHNN), Thông tư số Mô hình nghiên cứu: Tác giả đã tham
47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019 Ngân khảo việc xây dựng mô hình trên cơ sở
hàng nhà nước đã có những quy định cụ vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF
thể để định hướng hình thức dịch vụ trung [7] nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
gian thanh toán nói chung và dịch vụ ví thông qua 5 thành phần chất lượng dịch
điện tử nói riêng [3][2]. Những yếu tố vụ bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng,
này này nằm tạo tiền đề cho sự phát triển (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5)
mạnh mẽ của hình thức thanh toán bằng ví Phương tiện hữu hình. Ở nước ta, một số
điện tử trong thời gian tới. nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch
Tại Hải Phòng, người tiêu dùng cũng vụ của Nguyễn Hà Khiêm (2018) [1], Hồ
đã có sự tiếp cận, trải nghiệm với hình thức Diễm Thuần (2012) [5] cũng sử dụng
thanh toán ví điện tử. Tuy nhiên, không thể thang đo này.
phủ nhận, việc thanh toán bằng ví điện tử Căn cứ vào thực tế nghiên cứu, nhóm
cũng như các kiến thức liên quan đến dịch tác giả đã lựa chọn các nhân tố phù hợp
vụ này vẫn chưa thực sự được sử dụng phổ với dịch vụ ví điện tử, sau đó phỏng vấn
biến với một bộ phận người dân. Bài viết 20 người bao gồm nhiều ngành nghề như
phân tích các nhân tố tác động tới sự hài học sinh sinh viên, cán bộ ngân hàng,
lòng của người dùng tại Hải Phòng đối với công nhân viên chức, kinh doanh tự do…
việc sử dụng ví điện tử nhằm tìm ra cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát nhằm đảm
xây dựng những biện pháp nhằm thúc đẩy bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý
hơn nữa hình thức thanh toán hiện đại này. thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tiễn.
Mô hình đánh giá sự hài lòng của người
2. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH dùng tại Hải Phòng với ví điện tử được tác
NGHIÊN CỨU giả đề xuất như sau:
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 55
- Phương pháp nghiên cứu: hiện với kích thước mẫu là 900.
Nghiên cứu chính thức được thực Phương pháp xử lý dữ liệu: Tác giả
hiện bằng phương pháp định lượng, dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS26 để phân tích
sơ cấp được thu thập thông qua quá trình dữ liệu. Hoạt động phân tích được thực
phát phiếu điều tra trực tiếp, phỏng vấn hiện với các nội dung: Làm sạch và mã
và gửi phiếu khảo sát online từ tính năng hóa dữ liệu; Phân tích thống kê mô tả;
tạo phiếu khảo sát của google. Đường link Kiểm định độ tin cậy của thang đo; Kiểm
phiếu khảo sát online: định giả thuyết về trung bình của tổng thể
https://docs.google.com/forms/d/ (kiểm định One Sample – Ttest), Kiểm
e/1FAIpQLSd_N7k5OAgF4qIaICHbbq_ định nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi
WRyQkFCAJ1Ul0ueXMH_6xP_SKoA/viewform quy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Phiếu khảo sát được gửi cho các các 3. KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU
đối tượng thuộc các độ tuổi, ngành nghề
và ở các mức thu nhập khác nhau tại Hải 3.1. Thống kê mô tả
Phòng. Các câu hỏi trong phiếu khảo sát Kết thúc điều tra, số phiếu câu hỏi
là các câu hỏi đóng (định lượng theo thang hoàn chỉnh thu về và đạt yêu cầu đưa vào
đo 5 bậc Likert mô tả thực trạng các ví nghiên cứu là 759, chỉ chiếm tỷ lệ 84,3%.
điện tử đang sử dụng với 5 mức độ từ 1- Trong đó có 455 phiếu trả lời đã hoặc
hoàn toàn đồng ý đến mức 5- hoàn toàn đang sử dụng ví điện tử chiếm tỷ lệ 59,9%
không đồng ý) và các câu hỏi mở để người và 304 phiếu trả lời chưa từng sử dụng ví
được khảo sát đưa ra ý kiến đề xuất. điện tử chiếm tỷ lệ 40,1%. Trong số phiếu
Liên quan đến quy mô của mẫu khảo sát thu về được, có 304 ý kiến không
nghiên cứu, có nhiều quan điểm khác sử dụng ví điện tử. Lý do không dùng ví
nhau trong việc xác định kích thước mẫu. điện tử của người được khảo sát được tổng
Theo Tabachnick & Fidell(2007) [8], đối hợp như sau: Chưa từng nghe về ví điện
với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối tử; Chưa hiểu ví điện tử, sợ rủi ro; Cảm
thiểu cần đạt được tính theo công thức là thấy cài đặt và sử dụng ví điện tử khá phức
n= 50 + 8*m, trong đó n là kích thước mẫu tạp; Không sử dụng smartphone; Chỉ giao
và m là số biến độc lập đưa vào mô hình dịch tiền mặt là chủ yếu….
hồi quy. Với đề tài này, nhóm nghiên cứu Cấu trúc mẫu điều tra được thống kê
đã thảo luận và xem xét các tham số trong theo các tiêu chí như độ tuổi, nghề nghiệp,
mô hình. Dựa trên số chỉ báo đo lường và mức thu nhập, tần suất sử dụng ví điện tử. Kết
thực tế quá trình nghiên cứu, nhóm thực quả thống kê mô tả được thể hiện như sau:
Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát (n=455)
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ %
Dưới 25 tuổi 197 43.30
Từ 25 - 34 tuổi 103 22.64
Độ tuổi
Từ 35 - 44 tuổi 115 25.27
Từ 45 tuổi trở lên 40 8.79
Học sinh, sinh viên 127 27.91
Nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên chức 159 34.95
Công nhân 124 27.25
Nghề nghiệp
Nông dân 7 1.54
Buôn bán, kinh doanh 30 6.59
Hưu trí 8 1.76
56 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
- Mức thu nhập Dưới 5 triệu đồng 173 38.02
Từ 5 - 10 triệu 153 33.63
Từ 10 - 20 triệu 97 21.32
Trên 20 triệu 32 7.03
Số lần sử dụng/ Từ 1 – 2 lần 159 34.95
tháng Từ 3 - 5 lần 134 29.45
Từ 6 - 10 lần 81 17.8
Trên 10 lần 81 17.8
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Cơ cấu độ tuổi: Trong số 455 người có lần/ tháng. Như vậy, tần số sử dụng trong
sử dụng ví điện tử có 197 người thuộc độ 1 tuần của những người được khảo sát
tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất phần lớn là từ 5 lần trở xuống.
là 43,30%, tiếp theo là độ tuổi từ 35 – 44
3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
tuổi chiếm 25,27%, độ tuổi từ 25 – 34 tuổi
chiếm 22,64% và tỷ trọng thấp nhất là từ Để đánh giá mức độ tin cậy của
45 tuổi trở lên có 40 người chiếm 8,79%. thang đo, ta lần lượt kiểm định thang đo
Cơ cấu theo nghề nghiệp: Trong Cronbach’sAlpha cho từng nhóm biến quan
455 người có sử dụng ví điện tử có 159 sát của các nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp
người là nhân viên văn phòng, cán bộ ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Hình
công nhân viên chức chiếm 34,95%; tiếp ảnh trực quan, Tính thuận tiện. Phép kiểm
theo là học sinh, sinh viên chiếm 27,91%; định này phản ánh mức độ tương quan chặt
công nhân với số lượng 124 người chiếm chẽ giữa các biến trong cùng 1 nhân tố, từ đó
27,25%, buôn bán kinh doanh đứng thứ cho biết các thang đo trong mô hình có đảm
4 với 6,59% và đứng thứ 5 là hưu trí với bảo độ tin cậy theo yêu cầu đề ra của kiểm
số lượng 8 người chiếm 1,76%, cuối cùng định này hay không?
chiếm tỉ trọng thấp nhất 7 người là nông Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin
dân với 1,54%. cậy thang đo Cronbach’s Alpha [6]:
Cơ cấu theo thu nhập: Số lượng - Nếu một biến đo lường có hệ số
người khảo sát nhiều nhất là có mức thu tương quan biến tổng Corrected Item – To-
nhập dưới 5 triệu đồng/tháng có 173 người tal Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
chiếm 38,02%. Tiếp theo là mức thu nhập - Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho
từ 5 – 10 triệu chiếm 33,63%; đứng thứ phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan
ba là mức thu nhập từ 10 – 20 triệu chiếm sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu
21,32% và cuối cùng chiếm tỉ trọng thấp (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp
nhất là mức thu nhập trên 20 triệu đồng/ không. Hair etal (2006) đưa ra quy tắc
tháng có 32 người chiếm 7,03%. đánh giá như sau: Giá trị hệ số Cronbach’s
Cơ cấu theo số lần sử dụng ví điện tử: Alpha chung từ 0.6 trở lên thì thang đo
Tần suất sử dụng ví điện tử của mọi người lường đủ điều kiện. Hệ số này từ 0.6 đến
đa phần từ 1 – 2 lần/tháng chiếm 34,95%; 0.7 là chấp nhận được với các nghiên cứu
tiếp theo là từ 3 – 5 lần với 29,45%; cùng mới, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử
có tỷ lệ thấp nhất 17,80% là tần suất dử dụng được và từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo
dụng ví điện tử từ 6 – 10 lần và trên 10 lường là tốt.
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 57
- - Nếu giá trị Cronbach’s Alpha nếu 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét
loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha để tăng độ tin cậy của thang đo.
và Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến trong mô hình
Biến thỏa mãn độ tin cậy Cronbach’s Alpha (CA) Biến bị loại
Thang CA Hệ số
CA nếu
đo tổng thể Tên biến tương quan
loại biến
biến tổng
TC1 - Đơn vị cung ứng ví điện tử có 0,495 0,734
uy tín
Độ tin
0,685 TC2 - Thực hiện dịch vụ đúng cam kết 0,642 0,490
cậy
TC3 - Thông tin khách hàng được 0,505 0,609
bảo mật
ĐƯ1 - Thao tác thực hiện đơn giản 0,788 0,689
Khả ĐƯ2 - Liên kết ví điện tử với tài khoản 0,811 0,683
năng ngân hàng/thẻ ngân hàng dễ dàng
0,811
đáp ĐƯ3 - Dịch vụ đa dạng, đáp ứng 0,613 0,771
ứng nhu cầu khách hàng
ĐƯ4 - Phí dịch vụ hợp lý 0,395 0,894
NL2 - Thời gian xử lý giao dịch 0,588 0,863 NL1 - Hướng
nhanh chóng, chính xác dẫn kích hoạt
Năng NL3 - Các tính năng ngày càng hoàn 0,724 0,806 dễ hiểu, dễ
lực thiện và đa dạng. thực hiện
0,856
phục NL4 - Thông tin các dịch vụ và 0,696 0,817
vụ chương trình khuyến mại được thể
hiện đầy đủ.
NL5 - Ít xảy ra sự cố 0,797 0,776
ĐC2 - Các kênh tiếp nhận yêu cầu 0,466 0,764 ĐC1 - Bộ
hỗ trợ của khách hàng đều phản hồi phận chăm sóc
Sự
nhanh chóng. khách hàng có
đồng 0,865
ĐC3 - Trợ giúp giải quyết sự cố của 0,404 0,764 sự lắng nghe
cảm
khách hàng nhanh, chính xác. và nhiệt tình
giải đáp
HA1 - Giao diện hiện đại, bố cục 0,885 0,866
Hình trình bày hợp lý
ảnh HA2 - Hình ảnh minh họa ấn tượng, 0,859 0,907
0,934
trực màu sắc hài hòa.
quan HA3 - Chương trình khuyến mại 0,846 0,917
hiển thị nổi bật dễ nhận biết
TT2 - Giúp khách hàng giảm đáng 0,804 0,916 TT1 - Dễ dàng
Tính kể các giao dịch tiền mặt tiếp cận
thuận 0,922 TT3 - Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi 0,886 0,851
tiện TT4 - Nhiều nhà cung ứng chấp 0,836 0,892
nhận thanh toán bằng ví điện tử
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
- Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định Với nội dung nghiên cứu về sự hài
Cronbach’s Alpha cho 6 thang đo độc lập lòng của người dùng với dịch vụ thanh
và loại bỏ 3 biến quan sát không đủ độ tin toán bằng ví điện tử, tác giả đã sử dụng
cậy, còn lại 19 biến quan sát được giữ lại để thang đo Likert 5 mức độ: 1. Hoàn toàn
phân tích. đồng ý 2. Đồng ý, 3. Bình thường, 4.
3.3. Đánh giá mức độ đáp ứng của các Không đồng ý và 5. Hoàn toàn không
nhân tố với nhu cầu thanh toán bằng ví đồng ý. Giả thuyết ban đầu được đưa ra
điện tử tại Hải Phòng là: Điểm đánh giá trung bình mức độ hài
lòng của người dùng với các nhân tố Độ
Mức độ đáp ứng của các nhân tố Năng tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục
lực phục vụ, Hình ảnh trực quan, Độ tin vụ, Sự đồng cảm, Hình ảnh trực quan và
cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, Tính thuận tiện bằng 3. Nếu giả thuyết này
Tính thuận tiện với nhu cầu thanh toán được chấp nhận tức các nhân tố đáp ứng
bằng ví điện tử được đánh giá thông qua nhu cầu sử dụng ví điện tử ở mức độ bình
kiểm định One Sample – Ttest (kiểm định thường. Nếu giả thuyết bị bác bỏ, dựa vào
giả thuyết về trung bình của tổng thể). giá trị trung bình của các nhân tố ta có thể
Mục đích của kiểm định là so sánh kết luận về mức độ đáp ứng của các nhân
giá trị trung bình của tổng thể với một số tố đó với nhu cầu sử dụng ví điện tử là cao
cụ thể, với giả thuyết ban đầu cho rằng giá hay thấp hơn mức bình thường.
trị trung bình cần kiểm nghiệm bằng giá Kết quả kiểm định T đều cho giá trị
trị cụ thể nào đó. Nếu kết quả kiểm định Sig.
- HA2 -28,828 0,000 -1,046 1,95
HA3 -26,534 0,000 -1,004 2,00
TT2 31,449 0,000 1,19121 4,1912
TT3 32,956 0,000 1,25055 4,2505
TT4 27,225 0,000 1,099 4,10
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Từ kết quả giá trị trung bình trong các cộng sự (1998, 111), điều kiện để phân
kiểm định ta thấy, mức độ đáp ứng của tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các
các nhân tố Độ tin cậy, Năng lực phục yêu cầu: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-
vụ, Hình ảnh trực quan là trên mức bình Olkin) đạt giá trị từ 0.5 đến 1; (2) Kiểm định
thường vì giá trị trung bình của các tiêu Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05);
chí đưa vào kiểm định nhỏ hơn 3. Nhân tố (3) Tổng phương sai trích (Total variance
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, và Tính Explain) > 50%, Eigenvalue (đại diện phần
thuận tiện là các nhân tố có giá trị trung biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố)
bình lớn hơn 3. Các tiêu chí có giá trị lớn >1; (4) Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) >
tức mức độ đồng ý của người dùng chưa 0.3 (với cỡ mẫu từ 350 trở lên).
được cao thuộc nhân tố Tính thuận tiện và Lần kiểm định đầu tiên, biến quan
Khả năng đáp ứng. sát ĐƯ4 xuất hiện ở hai nhóm nhân tố và
3.4. Kiểm định nhân tố khám phá EFA chênh lệch hệ số tải
- NL5 0,848
NL4 0,826
NL2 0,347 0,665
TT3 0,922
TT2 0,912
TT4 0,901
TC3 0,830
TC2 0,381 0,796
TC1 0,745
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS26)
Trong bảng ma trận xoay, thang đo đã tải lên 2 nhóm nhân tố nhưng chênh lệch
thể hiện được giá trị hội tụ và giá trị phân hệ số tải >0.3 nên hai biến quan sát này
biệt. Theo đó, biến NL2 và biến TC2 đều vẫn được giữ lại để phân tích.
Bảng 6: Mô hình điều chỉnh sau kiểm định Cronbach’s Alpha
và nhân tố khám phá
TT Nhân tố Thang đo Tên biến
1 Độ tin cậy TC TC1, TC2, TC3
2 Khả năng đáp ứng và đồng cảm ĐƯĐC ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3, ĐC2, ĐC3
3 Năng lực phục vụ NL NL2, NL3, NL4, NL5
4 Hình ảnh trực quan HA HA1, HA2, HA3
5 Tính thuận tiện TT TT2, TT3, TT4
Kết quả phân tích nhân tố từ 6 thang đo đối với ví điện tử.
ban đầu tạo thành 5 thang đo gồm 18 SHL= β1 TC+ β2ĐƯĐC + β3 NL +β4HA+
biến, một số biến của các thang đo ban β5TT+ ε
đầu được sắp xếp lại vào các thang đo Trong đó:
phù hợp. Tác giả tiếp tục sử dụng thang
đo này để phân tích hồi quy. Biến độc lập:
ĐTC: Độ tin cậy; ĐƯĐC: Khả năng đáp
3.5. Phân tích hồi quy ứng và đồng cảm; NL: Năng lực phục vụ;
Phân tích hồi quy được tiến hành HA: Hình ảnh trực quan; TT: Tính thuận tiện
nhằm đánh giá ảnh hưởng của các nhân Biến phụ thuộc:
tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và đồng - SHL: Sự hài lòng trong việc sử dụng
cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh trực ví điện tử
quan và Tính thuận tiện tới sự biến động
của nhân tố sự hài lòng của người dùng Kết quả phân tích hồi quy được thể
hiện như sau:
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .728a .530 .525 .656 .709
a. Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC
b. Dependent Variable: SHL
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 61
- ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 217.820 5 43.564 101.345 .000b
Residual 193.006 449 .430
Total 410.826 454
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), TT, TC, NL, HA, ĐƯĐC
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
B Coefficients Coefficients Tolerance Statistics
Std. Beta VIF
Error
1 (Constant) -1.954 .313 -6.236 .000
TC .138 .046 .105 3.030 .003 .878 1.139
ĐƯĐC 1.063 .059 .665 17.939 .000 .761 1.315
HA .138 .045 .108 3.073 .002 .854 1.171
NL .208 .065 .118 3.212 .001 .782 1.279
TT .287 .043 .232 6.718 .000 .880 1.137
a. Dependent Variable: SHL
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình SHL = 0,665 ĐƯĐC + 0,232 TT + 0,118
hồi quy đa biến: Hệ số R bình phương NL + 0,108 HA + 0,105 TC +ε
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.525, Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy
điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động
tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến
mức 52,5%>50%. Kết quả này được đánh độc lập tới biến phụ thuộc SHL là: ĐƯĐC
giá là tốt. (0,665) > TT(0,232 ) > NL (0,118 ) > HA
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp (0,108) > TC (0,105).
với tổng thể của mô hình, kiểm định F cho
4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
giá trị sig.=0.000
- đáp ứng và đồng cảm và Sự thuận tiện có NguyenHaKhiem_K33.QTR.DN_TomTat.pdf,
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của 26/6/2020.
người dùng đối với ví điện tử; tiếp đến là 2. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư
nhân tố Năng lực phục vụ. Hai nhân tố
số 47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019, Hướng
Hình ảnh trực quan và Độ tin cậy có ảnh
dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
hưởng yếu nhất đến sự hài lòng.
- Từ kết quả phân tích giá trị trung 3. Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông
bình, có thể đánh giá mức độ đáp ứng của tư số 23/2019/TT-NHNN, sửa đổi, bổ sung
các nhân tố Khả năng đáp ứng và đồng một số điều của Thông tư số 39/2014/TT-
cảm và Sự thuận tiện vẫn còn những mặt NHNN ngày 11/12/2014 của Ngân hàng Nhà
chưa được đánh giá cao cụ thể là Có thể sử nước việt Nam, Hướng dẫn về dịch vụ trung
dụng mọi lúc mọi nơi; Giúp khách hàng gian thanh toán.
giảm đáng kể các giao dịch tiền mặt;
4. Ngân hàng Nhà nước (2019), Danh
Nhiều nhà cung ứng chấp nhận thanh
toán bằng ví điện tử. sách các tổ chức không phải là ngân hàng
Các nhà cung ứng dịch vụ ví điện tử được NHNN cấp giấy phép hoạt động cung
cần tập trung hoàn thiện vào các yếu tố ứng dịch vụ trung gian thanh toán đến
này để thúc đẩy hơn nữa hình thức thanh 10/7/2020, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/
toán này tại Hải Phòng. portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/gdchtttqg?_
afrLoop=3879974764890664#%40%3F_afrLo
5. KẾT LUẬN
op%3D3879974764890664%26centerWidth%
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây 3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26
dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo
rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3D
đồng thời kiểm định sự tin cậy của thang
false%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-
đo, phân tích mối quan hệ giữa các nhân
tố với sự hài lòng của người dùng đối với state%3Dj98uczzlt_46, 25/72020.
ví điện tử. Kết quả đưa ra được 5 nhân 5. Hồ Diễm Thuần (2012), ‘Đánh giá chất
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với ví lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
điện tử: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương
đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng’, Hội nghị sinh
trực quan, Tính thuận tiện. Để có thể thúc
viên nghiên cứu Khoa học, Đại học Đà Nẵng.
đẩy hơn nữa sự phát triển của hình thức
này cần có các biện pháp nâng cao chất 6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
lượng dịch vụ từ các nhà cung ứng ví điện (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
tử, sự sẵn sàng tiếp nhận của người dùng NXB Thống kê.
trên cơ sở cảm nhận được lợi ích của hình 7. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A.
thức thanh toán điện tử này. Taylor (1993), ‘Measuring Service Quality:
TÀI LIỆU THAM KHẢO A Reexamination and Extension; Measuring
1. Nguyễn Hà Khiêm (2018), ‘Đánh Service Quality: A Reexamination and
giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh Extension’, Journal of Marketing, pp.55-68.
chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, 8. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S.
Zalopay và Air pay’, http://thuvien.due.udn. (2007), Using multivariate statistics; New
vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/47617/3/ York: Allyn and Bacon.
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 63
nguon tai.lieu . vn
