Xem mẫu
- Bốn yếu tố đem lại trải
nghiệm khách hàng
thành công
- - Trong xu thế kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ nỗ lực cung
cấp những sản phẩm giá cả hợp lý, chất lượng tới khách hàng mà quan trọng
hơn là đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm ý nghĩa và thú vị
bởi đây mới là yếu tố khiến khách hàng gắn bó lâu dài hơn với doanh
nghiệp. Chính vì thế, ở mỗi trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp phải thể
hiện được sự vượt trội về chất lượng dịch vụ của mình. Quản lý trải nghiệm
khách hàng chính là công việc đòi hỏi việc đưa ra những sự lựa chọn chiến
lược, hình thành và phát triển những năng lực mới và điều hành ý chí, sự
quyết tâm của toàn thể doanh nghiệp.
Bên cạnh những yếu tố đó, để đem lại những trải nghiệm quý giá cho khách
hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến bốn tiêu chí cơ bản và quan trọng
khác.
1. Sự nhất quán
Doanh nghiệp cần phải hiểu rằng tính nhất quán không thể hiện ở sự nỗ lực
đem lại những giá trị, cách tiếp cận. cách phục vụ giống nhau tới toàn bộ
khách hàng, mà phải cung cấp những trải nghiệm mua sắm thống nhất, thích
hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Do đó, tiêu chí đầu tiên này đòi
hỏi doanh nghiệp phải điều tra thị trường, điều tra khách hàng của mình thực
sự kỹ lưỡng. Bên cạnh đó, khả năng xác định và dự đoán nhu cầu , sở thích
của khách hàng, đảm bào sự phù hợp cho các bước tiếp cận và phục vụ
khách hàng sau đó cũng rất quan trọng bởi nó không chỉ đem lại cho khách
hàng sự hài lòng mà còn cả những bất ngờ thú vị. Sự nhất quán, có thể nói
vừa là dấu hiệu nhận biết vừa là thế mạnh cơ bản của những doanh nghiệp
biết chú tâm vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Ở contact center, sự nhất
quán còn thể hiện cao hơn ở khả năng liên kết các thông tin từ các kênh liên
lạc khác nhau, đem lại cho khách hàng những thông tin phù hợp.
- 2. Mục tiêu rõ ràng
Trong mỗi doanh nghiệp, contact center phải là nơi xác định và hiểu rõ
những giá trị mà họ mong muốn đem lại cho khách hàng nhằm triển khai
một cách hiệu quả và thống nhất, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp,
chẳng hạn thông qua mỗi giao dịch với khách hàng, dù qua kênh liên lạc
nào, cần chứng tỏ doanh nghiệp mình là nơi duy nhất cung cấp dịch vụ tư
vấn miễn phí, cung cấp sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng,… mọi chính
sách trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần vươn tới một mục tiêu
chung là đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc đem lại
cho khách hàng những trải nghiệm quý báu cũng hỗ trỡ doanh nghiệp trong
việc triển khai CRM hiệu quả hơn.
3. Sự khác biệt
Nếu khách hàng không nhận thấy những nét khác biệt thú vị hay những nét
nổi bật trong những trải nghiệm họ có được ở doanh nghiệp của bạn so với
các nhà cung cấp khác, thì không thể đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại
mua hàng. Do đó, những trải nghiệm doanh nghiệp có chủ ý đem lại cho
khách hàng phải khơi gợi được những tình cảm nhất định trong khách hàng.
Nếu giá cả không phải là nhân tố quyết định, việc đem lại những giá trị khác
biệt trong chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, không tạo ra sự khác
biệt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó không có khả năng thu hút khách
hàng và khẳng định hình ảnh của doanh nghiệp. Chính vì thế hãy quan sát
đối thủ và chủ động sáng tạo nhằm có được những giá trị mới mẻ và đặc
biệt.
4. Giá trị đem lại cho khách hàng
- Sau khi đã làm tốt ba yếu tố đầu tiên và cũng là ba yếu tố cơ bản, doanh
nghiệp cần chú trọng tới việc cải thiện hơn nữa những giá trị gia tăng đem
lại cho khách hàng. Nên nhớ rằng càng nâng cao những giá trị đem lại cho
khách hàng, doanh nghiệp cũng càng có khả năng nâng cao giá trị thương
hiệu của mình. Hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được ghi nhớ và khách hàng
không chỉ mua hàng mà còn tiến cử sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè,
đồng nghiệp, người thân,… Đó chính là những lợi ích to lớn, lợi nhuận cả về
mặt tài chính và thượng hiệu đem lại cho doanh nghiệp.
nguon tai.lieu . vn
