- Trang Chủ
- Quản lý Nhà nước
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh
Xem mẫu
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Factors affecting customer satisfaction with the quality of public
services at People's Committee of District 7, Ho Chi Minh City
1
Nguyễn Thanh Hải
1
Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
haibtp10q3@gmail.com
Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công nhằm tìm ra những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi đến giao dịch hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu dựa trên
số liệu thu nhập từ 175 khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng để thực hiện nghiên cứu
này. Kết quả có 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành
phố Hồ Chí Minh gồm: Phương pháp phục vụ; Thái độ phục vụ; Năng lực cán bộ - công chức; Quy trình
- thủ tục; Cơ sở vật chất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những đề xuất, kiến nghị với các cơ
quan chức năng có giải pháp xây dựng, hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Abstract — The topic researches and analyzes the factors affecting customer satisfaction for public
service quality to find out the main factors impact on customer satisfaction when going to administrative
transactions at the People's Committee of District 7, Ho Chi Minh City. The study is based on income
data from 175 customers. The author used quantitative method to conduct this study. As a result, there
are 5 groups of factors affecting the quality of public services at the People's Committee of District 7, Ho
Chi Minh City, including: Service method, service attitude, capacity of cadres and civil servants, process
, procedures, facilities. From the research results, the author has made suggestions and recommendations
to the authorities to have constructive and complete solutions to serve customers better and better.
Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ công, satisfaction, public quality services.
1. Đặt vấn đề
Thủ tục hành chính công ở nước ta còn nhiều bất cập bao gồm hình thức đòi hỏi quá nhiều
loại giấy tờ, chưa phân định rõ ràng về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân khi thực thi nhiệm vụ,
có nhiều quy định chưa đồng bộ, thống nhất, các chính sách chưa nhất quán mà thường bị thay
đổi một cách thiếu cơ sở, thiếu thực tiễn, chưa khoa học, thậm chí thiếu công khai minh bạch.
Hậu quả là gây phiền hà, khó khăn, bức xúc cho cá nhân, tổ chức, không phù hợp với yêu
cầu của thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác quốc tế,
thủ tục rườm rà trong hệ thống cơ quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn tham nhũng,
lãng phí trong đời sống xã hội. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7 thành phố Hồ Chí
Minh", từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm đóng góp giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và
định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu nhập thông tin qua bảng
câu hỏi điều tra thông qua khảo sát khách hàng khi đến giao dịch tại Ủy ban nhân dân Quận 7,
thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên
gia, những cán bộ lãnh đạo, quản lý. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 để kiểm tra
92
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích hồi quy T.Test - Anova.
3. Mô hình và kết quả nghiên cứu
3.1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2017), “Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”. Nhóm 2 tác giả xây dựng mô
hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các biến độc lập bao gồm:
Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Năng lực cán bộ - công chức; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm, Quy
trình - thủ tục; Phương pháp phục vụ và 3 biến kiểm soát bao gồm: Độ tuổi, giới tính và nghề
nghiệp.
Trên cơ sở mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh
Tuyền (2012), "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistic
của nhà cung cấp dịch vụ Logistic tại TPHCM”. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
Cơ sở vật chất H1
Giới tính
Độ tuổi
Sự tin cậy H2
Năng lực phục vụ H3
Sự hài lòng của khách hàng
Thái độ phục vụ H4
Sự đồng cảm H5 Nghể nghiệp
Quy trình, thủ tục hành chính H6
Phương pháp phục vụ H7
Nguồn: Tác giả dựa vào các nghiên cứu trước đề xuất.
3.2. Thống kê mô tả
Trong 175 phiếu khảo sát đạt yêu cầu sử dụng có 107 khách hàng là nam (tỷ lệ 61,1%) và
68 khách hàng là nữ (tỷ lệ 38,9%).
Có 43 khách hàng dưới 30 tuổi (tỷ lệ 24,6%), 52 khách hàng từ 30 đến 40 tuổi (tỷ lệ 29,7%),
57 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (tỷ lệ 32,6%) và 23 khách hàng trên 50 tuổi (tỷ lệ 13,1%).
Ngoài ra, với 44 khách hàng làm việc văn phòng (tỷ lệ 25,1%), 48 khách hàng làm kinh
doanh (tỷ lệ 27,4%), 22 khách hàng làm nhân viên (tỷ lệ 12,6%), 33 khách hàng lao động tự do
(tỷ lệ 18,9%) và 28 khách hàng làm việc khác (tỷ lệ 16%).
3.3. Đánh giá thang đo
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chính thức từ 175 phiếu khảo sát thu về nhằm
xem xét độ tin cậy của các biến. Từ bảng 1, tác giả nhận thấy tất cả tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) đều > 0.3 đều đạt yêu cầu nên không loại biến nào và hệ số
Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0.6, điều này cho phép sử dụng trong các bước phân
tích tiếp theo.
93
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha
STT Thang đo Số lượng biến quan sát Hệ số Cronbach’s
1 Cơ sở vật chất 03 biến từ VC đến VC3 Alpha
.717
2 Mức độ tin cậy 05 biến từ TC đến TC5 .816
3 Năng lực phục vụ 04 biến từ NL đến NL4 .771
4 Thái độ phục vụ 03 biến từ TD đến TD3 .686
5 Đồng cảm 03 biến từ DC đến DC3 .710
6 Thủ tục hành chính 04 biến từ TT đến TT4 .837
7 Phương pháp phục vụ 04 biến từ PP đến PP4 .825
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát.
3.4. Đánh giá thang đo
Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố
Component
Mã hóa 1 2 3 4 5 6
Thủ tục 4 .741
Thủ tục 1 .736
Phương pháp 1 .700
Thủ tục 2 .698
Phương pháp 2 .682
Phương pháp 4 .568
Phương pháp 3 .520
Thái độ 2 .709
Tin cậy 5 .685
Năng lực 2 .647
Năng lực 4 .638
Tin cậy 3 .628
Đồng cảm 2 .559
Năng lực 1 .743
Tin cậy 1 .690
Đồng cảm 1 .559
Năng lực 3 .535
Thái độ 1 .535
Cơ sở vật chất 2 .658
Tin cậy 4 .614
Tin cậy 2 .565
Thủ tục 3 .513
Đồng cảm 3 .721
Thái độ 3 ..688
Cơ sở vật chất 3 .776
Cơ sở vật chất 1 .623
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25
Phân tích nhân tố để dùng đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo
các thành phần.
94
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 29 biến quan sát trong tổng thể không có
mối tương quan với nhau.
Bảng 3 chỉ số KMO và kiểm định Barlett’s trong phân tích có kết quả Sig = 0.000 và hệ số
KMO = 0.894 > 5, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong
nghiên cứu này. Kết quả phân tích (EFA) biến độc lập các giá trị nhân tố đều đạt yêu cầu về hội
tụ (> 0.5) và phân biệt (chênh lệch trong các thông số đo) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá
(EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894
Approx. Chi-Square 3586.076
Bartlett's Test of Sphericity df 406
Sig. .000
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25
Bảng 4. Kết quả ước lượng
Hệ số B Hệ số Beta Collinearity
Kiểm
chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Mức ý Statistics
Mô hình định
Sai số nghĩa
B Beta t Tolerance VIF
chuẩn
(Constant) -.090 .091 -.989 .324
Cơ sở
.057 .062 .052 .923 .357 .486 2.056
vật chất
Sự tin cậy -.082 .081 -.071 -1.018 .310 .325 3.080
Năng lực
.265 .092 .230 2.887 .004 .247 4.055
phục vụ
1 Thái độ
.290 .081 .256 3.578 .000 .305 3.284
Phục vụ
Sự đồng cảm -.008 .070 -.007 -.119 .905 .411 2.435
Quy trình
.205 .077 .207 2.652 .009 .257 3.888
thủ tục
Phương pháp
.320 .073 .328 4.394 .000 .281 3.560
Phục vụ
a. Dependent Variable: Sự hài lòng
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25
Kết quả hồi quy các biến độc lập có các dữ liệu liệu khác nhau từ đó cho thấy các biến "
Năng lực, thái độ, thủ tục, phương pháp" (Sig. < 0.05) có ý nghĩa thống kê ở mức 95% và có
tác động chính đến biến "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND Quận 7,
TPHCM". Các biến còn lại như: "Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Sự đồng cảm" ít tác động đến "Sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND Quận 7, TPHCM".
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có các nhân tố ảnh hưởng đến "Sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch công tại UBND Quận 7, TPHCM" đó là biến "Phương
pháp phục vụ" có tác động mạnh nhất (β = 0.32), tiếp đến là biến "Thái độ phục vụ" (β = 0.29),
tiếp theo là biến "Năng lực phục vụ" (β = 0.265), cuối cùng là biến "Quy trình thủ tục hành
chính" (β = 0.205) có ý nghĩa thống kê.
Như vậy, các giả thuyết H3, H4, H6, H7 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Điều này cho
thấy các nhân tố "Phương pháp phục vụ; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục
hành chính" có ảnh hưởng đến "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại
UBND Quận 7, TPHCM".
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
95
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
HL = 0.32PP + 0.29TD + 0.265NL + 0.205TT
Đồng thời, kết quả rà soát các giả định mô hình với R2 hiệu chỉnh là 0.728, nghĩa là các
biến độc lập chỉ giải thích được 72.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 5. Kỳ vọng và kết quả kiểm định
Giả Biến phụ Mối quan hệ Kết quả
Biến độc lập
thuyết thuộc Kỳ vọng Thống kê kiểm định
H1 Cơ sở vật chất + + Không chấp nhận
H2 Sự tin cậy + - Không chấp nhận
H3 Năng lực phục vụ Sự hài lòng + + Chấp nhận
của người dân
H4 Thái độ phục vụ đối với chất + + Chấp nhận
H5 Sự đồng cảm lượng dịch vụ + - Không chấp nhận
Quy trình, thủ tục công
H6 + + Chấp nhận
hành chính
H7 Phương pháp phục vụ + + Chấp nhận
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát của tác giả trên SPSS 25
4. Kết quả nghiên cứu
4.1. Một số kết quả đạt được
Kết quả nghiên cứu có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:
Về sự tin cậy và đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ công nói chung và tại UBND
Quận 7, TPHCM nói riêng chưa được khách hàng đánh giá cao, thậm chí chưa đạt yêu cầu. Như
vậy, cơ quan hành chính Nhà nước cần phải có những giải pháp để thúc đẩy, cải tiến, đổi mới
cách thức phục vụ, phải thể hiện được sự gần gũi, cảm thông, chia sẻ, đặt mình vào vị trí khách
hàng để thực hiện nhiệm vụ, qua đó cán bộ, công chức mới thấu hiểu và nhận được sự tin tưởng
của nhân dân.
4.2. Đề xuất một số hàm ý
"Phương pháp phục vụ" được xem là nhân tố quan trọng nhất của kết quả khảo sát, tác
động tích cực đến "Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân
dân Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh". Thông tin này để phổ biến giá trị của phương pháp phục
vụ đến cán bộ, công chức đối với việc phục vụ khách hàng, triển khai các hoạt động hỗ trợ để
nhận được sự tin cậy, hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử, các nội quy, quy định nhằm xây dựng hình
ảnh đẹp của cán bộ, công chức về tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm, tận tụy đối với nhiệm vụ
được giao; hành động, giữ gìn, phát huy những giá trị đã đạt được, hướng tới mục tiêu cao nhất
là sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu, "Thái độ phục vụ" được xem như là một yếu tố của năng lực phục vụ khi
xét về khía cạnh tâm lý. "Thái độ phục vụ" của cán bộ, công chức là luôn luôn và sẵn sàng có
mặt khi khách hàng cần mình, không tỏ thái độ thờ ơ trước những lo lắng, băn khoăn của khách
hàng. Nếu đề cập một cách khái quát, "Thái độ phục vụ" cũng là trách nhiệm của cán bộ, công
chức đối với khách hàng.
Nhân tố "Năng lực phục vụ" được thể hiện cụ thể qua khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc
của cán bộ, công chức bằng việc nâng cao trình độ chuyên môn nhằm đáp ứng có hiệu quả đối
với những nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng.
"Quy trình thủ tục" hành chính cần tiếp tục nghiên cứu, nên đề ra giải pháp làm giảm các
thủ tục hành chính. Không đặt ra và không đề nghị khách hàng phải cung cấp các loại giấy tờ
không liên quan đến dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Bám sát các quy định của Trung ương và
Quyết định số 08/2021/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân TPHCM về sửa đổi, bổ sung một số
điều của quy định phối hợp giải quyết thủ tục giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng
96
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 29 + 30 – Tháng 01/2022
đất; đăng ký đất đai, tài sản khác gắn liền với đất; cấp, cấp đổi, cấp lại Giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn thành phố.
Để thống nhất hình ảnh khi đến các cơ quan hành chính, cần thống nhất việc xây dựng và
thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn chung về kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở làm việc theo một
tổng thể thống nhất để thể hiện tính nhất quán trong phục vụ, tính ổn định về chất lượng dịch vụ
hành chính khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2017). Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại
các cơ quan hành chính Nhà nước. Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2010.
[2] Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistic của nhà cung cấp dịch vụ logistic tại TPHCM. Luận văn Thạc sĩ Kinh
tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
[3] Phạm Toàn Thắng (2017). Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại
Huyện Bàu Bàng tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
[4] Ủy ban nhân dân TPHCM (2021). Quyết định số 08/2021/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân
TPHCM về sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định phối hợp giải quyết thủ tục giao đất, cho
thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất.
[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and
its implications for future research. Journal of Marketing,vol. 49, no. 3, pp. 41-50.
[6] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
[7] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
Ngày nhận: 17/06/2021
Ngày duyệt đăng: 12/11/2021
97
nguon tai.lieu . vn
