Xem mẫu
- QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Company
LOGO
1
- CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
I. Khủng hoảng là gì ?
II. Hoạch định chương trình quản lý khủng hoảng
III. Các nhóm xử lý khủng hoảng
IV. Hành động
V. Chương trình xử lý khủng hoảng
2
- I. Khủng hoảng là gì ?
1. Khái niệm
Theo Havard business Review (Tạp chí
kinh doanh Havard): Khủng hoảng là một
tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm,
gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn
tượng và bất thường để tránh hay để sửa
chữa thiệt hại lớn.
3
- I. Khủng hoảng là gì ?
1. Khái niệm
Theo Bernstein – Chuyên gia truyền
thông Mỹ: Khủng hoảng là tình thế đe
dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm gián đoạn
nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động
kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị
cổ phiếu.
...
Đó là những tình huống bất ngờ xảy đến
với doanh nghiệp
4
- I. Khủng hoảng là gì ?
2. Phân loại: 3 loại
• Liên quan đến công ty: công ty bị tố cáo hối lộ,
trốn thuế, tai nạn lao động, vi phạm luật lao
động, đình công,…
• Liên quan đến sản phẩm: sản phẩm gây nguy
hại cho sức khỏe, gây thiệt hại cho người tiêu
dùng, ngộ độc,…
• Liên quan đến ban giám đốc: vi phạm pháp
luật (đánh người, vi phạm luật hôn nhân), hành
vi thiếu đạo đức (ăn chơi sa đọa).
5
- I. Khủng hoảng là gì ?
3. Tác hại của khủng hoảng
• Không phải tổ chức, doanh nghiệp nào cũng
thích khủng hoảng, bởi hình ảnh tốt về DN có
thể bị lu mờ ngay lập tức.
• Với những phương tiện truyền thông mạnh thì
thảm kịch có thể được mang đến hàng triệu gia
đình trên toàn cầu và Doanh nghiệp
• Gây tổn thất về mặt kinh tế, tình hình tài chính bị
khủng hoảng, giao dịch thương mại bị gián
đoạn, có thể bị rút giấy phép, có thể bị phá
sản…
6
- I. Khủng hoảng là gì ?
4. Nguyên nhân của khủng hoảng
• Ý Trời (Thiên tai)
• Các hoạt động kinh doanh, các quy trình và
khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ
• Thay đổi trong tổ chức
• Các vấn đề pháp lý
• Tin đồn
• Nhân viên
• Scandle…
7
- I. Khủng hoảng là gì ?
Tóm lại
Khủng hoảng xảy ra phần lớn do quá trình trao
đổi thông tin giữa doanh nghiệp và công chúng
bị gián đoạn hoặc bị sai lệch
Lúc đó, công chúng ở tâm trạng hoang mang
không biết thực hư thế nào và họ cần có những
thông tin đầy đủ và chính xác về doanh nghiệp.
8
- ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG
• Bất ngờ - không thể tiên liệu
• Thiếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn
• Sự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh, trong lúc các
nguồn lực phân tán
• Mất kiểm soát thông tin
• Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức
• Căng thẳng thần kinh
• Hoảng loạn, hoang mang
9
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng
cùng cộng sự, bao gồm:
• Dự đoán, tiên đoán khủng hoảng có thể xảy ra:
xuất phát từ những dấu hiệu, những sự việc
nhỏ.
• Thu thập và nhận biết các thông tin cần thiết
Giai đoạn 2: Hình thành nhóm xử lý khủng hoảng
Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần
làm là liên hệ với người điều hành cấp cao nhất
và người quản lý bộ phận PR. Sau đó liên hệ với
những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và
các chuyên gia về lĩnh vực liên quan 10
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 2: Hình thành nhóm xử lý khủng hoảng
• Gồm những ai? Sẽ làm gì? Ai phát ngôn?
• Bảng ghi địa chỉ, số ĐT?
• Người trả lời điện thoại?
• Định vị khủng hoảng?
• Xác định công chúng bị ảnh hưởng?
• Quyết định thông điệp?
• Nên và Không nên?...
11
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 3: Chỉ định người phát ngôn
• Ứng xử với báo chí
• Biết cách tạo lòng tin cho báo chí
• Thuyết trình
• Trả lời phỏng vấn (dẫn dắt người hỏi)
• Thuyết phục
• Kiến thức về tổ chức
• Trung thực, thẳng thắn, đáng tin, dễ tiếp cận
• Khả năng giữ bình tĩnh
12
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 4: Đào tạo người phát ngôn
Nên và không nên làm
Nên nói và không nên nói
Nói như thế nào
Luyện tập phát biểu, dự đoán
các câu hỏi mà báo chí, công
chúng quan tâm và tìm cách trả
lời hợp lý
Sẵn sàng
Tự tin
Chuẩn xác 13
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 5: Thiết lập các hệ thống,
phương tiện truyền thông
Mục đích: nhằm tiếp cận công chúng một cách
nhanh nhất.
• Qua thư điện tử, tin nhắn qua điện thoại, chat, loa
phát thanh công cộng,…
• Nên sử dụng nhiều phương tiện truyền thông cùng
lúc để tăng xác suất nhận thông điệp và hiệu quả
thông điệp.
14
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 6: Xác định và hiểu rõ công
chúng của mình
• Có những nhóm nào?
• Phương pháp giao tiếp hiệu quả nhất cho
từng nhóm?
• Cần giao tiếp với tất cả các nhóm công
chúng chủ chốt
15
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 7: Xác định nguyên nhân và
ảnh hưởng của khủng hoảng
Xác định nguyên nhân khủng hoảng :
sai sót do con người
sai sót do công tác văn phòng
giám sát không nghiêm
khâu kiểm tra chất lượng chưa tốt
lộ thông tin mật
v.v...
16
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 7: Xác định nguyên nhân và
ảnh hưởng của khủng hoảng
Xem xét các hậu quả
• Về mặt luật pháp
• Tài chính
• Quan hệ công chúng
• Ảnh hưởng về mặt hành chính
• Ảnh hưởng về hoạt động của tổ chức
17
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 8: Đánh giá tình hình và phạm
vi khủng hoảng
Theo sát và liên tục đánh giá mức độ lan
rộng và ảnh hưởng của khủng hoảng tới
các thời điểm khác nhau
Nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời
cho kế hoạch truyền thông,
Từ đó có những chiến thuật đối phó phù
hợp với tình hình.
18
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 9: Xây dựng các thông điệp chủ chốt
• Đặt mình vào vị trí công chúng để biết thông tin
về khủng hoảng và ảnh hưởng của khủng
hoảng
• Cung cấp cho công chúng những thông tin họ
cần
• Đưa ra các thông điệp cụ thể và phù hợp
Chú ý!!!!!
Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội
lớn để kiểm soát sự kiện
19
- II. HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH QUẢN
LÝ KHỦNG HOẢNG
Giai đoạn 10: Sẵn sàng chiến đấu
Đưa ra những đánh giá, định tính, định
lượng các tác động của khủng hoảng
nhằm đưa ra chiến lược, chính sách
truyền thông để phục hồi và phát triển.
20
nguon tai.lieu . vn
