Xem mẫu
- QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM)
1
- Mối quan tâm của quản lý
Trước kia Hiện nay
Dịch vụ
Sản phẩm khách hàng
Bán
Bán cái gì? như thế nào?
2
- Qu¶n lý mèi quan
hÖ
víi kh¸ch hµng
Đã lµ viÖc khai th¸c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu
thu thËp ®îc vÒ kh¸ch hµng nh»m t¹o ra mét cung
cách riªng biÖt ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi
kh¸ch hµng
3
- C¸c kh¸i niÖm vÒ CRM
“CRM lµ mét chiÕn lîc kinh doanh nh»m t¹o ra doanh
thu, lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng
b»ng viÖc tæ chøc ho¹t ®éng xoay quanh sù ph©n
®o¹n kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch c¸c øng xö lµm hµi
lßng kh¸ch hµng vµ thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng
lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m”.
*Nguån: R adcliffe
“CRM lµ mét chiÕn lîc bao gåm qu¸ tr×nh x©y dùng l¹i,
thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc, thay ®æi c¸ch thøc khuyÕn
khÝch nh©n viªn vµ c¶i tæ toµn bé v¨n ho¸ c«ng ty.”
*Nguån: Kalakota
4
- Mèi quan hÖ cña Marketing,
Marketing quan hÖ vÒ CRM
5
- Ba vÊn ®Ò nÒn t¶ng cña CRM
Sù t¹o lËp gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng
Môc ®Ý ch kh«ng ph¶i lµ tè i ®a ho¸ lîi Ý ch cña m çi ho¹t
®é ng ®¬n lÎ m µ lµ ®Ó x©y dùng m é t m è i quan hÖ bÒn
v ữngng víi kh¸ch hµng.
Nhìn nhËn s¶n phÈm, dÞch vô lµ mét qu¸ trình
S ù ph©n biÖt s ¶n phÈm trë thµnh s ù ph©n biÖt qu¸ trình
ho¹t ®é ng vµ m ë ra v« s è c¬ hé i ®Ó x©y dùng c¸c m è i
quan hÖ kh¸c nhau.
Tr¸ch nhiÖm cña nhµ cung cÊp
6
- Hướng chuyển tới CRM
Cao
Marketing vs CRM cá nhân hóa
khách hàng
thông tin khách hàng
Mức độ đầy đủ về
Bán hàng vs SP Quản lý dịch vụ hỗ trợ
khách hàng
Thấp
Thấp Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách Cao
hàng
7
- 5 tiªu thøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô
1. Møc ®é tin cËy
2. Th¸i ®é nhiÖt tình
3. An toµn, b¶o ®¶m
4. Sù th«ng c¶m
5. Ph¬ng diÖn hữu hình
8
- Nguyªn t¾c ABC trong CRM
AAcquire
thu hút khách hàng mới
BBuild
xây dựng giá trị khách hàng lâu dài
CCare
cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng
9
- C¸c nh©n tè cña Quan hÖ kh¸ch hµng
Kh¸c h hµng
Quan hÖ
kh¸c h hµng Ho ¹t ®é ng
S ¶n c ña Nhµ
phÈm, c ung c Êp
DÞc h vô
10
- Bên trong (Back Office) của CRM
Nhu cầu khách hàng
Hiệu quả Rủi ro
11
11
- Các yếu tố cấu thành trong CRM
Con người
Công nghệ
Qui trình
12
- Chu trình thất bại
Lặp lại sự nhấn mạnh tìm
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao khách hàng mới
Lợi nhuận
thấp
Khách hàng không trung
thành
Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng Giới hạn yêu cầu công việc
dịch vụ thấp để phù hợp với đòi hỏi thấp
về kỹ năng
Nhấn mạnh vào
Không duy trì quan hệ vNhân viên b
ới ất mãn; thái độ dịch vụ các quy tắc hơn là
khách hàng kém dịch vụ
Sử dụng công nghệ
để kiểm soát chất
Nhân viên buồn chán lượng
Trả lương thấp
Khách hàng không hài
lòng
Giảm thiểu đào Giảm thiểu nỗ lực
Nh
ân
v i
t ạo lựa chọn à ngng
h à
nh ên kh c hch h
u c
ầu ông t áá
KKhh
kh h ể
ác
h h đáp Nhân viên
àn ứng
g
- Chu trình bình thương Nhà cung cấp khác
có chất lượng kém
tương đương Khách hàng thông tin
cho nhau
Nhân viên làm việc
trong môi trường
Quan hệ cộng tác không thuận lợi Nhấn mạnh qui tắc
không được khích lệ hơn làm hài lòng
khách hàng
Nhân viên không hài lòng Thu hẹp phạm vi
(khó bỏ việc) công việc
Đào tạo chú trọng
các quy tắc
Phàn nàn được xử lý với
thái độ vô cảm hoặc thù
Quan niệm thành
địch
công là không mắc
sai lầm
Bực tức vì sự thiếu linhCông việc buồn tẻ và lặp lại; Lương và các lợi ích tốt; ổn định
hoạt và sáng kiến của Nhân viên không nhiệt tình công việc cao
nhân viên
Không khuyến
khích sáng tạo
Thăng tiến và thu nhập dựa trên
thâm niên và ít mắc lỗi
Dịch vụ không tập
trung vào nhu cầu
Khách hàng không khách hàng
hài lòng
- Chu trình thành công
Tỷ lệ khách hàng rời
bỏ thấp
Khách hàng trung Lợi nhuận cao Lặp lại sự nhấn
thành mạnh vào giữ và sự
Tỷ lệ bỏ việc thấp, chất
trung thành của
lượng dịch vụ cao
khách hàng
Nhân viên hài lòng, thái Mở rộng phạm vi
độ dịch vụ tích cực công việc
Tiếp tục duy trì quan hệ
với khách hàng
Mở rộng phạm vi Đào tạo và giao quyền cho nhân
đào tạo viên tiền tuyến để kiểm soát chất
lượng
Lựa chọn kỹ lưỡng Thu nhập trên mức
Khách hàng rất hài trung bình
lòng
- Các yếu tố tạo nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ
16
- Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình
Không đồng nhất Dịch vụ Không thể tách rời
Không thể dự trữ
17
- Kỳ vọng của khách hàng
Kinh nghiệm Quảng cáo,
Thông tin Nhu cầu
đã trải qua khuyếch
truyền miệng cá nhân
trương
Dịch vụ của
Dịch vụ của
đối thủ
Ngân hàng
cạnh tranh
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)
18
- Mối quan hệ giữa chất lượng
và kỳ vọng của khách hàng
Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo,
truyền cá nhân đã trải qua khuyếch
miệng trương
Các yếu tố chất lượng dv Mức độ thoả mãn của
Độ tin cậy A. Dịch vụ khách
Trách nhiệm mong muốn
Năng lực Vượt quá kỳ vọng
Khả năng tiếp cận (AB, chất lượng không
19
đạt)
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ = sự thoả mãn của người sử dụng dịch
vụ
Luật dịch vụ số 2 của Donal M. Davidoff:
S = P E
S = Satisfaction
P = Perception
E = Expectation
20
nguon tai.lieu . vn