Xem mẫu
- Quan hệ công chúng
Bài giảng 8 Quản lí khủng hoảng
- Nội dung bài giảng
Khủng hoảng và vấn đề
Quản lí vấn đề:
Vấn đề và quản lí vấn đề
Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề
Quy trình quản lí vấn đề
Quản lí khủng hoảng:
Khủng hoảng và quản lí khủng hoảng
Quy trình quản lí khủng hoảng
Dự báo và chuẩn bị
Xử lí khủng hoảng
Khôi phục sau khủng hoảng
Chương trình xử lí khủng hoảng
- Khủng hoảng và vấn đề
2 lĩnh vực thách thức của hoạt động PR
Khủng hoảng: căng thẳng/ác nghiệt, khó dự
đoán
Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ
(11/9)
Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9)
Vấn đề: khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi
nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày
Vũ khí hạt nhân
Hiệu ứng nhà kính
- Quản lí vấn đề
Tiến trình giúp công ty có thể nhận diện và
đánh giá những vấn đề về xã hội và chính trị
mà chúng có những tác động nhất định nào
đó lên tổ chức
Những vấn đề đó sau đó được xác định theo
thứ tự ưu tiên, rồi có các biện pháp đối phó
thích ứng
Hội đồng Công vụ của Mỹ (Public Affairs Council)
- Vấn đề là gì?
Bất cứ vấn đề hay vấn đề tiềm ẩn nào mà
một tổ chức đang gặp phải
Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh luận
nào
Cắt giảm khí thải
Bất cứ vấn đề gây tranh luận hay câu hỏi đang
tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức
- Ví dụ các vấn đề chính
Những vấn đề chính yếu đang ảnh hưởng các
tổ chức hiện tại gồm:
Vấn đề môi trường (Environmentalism)
Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới
sản phẩm (Consumerism/product liability)
Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động
(Employee expectations/lifestyle changes)
Sức khỏe và an toàn (Health and safety)
Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)
- Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề
Tối cần thiết cho các tổ chức hiện đại chấp
nhận cách tiếp cận chủ động với các vấn đề
Mỗi khi thái độ của công chúng trở nên ‘chai cứng’
hoặc vấn đề đã ‘đụng’ tới báo chí, thì đã quá chậm
trễ!
Một lập trường chống đối rất dễ dẫn các vấn đề trở
nên khủng hoảng
Trong nhiều cách, vấn đề không thể ‘điều
khiển’, nhưng sự đối phó thì có thể
Quản lí vấn đề được xem là PR chiến lược
- Quy trình quản lý vấn đề
Nhận diện (Identification)
Phân tích (Analysis)
Chiến lược (Strategy)
Thực thi (Action)
Đánh giá (Evaluation)
Quản lí các vấn đề đòi hỏi những hành động đầu
vào (input) của tất cả các cấp độ trong tổ chức và
phải có sự cam kết hết mực của cấp lãnh đạo
- Nhận diện
Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường
VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận,
hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn
Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong
vòng đời của nó:
Dấu hiệu
Vấn đề
Khủng hoảng
- Phân tích
Thiết lập sự ưu tiên
Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng đến một
tổ chức nào đó
Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác
nhau lên các tổ chức khác nhau
VD: sự siết chặt các luật lệ của chính phủ lên việc
khai thác những cánh rừng già có thể gây khó
khăn cho các công ty khai thác gỗ, nhưng tạo ra
cơ hội cho những ai đầu tư vào trồng/bảo vệ rừng
- Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:
Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác
động lên tổ chức
Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu
Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề
Hậu quả của việc không xử lí vấn đề
- Chiến lược
Thông thường, đòi hỏi phải có một lực lượng
‘đặc nhiệm’ gồm những người từ nhiều lĩnh
vực khác nhau
theo cách tiếp cận quản lí dự án
Sẽ phải phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ
ràng về vị trí của công ty đứng ở đâu trên vấn
đề đang đặt ra
Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp
có ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng
Quảng cáo biện hộ
- Thực thi & đánh giá
Giống như các chương trình PR khác, chương
trình quản lí vấn đề cũng phải được thực thi
và sau đó đánh giá chúng (có đạt được mục
tiêu đề ra không?)
- Quản lí khủng hoảng
Quản lí khủng hoảng có thể kiến tạo hay làm
sụp đổ công ty/tổ chức
Khủng hoảng được chia thành 2 dạng chính
dựa vào thời gian tồn tại của nó:
Khủng hoảng mãn tính (Chronic): những tình
huống khủng hoảng dài hạn.
Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi
VD: Lời đồn rút tiền hàng loạt
Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính
Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa
bất ngờ, không tiên liệu được
Tai nạn lao động, hỏa hoạn
- Khủng hoảng là gì?
Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều
trở thành khủng hoảng về PR:
Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng
của tổ chức hay năng lực của tổ chức để hoạt động
bình thường
Là một sự việc khác thường hay một loạt các
vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến:
Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ
Danh tiếng, mức ổn định về tài chính của tổ chức
Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao
động, cộng đồng hay công chúng nói chung
- Quy trình quản lí khủng hoảng
Dự báo và chuẩn bị
Xử lí khủng hoảng
Khôi phục sau khủng hoảng
- Dự báo và chuẩn bị
Dự báo trước là chìa khóa trong quản lí khủng
hoảng
Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra
đều có thể dự báo, nhưng có thể đưa ra các giả
thiết về một số ‘kịch bản’ có thể xảy ra:
“Những gì có thể xảy ra thì có thể xảy ra!”
Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu có thể
là những tín hiệu giúp chúng ta dự đoán được
khủng hoảng
VD: thảm họa thiên nhiên, thảm họa do con người tạo
nên
- Dự báo và chuẩn bị
Một khủng hoảng có thể là kết quả từ việc
một quyết định cân nhắc nào đó được xử
lí/giao tiếp tồi
Các kế hoạch và kịch bản về khủng hoảng
nên được kiểm tra thường xuyên thông qua
những buổi diễn tập ứng phó khủng hoảng
(crisis simulations)
Rất nhiều công ty thường xuyên tổ chức các buổi
diễn tập phòng cháy chữa cháy
- Xử lí khủng hoảng
Nhóm xử lí khủng hoảng:
Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng
hoảng
Nhóm phải túc trực 24/7 và dễ liên lạc/tiếp cận
Một sự chậm trễ có thể trở nên thảm khốc!
Người phát ngôn:
Những người phụ trách PR không cần thiết là
người phát ngôn với báo chí, thường là nhân vật
quản lí cấp cao nhất giữ vai trò này
- Nhóm xử lí khủng hoảng
Ban Lãnh đạo:
Phát ngôn
PR/marketing
Pháp lí
Nhân sự/hành chính
Dịch vụ khẩn cấp
Y tế, chữa cháy, bảo vệ
Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ
nguon tai.lieu . vn
